消費(fèi)者購(gòu)置行為和購(gòu)后過(guò)程

1、消費(fèi)者購(gòu)置行為和購(gòu)后過(guò)程第八章 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為與購(gòu)后過(guò)程 8.1消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為 購(gòu)買(mǎi)情境 店鋪選擇8.2消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)后行為 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)第一節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為 方案的評(píng)價(jià)情境因素店鋪的選擇購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為構(gòu)成情境的維度物質(zhì)環(huán)境人際環(huán)境時(shí)間人員密度購(gòu)買(mǎi)任務(wù)心境情境分析（1）信息獲得情境 信息獲得情境是指消費(fèi)者獲得諸如品牌和商場(chǎng)選擇的相關(guān)信息的環(huán)境。在信息獲得情境中，信息接觸和信息交換特別重要。 在商場(chǎng)零售中約有2/3的購(gòu)買(mǎi)決策是到商店中才作出的，因此，在商店中發(fā)生的信息交換可以對(duì)消費(fèi)者的行為帶來(lái)顯著影響。 研究顯示（2）購(gòu)買(mǎi)情境購(gòu)買(mǎi)情境是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所接觸到的物質(zhì)

2、的和社會(huì)的因素。物質(zhì)因素包括商場(chǎng)的位置、陳設(shè)、燈光等各種環(huán)境；社會(huì)因素則包括商場(chǎng)里售貨員的人數(shù)、售貨員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)提供的幫助、一起購(gòu)物的同伴、商場(chǎng)里的其他人等。商場(chǎng)接觸產(chǎn)品接觸商場(chǎng)接觸 小案例：移動(dòng)的購(gòu)物環(huán)境肯德基于1991年推出了一種42英尺長(zhǎng)的售貨車(chē)。必勝客也推出了250多輛移動(dòng)售貨亭，大部分在機(jī)場(chǎng)。Taco Bell公司希望在20世紀(jì)末將其代銷(xiāo)店增加到10000個(gè)，其中大部分是移動(dòng)裝置。為什么會(huì)這么做呢？一個(gè)原因就是快餐店已經(jīng)占據(jù)了街道拐角和購(gòu)物街的大部分好位置。如果消費(fèi)者不多的話(huà)，運(yùn)用移動(dòng)裝置，你可以把它推到另一個(gè)地方。另一個(gè)原因就是低成本。移動(dòng)裝置比固定裝置便宜得多。機(jī)場(chǎng)里的Tac

3、o Bell卡車(chē)需要3萬(wàn)美元，肯德基卡車(chē)需要20萬(wàn)美元，而開(kāi)一間快餐店則需要100萬(wàn)美元。有時(shí)候，這種不尋常的購(gòu)物環(huán)境也會(huì)影響消費(fèi)者行為。例如，Pizza Hut就發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候消費(fèi)者不相信移動(dòng)售貨車(chē)上的比薩餅是當(dāng)場(chǎng)制作的。產(chǎn)品接觸 氣氛的效果說(shuō) 明決定消費(fèi)者注意的方向和持續(xù)四間如果消費(fèi)者在商場(chǎng)里停留的時(shí)間長(zhǎng)，就可能導(dǎo)致更大的產(chǎn)品接觸。這樣反過(guò)來(lái)可能導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)另外的商品。把商場(chǎng)的各個(gè)側(cè)面展示給消費(fèi)者一個(gè)裝飾樸素陳列簡(jiǎn)單的商場(chǎng)，描述的是一種低價(jià)格的形象；裝飾豪華陳列很藝術(shù)的商場(chǎng)，描繪 出一種高質(zhì)量的形象。傳達(dá)快樂(lè)和感興趣等感情如果消費(fèi)者欣賞這個(gè)商場(chǎng)，他（她）可能在其中花費(fèi)更多的時(shí)間（或金錢(qián)）商

4、場(chǎng)氣氛的效果產(chǎn)品接觸小案例：戲劇般的購(gòu)物情境進(jìn)入耐克商場(chǎng)（Nike Town），就如同進(jìn)入了戲院。商場(chǎng)的中心是一個(gè)有鳥(niǎo)叫聲的廣場(chǎng)，廣場(chǎng)周?chē)莾蓪拥牟煌吞?hào)耐克鞋的購(gòu)物大樓。為了使庫(kù)存不影響優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，許多鞋子放在樓梯下面。當(dāng)需要某種型號(hào)和尺寸的鞋子時(shí)，銷(xiāo)售人員就向計(jì)算機(jī)發(fā)出指令，裝在透明箱子里的鞋子就會(huì)通過(guò)傳送帶送上來(lái)。由于消費(fèi)者對(duì)這樣的商場(chǎng)十分感興趣，芝加哥興建了具有五層購(gòu)物廣場(chǎng)的大商場(chǎng)。（3）消費(fèi)情境小案例：麥當(dāng)勞的晚餐下午六點(diǎn)鐘的芝加哥郊區(qū)，麥當(dāng)勞餐館幾乎空無(wú)一人。而順著這條街走下去的Chilis餐館則生意火爆，為什么？盡管Chilis餐館的晚餐價(jià)格較為昂貴，但這里的氣氛很好，而且可

5、供選擇的品種也較多。麥當(dāng)勞晚餐人少的一個(gè)主要原因在于消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)情境的認(rèn)識(shí)。人們把麥當(dāng)勞與午餐這樣一個(gè)特定的消費(fèi)情境相聯(lián)系。公司年收入的55%（1993年公司在美國(guó)的年收入是38億美元）來(lái)自于午餐，25%來(lái)自于早餐，只有20%來(lái)自于晚餐。消費(fèi)者對(duì)午餐和晚餐的消費(fèi)情境有截然不同的認(rèn)識(shí)。對(duì)于許多消費(fèi)者而言，午餐經(jīng)常是很快地一個(gè)人消費(fèi)；相反，大多數(shù)消費(fèi)者把晚餐當(dāng)成是與家人一起休閑地共用。由于這些原因，消費(fèi)者把麥當(dāng)勞與午餐聯(lián)系在一起，而不是晚餐，然而麥當(dāng)勞沒(méi)有放棄晚餐這個(gè)大市場(chǎng)。美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售額的大部分增長(zhǎng)還將來(lái)自于晚餐。麥當(dāng)勞的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家們還將繼續(xù)攻克這個(gè)難題。（4）處置情境處置情境是指消費(fèi)者在產(chǎn)品

6、使用前或使用后如何處理產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝物的情形。店鋪選擇在品牌后店鋪；先店鋪后品牌；同時(shí)選擇品牌和店鋪。店鋪選擇選擇順序先店鋪后品牌形象廣告、貨架空間的毛利管理、商品陳列、店鋪位置分析、適當(dāng)定價(jià)；主要店鋪分銷(xiāo)、購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、貨架空間和位置、強(qiáng)化現(xiàn)有渠道的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；先品牌后店鋪大量品牌或主要品牌、品牌合作廣告、特價(jià)品牌、羅列品牌的黃頁(yè)簿；更多地排他性分銷(xiāo)、品牌廣告、加強(qiáng)品牌形象管理；同時(shí)選擇銷(xiāo)售人員店內(nèi)布置培訓(xùn)、多品牌或主要品牌、加強(qiáng)服務(wù)、低價(jià)；激勵(lì)銷(xiāo)售人員計(jì)劃、重點(diǎn)渠道分銷(xiāo)、合作廣告；零售企業(yè)制造企業(yè)建立在消費(fèi)者選擇順序基礎(chǔ)上的營(yíng)銷(xiāo)策略選擇商店的引力模型零售引力法則如果有一位消費(fèi)者居住在位于兩個(gè)城市

7、之間的城鎮(zhèn)，那么，這位消費(fèi)者如何選擇在兩個(gè)城市的商店呢？美國(guó)學(xué)者威廉賴(lài)?yán)缭?0世紀(jì)20年代末就提出了零售引力法則（law of retail gravitation）。根據(jù)零售力法則，吸引消費(fèi)者的零售引力與兩個(gè)城市的人口成正比，而與中間城鎮(zhèn)距離的平方成反比。 零售引力法則表示 城市從這個(gè)中間城鎮(zhèn)獲得的貿(mào)易量比例；表示 城市從這個(gè)中間城鎮(zhèn)獲得的貿(mào)易量比例；表示 城市的人口；表示 城市的人口；表示從 城市到中間城鎮(zhèn)的距離；表示從 城市到中間城鎮(zhèn)的距離。 消費(fèi)者將城市的人口和到他居住所在地的距離作為選擇購(gòu)物地點(diǎn)的參考因素。 哈夫模型后來(lái)，美國(guó)學(xué)者哈夫（Huff）在零售引力模型中以商店規(guī)模代替人口規(guī)

8、模，以從住宅區(qū)到商店所花費(fèi)的交通時(shí)間代替距離。 居住在 地的消費(fèi)者在 地商店（特定購(gòu)物中心）中所獲得的效用（吸引力）與商店規(guī)模成正比，與住宅區(qū)到商店所花費(fèi)的時(shí)間成反比。 從哈夫模型中可以看出，商店規(guī)模和到達(dá)商店的交通時(shí)間是影響消費(fèi)者選擇商店的因素。 商店形象消費(fèi)者對(duì)商店所特有的想法或者信念以及整體的印象叫做商店形象（store image）。 形象層面構(gòu)成要素商品服務(wù)顧客物理設(shè)施便利性促銷(xiāo)商店氣氛機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)后滿(mǎn)意程度質(zhì)量、品種、式樣、價(jià)格提供按月付款服務(wù)、促銷(xiāo)員、退貨方便、信用、送貨顧客層清潔、店內(nèi)布置、購(gòu)買(mǎi)便捷、吸引力商店位置、停車(chē)廣告溫馨、有趣、興奮、舒適商店聲譽(yù)滿(mǎn)意商店形象層面和構(gòu)成要素商

9、店形象商店形象也可以由商店知覺(jué)圖（store perceptual map）來(lái)解釋 產(chǎn)品線(xiàn)寬度/深度低價(jià)/低質(zhì)量高價(jià)/高質(zhì)量商店知覺(jué)圖寬/淺窄/深A(yù) B C D E H I GF第二節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程 購(gòu)后過(guò)程概述購(gòu)買(mǎi)者對(duì)其購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的滿(mǎn)意感（S）是其產(chǎn)品期望（E）和該產(chǎn)品可覺(jué)察性能（P）的函數(shù)，即S=f（E，P）。若P=E，則消費(fèi)者感到滿(mǎn)意；若PE，消費(fèi)者則會(huì)非常滿(mǎn)意。 （1）購(gòu)后行為分類(lèi) 產(chǎn)品的使用、消費(fèi)和處置購(gòu)后體驗(yàn)的溝通法律行為再購(gòu)買(mǎi)行為與企業(yè)關(guān)系行為購(gòu)買(mǎi)使用評(píng)價(jià)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意增加使用重復(fù)購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)顧客品牌轉(zhuǎn)換不再使用抱怨行為產(chǎn)品處置購(gòu)買(mǎi)后不協(xié)調(diào)不采用消費(fèi)者具體購(gòu)后行為（2）購(gòu)買(mǎi)后不協(xié)調(diào)認(rèn)知

10、不協(xié)調(diào)理論根據(jù)認(rèn)知理論來(lái)看，認(rèn)知因素之間有協(xié)調(diào)關(guān)系、不協(xié)調(diào)關(guān)系和無(wú)關(guān)系三種 。兩個(gè)認(rèn)知因素B和X之間不僅形成BX的關(guān)系，也可能形成BX的關(guān)系。假設(shè)購(gòu)買(mǎi)奧迪車(chē)的消費(fèi)者只考慮三個(gè)認(rèn)知因素，即“我購(gòu)買(mǎi)奧迪車(chē)（X）”、“奧迪車(chē)外觀好看（A）”、“別克車(chē)舒適感好（B）”，那么在“別克車(chē)舒適感好（B）”的認(rèn)知因素下出現(xiàn)的結(jié)果不應(yīng)該是“我購(gòu)買(mǎi)奧迪車(chē)（X）”，而應(yīng)該是“我沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)奧迪車(chē)（X：我購(gòu)買(mǎi)別克車(chē)）”。這時(shí)兩個(gè)認(rèn)知因素（X）和（B）就處于認(rèn)知不協(xié)調(diào)關(guān)系之中。如果在“奧迪車(chē)外觀好看（A）”認(rèn)知因素下出現(xiàn)的結(jié)果是“我購(gòu)買(mǎi)奧迪車(chē)（X）”,那么這兩個(gè)因素之間就形成協(xié)調(diào)關(guān)系。當(dāng)然，如果一個(gè)認(rèn)知因素不能預(yù)示或暗示另

11、一個(gè)認(rèn)知因素，那么，這兩個(gè)認(rèn)知因素之間就是無(wú)關(guān)系的。認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論 與認(rèn)知因素 相關(guān)的不協(xié)調(diào)量； 處于不協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素 的重要程度； 處于協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素 的重要程度； 與認(rèn)知因素 處于不協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素的數(shù)； 與認(rèn)知因素 處于協(xié)調(diào)關(guān)系的認(rèn)知因素的數(shù)。購(gòu)買(mǎi)后不協(xié)調(diào) 在大多數(shù)常規(guī)的購(gòu)買(mǎi)決策和有限的購(gòu)買(mǎi)決策中，由于消費(fèi)者不考慮被選產(chǎn)品不具有而其他替代品具有的特色，因此這類(lèi)決策不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)后不協(xié)調(diào)。 消費(fèi)者選擇某一產(chǎn)品，是以放棄對(duì)另外產(chǎn)品的選擇或放棄其他產(chǎn)品所具有的誘人特點(diǎn)為代價(jià)的。 第一，難以改變購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候；第二，沒(méi)有選擇的產(chǎn)品恰好具有消費(fèi)者自己更需要的屬性的時(shí)候；第三，決定品牌難度大

12、的時(shí)候；第四，產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者重要的時(shí)候。（3）產(chǎn)品的使用按消費(fèi)目的可以分為以下幾種類(lèi)型：功能性使用象征性的使用享樂(lè)性的使用產(chǎn)品的閑棄（4）產(chǎn)品及包裝物的處置產(chǎn) 品包裝物永久性處理保 存暫時(shí)性處理儲(chǔ)存處于最初用途產(chǎn)用于新用途借 出出 租回收/再利用扔掉贈(zèng)送交易賣(mài)掉賣(mài)給中間商通過(guò)中間商出售直接賣(mài)給消費(fèi)者被重新賣(mài)掉被使用消費(fèi)者產(chǎn)品及包裝物的處置（5）購(gòu)后評(píng)價(jià)顧客在購(gòu)買(mǎi)所需商品或服務(wù)之后，使用或消費(fèi)所買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品以滿(mǎn)足需要。有時(shí)候，這是一個(gè)比較長(zhǎng)久的過(guò)程；有時(shí)只是一個(gè)直接消耗行為。在使用產(chǎn)品時(shí)或使用產(chǎn)品后，消費(fèi)者會(huì)對(duì)該產(chǎn)品形成一個(gè)綜合評(píng)價(jià)。顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，取決于對(duì)產(chǎn)品性能的預(yù)期值與該產(chǎn)品實(shí)際性

13、能之間的對(duì)比，同時(shí)也受周?chē)h(huán)境的影響。（6）消費(fèi)者滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意我們可以用期望不一致模型（expectancy disconfirmation model）來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題。 假如購(gòu)買(mǎi)奧迪車(chē)的消費(fèi)者原來(lái)期望在時(shí)速140公里情況下能欣賞清靜音樂(lè)的消音功能，那么這位消費(fèi)者把駕駛過(guò)程中所實(shí)際體驗(yàn)的消音功能和期望的消音功能比較起來(lái)，結(jié)果出現(xiàn)三種可能：一是肯定的不一致，即實(shí)際功能大于期望功能（功能期望）；二是否定的不一致，即實(shí)際功能小于期望功能（功能期望）；三是實(shí)際功能與期望功能一致（功能=期望）。如果是肯定的不一致，即實(shí)際的消音功能比期望的消音功能還好，那么這位消費(fèi)者對(duì)奧迪車(chē)的消音功能就會(huì)非常滿(mǎn)意；反之，

14、則相反。期望不一致模型就是由屬性的功能不一致滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意，這樣一個(gè)基本體系來(lái)構(gòu)成的，不一致程度直接影響到滿(mǎn)意程度。 期望不一致模型產(chǎn)品的期望產(chǎn)品功能不一致滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意（后悔）情 感整合性期望不一致模型顧客滿(mǎn)意顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值 顧客總成本顧客滿(mǎn)意度=顧客總價(jià)值/顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客總成本顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指對(duì)某產(chǎn)品或品牌感到十分滿(mǎn)意而產(chǎn)生的情感上的認(rèn)同，對(duì)該產(chǎn)品或品牌有一種強(qiáng)烈的偏愛(ài)。 小思考：對(duì)某產(chǎn)品滿(mǎn)意的顧客會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。那么重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者與忠誠(chéng)顧客的區(qū)別是什么？ 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系美國(guó)貝思公

15、司的一次調(diào)查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的人會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品；在汽車(chē)業(yè)中，盡管有85%95%的顧客對(duì)產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，但是只有30%40%的人會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的統(tǒng)一型號(hào)。 低度忠誠(chéng)忠誠(chéng)高度忠誠(chéng)12345非常不滿(mǎn)意滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意本地固話(huà)航空公司醫(yī)院個(gè)人電腦汽車(chē)壟斷市場(chǎng)（特點(diǎn)：自然壟斷，代替品少，品牌居于統(tǒng)治地位）（特點(diǎn)：產(chǎn)品差異化程度低，替代品多）競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客忠誠(chéng)衡量忠誠(chéng)度的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)之一就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率越高，消費(fèi)者群體越穩(wěn)定。同時(shí)，顧客忠誠(chéng)必然影響周?chē)巳旱馁?gòu)買(mǎi)意愿，益于提高企業(yè)的市場(chǎng)份額和收益。用重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率，可以簡(jiǎn)單地將

16、顧客忠誠(chéng)度劃分為三個(gè)等級(jí)：忠誠(chéng)者（又稱(chēng)高度忠誠(chéng)者）：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率在50%以上的顧客；跳躍者（中度忠誠(chéng)者）：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率在10%50%之間；價(jià)格驅(qū)使者（低度忠誠(chéng)者）：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率在10%以下。 若高度忠誠(chéng)者遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于中度和低度忠誠(chéng)者，說(shuō)明品牌使用者并未對(duì)該品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，即使企業(yè)風(fēng)光一時(shí)，但市場(chǎng)地位非常脆弱，會(huì)對(duì)今后的競(jìng)爭(zhēng)、壯大產(chǎn)生嚴(yán)重的不利影響，這也是我國(guó)眾多企業(yè)在洋品牌沖擊下落馬的原因之一。 小知識(shí)：擁有忠誠(chéng)顧客的十大原則忠誠(chéng)意味著你必須盡量協(xié)調(diào)顧客所需與所要，需和要不一定相同；不要以為自己知道顧客想要什么和需要什么；市場(chǎng)調(diào)整僅是明確顧客需求的一個(gè)要素（期望度、興奮度、假想度）低量的客戶(hù)服務(wù)是由于商

17、業(yè)結(jié)構(gòu)組織欠佳；把擔(dān)憂(yōu)帶入工廠(chǎng)也會(huì)把擔(dān)憂(yōu)給客戶(hù)；企業(yè)的整體政策及程序是否與客戶(hù)相抵觸；客戶(hù)需要數(shù)據(jù)和信息來(lái)作出明智的決定；為客戶(hù)推卸責(zé)任意味著失去商機(jī)；最好人人都有客戶(hù)，這最好是企業(yè)活動(dòng)的下一程序；人人都致力于顧客服務(wù)。案例：可口可樂(lè)的二戰(zhàn)傳奇最廉價(jià)又最昂貴的飲料1941年12月7日，日軍突襲美國(guó)海軍基地珍珠港，美國(guó)被直接卷入了世界大戰(zhàn)的漩渦。 次日，伍德魯夫發(fā)表特別聲明：“不管我國(guó)的軍隊(duì)在什么地方，也不管本公司要花多少成本，我們一定讓每個(gè)軍人只花5美分就能買(mǎi)到一瓶可口可樂(lè)?！?伍德魯夫設(shè)計(jì)出了另一套計(jì)劃：仿照美軍使用脫水食物的方式，把可口可樂(lè)濃縮液裝瓶輸出，并設(shè)法在駐區(qū)設(shè)立瓶裝廠(chǎng)。 為了方便

18、，美國(guó)軍方授予這些可口可樂(lè)代表“技術(shù)觀察員”的假軍職。 （7）消費(fèi)者的抱怨行為對(duì)某一品牌（或產(chǎn)品）感到不滿(mǎn)意的消費(fèi)者再購(gòu)買(mǎi)其品牌的可能性不大，甚至向周?chē)嗽V說(shuō)自己不滿(mǎn)意的體驗(yàn)。消費(fèi)者抱怨行為的目的就是挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。這些抱怨行為可以分為私人行為和公開(kāi)行為兩種。案例討論：柯達(dá)與消費(fèi)者“拔河”？一臺(tái)2002年推出的高端數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品，在面市兩三年之后，突然在市場(chǎng)上引發(fā)了“產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷”的反彈。100多位憤怒的中國(guó)消費(fèi)者自動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，在網(wǎng)上組成了一個(gè)網(wǎng)上的維權(quán)組織他們希望能夠借此呼吁國(guó)內(nèi)出臺(tái)數(shù)碼相機(jī)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也希望推出問(wèn)題產(chǎn)品的廠(chǎng)商柯達(dá)能夠正視這一問(wèn)題。一、相機(jī)故障1）柯達(dá)在設(shè)計(jì)快門(mén)時(shí)，信號(hào)線(xiàn)的走向設(shè)計(jì)及空間設(shè)計(jì)不合理；2）采用了質(zhì)量不合格的排線(xiàn)料；3）柯達(dá)在此款相機(jī)出廠(chǎng)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量測(cè)試。案例討論：柯達(dá)與消費(fèi)者“拔河”？二、廠(chǎng)方表現(xiàn)據(jù)了解，其實(shí)有關(guān)柯達(dá)這款問(wèn)