管理溝通第三章課件

1、管理溝通策略明確溝通的一般策略1地界定溝通的目標(biāo)和策略2構(gòu)建思路3實(shí)施完整有效的溝通4第三章 管理溝通策略學(xué)習(xí)目標(biāo)主體策略1客體策略2信息策略3渠道策略4第三章 管理溝通策略目錄第一節(jié) 主體策略一、 主體策略的兩個(gè)基本問題溝通主體分析的根本是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個(gè)基本問題。第一節(jié) 主體策略1. 自我認(rèn)知溝通主體的自我認(rèn)知是對(duì)溝通情境中自我動(dòng)機(jī)、態(tài)度、可信度等的認(rèn)識(shí)。第一節(jié) 主體策略2. 自我定位 自我定位就是要對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面進(jìn)行客觀的定位。二、 溝通目標(biāo)和策略的確定第一節(jié) 主體策略溝通策略的確定32溝通目標(biāo)的確定31第一節(jié) 主體策略1. 溝通

2、目標(biāo)的確定任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前都必須明確自己溝通的目標(biāo)。第一節(jié) 主體策略1. 溝通目標(biāo)的確定 總體目標(biāo)1行動(dòng)目標(biāo)2溝通目標(biāo)3第一節(jié) 主體策略（1） 總體目標(biāo)總體目標(biāo)是溝通主體所希望實(shí)現(xiàn)的概括性陳述，是溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果。第一節(jié) 主體策略（2） 行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)是指導(dǎo)溝通主體走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時(shí)限的步驟。第一節(jié) 主體策略（3） 溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)是溝通主體就受眾對(duì)筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望。第一節(jié) 主體策略2. 溝通策略的確定告知策略說服策略征詢策略參與策略第一節(jié) 主體策略（1） 告知策略向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞螅髮?duì)方接收信息。第一節(jié) 主體策略（2）

3、說服策略向?qū)Ψ教岢鲎龌虿蛔龅睦?，以供?duì)方?jīng)Q策時(shí)參考。第一節(jié) 主體策略（3） 征詢策略通過商議來共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)行方案得到聽眾認(rèn)同。第一節(jié) 主體策略（4） 參與策略溝通主體不掌握信息，需要聽眾集思廣益，提供廣泛的信息，具有最大限度的合作性。第一節(jié) 主體策略三、 自我溝通自我溝通的含義和特點(diǎn)自我溝通的藝術(shù) 自我溝通的媒介第一節(jié) 主體策略1. 自我溝通的含義和特點(diǎn)自我溝通又稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，是在主我和客我之間進(jìn)行的信息交流。主體和客體的同一性1自我溝通的目的在于說服自己2溝通過程反饋來自我本身3溝通媒體也是自我本身4

4、第一節(jié) 主體策略1. 自我溝通的含義和特點(diǎn) 第一節(jié) 主體策略2. 自我溝通的藝術(shù) Diagram 2Diagram3認(rèn)識(shí)自我的藝術(shù) 提升自我的藝術(shù)超越自我的藝術(shù) Diagram 2Diagram 3132第一節(jié) 主體策略（1） 認(rèn)識(shí)自我的藝術(shù)客觀審視自己的動(dòng)機(jī)：溝通者應(yīng)客觀地評(píng)價(jià)自我動(dòng)機(jī)的社會(huì)性、純正性和道德性靜心思考自我：溝通者應(yīng)從內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面去審視。第一節(jié) 主體策略（2） 提升自我的藝術(shù)Diagram 2Diagram3修煉自我意識(shí)善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈Diagram 2Diagram 3132超越目標(biāo)和愿景1以自我為目標(biāo)2第一節(jié) 主體策略（3） 超越自我的藝術(shù)第一節(jié)

5、 主體策略3. 自我溝通的媒介“你的身體語言來源于你的內(nèi)心?！币胩岣邷贤寄?，溝通者就要在平時(shí)養(yǎng)成良好的自我交談的習(xí)慣。第二節(jié) 客 體 策 略 第二節(jié)客 體 策 略 世界客體溝通策略專題與下屬的溝通客體導(dǎo)向溝通的意義客體溝通策略專題與上司的溝通客體的心理需求及相應(yīng)的溝通策略溝通客體分析客體興趣的激發(fā)第二節(jié) 客 體 策 略 一、 客體導(dǎo)向溝通的意義客體導(dǎo)向溝通是指通過對(duì)客體的深入分析，溝通者可以根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。溝通客體分析是整個(gè)溝通過程中最為重要的環(huán)節(jié)。第二節(jié) 客 體 策 略 二、 溝通客體分析 客體的范疇1 客體的分類2客體的情況分析3第二節(jié) 客 體

6、策 略 2. 客體的分類 積極的受眾分類中立的受眾敵意的受眾第二節(jié) 客 體 策 略 3. 客體的情況分析（1） 受眾對(duì)背景資料的了解情況。（2） 受眾對(duì)新信息的需求。（3） 受眾的期望和偏好。（4） 受眾的感覺，也就是受眾的想法。第二節(jié) 客 體 策 略 3. 客體的情況分析（4） 受眾的感覺： 受眾對(duì)信息的興趣程度如何。 溝通者所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到。第二節(jié) 客 體 策 略 三、 客體興趣的激發(fā)通過明確客體利益激發(fā)興趣1通過可信度激發(fā)客體興趣2通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體興趣3第二節(jié) 客 體 策 略 1. 通過明確客體利益激發(fā)興趣對(duì)受眾背景進(jìn)行分析的最直接動(dòng)機(jī)是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高

7、效的受眾利益。第二節(jié) 客 體 策 略 2. 通過可信度激發(fā)客體興趣（1） 通過確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾。（2） 運(yùn)用互惠技巧激發(fā)受眾。（3） 運(yùn)用地位可信度激發(fā)受眾。第二節(jié) 客 體 策 略 3. 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體興趣（1） 通過開場(chǎng)白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力。（2） 通過主體激發(fā)受眾，就是通過適當(dāng)?shù)膬?nèi)容安排在溝通過程中增加說服力。（3） 通過結(jié)尾激發(fā)受眾，就是通過簡(jiǎn)化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)受眾的興趣。第二節(jié) 客 體 策 略 四、 客體的心理需求及相應(yīng)的溝通策略交往需要型成就需要型權(quán)力需要型第二節(jié) 客 體 策 略 （1） 成就需要型具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可

8、以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。他們總是做得更好，或比過去做得更好，或比其他人做得更好，或要突破現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 客 體 策 略 （2） 交往需要型具有交往需要的人更看重友情和真誠(chéng)的工作關(guān)系，令他們愉快的是能有一種和諧的既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信、打很多的電話，花費(fèi)很多的時(shí)間與同事溝通。第二節(jié) 客 體 策 略 （3） 權(quán)力需要型具有權(quán)力需要的人對(duì)工作負(fù)責(zé)，具有很強(qiáng)的權(quán)力欲。他們瞄準(zhǔn)權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運(yùn)。他們渴望將一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。他們行事果斷，而且在大多數(shù)的交流場(chǎng)合能夠影響他人。第

9、二節(jié) 客 體 策 略 五、 客體溝通策略專題與上司的溝通上司的管理風(fēng)格類型分析 1不同類型上司的溝通策略 2第二節(jié) 客 體 策 略 1. 上司的管理風(fēng)格類型分析類型分析實(shí)干型上司的特征整合型上司創(chuàng)新型上司官僚型上司第二節(jié) 客 體 策 略 （1） 創(chuàng)新型上司創(chuàng)新型上司在溝通過程中性格比較外露，當(dāng)他們不同意某種主張時(shí)，總是形于聲色。第二節(jié) 客 體 策 略 （2） 官僚型上司無論在管理上，還是在相互溝通過程中，人們都強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)化的模式和風(fēng)格。第二節(jié) 客 體 策 略 （3） 整合型上司整合型上司處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式。第二節(jié) 客 體 策 略 （4） 實(shí)干型上

10、司的特征實(shí)干型上司的思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)。他們習(xí)慣于直線型的思維方式。實(shí)干型上司的另一個(gè)特點(diǎn)是追求快速反應(yīng)。第二節(jié) 客 體 策 略 2. 不同類型上司的溝通策略（1） 在與創(chuàng)新型上司溝通時(shí)，由于他們很希望在每件事情的處理上留下他們的痕跡，并且對(duì)各種機(jī)會(huì)有他們獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，所以應(yīng)該讓他們參與到解決問題的過程中來。（2） 在與官僚型上司溝通時(shí)，應(yīng)記住“方法比內(nèi)容重要”的原則，必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)上司的風(fēng)格。第二節(jié) 客 體 策 略 2. 不同類型上司的溝通策略（3） 在與整合型上司溝通時(shí)，應(yīng)該注意的策略是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好。（4） 在與實(shí)干型上司溝通時(shí)，

11、要注意主動(dòng)性。第二節(jié) 客 體 策 略 六、 客體溝通策略專題與下屬的溝通 與下屬溝通的障礙1與下屬溝通的策略2第二節(jié) 客 體 策 略 1. 與下屬溝通的障礙 障礙123 對(duì)下行溝通不重視上下級(jí)之間信息不對(duì)稱 具體溝通方式方法不恰當(dāng)?shù)诙?jié) 客 體 策 略 （3） 具體溝通方式方法不恰當(dāng) 向下屬傳達(dá)指令的方式有問題。 對(duì)下屬贊揚(yáng)的方式不恰當(dāng)。 沒有有效地運(yùn)用批評(píng)的藝術(shù)。第二節(jié) 客 體 策 略 2. 與下屬溝通的策略溝通者在與下屬溝通時(shí)，可根據(jù)下屬的“能力意愿”特征選擇溝通策略。第三節(jié) 信 息 策 略第三節(jié)信 息 策 略信息表達(dá)策略 傳遞負(fù)面信息策略 信息組織策略 第三節(jié) 信 息 策 略一、 信息組

12、織策略信息接收是一個(gè)很難的過程，大多數(shù)信息不可能被接收者完全理解并接收。所以，信息發(fā)送者要組織好信息，在發(fā)送信息前整理好自己的思路，在理清思路后再去溝通。第三節(jié) 信 息 策 略一、 信息組織策略溝通目標(biāo) 1論據(jù)觀點(diǎn) 2內(nèi)容組織 3邏輯結(jié)構(gòu) 4第三節(jié) 信 息 策 略1. 溝通目標(biāo)每位溝通者在溝通之前必須要有一個(gè)明確的目標(biāo)，即溝通目標(biāo)。第三節(jié) 信 息 策 略1. 溝通目標(biāo)（1） 要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)。（2） 要注意適度靈活原則。（3） 要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。第三節(jié) 信 息 策 略2. 論據(jù)觀點(diǎn)溝通最困難的問題是說服對(duì)方最后贊成自己的觀點(diǎn)。第三節(jié) 信 息 策 略3. 內(nèi)容組織

13、管理溝通過程的內(nèi)容組織要注意兩個(gè)原則：（1） 受眾導(dǎo)向原則（2） 信息的有效強(qiáng)調(diào)原則第三節(jié) 信 息 策 略（2） 信息的有效強(qiáng)調(diào)原則 千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶。 開場(chǎng)白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計(jì)。 將重點(diǎn)信息放在顯著位置上，或開頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。第三節(jié) 信 息 策 略4. 邏輯結(jié)構(gòu)在溝通信息的安排上，溝通者要注意內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一。第三節(jié) 信 息 策 略4. 邏輯結(jié)構(gòu)（1） 以合作者的態(tài)度與受眾溝通，要讓受眾體會(huì)到這種邏輯是他們能接受的，而且是關(guān)注共同的前提的。（2） 要提出具有說服力的論據(jù)。（3） 盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)以使溝通更具說服力。第三節(jié) 信 息 策

14、略二、 信息表達(dá)策略全面對(duì)稱1簡(jiǎn)明清晰2具體生動(dòng)3談話連貫4第三節(jié) 信 息 策 略1. 全面對(duì)稱（1） 采用正確的語言層次，根據(jù)信息接收者的不同、溝通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。（2） 在信息內(nèi)容上要注意其正確性，如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確等。（3） 采用能為信息接收者所接受的寫作模式。第三節(jié) 信 息 策 略2. 簡(jiǎn)明清晰 簡(jiǎn)明性原則：所謂簡(jiǎn)明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語言。清晰性原則：清晰性原則要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰地思考和清晰地表達(dá)兩個(gè)方面。第三節(jié) 信 息 策 略3. 具體生動(dòng)（1） 用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言的感染力。（2） 強(qiáng)調(diào)句子

15、中的動(dòng)詞或突出關(guān)鍵詞，這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺。（3） 選擇活潑的、有想象力的詞語，以形象的語言來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，給人留下深刻的印象。（4） 通過類比的方式突出要說明的主題，給人以深刻的印象。第三節(jié) 信 息 策 略3. 具體生動(dòng)（1） 缺少平等的說話機(jī)會(huì)。（2） 過長(zhǎng)的停頓也會(huì)使溝通中斷。（3） 主題的失控可能導(dǎo)致溝通中斷。第三節(jié) 信 息 策 略三、 傳遞負(fù)面信息策略 策略B一致性及時(shí)性盡快實(shí)施貫徹私下而非公開反饋選擇個(gè)人化的溝通媒介AFEDC第三節(jié) 信 息 策 略三、 傳遞負(fù)面信息策略（1） 以委婉或中性方式切入。（2） 描述問題本身。（3） 說出拒絕的理由公司政策，而且拒絕的理

16、由應(yīng)該是無懈可擊的。第三節(jié) 信 息 策 略三、 傳遞負(fù)面信息策略（4） 否定的信息只清楚地表達(dá)一次。（5） 介紹一些解決問題或妥協(xié)的辦法。（6） 使用積極和富有前瞻性的結(jié)語。第四節(jié) 渠 道 策 略第四節(jié)渠 道 策 略溝通渠道分類1溝通渠道選擇策略2第四節(jié) 渠 道 策 略一、 溝通渠道分類有聲語言1無聲語言2有聲非語言3無聲非語言4第四節(jié) 渠 道 策 略二、 溝通渠道選擇策略溝通者在選擇溝通渠道時(shí)要考慮以下幾個(gè)問題：（1） 是否需要永久記錄？（2） 采用正式還是非正式的渠道？（3） 即時(shí)反應(yīng)還是控制信息的接收？（4） 傳遞信息是私下進(jìn)行的還是公開進(jìn)行的？（5） 聽眾是個(gè)體還是群體？聽眾是分散還是

17、集中？對(duì)聽眾參與度的要求是高還是低？第四節(jié) 渠 道 策 略第五節(jié)文化背景策略和反饋策略 文化背景策略1反饋策略2第四節(jié) 渠 道 策 略一、 文化背景策略12345文化背景影響溝通者策略 文化背景影響信息策略 文化背景影響受眾策略 文化背景影響渠道策略 文化背景對(duì)溝通其他方面的影響 第四節(jié) 渠 道 策 略二、 反饋策略溝通中的反饋影響溝通過程和結(jié)果，決定溝通能否實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。因此，溝通雙方都要講究反饋策略。第四節(jié) 渠 道 策 略二、 反饋策略及時(shí)反饋1需要對(duì)反饋信息進(jìn)行加工整理2反饋渠道暢通3一定要對(duì)自下而上的反饋給予答復(fù)4第四節(jié) 渠 道 策 略1. 及時(shí)反饋溝通雙方都要對(duì)獲得的溝通信息進(jìn)行及時(shí)有效的反