商務(wù)溝通與談判第2章課件

1、溝通篇商務(wù)溝通與談判（微課版）商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備第 2 章 目 錄CONTENTS2了解商務(wù)溝通對(duì)象31熟悉商務(wù)溝通環(huán)境分析商務(wù)溝通的障礙林廠長(zhǎng)原來(lái)是上海一液壓器廠的廠長(zhǎng)，由于工作業(yè)績(jī)出色，去年調(diào)到上海某油泵廠任廠長(zhǎng)。這家油泵廠問(wèn)題較多，正是春風(fēng)得意的林廠長(zhǎng)倒是躊躇滿志，希望能夠大干一場(chǎng)。 林廠長(zhǎng)上任后不久，就決定從不合理的廠紀(jì)廠規(guī)著手啟動(dòng)改革。因?yàn)榭紤]到員工居住分散是遲到的客觀原因，于是就決定取消對(duì)遲到扣款的處罰，同時(shí)，他認(rèn)為早退純屬個(gè)人主觀原因，于是加大對(duì)早退的處罰。新的規(guī)定一出，全廠嘩然。不久，就因?yàn)榕毠は丛枥щy的客觀原因?qū)е?名女工提前下班洗澡，使林廠長(zhǎng)陷入了處罰還是維護(hù)自己權(quán)威的兩難

2、境地。如果處罰這7名女職工半年獎(jiǎng)金，一是不合人情，二來(lái)也顯然是違背了林廠長(zhǎng)的初衷：如果不處罰，制度的嚴(yán)肅性以及廠長(zhǎng)的權(quán)威何在？案例導(dǎo)入林廠長(zhǎng)的困惑2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析在全球化、現(xiàn)代化、信息化的時(shí)代，商務(wù)溝通越來(lái)越頻繁，也更加復(fù)雜，跨區(qū)域溝通更加常見，相應(yīng)地，企業(yè)組織更加重視外部環(huán)境的分析，從而制定相應(yīng)地溝通策略。 那么，分析外部溝通環(huán)境的意義何在？外部溝通環(huán)境的意義有助于企業(yè)融入全球化商務(wù)活動(dòng)有助于企業(yè)制定商務(wù)溝通戰(zhàn)略有助于企業(yè)確立信息傳遞對(duì)象有助于企業(yè)找到有效的溝通渠道1、分析外部溝通環(huán)境的意義2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析企業(yè)是生存在與客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、金融機(jī)

3、構(gòu)、社會(huì)公眾團(tuán)體共同組成的社會(huì)大環(huán)境中。這些外部因素是企業(yè)的利益共同體或相關(guān)者。因此，企業(yè)必須與組織外部進(jìn)行良好有效的溝通。對(duì)組織外部環(huán)境的分析就是為了通過(guò)剖析外界相關(guān)者的特點(diǎn)而采取相應(yīng)的溝通策略。2、外部溝通環(huán)境因素分析與溝通策略2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析政府在外部溝通環(huán)境中占有不可或缺的地位，一方面，政府是企業(yè)耐以生存的重要條件，一方面，企業(yè)是維護(hù)企業(yè)品牌的重要參與者。只有正確的認(rèn)識(shí)了政府的地位和功能，企業(yè)在與政府進(jìn)行溝通時(shí)，才能采取適當(dāng)?shù)臏贤ú呗裕ǔ?，企業(yè)在與政府的溝通中的態(tài)度都較為謹(jǐn)慎和實(shí)事求是。 01OPTION政府因素分析與溝通策略2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析02OPTIO

4、N商業(yè)群體因素分析與溝通策略充分認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值：認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值能夠幫助企業(yè)制定有效的傳播策略。通過(guò)分析客戶的長(zhǎng)期潛在價(jià)值，可以確定傳播的優(yōu)先順序。掌握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn)：掌握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn)是溝通的關(guān)鍵，溝通過(guò)程中需要與客戶多接觸，仔細(xì)聆聽客戶的意見和想法，了解客戶的需求，通過(guò)合適的渠道向客戶傳遞和交流信息。建立信息反饋機(jī)制：信息反饋機(jī)制可以說(shuō)是企業(yè)的必備條件和要求，便于企業(yè)與客戶更好地實(shí)現(xiàn)溝通和持續(xù)溝通。2.1.1 外部溝通環(huán)境的分析企業(yè)并非只是與顧客打交道，互相傳達(dá)信息，還要與利益相關(guān)的社會(huì)公眾團(tuán)體進(jìn)行溝通交流，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、環(huán)保組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等，這些社會(huì)公眾群體的意見和態(tài)度

5、會(huì)影響企業(yè)形象。03OPTION社會(huì)公眾團(tuán)體因素分析與溝通策略2.1.2 內(nèi)部溝通環(huán)境的分析企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，員工之間利益越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化的特征，要在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，內(nèi)部溝通具有非常重要的意義。內(nèi)部溝通環(huán)境的分析組織結(jié)構(gòu)對(duì)內(nèi)部溝通的影響企業(yè)文化對(duì)內(nèi)部溝通的影響技術(shù)環(huán)境對(duì)內(nèi)部溝通的影響1、內(nèi)部溝通環(huán)境分析的意義與方向2.1.2 內(nèi)部溝通環(huán)境的分析信息收集過(guò)程控制信息加工處理的控制信息傳遞過(guò)程的控制2、內(nèi)部信息控制策略目 錄CONTENTS2了解商務(wù)溝通對(duì)象31熟悉商務(wù)溝通環(huán)境分析商務(wù)溝通的障礙孫穎穎在公司里做市場(chǎng)部經(jīng)理，年底公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定

6、了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒遣块T里的13名員工都想去，孫穎穎就向去向上級(jí)申請(qǐng)，想再要3個(gè)名額。她跟老總說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額?”朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎?公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]?你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，態(tài)度高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎?”孫穎穎這次溝通失敗了，可她還不知道自己錯(cuò)在哪里了。案例導(dǎo)入溝通的疑惑2.2.1 溝通主體分析1、溝通主體的自我認(rèn)知與定位在自我認(rèn)知的和定位的過(guò)程中，主要是分析溝通者

7、的可信度，所謂可信度，就是讓大家感受到自己是值得信任的?？尚哦劝顺跏伎尚哦群秃筇炜尚哦葍蓪雍x，而溝通者的可信度受到身份地位（rank）、良好意愿（good will）、專業(yè)知識(shí)（expertise）、外表形象（image）、共同價(jià)值觀（shared values)的影響。2.2.1 溝通主體分析向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要求?duì)方接受信息。2、主體的溝通策略告知策略向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對(duì)方?jīng)Q策時(shí)參考。說(shuō)服策略通過(guò)商議來(lái)共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認(rèn)同。征詢策略溝通者最初沒(méi)有形成有效建議，需要共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法，如集體討論。參與策略2.2.1 溝通主體分析（1）

8、自我溝通的特點(diǎn)分析（2）提高自我溝通的能力3、自我溝通自我溝通的主體和客體都是“我”本身溝通的目的在于說(shuō)服自己溝通過(guò)程中的反饋來(lái)自于“我”本身溝通渠道也通過(guò)“我”自身 認(rèn)識(shí)自我提升自我超越自我 2.2.2 溝通客體分析1、溝通客體的特點(diǎn)分析（1）明確受眾他們是誰(shuí)？溝通的六類受眾接收和處理信息的特點(diǎn)初始受眾有時(shí)要求你提供文件的就是初始受眾，他們最先獲得信息守門人他們是初始受眾和最終受眾信息傳遞的“橋梁”，他們有權(quán)阻止信息傳遞給其他對(duì)象，有權(quán)決定信息是否能夠傳遞給主要對(duì)象，判斷守門人在于是否必須通過(guò)他們傳遞信息主要受眾（直接受眾）指直接獲得你的信息的人或團(tuán)體，當(dāng)信息傳遞到主要受眾才能達(dá)到預(yù)期效果。

9、主要受眾有權(quán)決定是否接受你的信息，是否按照你的建議執(zhí)行次要受眾（間接受眾）所謂意見領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體。他們可能沒(méi)有絕對(duì)的權(quán)力阻止傳遞信息，但他們的政治、社會(huì)地社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可能對(duì)信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響意見領(lǐng)袖所謂意見領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體。他們可能沒(méi)有絕對(duì)的權(quán)力阻止傳遞信息，但他們的政治、社會(huì)地社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可能對(duì)信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大的影響關(guān)鍵決策者即最后且可能最重要的可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的人或團(tuán)體，如存在，則要依據(jù)他們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容表溝通的六類受眾2.2.2 溝通客體分析（2）分析受眾他們了解什么？重點(diǎn)是分析有多少背景資

10、料是受眾需要了解的，以及他們已經(jīng)了解多少溝通的主題，能夠理解多少相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。受眾對(duì)背景資料的了解受眾對(duì)新信息的需求即分析受眾對(duì)于溝通的主題，需要了解什么新信息，以及他們還需要多少細(xì)節(jié)及例證。受眾的期望和偏好主要在于分析在溝通風(fēng)格和渠道上，受眾更偏向于哪一種。受眾的期望和偏好2.2.2 溝通客體分析（3）受眾反應(yīng)他們感受如何？分析受眾對(duì)信息的感興趣程度時(shí)， 對(duì)感興趣高的受眾可直奔主題，不必花時(shí)間引起受眾的興趣。受眾對(duì)信息的感興趣程度受眾表示行動(dòng)很難做到時(shí)，可將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求，盡可能簡(jiǎn)化步驟，并提供可遵循的程序和問(wèn)題檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。要求的行動(dòng)對(duì)受眾而言是否容易做到2.2.2 溝通客體分析2、激發(fā)

11、受眾的興趣明確受眾利益是激發(fā)受眾興趣最直接的手段，受眾的利益有兩類：第一類是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性（但不要夸張）；第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益。 明確受眾利益激發(fā)興趣通過(guò)可信度激發(fā)興趣當(dāng)受眾對(duì)主題的設(shè)計(jì)和關(guān)注度越小時(shí)，溝通者即可通過(guò)可信度激發(fā)受眾興趣。通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣，即巧妙地利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來(lái)激發(fā)受眾。2了解商務(wù)溝通對(duì)象目 錄CONTENTS3分析商務(wù)溝通的障礙1熟悉商務(wù)溝通環(huán)境1月15日晚7:40，阿維安卡51航班飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3.7萬(wàn)英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，飛機(jī)降落至紐約

12、肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)是十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8:00整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須盤旋待命。8:45， 51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的燃料快用完了。管理員收到信息，但在9:14之前，飛機(jī)仍沒(méi)有被批準(zhǔn)降落。阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9:14， 51航班第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”，

13、 9:31，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈， 1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9:34墜毀于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機(jī)場(chǎng)管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。案例導(dǎo)入因溝通障礙造成的飛機(jī)失事悲劇2.3.1 發(fā)送者的障礙分析所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。語(yǔ)言障礙溝通者需要使用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，即使在面對(duì)不同的語(yǔ)言時(shí)，我們可以換一種溝通方式，如使用書面語(yǔ)言交流等。發(fā)送者發(fā)送信息目的不明確或表達(dá)模糊時(shí)可能導(dǎo)致信息失真，形成溝通上的障礙。表達(dá)障礙由于不同人有著不

14、同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求。文化障礙心理調(diào)節(jié)不好也會(huì)給溝通造成障礙。心理障礙2.3.2 接收者的障礙分析興趣障礙情緒障礙 知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)障礙記憶障礙信任障礙F4321障礙分析：體現(xiàn)在無(wú)論接收者對(duì)談?wù)摰闹黝}過(guò)分關(guān)心或毫不在乎。直接導(dǎo)致接收者對(duì)于信息處理的態(tài)度不同或信息的理解偏差。5由于知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。偏見障礙接收者對(duì)某人或某事帶偏見接收者個(gè)體記憶不佳也會(huì)造成溝通的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提。2.3.3 溝通信息障礙分析分析溝通信息的障礙，一方面是認(rèn)知障礙， 在溝通過(guò)程中，如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性，那么信息傳播雙方的教育程度和生活背景、成長(zhǎng)經(jīng)歷就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙；另一方面，是信息泛濫導(dǎo)致的溝通障礙，太多的信息導(dǎo)致無(wú)從判斷，由于條件的限制無(wú)法有效篩選，從而無(wú)法有效溝通，因此，對(duì)信息的認(rèn)知、識(shí)別和篩選尤為重要。2.3.4 溝通渠道障礙分析時(shí)間壓力障礙空間距離障礙組織結(jié)構(gòu)障礙噪音、環(huán)境障礙1234指發(fā)送者或接收者的時(shí)間受限制，在時(shí)間緊迫的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定。距離也就成了一種阻隔溝通的主要障礙。指不合理的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的溝通障礙。