《餐飲服務(wù)禮儀》餐飲服務(wù)案例-38頁P(yáng)PT課件

1、餐飲服務(wù)案例微笑服務(wù)案例 有一個法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。 接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識到此時此境的任何解釋都無濟(jì)于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊碜詺W洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn) “多云”到“少云”。 服務(wù)人員見時機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對法國

2、人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會。 經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。 微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。 分析 微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α?定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。 有的人還以如下事實(shí)

3、作佐證：在微笑服務(wù) 開展甚好的國家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。 或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)椋ㄓ羞@種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例 次，服務(wù)員小林接待了一對青年夫婦，點(diǎn)菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)

4、，共計30元。兩人用完餐， 男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗廴藢︼埐耸譂M意，吃的也比平時多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂魩讉€月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。 分析 餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉

5、鏈也就永遠(yuǎn)不會對你拉開。 對于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1 一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預(yù)訂”。 客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。 引位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳。 “您請坐?！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。 這時位英語比

6、較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來。 引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領(lǐng)客人去了西餐廳。 “晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。 “晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。 臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)” 。 分析 第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)在與客人交談時，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務(wù)員的

7、外語水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。 第二，在接待客人時，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2 正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進(jìn)來，王小姐忙上前問候: “晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。 “我姓柯，訂了3月3日20個人的晚餐?！笨孪壬鸬?。“可今天是3月2日，您訂的是明天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎?“沒錯，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3

8、月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌。”王小姐耐心地解釋說。 “我們可能搞錯了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。 “今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧。”王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個小宴會間里。 “請您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。 “不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家點(diǎn)菜。” 臨

9、走前，王小姐又問。 “太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析 第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會令客人更加反感 第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理，與一美方合作人簽完合同后、當(dāng)日中午請?jiān)撁婪截?fù)責(zé)人到某高級賓館的中餐廳吃飯。雙方坐定后，餐廳服

10、務(wù)小姐微笑著來請他們點(diǎn)菜。 “先生，請問您喝什么飲料?”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。 “我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要什么酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在胡先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請胡先生點(diǎn)菜。 “先生，請您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并送給菜單。 “你好像不懂規(guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來。”胡先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對，忙向胡先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請來了。 本案例中，服務(wù)員在請顧客點(diǎn)菜時犯了三點(diǎn)錯誤： 一、 點(diǎn)菜服務(wù)沒有按程序進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)的基本原則

11、就是要按程序進(jìn)行。服務(wù)員要先問主位上的主人是否可以開始點(diǎn)菜，是否先點(diǎn)灑水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點(diǎn)酒。 二、對客人沒有同等對待。星級飯店的服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時，對客人一定要一視同仁。不能因衣著方面的差異而有不問的服務(wù)態(tài)度，因?yàn)橹灰诰频甑牟妥肋叺娜司褪切枰阒艿椒?wù)的客人，你都要盡全力去服務(wù)。 點(diǎn)菜服務(wù)案例1 胡先生對經(jīng)理講： “第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客?！?說著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人也連忙應(yīng)聲離座。

12、經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商。餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐趕緊向胡先生道歉，并保證以后絕對不會出現(xiàn)類似的情況，胡先生等人終于坐下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛才緩和下來。 本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的胡先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了胡先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國人”。 三、點(diǎn)菜服務(wù)時沒有根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式。本例中的服務(wù)員在主位上明明坐的是中國人的情況下卻要用英語詢問，這是很不禮貌的，而且這給客人的印象首先就是崇洋媚外，不尊重本國人。盡管高星級飯店

13、接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會怎樣更好地為本國人服務(wù)畢竟很多情況下，外賓的客源是來自本國人的關(guān)系無論是生意上的還是親戚朋友等其他關(guān)系。 周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已有近十年沒有見了，一日正巧在次會議上偶遇，周經(jīng)理便請蔡教授及與之同行的其他幾位教授吃飯。幾個人來到北京某高級賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見面聊個沒完，便讓一旁的吳教授負(fù)責(zé)點(diǎn)菜。服務(wù)員便在一旁進(jìn)行講解。 點(diǎn)了幾個中高檔的菜后，吳教授對服務(wù)小姐說：“我們年紀(jì)都大了，很想要一些清淡的湯菜，像粟米羹之類的東西。”“我們今天沒有粟米羹，但有燕窩魚翅羹，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)小姐不失時機(jī)地推薦道。 此時周經(jīng)理正在和其他人談

14、話，吳教授見菜單上沒有這道羹湯，以為價錢不貴，就點(diǎn)了點(diǎn)頭：“請給我們10個人每人要一碗吧”。過了會兒，酒水和菜就上桌了。大家邊聊邊吃，非常高興、席間服務(wù)小姐給每人端上一小罐羹湯，并告訴大家這是“燕窩魚翅羹”，當(dāng)時大家并沒有注意，就用小湯匙喝了起來。吳教授幾口就把羹湯喝光了，嘴里還嚷嚷著：“好喝，味道很鮮，只是有點(diǎn)像粉絲湯。”點(diǎn)菜服務(wù)案例 2 結(jié)賬時服務(wù)小姐告訴周經(jīng)理，餐費(fèi)8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽錯了。 “我們實(shí)在沒有要很多菜呀。”周經(jīng)理忙讓服務(wù)員把賬單拿過來，一看“燕窩魚翅羹”一項(xiàng)就記錄著7000元。 “小姐，這羹多少錢碗?”孫教授忙問?！?00元?！靶〗慊卮鹫f。 周經(jīng)理

15、只好安慰大家說，他既然請客就要讓大家高興。他告訴收銀員身上只帶了4000多元現(xiàn)金，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來。但餐廳不同意賒賬，而大家身上都沒帶這么多錢，無奈周經(jīng)理只好留下身份證作抵押明天來交錢。 臨出餐廳時，吳教授嘆著氣說：“今天我可犯了個大錯誤?！贝蠹叶夹χ退_玩笑：“你剛一見周經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事啊”。 那么，這次“欠賬”真是吳教授的錯誤嗎？ 可以肯定說這次“欠賬”不是吳教授的錯誤。因?yàn)閰墙淌诒救耸遣恢榈?，他只是對點(diǎn)菜這方面“不懂行”而誤入了服務(wù)員的推銷“陷阱”中。 所謂“不知者不為罪”，這充其量只能算是吳教授的失誤而已。而在本例中，服務(wù)員小組利用吳教授的“不懂行”

16、為餐廳推銷出昂貴的高檔菜，雖然在經(jīng)濟(jì)上取得了效益，但在 道義上卻給人留下了“欺騙”的嫌疑。 從為客人提供滿意服務(wù)的角度上看，讓周經(jīng)理欠賬的責(zé)任當(dāng)然要由那位服務(wù)小姐來負(fù)責(zé)。首先，她應(yīng)明白這批客人用餐的目的主要是為了聚會暢談，并不是來擺排場；其次，應(yīng)搞清楚這批老知識分子來餐廳想要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴；第三，她在推銷局級羹湯時，沒有把價格告訴客人，誤使孫教授為每人點(diǎn)了 “燕窩魚翅羹”。如果給客人介紹清楚，為他們點(diǎn)上一兩份羹湯，讓大家品嘗下，可能會達(dá)到更好的服務(wù)效果。 分析 點(diǎn)菜和推銷的關(guān)系是緊密的，服務(wù)員在點(diǎn)菜時，其最大的目的便是要盡可能地向顧客推銷餐廳的菜品。但出發(fā)點(diǎn)一定要正確。不能為推銷菜而欺騙顧

17、客。 具體的做法應(yīng)該是： 一、為客人點(diǎn)菜時，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。 二、要向他們報出實(shí)價，決不能利用客人的“無知”欺騙他們，耍一些“小聰明”。否則的話，最終將敗壞自身以至飯店的聲譽(yù)，得不償失，服務(wù)員也可能因此而丟失工作。 客人就餐時的服務(wù)案例 一天晚上，劉先生和一位美國朋友到一高級飯店就餐。服務(wù)員熱情地為他們點(diǎn)菜，斟酒、上湯，上菜、上飯。服務(wù)員小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時即刻報菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒有了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見米飯沒了趕緊添她站在旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問兩

18、位還有何需要，搞得他們拘謹(jǐn)起來。 外賓從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對劉先生說： “這里的服務(wù)員簡直是太熱情了，不過” “先生，請您抽煙?！狈?wù)員小姐見外賓手里拿著香姻，忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班?好，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。 煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。 “劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。 當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時，

19、他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。 本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢? 這是因?yàn)楸纠校?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。 這種服務(wù)主要表現(xiàn)為： 一、見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜候其召

20、喚。 二、布菜、盛湯和添飯時，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。 三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。 案例分析結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1 為慶祝新店開張，李先生和幾個朋友到一家高級賓館舉辦了一個小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個慶祝會進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。 慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知

21、由哪位來付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。 服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。 “小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。 “先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時要報賬清楚，所以對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。 李先生此時已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。 一個非常成功的慶祝會，就因?yàn)榉?wù)員的這個突兀的

22、舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。 分析 本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時卻沒有找對時機(jī)引起了顧客的不滿。 總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時犯了兩個錯誤：一、沒有找對時機(jī)；二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。 從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員

23、在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2 周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。 就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說沒有點(diǎn)過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。 “先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報過菜名。請大家仔細(xì)想一想?！狈?wù)員微笑著說道。 “不用想，我根本就沒有點(diǎn)過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯了?！敝芟壬舐暯袉尽?聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于

24、客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。 領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。 “我們就是沒有吃過 ”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)。 “先生，您好。我是這個餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時引起誤會

25、、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實(shí)上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計價、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。 同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結(jié)賬了。 案例分析 結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對這種情況的準(zhǔn)備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。 這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。一、他先向客人道歉；二、感謝

26、客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實(shí)；三、他用降低兩道菜價格的方式，給了客人面子。 結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時就會避免麻煩。 因此，對于結(jié)賬時所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。 送客與收尾服務(wù)案例 一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和

27、手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。 由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。 十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。 趕到餐廳時，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時沒有看到，并連忙報告餐廳經(jīng)理。 為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。

28、初步認(rèn)定，歐陽小姐用餐時服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺時未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時，還有兩位高大男士提包離店。 認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報了案。歐陽小姐離開飯店時，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個不丟錢的地方吃飯了” 案例分析 第一，送客和翻臺服務(wù)時應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確保客人的財物安全。 第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時也要注意附近餐桌客人用餐的情況 第三，客人起身離開時，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。 宴會服務(wù)案例 北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，

29、好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個個都品位很高，整個宴會大廳里呈現(xiàn)出種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。 宴會開始時，一切正常進(jìn)行。值臺員上菜、報菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。 正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。 主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。 案例分析第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時候出菜了。大型宴會有其自身