維修接待流程（34頁(yè))ppt課件

1、維修接待流程前言為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力，添加客戶黏性讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感讓客戶在浩大一切站點(diǎn)可以感遭到一樣的效力與質(zhì)量制定本流程進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛分類(lèi)接聽(tīng)普通維修/日常保養(yǎng)車(chē)輛接聽(tīng)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)面帶淺笑運(yùn)用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：例如您好，浩大汽車(chē)XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？訊問(wèn)客戶維修/保養(yǎng)工程，記錄并反復(fù)維修/保養(yǎng)工程記錄客戶車(chē)輛根本信息：車(chē)牌、型號(hào)、公里數(shù)、購(gòu)車(chē)時(shí)間等再次訊問(wèn)客戶有無(wú)其他需求處理的問(wèn)題與客戶商定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間事故維修車(chē)輛接聽(tīng)自動(dòng)來(lái)電鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)面帶淺笑運(yùn)用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：例如您好，浩大汽車(chē)XX店，我是接待XXX，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什

2、么可以幫您？訊問(wèn)客戶維修工程，記錄并反復(fù)維修工程記錄客戶車(chē)輛根本信息：車(chē)牌、型號(hào)等再次訊問(wèn)客戶有無(wú)其他需求處理的問(wèn)題與客戶商定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間事故維修車(chē)輛接聽(tīng)中心轉(zhuǎn)入接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)出現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)：例如X先生/小姐，您好，我是浩大汽車(chē)XX店的XXX，接到呼叫中心的信息簡(jiǎn)要反復(fù)信息內(nèi)容，您不要焦急安撫客戶，我將會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)到達(dá)您這邊，請(qǐng)您先在車(chē)內(nèi)等待不出現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范用語(yǔ)：例如 X先生/小姐，您好，我是浩大汽車(chē)XX店的XXX，接到呼叫中心的信息簡(jiǎn)要反復(fù)信息內(nèi)容，您如今車(chē)輛可以正常行駛嗎？再次確認(rèn)能否需求出現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于不需求出現(xiàn)場(chǎng)的情況，要與客戶商定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間并隨時(shí)跟蹤接聽(tīng)本卷須知面帶淺笑運(yùn)用規(guī)范

3、用語(yǔ)運(yùn)用普通話留意記錄客戶需求客戶疑問(wèn)盡量解答，無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)商定時(shí)間回復(fù)與客戶商定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間提示客戶需求攜帶的證件與資料約定信息及時(shí)填寫(xiě)與上傳填寫(xiě)內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、排量、變速箱、約定工程、約定時(shí)間商定時(shí)間前一天與前一個(gè)小時(shí)與客戶再次聯(lián)絡(luò)同理心車(chē)旁接待迎接問(wèn)候引導(dǎo)客戶停車(chē)留意手勢(shì)為客戶開(kāi)門(mén)，留意開(kāi)門(mén)時(shí)的動(dòng)作與姿態(tài)確認(rèn)客戶能否為約定客戶訊問(wèn)需求了解客戶需求維修、保養(yǎng)確認(rèn)客戶需求并記錄，約定客戶直接確認(rèn)客戶需求訊問(wèn)客戶能否還有其他問(wèn)題請(qǐng)客戶提供必要資料或證件車(chē)況檢查運(yùn)用三件套，保證客戶車(chē)內(nèi)整潔與客戶共同檢查公里數(shù)與油量車(chē)身外觀玻璃、油漆，從主駕駛側(cè)開(kāi)場(chǎng)逆時(shí)針檢查翻

4、開(kāi)后備箱檢查備胎、隨車(chē)工具等車(chē)內(nèi)貴重物品提示搜集資料確認(rèn)車(chē)鑰匙等相關(guān)資料、證件能否齊全記錄客戶帶來(lái)的配件與附件請(qǐng)客戶簽署接車(chē)單為客戶鎖好車(chē)門(mén)并關(guān)上車(chē)窗委托書(shū)簽署委托書(shū)請(qǐng)客戶就坐遞交名片制造委托書(shū)必填工程：車(chē)牌、車(chē)型、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、里程數(shù)、車(chē)主、聯(lián)絡(luò)方式、客戶類(lèi)別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類(lèi)別、維修類(lèi)別、接待部門(mén)、接待人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、方案完工時(shí)間、保險(xiǎn)公司事故車(chē)、會(huì)員卡號(hào)會(huì)員客戶根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修工程簽署委托書(shū)記錄客戶不贊同的工程向客戶引見(jiàn)免費(fèi)工程訊問(wèn)能否需求洗車(chē)，并告知洗車(chē)規(guī)范告知客戶目前正在進(jìn)展的活動(dòng)確定委托書(shū)告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋價(jià)錢(qián)逐項(xiàng)告

5、知確定付款方式并記錄告知大致所需時(shí)間確定委托書(shū)訊問(wèn)舊件處置方式并記錄確認(rèn)客戶所需配件能否有貨，假設(shè)無(wú)貨需時(shí)多久，并告知客戶訊問(wèn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書(shū)重要內(nèi)容為客戶圈出請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)將客戶聯(lián)給予客戶并請(qǐng)客戶留意保管客戶安排等待客戶請(qǐng)客戶至休憩區(qū)休憩引見(jiàn)休憩區(qū)可運(yùn)用的工程告知客戶會(huì)與其隨時(shí)堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通車(chē)輛情況離店客戶訊問(wèn)能否需求為客戶預(yù)定出租車(chē)訊問(wèn)客戶如何取車(chē)告知客戶會(huì)隨時(shí)溝通車(chē)輛情況禮貌送別交車(chē)、結(jié)算告知開(kāi)工及時(shí)了解車(chē)輛進(jìn)度形狀假設(shè)無(wú)法在預(yù)定時(shí)間內(nèi)交車(chē)，應(yīng)及時(shí)提早告知客戶緣由，獲取客戶體諒提示客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接車(chē)輛驗(yàn)收引導(dǎo)客戶至開(kāi)工區(qū)向客戶展現(xiàn)清洗后的車(chē)輛向客

6、戶引見(jiàn)所做的工程向客戶展現(xiàn)改換的零配件假設(shè)客戶需求，將改換下的零配件包裝后交由客戶帶回客戶可帶走的前提下工程解讀對(duì)照委托書(shū)，告知客戶曾經(jīng)開(kāi)工的工程引見(jiàn)所運(yùn)用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定對(duì)照結(jié)算單進(jìn)展費(fèi)用解釋對(duì)照委托書(shū)解釋免費(fèi)工程工程解讀提示本次檢測(cè)出但未獲得客戶贊同的工程闡明各項(xiàng)提示工程的維修能為客戶帶來(lái)的利益以及不維修能夠呵斥的后果提示下次需求實(shí)施的工程提示下次進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)對(duì)于依然處于質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛，應(yīng)予以提示訊問(wèn)客戶適宜的回訪時(shí)間請(qǐng)客戶在開(kāi)工單上簽字確認(rèn)結(jié)算陪同客戶至收銀處向收銀員出示結(jié)算單收銀員核對(duì)結(jié)算單確認(rèn)客戶付款方式收取費(fèi)用開(kāi)具發(fā)票并找零雙手接送開(kāi)具出門(mén)單送別送別與客戶再次核對(duì)需交接的物品包括車(chē)鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、維修單據(jù)等陪同客戶至車(chē)前為客戶開(kāi)門(mén)撤除三件套引導(dǎo)客戶開(kāi)車(chē)至門(mén)口將出門(mén)單交與門(mén)衛(wèi)引導(dǎo)客戶行駛上路跟蹤回訪跟蹤回訪在商定的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)了解客戶在維修/保養(yǎng)后車(chē)輛的運(yùn)用情況了解客戶能否對(duì)車(chē)輛還有疑問(wèn)需求解答了解客戶對(duì)上次維修/保養(yǎng)的稱(chēng)心度回想回想接待流程