管理溝通第七章課件

1、危機溝通第七章 危 機 溝 通明確危機的含義、形成與發(fā)展及其特征掌握危機溝通的含義與過程明確危機溝通的障礙明確危機溝通的原則與步驟掌握危機溝通的策略學(xué)習(xí)目標危機基本認知1危機溝通基本認知2危機溝通的障礙3危機溝通的原則、步驟與策略4第七章 危 機 溝 通目錄第一節(jié) 危機基本認知危機不再是簡簡單單地對問題的處理，危機的公眾性使得危機處理需要與公眾進行全方位的溝通。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與手機等媒介加入媒體傳播，對危機管理溝通提出了更高的要求。第一節(jié) 危機基本認知一、 危機的含義就社會組織而言，危機則是指組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。第一

2、節(jié) 危機基本認知二、 危機的形成與發(fā)展危機是不可避免的，只有認識危機的形成與發(fā)展，才能更好地對危機進行處理和化解。第一節(jié) 危機基本認知二、 危機的形成與發(fā)展形成與發(fā)展危機消失期危機擴散期危機孕育期危機爆發(fā)期第一節(jié) 危機基本認知三、 危機的特征Text4Text5突發(fā)性 不可預(yù)見性輿論的關(guān)注性嚴重的危害性第二節(jié) 危機溝通基本認知危機溝通的含義危機溝通的過程第二節(jié) 危機溝通基本認知一、 危機溝通的含義出現(xiàn)了危機就應(yīng)該對危機進行有效的處理和化解。危機溝通是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。第二節(jié) 危機溝通基本認知二、 危機溝通的過程根據(jù)危機形成與發(fā)展的不同

3、階段，危機溝通可以分為危機前的溝通、危機中的溝通和危機后的溝通。第二節(jié) 危機溝通基本認知1. 危機前的溝通危機前的溝通主要包括危機調(diào)查和危機預(yù)測等方面的內(nèi)容。第二節(jié) 危機溝通基本認知（1） 危機調(diào)查開展危機調(diào)查就是通過民意測驗、問卷調(diào)查、調(diào)研及審計等方法，與組織內(nèi)部和外部進行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。第二節(jié) 危機溝通基本認知（1） 危機調(diào)查組織外部管組織內(nèi)部第二節(jié) 危機溝通基本認知（2） 危機預(yù)測通過各種危機調(diào)查方法，可以收集到大量的資料和信息。危機預(yù)測就是將這些尚屬凌亂的資料和信息加以整理，然后對它們進行詳細分析，根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學(xué)的預(yù)測，以確定危機爆發(fā)的可能性，并為有效

4、避免或處理危機做好思想上和措施上的充分準備。第二節(jié) 危機溝通基本認知（3） 制訂應(yīng)急計劃在危機發(fā)生之前做好準備制訂完善的計劃，以便一旦出現(xiàn)危機即刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。第二節(jié) 危機溝通基本認知（4） 成立危機管理小組大中型組織應(yīng)常設(shè)危機管理小組，這是順利處理危機的組織保證。危機管理小組的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。第二節(jié) 危機溝通基本認知（5） 印制危機管理手冊將危機預(yù)測、危機情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工；還可以通過多種形式向員工全面介紹應(yīng)對危機的方法，讓全體員工對

5、出現(xiàn)危機的可能性及應(yīng)對辦法有足夠的了解。第二節(jié) 危機溝通基本認知（6） 建立危機處理關(guān)系網(wǎng)組織應(yīng)根據(jù)預(yù)測的可能發(fā)生的危機，與危機處理的有關(guān)單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機到來時能很好合作。第二節(jié) 危機溝通基本認知（7） 搞好內(nèi)部培訓(xùn)處理危機是公關(guān)工作的一項重要內(nèi)容，但因為危機并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員對處理危機都缺乏經(jīng)驗。第二節(jié) 危機溝通基本認知2. 危機中的溝通危機中的溝通是指從危機開始到危機發(fā)展過程中的溝通。第二節(jié) 危機溝通基本認知2. 危機中的溝通 控制局勢設(shè)立應(yīng)急中心盡快調(diào)查并公布真相、澄清事實慎重處理相關(guān)生命及財產(chǎn)損失第二節(jié) 危機溝通基本認知3. 危機后的溝通危機后的溝通是指在

6、危機過后所進行的溝通。第二節(jié) 危機溝通基本認知3. 危機后的溝通與受危機影響的各方進行溝通1保持運營狀態(tài)2認真總結(jié)，避免危機重來33第三節(jié) 危機溝通的障礙第三節(jié)危機溝通的障礙危機溝通是處理危機、預(yù)防危機的積極有效的手段。第三節(jié) 危機溝通的障礙第三節(jié)危機溝通的障礙障礙缺乏應(yīng)變能力 缺乏危機溝通意識 提供虛假信息 不善傾聽 封閉式組織文化 缺乏預(yù)警系統(tǒng) 第三節(jié) 危機溝通的障礙一、 缺乏危機溝通意識在危機爆發(fā)前，一些企業(yè)或者管理者過于自信，認為組織發(fā)展良好，危機不會發(fā)生在自己身上，對眼前的發(fā)展缺乏深刻的認識，被表面的良好發(fā)展所蒙蔽，缺少危機理念和意識，沒有對組織進行危機評估，也沒有對危機做任何準備。

7、一旦危機發(fā)生，組織便措手不及，不知如何面對，給組織帶來損失。第三節(jié) 危機溝通的障礙二、 封閉式組織文化組織文化是在組織中長期形成的，組織成員共同的價值觀和行為準則。第三節(jié) 危機溝通的障礙三、 缺乏預(yù)警系統(tǒng)危機發(fā)生前總有些跡象表明危機的發(fā)生，但由于組織缺乏必要的預(yù)警機制，組織的管理者不能捕捉到危機信號，不能及時認識危機的發(fā)展態(tài)勢，危機就會在毫無防備的情況下突然發(fā)生，令人措手不及。第三節(jié) 危機溝通的障礙四、 不善傾聽處于生產(chǎn)一線的員工或主管人員往往是危機的最初感應(yīng)者。第三節(jié) 危機溝通的障礙五、 提供虛假信息一般而言，組織中都存在“報喜不報憂”的傾向。第三節(jié) 危機溝通的障礙六、 缺乏應(yīng)變能力由于組織

8、管理者習(xí)慣于平時較為平穩(wěn)、正常的組織運作，缺乏危機溝通意識，在危機發(fā)生前無法做好準備。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略危機溝通的策略危機溝通的步驟危機溝通的原則第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略一、 危機溝通的原則溝通是化解危機最重要的工具，貫穿于危機管理的每個環(huán)節(jié)。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略一、 危機溝通的原則原則一個聲音未雨綢繆有效溝通適度溝通及時溝通主動溝通第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略二、 危機溝通的步驟1.制訂危機溝通計劃2.成立危機溝通小組3.選定和培訓(xùn)發(fā)言人4.建立信息溝通規(guī)則5. 確認和了解聽眾第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略一、 管理者溝通能力的培養(yǎng) 預(yù)先演練

9、危機評估確定關(guān)鍵信息決定信息溝通方式安全渡過難關(guān)第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略三、 危機溝通的策略危機發(fā)生后，媒體和社會公眾都會極其關(guān)注，組織有責(zé)任向媒體和社會公眾提供必要的信息。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略三、 危機溝通的策略尊重事實，坦誠面對 1快速反應(yīng)，及早處理 2內(nèi)部協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對 3積極負責(zé)，勇于承擔(dān) 4第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略三、 危機溝通的策略借助外力，權(quán)威認同 5堅持立場，口徑一致 6感同身受，同舟共濟 7靈活處理，見機行事 8第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略1. 尊重事實，坦誠面對在危機過程中，任何一個危機管理者都必須采取尊重事實、坦誠面對的態(tài)度，這是妥

10、善解決危機事件的根本原則。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略2. 快速反應(yīng)，及早處理危機爆發(fā)微博或論壇曝光網(wǎng)民關(guān)注傳統(tǒng)媒體報道網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載網(wǎng)民議論放大更多媒體關(guān)注更多社會關(guān)注事件升級掀起高潮，這種令人恐怖的裂變效應(yīng)往往使組織措手不及。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對危機的發(fā)生不可避免地會對企業(yè)正常運作帶來巨大的影響，媒體和公眾的質(zhì)疑會讓企業(yè)和員工備感壓力。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略4. 積極負責(zé)，勇于承擔(dān)危機事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當首先堅持承擔(dān)責(zé)任的原則，而不是為了保全聲譽而推卸責(zé)任。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略5. 借助外力，權(quán)威認同眾多危機公關(guān)案例證明，真正能澄清事實的不是企業(yè)的百般辯解，也不是企業(yè)和媒體之間的口水大戰(zhàn)，而是來自權(quán)威機構(gòu)的聲音。第四節(jié) 危機溝通的原則、步驟與策略6. 堅持立場，口徑一致危機事件發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)確定一個發(fā)言人，讓企業(yè)統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動，以一個聲音對外說