圖書館信息服務(wù)用戶分析

1、圖書館信息效勞用戶分析論文關(guān)鍵詞圖書館信息信息效勞用戶分析論文摘要以作者10年信息效勞的實(shí)際工作經(jīng)歷,闡述了如何正確理解用戶、尋找用戶、分析用戶、最終管理好用提供增值效勞,拓展圖書館信息效勞。世界著名企業(yè)必勝客公司曾指出:用戶是公司最根本的資產(chǎn),而不是公司的產(chǎn)品、效勞或是不動(dòng)產(chǎn)。因此,用戶研究的要素應(yīng)該是:第一,用戶是公司重要的資產(chǎn);第二,每個(gè)消費(fèi)者是獨(dú)一無二的;第三,信息和知識(shí)是力量。圖書館在進(jìn)展信息效勞過程中會(huì)遇到各類用戶(用戶、讀者),如何正確的對(duì)待、理解、管理好這些用戶;特別是如何去搜尋用戶,區(qū)分用戶尤為重要,以下對(duì)這些問題分別進(jìn)展闡述。1怎樣正確理解信息用戶圖書館的信息效勞過程中要留

2、住重要的用戶,首先要正確地理解他們:(1)在所有的與圖書館信息效勞有關(guān)的人當(dāng)中,用戶是最重要的。用戶及其需求是圖書館信息效勞生存之本,是圖書館信息效勞開展和繁榮的關(guān)鍵。(2)用戶不是阻礙工作的不速之客,因?yàn)閳D書館信息效勞員工的工作就是為用戶效勞。(3)用戶不是一種美稱,而是有著七情六欲的人。因此,用戶有自己的美德和缺點(diǎn),應(yīng)當(dāng)予以諒解。(4)用戶不是一個(gè)沉默的對(duì)手,決不應(yīng)對(duì)用戶采取敵對(duì)態(tài)度,而應(yīng)當(dāng)與之交換意見。(5)用戶通常容易將局部視為整體。因此,一名員工的錯(cuò)誤、失禮、怠慢和不負(fù)責(zé)任,會(huì)被用戶錯(cuò)認(rèn)為所有的員工都是如此。過去在效勞行業(yè)有一個(gè)口號(hào),即“用戶就是上帝,這種觀念至今在許多地方仍然在不斷

3、地強(qiáng)調(diào)和重復(fù)。從正確認(rèn)識(shí)用戶的角度出發(fā),我們有必要提出這樣一個(gè)問題,用戶是上帝嗎?而答案卻是:否!從增加用戶價(jià)值的角度看,把用戶視為上帝,一切以用戶為中心,唯用戶是從,卻未必能創(chuàng)造出最大的用戶價(jià)值。因?yàn)橛脩艨赡軐?duì)自己的需求不是非常理解,對(duì)產(chǎn)品的潛在價(jià)值或?qū)砝鏌o力覺察。圖書館信息效勞還可能因此缺乏想象力,在市場競爭中處于跟隨地位。圖書館信息效勞與用戶之間的關(guān)系不是誰服從誰、以誰為中心的關(guān)系,而應(yīng)當(dāng)是為了共同目的創(chuàng)造用戶價(jià)值的平等關(guān)系。也只有以這種平等合作的關(guān)系為根底,才有利于圖書館信息效勞與用戶之間的對(duì)話和溝通,加深雙方的理解和聯(lián)絡(luò),從而更好地滿足用戶的價(jià)值、追求所在。任一用戶群的終身價(jià)值是

4、根據(jù)用戶維系率、用戶花費(fèi)率、累計(jì)銷售的利潤、開發(fā)及維持該用戶群的本錢來計(jì)算的,將這些因素改進(jìn)一至多個(gè),便可以提升用戶群的終身價(jià)值。比方,某個(gè)公司需要圖書館提供競爭對(duì)手的情報(bào)(信息),一個(gè)月平均花費(fèi)2500元,一年就是3萬元。假設(shè)以5年為這個(gè)公司提供效勞的終身年數(shù)(如今企業(yè)的壽命一般都很短),那么這個(gè)公司的終身價(jià)值為15萬元。假設(shè)一個(gè)圖書館的信息效勞部擁有100個(gè)這樣的用戶,不難想象它已經(jīng)擁有了多少終身的資產(chǎn)。隨著時(shí)間的推移,消費(fèi)者的期望值日漸升高。對(duì)圖書館信息效勞來說,目前的用戶比以往要更富有、所受的教育程度更高,對(duì)承受的信息產(chǎn)品或效勞更加挑剔。同時(shí),信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的開展對(duì)用戶的行為產(chǎn)生了更

5、大的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的開展和不斷完善給用戶帶來了更多的選擇權(quán)和控制權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)逐步改變著用戶的購置行為和承受圖書館信息效勞的方式,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)圖書館信息效勞的經(jīng)營觀念產(chǎn)生著更大的沖擊。2如何尋找信息用戶從圖書館信息效勞開展和生存的角度來看,一家新成立的圖書館信息效勞部門,該如何尋找自己的用戶呢?尋找信息用戶的主要方法如下:(1)地毯式轟炸法。目前可供查詢的資料有:互聯(lián)網(wǎng)、工商企業(yè)名錄、商標(biāo)廣告、產(chǎn)品目錄、統(tǒng)計(jì)年鑒、專業(yè)團(tuán)體會(huì)員名錄、專業(yè)書報(bào)雜志、黃頁等。根據(jù)查到的名錄,將資料(信息產(chǎn)品)有針對(duì)性地發(fā)放出去,可以通過郵寄、電子郵件、 、 等方式。(2)連鎖介紹法,即通過老用戶介紹新用戶的方法。(3)會(huì)

6、議尋找法,即營銷人員利用參加會(huì)議的時(shí)機(jī),通過與其他與會(huì)者建立聯(lián)絡(luò)來直接、間接地尋找用戶的方法。(4)名人介紹法,即通過使名人成為自己的用戶或代言人,然后利用其影響力的中間開花法。(5)市場咨詢法,即營銷人員利用市場信息效勞機(jī)構(gòu)提供的有償效勞來尋找用戶的方法。(6)個(gè)人觀察法,即營銷人員通過對(duì)自己周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找用戶的方法。(7)代理尋找法,即利用代理人來推銷產(chǎn)品、尋找用戶的方法。(8)競爭插足法,即浸透到競爭對(duì)手的市場中與之爭奪用戶的方法。(9)委托助手法,即委托與用戶有聯(lián)絡(luò)的專門人士協(xié)助尋找用戶的方法,又稱推銷助手法。(10)行業(yè)突擊法,即選擇一些容易觸發(fā)購置動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問

7、的對(duì)象,進(jìn)展集中式推銷訪問來尋找用戶的方法。(11)設(shè)立代理店的方法。3如何分析信息用戶在按照上述方法尋找到圖書館信息效勞的用戶后,還要根據(jù)市場研究,對(duì)用戶作出以下分析:(1)誰是你的最好的用戶,即潛在用戶?(2)80/20規(guī)律是如何影響你的?(3)用戶如何感知你的信息產(chǎn)品和效勞?(4)用戶想從圖書館信息效勞中得到什么?(5)你如何滿足他們的需求并且可以贏利?(6)本地區(qū)該行業(yè)的潛力是什么?(7)你是否只注重技術(shù)或效勞,還是兩者都有?(8)你的用戶看什么、聽什么、注意什么?作為一個(gè)圖書館信息效勞的部門,必須記住:要想在市場的拼搏中取勝,必須遵循以下兩點(diǎn):其一,比你的競爭對(duì)手更理解文獻(xiàn)提供的技術(shù)

8、、管理和效勞。其二,可以從用戶的角度出發(fā),感知圖書館文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和效勞的好處。但是,僅僅做到這些還是不夠的,對(duì)于已有的用戶,必須通過文字形式,掌握用戶的詳細(xì)資料。不掌握用戶的詳細(xì)情況,就不能弄清楚你的目的市嘗市場細(xì)分,也不能改善你的經(jīng)營才能。為了更詳細(xì)地理解你的用戶,建議圖書館信息效勞部門制作以下表格。(1)描繪你的當(dāng)前用戶(個(gè)人):年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)、地址、聯(lián)絡(luò)人等。(2)描繪你的當(dāng)前用戶(公司、企業(yè)):公司、企業(yè)類型、規(guī)模、職工人數(shù)、年銷售額、地址、聯(lián)絡(luò)人等。(3)他們來自何方:本地、其他地區(qū)。(4)他們對(duì)你的什么效勞感興趣:文獻(xiàn)信息、競爭情報(bào)、媒體監(jiān)測、參考咨詢、翻

9、譯等。(5)每隔多長時(shí)間來圖書館承受效勞:每周、每月、每季、隨時(shí)。(6)每次承受的效勞量:效勞類型量及金額。(7)承受效勞的付款方式:現(xiàn)金、支票、簽合同、賒賬。(8)他們?nèi)绾沃滥愕膱D書館信息效勞:報(bào)紙、播送、電視、路牌廣告、朋友介紹。(9)他們對(duì)圖書館信息效勞的感受:由用戶填寫或列表詳細(xì)記錄。(10)他們還期望什么效勞:由用戶填寫或列表詳細(xì)記錄。4如何區(qū)別圖書館信息效勞的好用戶和差用戶41好的用戶好的用戶是指對(duì)圖書館信息效勞的技術(shù)、管理、效勞有興趣,使你有生意可做,互相獲得好處的那些用戶,他們是你希望的回頭客。好的用戶對(duì)你的圖書館信息效勞具有以下價(jià)值:(1)讓你做你擅長的事。(2)認(rèn)為你做的

10、事有價(jià)值并愿意花錢購置這種效勞。(3)通過向你反響用戶的新要求,來進(jìn)步你的圖書館信息效勞員工技術(shù)或技能、更新知識(shí),改善效勞,充分合理有效地利用圖書館的文獻(xiàn)資源。(4)有助于使你走向與戰(zhàn)略和方案相一致的新方向。在好的用戶中,尤其要關(guān)注那些忠誠的用戶,要千方百計(jì)留住他們。忠誠的用戶具有以下特征:(1)曾經(jīng)承受過別人推薦的用戶,比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門承受效勞的人,要更加具有對(duì)你的圖書館信息效勞忠誠的傾向。(2)那些以正常價(jià)格承受你的效勞,而不是只在優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光臨圖書館的用戶要更加具有忠誠度。(3)經(jīng)常性重復(fù)承受你的效勞,對(duì)你的文獻(xiàn)效勞提供的各種效勞系列始終抱有興趣。(4)對(duì)其他競爭者的促銷

11、活動(dòng)有一定的免疫力。(5)信任品牌,并會(huì)在朋友中進(jìn)展口碑宣傳。那些較具流動(dòng)性的人口,因?yàn)榻?jīng)常的搬遷,有礙于與圖書館信息效勞建立穩(wěn)固的合作關(guān)系,所以不容易成為忠誠的用戶。42差的用戶差的用戶具有以下特點(diǎn):(1)讓你做那些你做不好或做不了的事情。(2)分散你的注意力,使你改變方向,與你的戰(zhàn)略和方案脫離。(3)只購置很少一局部資料和效勞,而使文獻(xiàn)效勞的消耗本錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入。(4)要求很多的效勞和特別的注意,以致于你無法將精力放在更有價(jià)值且可以獲取利潤的用戶上。(5)盡管你已經(jīng)盡了最大的努力,但他們始終還是不滿意。5處理“好的用戶與“差的用戶的原那么80/20原那么假設(shè)你概括一下你的全部

12、用戶,就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的經(jīng)營收入的80%是由20%的用戶帶來的,這20%的用戶就是你的重點(diǎn)關(guān)注用戶群。顯然,你必須想方設(shè)法,采取各種改進(jìn)技術(shù)和效勞的措施,使他們對(duì)你的信息產(chǎn)品或效勞更加滿意。再看看另外的80%的用戶,對(duì)于這些用戶來說,當(dāng)然應(yīng)當(dāng)繼續(xù)作出努力,千方百計(jì)將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫挠脩艋?0%的用戶。但是對(duì)于這些用戶中的有些人(公司、企業(yè))來說,假設(shè)發(fā)現(xiàn)為他們作出種種努力之后,卻不能到達(dá)這種轉(zhuǎn)變的目的,甚至有些用戶會(huì)給你的經(jīng)營業(yè)務(wù)帶來種種費(fèi)事,比方有些用戶信譽(yù)很差,在提供資料后常常不能及時(shí)付款,或者干脆就惡意回絕付款,那么你就應(yīng)當(dāng)果斷地放棄這些用戶。有時(shí)候,用戶就是上帝和永遠(yuǎn)不能回絕用戶的信條會(huì)使圖書館信息效勞陷于經(jīng)營的誤區(qū)和費(fèi)事。參考文獻(xiàn)1陳詩秋用戶管理操作實(shí)務(wù).廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2022.2周瑩玉營銷渠道與用戶關(guān)系籌劃.北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2022.3馮梅美國對(duì)圖書館效勞質(zhì)量與用戶滿意的研究和調(diào)查J.圖書館理論