2022年服務(wù)禮儀與儀容儀表專項(xiàng)培訓(xùn)(共18張PPT)課件

1、服務(wù)禮儀及儀容儀表培訓(xùn)服務(wù)禮儀及儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)禮儀禮儀概述 服務(wù)禮儀規(guī)范言談舉止儀容儀表容貌著裝姿態(tài)客人與你的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意，也可以說“你好”。C、手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。B、鞋：黑色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損?？腿伺c你的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意，也可以說“你好”。C、雙臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顧客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。從正面看，身體重心線在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌上。C、雙臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顧客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。五官端正，優(yōu)雅淡妝，不戴框架眼鏡。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊，如有長(zhǎng)發(fā)過肩必

2、須配戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不能披頭散發(fā)。服務(wù)人員要求姿態(tài)穩(wěn)健端莊，動(dòng)作敏捷準(zhǔn)確。面帶微笑問好，用雙手握住椅背，輕輕向后拉開半步，右手示意客人請(qǐng)坐，“您好請(qǐng)坐”。服務(wù)禮儀禮儀概述1、禮儀：是表示敬意、友好的各種禮節(jié)、禮貌的儀式，在服務(wù)過程中，對(duì)客人表示各種禮節(jié)、禮貌叫服務(wù)禮儀。2、友好的表現(xiàn)方式 A、表情：是面部表情形態(tài)的變化，以表達(dá)人們內(nèi)心的思想感情。表情有兩個(gè)突出的因素：眉眼表情笑容 服務(wù)禮儀禮儀概述微笑服務(wù)主要表現(xiàn)形式1、面部肌肉放松自然、不緊張。2、抿著嘴，兩面嘴角輕輕一收。3、無意識(shí)地咬牙。4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張非張的狀態(tài)，呈現(xiàn)出一張嘴角似乎上翹的嘴。5、借助于“字音”微笑，如“茄子”“錢

3、”等發(fā)音，只要?jiǎng)右粍?dòng)嘴微笑就出來了。練習(xí)1秒鐘水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒?jié)M。B、鞋：黑色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損。D、身體衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服。B、不可將腳跨在椅子上。4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張非張的狀態(tài)，呈現(xiàn)出一張嘴角似乎上翹的嘴。遵從客人走在前的原則，同時(shí)使用送別語(yǔ)，并提醒顧客帶好自己的物品。A、挺胸、收腹、梗頸。遵從客人走在前的原則，同時(shí)使用送別語(yǔ)，并提醒顧客帶好自己的物品。A、頭發(fā)：男：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬢角，干凈整齊。五官端正，優(yōu)雅淡妝，不戴框架眼鏡。E、切忌行走時(shí)搖頭晃肩，大搖大擺，手插口袋。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊，如有長(zhǎng)發(fā)過肩必須配戴

4、統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不能披頭散發(fā)。C、手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊，如有長(zhǎng)發(fā)過肩必須配戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不能披頭散發(fā)。B、面部：男：潔凈，胡子刮干凈，修剪鼻毛；服務(wù)禮儀禮儀概述B、語(yǔ)言：言于心，起于唇。要注意自己的表達(dá)方式，否則，你所說出的話就會(huì)與你心里所想或是所要表達(dá)的意思有所不同。 在服務(wù)時(shí)多使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口,多用“您”，少用“你”，以示對(duì)客人的尊重 ，語(yǔ)調(diào)以低音為主，但要吐字清晰，以客人聽清楚為宜。 說話音量的高低直接影響著顧客對(duì)我們服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 C、體態(tài)：即人的肢體動(dòng)作。 服務(wù)禮儀禮儀概述3、禮儀的重要性：A

5、、是品牌組成的一部分。每一位員工都代表著企業(yè)的形象，是樹立品牌的關(guān)鍵部分；B、給客人以賓至如歸的感覺，營(yíng)造良好的工作氛圍；C、是企業(yè)服務(wù)的一大賣點(diǎn)。 服務(wù)禮儀規(guī)范 1、迎客禮儀：取規(guī)定站立姿勢(shì)，雙手自然下垂向后交叉，身體上部向前傾20度左右，視線隨鞠躬自然下垂，動(dòng)作不要太快，面帶微笑問好，喜迎客到。2、迎座禮儀：面帶微笑問好，用雙手握住椅背，輕輕向后拉開半步，右手示意客人請(qǐng)坐，“您好請(qǐng)坐”。 服務(wù)禮儀規(guī)范 3、斟茶禮儀：水量：水倒水杯四分之三位置，不能倒?jié)M。順序：先女士，老者優(yōu)先。4、買單禮儀：結(jié)帳先稱呼，您好！歡迎光臨，一共多少錢，收您多少錢，請(qǐng)稍等。找零錢您好！找您多少錢，這是你的小票，請(qǐng)

6、收好。送客遵從客人走在前的原則，同時(shí)使用送別語(yǔ)，并提醒顧客帶好自己的物品。服務(wù)禮儀 言行舉止 1、低處取物：物在人體側(cè)面，兩腳分開（一前一后），上身保持平穩(wěn)蹲下，不低頭，不彎背。2、 遞物：雙手遞物，輕拿輕放。遞物方向應(yīng)方便于客人。3、讓路：原則上都給客人讓路，萬不得已時(shí)應(yīng)提醒客人，“先生或小姐，對(duì)不起”。服務(wù)禮儀 言行舉止 4、手勢(shì)的運(yùn)用：遇到客人問路，應(yīng)五指并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo)，切忌用手指或筆指點(diǎn)。5、示意:客人與你的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意，也可以說“你好”。6、接聽電話：鈴聲響第二聲接聽，聲音柔和、清晰，對(duì)客人百問不厭，萬事不

7、煩，而且要詳細(xì)介紹，解釋清楚。儀容儀表 容貌服務(wù)人員的儀表體現(xiàn)了企業(yè)的精神風(fēng)貌，是接待服務(wù)中首先要抓好的問題。1、體格相貌：五官端正，優(yōu)雅淡妝，不戴框架眼鏡。2、著裝：A、工衣：穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工服，工衣要整潔、無破損、無皺、無異味，熨燙整齊。B、鞋：黑色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損。C、襪子：男深色，女淺色，干凈，不皺，無破損，絲襪無滑絲。 儀容儀表 容貌3、 個(gè)人衛(wèi)生：A、頭發(fā)：男：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬢角，干凈整齊。女：前不蓋眼，后不過肩，干凈、整齊，如有長(zhǎng)發(fā)過肩必須配戴統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不能披頭散發(fā)。B、面部：男：潔凈，胡子刮干凈，修剪鼻毛；女：潔凈，化淡妝。C、手

8、及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。D、身體衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服。4、飾物：上班時(shí)不允許佩帶飾物（手表和婚戒除外）5、工牌：佩帶于前胸，全證外露，不得內(nèi)扣或遮蓋。 儀容儀表 姿態(tài)服務(wù)人員要求姿態(tài)穩(wěn)健端莊，動(dòng)作敏捷準(zhǔn)確。1、坐姿： 人體重心垂直向下，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿保持正直，腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。目平視、面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。 儀容儀表 姿態(tài)坐姿注意事項(xiàng)A、不可坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳。B、不可將腳跨在椅子上。C、女子就座不可蹺二郎腿（要把雙膝靠緊，腳跟自然靠 齊）。D、坐在椅子

9、上同左或右的客人談話不要只扭頭（這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方）。儀容儀表 姿態(tài)2、站姿：站立時(shí)要直立站好；從正面看，身體重心線在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌上。站的要領(lǐng)A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視前方，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。C、雙臂自然下垂向后交叉，右手放在左手上，以保持向顧客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。E、雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。F、身體不能東倒西歪，站累時(shí)腳可后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至叉開很大。 B、鞋：黑色，皮鞋干凈，擦亮，布鞋干凈無破損。

10、服務(wù)禮儀 言行舉止A、行走時(shí)，身體重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗頸，身體重心在前腳掌上。服務(wù)人員要求姿態(tài)穩(wěn)健端莊，動(dòng)作敏捷準(zhǔn)確。C、手及指甲：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。服務(wù)禮儀 言行舉止5、借助于“字音”微笑，如“茄子”“錢”等發(fā)音，只要?jiǎng)右粍?dòng)嘴微笑就出來了?？腿伺c你的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意，也可以說“你好”。B、語(yǔ)言：言于心，起于唇。C、女子就座不可蹺二郎腿（要把雙膝靠緊，腳跟自然靠 齊）。服務(wù)禮儀及儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容B、行走線跡要成直線，腳印應(yīng)朝向正前方。遵從客人走在前的原則，同時(shí)使用送別語(yǔ)，并提醒顧客帶好自己的物品。儀容儀表 姿態(tài)3、走姿：A、行走時(shí)，身體重心以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗頸，身體重心在前腳掌上。小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力。B、行走線跡要成直線，腳印應(yīng)朝向正前方。C、走路要輕而穩(wěn)，上體