第五章企業(yè)質(zhì)量管理-ppt課件

1、企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量控制與改進方法質(zhì)量成本管理企業(yè)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)示意圖企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述：質(zhì)量及質(zhì)量管理的含義、歷史演變。全面質(zhì)量管理：含義、主要特征、主要內(nèi)容。工序質(zhì)量控制與改進方法：概述、工序控制方法、運行方式 。質(zhì)量管理體系：質(zhì)量認證組織、ISO9000標準制定、構(gòu)成與主要特點。質(zhì)量成本管理：含義、意義、費用構(gòu)成、改進步驟、全面質(zhì)量成本 。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ife behind the quality disks）一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1、質(zhì)量的含義Crosby 質(zhì)量是符合要求和規(guī)格 Juran

2、質(zhì)量就是適用性 (fitness for use) 田口 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的損失大，包括由于產(chǎn)品技能變異對顧客造成的損失以及對社會造成的損害。Deming 質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合度和可靠性并符合市場需求ISO9000的2000版產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性。質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：性能指標：產(chǎn)品的使用功能安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺認同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時和滿意3、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按ISO9000的定義，“質(zhì)量管

3、理是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括： 質(zhì)量方針質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進 （1）質(zhì)量方針：根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指 “由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份,由最高管理者批準”。 （2）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 （3）質(zhì)量控制：質(zhì)量控制包括設(shè)計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務(wù)等的控制。 （4）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證致力于對達到質(zhì)量要求提供信任，目標在于達到滿足顧客要求的目的。 （5）持續(xù)改進：質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在

4、于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標）和外部（ISO9000）要求。 （6）質(zhì)量改進（Quality improvement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。4、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段（20世紀初20世紀40年代）主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；統(tǒng)計質(zhì)量管理 階段（20世紀40年代50年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）階段。TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護消費者權(quán)益”運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。1961

5、年，美國通用電器公司費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。質(zhì)量檢驗階段：事后把關(guān)防守性的質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量階段：在生產(chǎn)過程中實施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程中預(yù)防型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理階段：保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量進攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理。第二節(jié) 全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景美國是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實施特點是結(jié)合本國實際。20世紀80年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了90年代，美

6、國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。-這說明了什么？TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。 2、全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。3、與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍＃?）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進行全面的綜合治理。（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。

7、（4）由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。TQM (TQC)全面質(zhì)量管理體系 它是以顧客需求、工序要求為優(yōu)先，以預(yù)防為方針，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以PDCA循環(huán)為過程，以ISO為標準化作業(yè)目標的全面、有效的質(zhì)量管理體系。事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主1分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)全面綜合治理2以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心3單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要45、全面質(zhì)量管理的優(yōu)點:強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量來達到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量56、全面質(zhì)量管理的工作程序PDCA循環(huán)，又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個英文字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（Plan）：計劃，

8、確定方針和目標，確定活動計劃； D（Do）：執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C（Check）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；Action）：行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標準化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。 第三節(jié)、質(zhì)量管理體系與ISO一、ISO9000系列標準概述（一）、ISO9000系列標準是國際標準化組織（ISO）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列國際標準。（ISO組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176 所制定）可以幫助組織建立、實施并有效運行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系通用的要求或

9、指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。ISO9000系列標準產(chǎn)生美國軍方標準(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標準協(xié)會(BS-5750)歐盟EN 29000EN 29004EN 29001中國(GB/T)1988年等效采用 GB/T19001-1994 1992改為等同采用ISO 9000標準(1987年版)ISO 9000標準(1994年版)ISO 9000質(zhì)量管理標準(2000年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004GB/T19001-2000 三、 ISO9000系列標準的作用1.有

10、利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。消費者在購買或使用產(chǎn)品時，一般都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。2.為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000系列標準鼓勵組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系時采用過程方法通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，以及對這些過程進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。3.有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 貫徹ISO9000系列標準為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準則。 取得質(zhì)量管理體系認證，已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增強競爭能力的有力武器。范例： 歐盟規(guī)定自1993

11、年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標準認證的，不得進入其市場。 越來越多的經(jīng)濟發(fā)達國家的政府和企業(yè)已將是否具有ISO9000認證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認可的前提條件。4.有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。四、八項質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注的焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系 活動輸入輸出 活動 活動任何一項活動都可以作為過程進行管理。一個組織的

12、質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列的活動來進行的。過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。強調(diào)“過程控制”，它提出了一個全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結(jié)果。在管理工作中重過程控制，控制住了質(zhì)量過程，也就控制住了過程的結(jié)果。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式補充知識：PDCA循環(huán)是過程中最佳的使用方法即全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查和處理四個階段循環(huán)往復(fù)地進行。建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確立

13、實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責(zé)；確立和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以三級標準為基準線的ISO

14、9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采

15、集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進小組精品改進第五節(jié)、質(zhì)量成本管理1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用，以及因未達到質(zhì)量標準而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失

16、成本和外部損失成本。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細科目，具體內(nèi)容如下：（1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標準，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費用。質(zhì)量培訓(xùn)費：為達到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費用。質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等

17、。產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。質(zhì)量改進措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，調(diào)整工藝，開展工序控制，進行技術(shù)改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。（2）鑒定成本。指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。包括：檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標準進行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。檢測設(shè)備折舊費：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費用。（3）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。包括：廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進行返修所耗用的材料、人工費。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達不到質(zhì)量標準，又不影響主要性能而降級處理的損失。（4）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換