服務中的肢體語言

1、服務中的肢體語言橡樹灣置地后勤部1肢體語言（body language） 是指經由身體的各種動作，從而代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。談到由肢體表達情緒時，我們自然會想到很多慣用動作的含義。諸如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。當事人以此等肢體活動表達情緒，別人也可由之辯識出當事人用其肢體所表達的心境。 21 逃避眼神接觸 在一對一的談話中，你是盯著一旁、腳下或前面的桌子嗎？你從未看過聊天對象肩膀以上的部位嗎？這些都說明你缺乏自信心，緊張和準備不足。

2、技巧：看著你的聽眾。用80%至90%的時間看著聽眾的眼睛。絕大多數的人花太多時間看筆記，幻燈片或身前的桌子，而很多人在看了自己的談話錄像后可以立刻改變這一行為。真正的商業(yè)領袖在傳遞信息時是直接看著聽眾的眼睛的。 32 你和聽眾之間有阻礙 另一種較常見的錯誤是因為在你和你的聽眾之間有別的物體，從而阻礙了你們的直接交流。這些錯誤，比如雙手交叉，站在講臺或椅子后，從屏幕后和別人交談，在都阻礙真正的交流。即使只是一個放在桌上的文件夾，也可能制造距離阻礙交流。 技巧：保持“開放”。保持你的手打開、手掌向上。消除你和你的聽眾間的壁壘。 43 坐立不安，搖擺或晃動 以上動作說明了你感到緊張，不確定或措手不及

3、，避免這些錯誤，因為這樣做并不能幫你實現什么。讓我們想象一下，一家電腦公司的高級業(yè)務主管要向他們的主要投資者傳遞新產品的訊息，但沒有成功。實際上，這個項目的確是在他團隊的掌控下，但他的身體語言卻給了投資者其他的暗示。 做簡報時前后搖晃，這就是這位主管的最大問題。它反映了一種能力與控制力的缺乏。通過學習去做有意識的移動，他最終避免了職業(yè)生涯上的失敗。下次簡報之后，投資人定會相信一切都在他們的掌握中。 54 把手放在口袋中或手指糾纏 把手拘謹的放在身體兩側或塞在口袋里給人的印象是你提不起興趣，不想參與或緊張，不論你到底是或不是。 解決它的辦法很簡單：從口袋里拿出你的手，作些有決心的、果斷的手勢。保

4、持兩手高于腰部是一個很好的例子。這是個復雜的手勢，反映了復雜的思想，并給了聽眾對說話人的信心。 65 站著、坐著不動 效率低的發(fā)言者幾乎不動，從頭到尾都站在同一個地方。這反映了他們很死板、緊 張、沉悶、沒有魅力和活力。 技巧：激活你的身體，而不是幻燈片，走動走動。大多數演講者都認為他們需要筆直地站在一個地方。但他們不明白的是，移動不僅是可接受的，而且是受歡迎的。 一些最偉大的商業(yè)演講者會走到觀眾中，并不停的走動。但他們并非漫無目的。 舉例來說，一個充滿活力的發(fā)言者將從房間的一邊走到另一邊去傳遞他們的信息。他指向幻燈片而不是閱讀它，他把手放在別人的肩膀上而不是與聽眾保持距離。 76 沒精打采，后

5、仰或駝背 這些姿態(tài)往往與缺乏自信聯系起來，它們能體現或者被認為能體現缺乏投入或興趣，它們也說明你沒有權威，缺乏信心。 小技巧：保持抬頭挺胸。當站立時，腳打開與肩同寬，身體稍向前傾。這樣你就看起來很感興趣，更投入，更有熱情。肩膀略向前，這會顯得你更有男子氣概。頭與身體要直立，不要靠在桌子或講臺上。 87 虛假的動作 這正表明你準備過度，不自然和做作。要使用手勢，但別過度。研究人員已經證明，手勢反映了復雜的思想。聽眾能從手勢中察覺到你的信心，能力與控制力?？墒且坏┠阍噲D模仿一個手勢，你可能會被認為做作，就像一個三流的政客。 布什總統常常用與他所說的話格格不入的手勢，好像他準備過度，這像收看配錯音的

6、低成本電影。你可能不會像布什總統那樣受到廣泛的評論，但盡管如此，你也不想在會議過后遭到同事與朋友取笑。 98 玩硬幣，跺腳和其他令人討厭的小動作 以上動作只能體現你的緊張，不自信或對細節(jié)不夠關注。用一臺攝像機錄下自己的表現，再用挑剔的眼光去重看一遍。你是否發(fā)現了自己從未察覺過的那些令人討厭的小動作？有位作家寫了一本關于領導力的書，我曾去看過他對自身規(guī)劃的討論。在整個談話過程中，他不停地玩口袋里的硬幣。那天，他不但沒有賣掉很多書，而且在領導力方面也沒有得到高分。 緊張將體現在不停的跺腳，摸臉或抖腳上。一旦你明白自己的行為，你可以輕松地改正它。 10 有活力，有感染力的肢體語言會幫助你提升的演講的

7、表現力，不管你是在面試，升職或擔任高管的過程中。所以改進你的肢體語言，如同注意你說話一樣去注意它，你的影響力將飆升！ 11部分肢體語言代表的意義瞇著眼-不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走動-發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手-緊張，不安或害怕 向前傾-注意或感興趣 懶散地坐在椅中-無聊或輕松一下 抬頭挺胸-自信，果斷 坐在椅子邊上-不安，厭煩，或提高警覺 坐不安穩(wěn)-不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 正視對方-友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等 避免目光接觸-冷漠，逃避，不關心， 沒有安全感，消極，恐懼或緊張等 12部分肢體語言代表的意義點頭-同意或者表示明白了，聽懂了 搖頭-不同意，震驚或不相信 晃動拳頭-憤怒或富攻擊性 鼓掌-贊成或高興 打呵欠-厭煩 手指交叉-好運 輕拍肩背-鼓勵，恭喜或安慰 搔頭-迷惑或不相信