工程管理部_secret

1、 PAGE 26 PAGE 25目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc124584463 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) PAGEREF _Toc124584463 h 1 HYPERLINK l _Toc124584464 一、部門職責(zé) PAGEREF _Toc124584464 h 1 HYPERLINK l _Toc124584465 （一）財(cái)務(wù)視角 PAGEREF _Toc124584465 h 1 HYPERLINK l _Toc124584466 （二）顧客視角 PAGEREF _Toc124584466 h 1 HYPERLINK l _Toc124

2、584467 （三）內(nèi)部流程 PAGEREF _Toc124584467 h 1 HYPERLINK l _Toc124584468 （四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) PAGEREF _Toc124584468 h 1 HYPERLINK l _Toc124584469 二、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc124584469 h 1 HYPERLINK l _Toc124584470 （一）財(cái)務(wù)視角 PAGEREF _Toc124584470 h 1 HYPERLINK l _Toc124584471 （二）顧客視角 PAGEREF _Toc124584471 h 2 HYPERLINK l

3、_Toc124584472 （三）內(nèi)部流程 PAGEREF _Toc124584472 h 2 HYPERLINK l _Toc124584473 （四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) PAGEREF _Toc124584473 h 2 HYPERLINK l _Toc124584474 三、部門架構(gòu)圖 PAGEREF _Toc124584474 h 3 HYPERLINK l _Toc124584475 第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書 PAGEREF _Toc124584475 h 4 HYPERLINK l _Toc124584476 一、工程管理部主管職務(wù)說(shuō)明書 PAGEREF _Toc124584476 h 4

4、HYPERLINK l _Toc124584477 二、工程管理部副主管職務(wù)說(shuō)明書 PAGEREF _Toc124584477 h 5 HYPERLINK l _Toc124584478 三、工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說(shuō)明書 PAGEREF _Toc124584478 h 6 HYPERLINK l _Toc124584479 四、工程管理部文員職務(wù)說(shuō)明書 PAGEREF _Toc124584479 h 7 HYPERLINK l _Toc124584480 第三節(jié) 操作規(guī)程 PAGEREF _Toc124584480 h 9 HYPERLINK l _Toc124584481 一、樓宇驗(yàn)收規(guī)程

5、PAGEREF _Toc124584481 h 9 HYPERLINK l _Toc124584482 二、空置物業(yè)檢護(hù)規(guī)程 PAGEREF _Toc124584482 h 10 HYPERLINK l _Toc124584483 三、日常維修工程管理規(guī)程 PAGEREF _Toc124584483 h 10 HYPERLINK l _Toc124584484 四、裝飾裝修管理規(guī)程 PAGEREF _Toc124584484 h 11 HYPERLINK l _Toc124584485 五、公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程 PAGEREF _Toc124584485 h 12 HYPERLINK

6、 l _Toc124584486 六、服務(wù)單管理規(guī)程 PAGEREF _Toc124584486 h 12 HYPERLINK l _Toc124584487 七、部門檔案資料管理規(guī)程 PAGEREF _Toc124584487 h 13 HYPERLINK l _Toc124584488 八、辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程 PAGEREF _Toc124584488 h 13 HYPERLINK l _Toc124584489 九、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程 PAGEREF _Toc124584489 h 14 HYPERLINK l _Toc124584490 十、辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程 PAGEREF _To

7、c124584490 h 14 HYPERLINK l _Toc124584491 十一、裝飾裝修指引規(guī)程 PAGEREF _Toc124584491 h 15 HYPERLINK l _Toc124584492 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 PAGEREF _Toc124584492 h 16 HYPERLINK l _Toc124584493 一、物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc124584493 h 16 HYPERLINK l _Toc124584494 二、工程管理部主管的晉升標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc124584494 h 16 HYPERLINK l _Toc124

8、584495 三、工程管理部副主管的晉升標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc124584495 h 16 HYPERLINK l _Toc124584496 四、各相關(guān)部門職責(zé) PAGEREF _Toc124584496 h 17 HYPERLINK l _Toc124584497 五、裝飾裝修登記備案流程圖 PAGEREF _Toc124584497 h 17 HYPERLINK l _Toc124584498 六、裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表 PAGEREF _Toc124584498 h 19 HYPERLINK l _Toc124584499 七、裝飾裝修延期流程圖 PAGEREF _Toc124

9、584499 h 20 HYPERLINK l _Toc124584500 八、裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 PAGEREF _Toc124584500 h 21 HYPERLINK l _Toc124584501 九、部門相關(guān)資料分類 PAGEREF _Toc124584501 h 22 屋村工程部管理手冊(cè)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一、部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角負(fù)責(zé)控制人力成本。負(fù)責(zé)控制通訊費(fèi)、車輛燃油費(fèi)的成本。負(fù)責(zé)控制辦公用品的成本。（二）顧客視角1、控制日常管理工作的服務(wù)質(zhì)量。（三）內(nèi)部流程負(fù)責(zé)物業(yè)交接的驗(yàn)收。負(fù)責(zé)空置物業(yè)的管理。負(fù)責(zé)日常維修工程的跟進(jìn)。負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)物業(yè)裝飾裝

10、修的管理。負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)及區(qū)周邊的公共環(huán)境、公共設(shè)備設(shè)施的管理。負(fù)責(zé)部門資料檔案的管理。負(fù)責(zé)部門辦公室內(nèi)務(wù)的管理。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作。二、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）財(cái)務(wù)視角人力成本控制在30000元/月以下。移動(dòng)電話通訊費(fèi)、車輛燃油費(fèi)的報(bào)銷額控制在3000元/月以下。辦公用品成本控制在1000元/月以下。（二）顧客視角工作目標(biāo)：根據(jù)部門物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)100名客戶進(jìn)行回訪，確?？己顺煽?jī)達(dá)80分以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)隨機(jī)回訪調(diào)查，員工的服務(wù)態(tài)度評(píng)分在80分以上，一個(gè)月內(nèi)的二次投訴率低于5%。二次投訴率=發(fā)生二次投訴的服務(wù)單數(shù)目/總服務(wù)單數(shù)目100%5%。（三）內(nèi)部

11、流程工作目標(biāo)：按樓宇驗(yàn)收操作規(guī)程驗(yàn)收樓宇，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)20分。工作目標(biāo)：按空置物業(yè)檢護(hù)操作規(guī)程對(duì)空置物業(yè)進(jìn)行管理，確保部門每季度違反規(guī)程扣分不超過(guò)20分。工作目標(biāo)：按日常維修工程管理規(guī)程對(duì)日常維修工程進(jìn)行管理，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)20分。工作目標(biāo)：按裝飾裝修管理規(guī)程對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)20分。工作目標(biāo)：按公共區(qū)域及公共設(shè)備設(shè)施巡查規(guī)程進(jìn)行巡查，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)20分。工作目標(biāo)：按部門檔案資料管理規(guī)程管理部門檔案資料，確保部門每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)20分。工作目標(biāo)：按辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程處理辦公室的事務(wù)，確保部門每月違反規(guī)

12、程扣分不超過(guò)20分。（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)工作目標(biāo)：按部門員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，計(jì)劃完成率達(dá)90%，按部分員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，平均分80分以上。三、部門架構(gòu)圖主管（1人）副主管（1人）預(yù)留職位(1人)物業(yè)助理(10人)文員(2人) （目前編制人數(shù)共15人）(一)考慮因素根據(jù)樓宇類型的區(qū)別，洋房區(qū)較別墅區(qū)分布密集，配置人員數(shù)目相對(duì)較多，比例約2：1左右，具體指標(biāo)如下：洋房1500戶/人（約200畝/人）；別墅500戶/人（約600畝/人）。（二）適用范圍樓宇售出率達(dá)85%以上的樓盤；當(dāng)按戶配置人員和按面積配置人員出現(xiàn)較大差異時(shí)，以按戶配置人員為準(zhǔn)。第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書一、工程

13、管理部主管職務(wù)說(shuō)明書工作概述：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和公司的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)維護(hù)社區(qū)樓宇的安全使用和公共環(huán)境的整潔；規(guī)范裝飾裝修的管理；協(xié)調(diào)與各相關(guān)單位的工作關(guān)系；審查申報(bào)登記的裝飾裝修施工圖紙；監(jiān)督社區(qū)內(nèi)的重大維修工程；指導(dǎo)下屬處理重大投訴；以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。 任職資格性別：男；年齡要求： 35歲以下；學(xué)歷要求：大專或以上學(xué)歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)；工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)（主管）評(píng)測(cè)合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（主管）評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正(見(jiàn)附表)；經(jīng)晉升考核標(biāo)準(zhǔn)（主管）評(píng)測(cè)可晉升（見(jiàn)附表

14、）。工作關(guān)系直接上級(jí)：屋村管理處副經(jīng)理直接下級(jí)：工程管理部副主管合作部門：（1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等；（2）外部部門：規(guī)劃國(guó)土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊(duì)）,交通管理所等。崗位職責(zé)履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。（四）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)從全局上考慮；審閱圖紙應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，準(zhǔn)確標(biāo)明注意事項(xiàng)和禁止行為；多與下屬溝通，了解各項(xiàng)工作的實(shí)際情況。二、工程管理部副主管職務(wù)說(shuō)明書工作概述：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和公司的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社區(qū)樓宇的安全使用、裝飾裝修管理的規(guī)范化、社區(qū)環(huán)境的管理；負(fù)責(zé)制定部門的工作計(jì)劃；指導(dǎo)下屬處理區(qū)內(nèi)各類投訴及違章行為；監(jiān)督各物業(yè)助

15、理的日常工作；以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。任職資格性別：男；年齡要求：35歲以下；學(xué)歷要求：大專或以上學(xué)歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)；工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)（副主管）評(píng)測(cè)合格可錄用；試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（副主管）評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正 (見(jiàn)附表)； 經(jīng)晉升考核標(biāo)準(zhǔn)（副主管）評(píng)測(cè)可晉升（見(jiàn)附表）。工作關(guān)系直接上級(jí)：工程管理部主管直接下級(jí)：物業(yè)助理合作部門：（1）內(nèi)部部門：管理公司、建筑公司、售樓部、裝修公司、機(jī)電公司等；（2）外部部門：規(guī)劃國(guó)土管理所、行政執(zhí)法分局（中隊(duì)）、交通管理所等。(三) 崗位職責(zé)在特

16、殊時(shí)期緊或高峰期重新分配任務(wù)。（如洪水期間、臺(tái)風(fēng)期間、突擊檢查、人員變動(dòng)期間、收樓高峰期）制定部門工作計(jì)劃。組織進(jìn)行物業(yè)管理方面常用法律法規(guī)、建筑施工常識(shí)、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)確保不出現(xiàn)員工職責(zé)混亂、無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)而引致投訴的情況。確保完成工作計(jì)劃的90%以上。確保出勤率達(dá)到90%以上，員工培訓(xùn)考核成績(jī)達(dá)到80分以上。工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)做好上下級(jí)的協(xié)調(diào)和溝通工作。適時(shí)調(diào)整工作任務(wù)，以保證工作順利進(jìn)行。根據(jù)需要，向下屬給予工作上的指導(dǎo)。明確自己的工作職責(zé)，不錯(cuò)位，不越位。三、工程管理部物業(yè)助理職務(wù)說(shuō)明書工作概述：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)驗(yàn)收、公共環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、日常

17、維修管理、荒樓維護(hù)等工作；以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。（一）任職資格性別：男性；年齡要求： 35歲以下；學(xué)歷要求：大?；蛞陨蠈W(xué)歷，土木工程或物業(yè)管理專業(yè)；工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)（物業(yè)助理）合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)助理）評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正。(見(jiàn)附表)（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：工程管理部副主管合作部門：（1）內(nèi)部部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等；（2）外部部門：規(guī)劃國(guó)土管理所,行政執(zhí)法分局（中隊(duì)）,交通管理所等。（三）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)的驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域

18、空置物業(yè)的管理工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域日常維修工程的跟進(jìn)工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物業(yè)裝修的管理工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域及其周邊公共環(huán)境、公共設(shè)施設(shè)備的管理工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)：按樓宇驗(yàn)收操作規(guī)程驗(yàn)收樓宇，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；工作目標(biāo)：按空置物業(yè)檢護(hù)操作規(guī)程對(duì)空置物業(yè)進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；工作目標(biāo)：按日常維修工程管理規(guī)程對(duì)日常維修工程進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；工作目標(biāo)：按裝飾裝修管理規(guī)程對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；工作目標(biāo)：按公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程進(jìn)行巡查，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)1

19、0分；（五）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)按照部門的規(guī)章制度和程序處理事務(wù)。細(xì)心謹(jǐn)慎,有較強(qiáng)的責(zé)任心。熟悉業(yè)務(wù)流程，熱情服務(wù)。保持良好的儀容儀表，禮貌待客。四、工程管理部文員職務(wù)說(shuō)明書工作概述：根據(jù)部門有關(guān)部門規(guī)定和制度，對(duì)辦公室內(nèi)務(wù)和檔案資料的管理，以及完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。（一）任職資格性別：女性；年齡要求：30歲以下；學(xué)歷要求：中專或以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上的辦公室文職或檔案管理工作經(jīng)驗(yàn)；工作技能：持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書；經(jīng)部門招聘考核標(biāo)準(zhǔn)（文員）評(píng)測(cè)合格可錄用，試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)（文員）評(píng)測(cè)可轉(zhuǎn)正。(見(jiàn)附表)（二）工作關(guān)系直接上級(jí)：工程管理部副主管合作部門（1）內(nèi)部

20、部門：管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機(jī)電公司等；（三）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)日常服務(wù)單的管理工作；負(fù)責(zé)部門資料檔案的管理工作；負(fù)責(zé)部門辦公室內(nèi)務(wù)的管理工作；負(fù)責(zé)部門人員通訊費(fèi)、車輛燃油費(fèi)的報(bào)銷管理工作；負(fù)責(zé)部門人員辦公用品的簽領(lǐng)管理工作；負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)裝飾裝修的指引工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：按服務(wù)單管理規(guī)程對(duì)日常服務(wù)單進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；目標(biāo)：按部門檔案資料管理規(guī)程對(duì)檔案資料進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；目標(biāo)：按辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程對(duì)辦公室內(nèi)務(wù)進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；目標(biāo)：按費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行管理，確保每人每

21、月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；目標(biāo)：按辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程對(duì)辦公室用品進(jìn)行管理，確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分；目標(biāo)：按裝飾裝修指引規(guī)程進(jìn)行指引，確保由于裝修指引不明而引起的投訴每人每月不超過(guò)3次。（五）工作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)禮貌、熱情、大方，說(shuō)話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣要恰當(dāng)。熟悉業(yè)務(wù)流程，快捷、準(zhǔn)確。不擅自離崗、串崗，做與崗位職責(zé)無(wú)關(guān)的事。切忌工作隨意，做事無(wú)計(jì)劃安排或做事無(wú)條理。工作細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)。切忌粗心大意，馬虎應(yīng)付。切勿只顧手頭上的工作而怠慢客戶。第三節(jié) 操作規(guī)程第三節(jié) 操作規(guī)程一、樓宇驗(yàn)收規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分。確保洋房15日，別墅30日內(nèi)工程完工交

22、付給業(yè)主。確保不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。（二）工作流程物業(yè)助理接到文員通知后要15分鐘內(nèi)到達(dá)收樓單位現(xiàn)場(chǎng)；在接待業(yè)主驗(yàn)收樓宇時(shí)，先進(jìn)行自我表現(xiàn)介紹：“你好！我是屋村工程部的，負(fù)責(zé)貴單位的驗(yàn)收工作。請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”接過(guò)業(yè)主的驗(yàn)收交接表；記錄業(yè)主所提出的工程問(wèn)題；根據(jù)不同的工程問(wèn)題，向業(yè)主說(shuō)明工程問(wèn)題的處理方案及工期；陪同業(yè)主抄水電表底數(shù)，并請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)；將驗(yàn)收交接表轉(zhuǎn)交文員存檔；根據(jù)工程問(wèn)題下單到相關(guān)部門（機(jī)電公司、裝修公司、土建部、水電部等）進(jìn)行處理；下單后至少每隔一天巡查一次維修工程；洋房每隔三天催促相關(guān)部門處理，別墅每隔七天催促相關(guān)部門處理；工程完工后立即回復(fù)業(yè)主（如有

23、需要，可根據(jù)業(yè)主要求定期反饋維修工程情況）。（三）注意事項(xiàng)物業(yè)助理接到通知后須15分鐘內(nèi)到達(dá)收樓單位現(xiàn)場(chǎng)。若因不準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)而遭到投訴的，每次扣5分。遇特殊情況時(shí)（如同一時(shí)間接到兩個(gè)以上的收樓通知或惡劣天氣影響等），須向業(yè)主做好相應(yīng)的解釋工作。在接待業(yè)主過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，由于不禮貌用語(yǔ)或服務(wù)態(tài)度差而引起業(yè)主投訴的，每次扣5分。確保業(yè)主在驗(yàn)收完畢后,對(duì)驗(yàn)收交接表進(jìn)行簽名確認(rèn)。否則，每次扣5分。確保工程按時(shí)完工并交付給業(yè)主，若因延誤工期而被投訴的，每次扣5分（特殊情況如因惡劣天氣和材料方面等延誤工期，必須提前向業(yè)主做好相應(yīng)的解釋工作）。二、空置物業(yè)檢護(hù)規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月對(duì)

24、所屬區(qū)域的空置物業(yè)進(jìn)行至少一次的檢護(hù)；確保經(jīng)檢護(hù)后不出現(xiàn)因工程問(wèn)題未及時(shí)處理而產(chǎn)生投訴。確保每人每月扣分不超過(guò)10分；（二）工作流程物業(yè)助理按照空置物業(yè)檢護(hù)表每季度進(jìn)行對(duì)所屬區(qū)域的空置物業(yè)進(jìn)行至少一次的檢護(hù)； 注意事項(xiàng)：要按照空置物業(yè)檢護(hù)表內(nèi)的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行操作，否則每次扣3分。根據(jù)工程問(wèn)題下單到：機(jī)電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進(jìn)行處理；（見(jiàn)附表）注意事項(xiàng)：下單必須注明工程問(wèn)題的內(nèi)容、處理部門、處理時(shí)間等，每錯(cuò)一項(xiàng)扣2分。每隔3天進(jìn)行工程巡查；注意事項(xiàng)；若發(fā)現(xiàn)未處理的問(wèn)題，應(yīng)每隔2天催促相關(guān)部門進(jìn)行處理。每月25號(hào)上交空置物業(yè)檢護(hù)表。注意事項(xiàng)：遲交一天扣5分；遲交兩天或以上視為欠交，扣

25、15分。三、日常維修工程管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分。（二）工作流程物業(yè)助理接到文員通知后要15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在接待業(yè)主過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐你好！我是工程部的物業(yè)助理，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？”向業(yè)主了解工程問(wèn)題的有關(guān)情況；核實(shí)工程問(wèn)題后，告知業(yè)主工程的處理時(shí)間及有關(guān)注意事項(xiàng)，并落實(shí)住戶是否在家、工程是否需要收費(fèi)等；按問(wèn)題類型下單到相關(guān)部門進(jìn)行處理，部門分別有：水電、土建、裝修公司等；按規(guī)定的時(shí)間到進(jìn)行巡查，落實(shí)工程問(wèn)題處理的情況。（三）注意事項(xiàng)進(jìn)入業(yè)主住宅要先脫鞋（業(yè)主允許除外）；若因此而被投訴，每次扣5分；準(zhǔn)確判斷工程問(wèn)題的原因；若因此而被投訴，

26、則每次扣5分；向業(yè)主說(shuō)好處理的時(shí)間、是否有人在單位里等（若無(wú)人在家，要查明是否可以借出鑰匙跟工程）；收費(fèi)工程必須告知業(yè)主應(yīng)繳的費(fèi)用及以何種形式支付（簽單還是現(xiàn)金等）按約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若因此而造成投訴的，每次扣5分。四、裝飾裝修管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分；（二）工作流程物業(yè)助理在文員處簽領(lǐng)所屬區(qū)域的物業(yè)裝飾裝修圖紙；仔細(xì)閱讀圖紙，了解裝修的內(nèi)容和裝修注意事項(xiàng)；每天對(duì)裝修的單位進(jìn)行檢查，包括裝修內(nèi)容、施工的時(shí)間、施工對(duì)周邊的影響；（見(jiàn)附表）做好相關(guān)的裝修檢查記錄；（見(jiàn)附表）若發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修（與*住戶房屋裝飾裝修指引中的規(guī)定相抵觸），必須按照違規(guī)處理規(guī)程辦事（照

27、相取證、發(fā)告知書告知業(yè)主相關(guān)的內(nèi)容、寫報(bào)告連同相片寄往當(dāng)?shù)爻鞘芯C合執(zhí)法分局及規(guī)劃國(guó)土管理所）（何為違規(guī)裝修，如何辨別違規(guī)裝修，建議在注意事項(xiàng)中著重點(diǎn)明違規(guī)裝修的定義，或單列為一項(xiàng)操作規(guī)程。）裝修完畢后，在文員處簽領(lǐng)裝修退場(chǎng)證；核查完工的裝修單位，確認(rèn)符合退場(chǎng)手續(xù)的要求（若不符合要求，馬上知會(huì)裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改）。在裝修退場(chǎng)表上簽名確認(rèn)，并將記錄及退場(chǎng)證退還文員（記錄包括裝修單位、裝修時(shí)間、是否有違規(guī)裝修；若無(wú)違規(guī)的要簽名確認(rèn)）（三）注意事項(xiàng)做好相關(guān)裝修單位的裝修記錄，否則每次扣5分；按照違規(guī)處理規(guī)程對(duì)違規(guī)單位進(jìn)行處理，否則每次扣5分；嚴(yán)禁向裝修單位收受賄賂，一旦發(fā)現(xiàn)，作辭退處理。五、公共區(qū)域及

28、公共設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分；確保每月對(duì)所屬區(qū)域的公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查后，不出現(xiàn)二次投訴。（二）工作流程物業(yè)助理按照公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄每天對(duì)所屬區(qū)域的公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查；注意事項(xiàng)：按照公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備巡查記錄內(nèi)容項(xiàng)進(jìn)行操作，否則每次扣3分。根據(jù)工程問(wèn)題下單到：機(jī)電公司、裝修公司、土建部、水電部等部門進(jìn)行處理；注意事項(xiàng)：下單時(shí)必須注明工程內(nèi)容、相關(guān)處理部門、處理時(shí)間等，每錯(cuò)一項(xiàng)扣2分。每隔2天對(duì)下單后的工程問(wèn)題要進(jìn)行檢查跟進(jìn)；注意事項(xiàng)：緊急的工程問(wèn)題，應(yīng)每隔1天催促相關(guān)部門進(jìn)行處理。每月25號(hào)上交公共區(qū)域及公共設(shè)

29、施設(shè)備巡查記錄。注意事項(xiàng)：遲交一天扣5分；遲交兩天或以上視為欠交，扣15分。六、服務(wù)單管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分；每月的服務(wù)回單率（總回單數(shù)/總下單數(shù)*100%）達(dá)95%；（二）工作流程每天早上上班后馬上開(kāi)啟電腦，啟動(dòng)自動(dòng)接單系統(tǒng)；將所接收的服務(wù)單分配給各區(qū)域的物業(yè)助理； 根據(jù)物業(yè)助理的要求下單到相關(guān)部門；物業(yè)助理返回的服務(wù)單在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；下班后關(guān)閉好接單系統(tǒng)并關(guān)閉電腦。（三）注意事項(xiàng)接到服務(wù)單后，第一時(shí)間通知所屬區(qū)域的物業(yè)助理，如因誤時(shí)而導(dǎo)致物業(yè)助理無(wú)法及時(shí)處理或提供服務(wù)，每次扣5分；下單出錯(cuò)的，每次扣5分；如由此而引致投訴，每次扣10分；未能及時(shí)回單的

30、，每次扣2分；不關(guān)閉電腦的，每次扣10分。七、部門檔案資料管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分；確保部門資料按規(guī)定存放，否則每次扣5分；確保在5分鐘內(nèi)查找出所需資料， 未能在5分鐘內(nèi)找出資料的，每次扣5分。（二）工作流程1、根據(jù)相關(guān)資料分類管理（見(jiàn)附表）（三）注意事項(xiàng)1、導(dǎo)致資料丟失的，每次扣10分。2、檔案資料必須做好及時(shí)備份及定期整理，否則每次扣5分。 八、辦公室內(nèi)務(wù)管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月扣分不超過(guò)10分；（二）工作流程文件簽領(lǐng)方面，應(yīng)做好相關(guān)的記錄,包括簽領(lǐng)時(shí)間、物件、簽領(lǐng)人等。文件資料復(fù)印方面，應(yīng)用匹配的紙張來(lái)進(jìn)行復(fù)印。客人接待方面：如客人

31、來(lái)訪，應(yīng)先問(wèn)明所來(lái)為何事及找誰(shuí)，再請(qǐng)客人坐下，倒茶或開(kāi)水，并告知客人需要等待的時(shí)間。如客人來(lái)電，應(yīng)先報(bào)自己部門的名稱，再詢問(wèn)客人的姓名、事情原委、是否方便留下聯(lián)系電話，并給予指引。（三）注意事項(xiàng)資料必須保密，否則每次扣5分。節(jié)約使用紙張，內(nèi)部文件須雙面復(fù)印，草稿紙復(fù)印背面，否則每次扣2分。接待客人必須按相應(yīng)的流程處理，否則每次扣5分。資料復(fù)印，原件遺失每次扣15分。九、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保每人每月違反規(guī)程扣分不超過(guò)10分； 確保每月25號(hào)收齊發(fā)票并按財(cái)務(wù)制度要求進(jìn)行審核和上報(bào)。（二）工作流程每月24號(hào)前收集部門全部員工所需報(bào)銷的發(fā)票；核實(shí)每張發(fā)票有報(bào)銷人員的工號(hào)和簽名；

32、送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)銷；接到領(lǐng)取報(bào)銷費(fèi)的通知后到財(cái)務(wù)收取支票，然后到銀行取錢；按照?qǐng)?bào)銷的限額把錢分發(fā)，并要求領(lǐng)款人簽收確認(rèn)。（三）注意事項(xiàng)切勿延遲報(bào)銷日期，否則每次扣10分；確保不出現(xiàn)報(bào)銷款被領(lǐng)取后無(wú)簽名確認(rèn)的情況，否則每次扣15分。十、辦公室用品簽領(lǐng)管理規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保辦公用品領(lǐng)取登記齊全，否則每次扣5分；確保每人每月扣分不超過(guò)10分。（二）工作流程若有人前來(lái)領(lǐng)取辦公用品，先確認(rèn)來(lái)者身份后；然后問(wèn)清楚是領(lǐng)取何種物品；要求領(lǐng)取人在簽領(lǐng)薄填寫領(lǐng)取物品的名稱、數(shù)量、領(lǐng)取時(shí)間，并簽名確認(rèn)；確定領(lǐng)取人填寫資料準(zhǔn)確后，將抽屜上鎖，并存放好鑰匙。（三）注意事項(xiàng)確保領(lǐng)取物品的種類、數(shù)目、領(lǐng)取人姓

33、名、領(lǐng)取時(shí)間、要與實(shí)際相符，缺少一項(xiàng)扣5分。要求領(lǐng)取人留下聯(lián)系電話，并確定歸還領(lǐng)取物的具體日期。否則每次扣5分。簽領(lǐng)完畢后，必須將儲(chǔ)存柜上鎖并保管好鑰匙，否則每次扣5分。由于操作錯(cuò)誤，導(dǎo)致物品或資料文件丟失，每次扣15分。十一、裝飾裝修指引規(guī)程（一）工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確保無(wú)出現(xiàn)因不按操作規(guī)程進(jìn)行裝修指引而引致投訴。（二）工作流程（見(jiàn)附表）（三）注意事項(xiàng)工作要按裝修指引的流程處理，否則每次扣5分；確保5分鐘時(shí)間內(nèi)能查找出存檔圖紙，否則每次扣5分；裝修圖紙必須存檔妥善，不出現(xiàn)圖紙丟失問(wèn)題，否則每次扣15分第四節(jié) 部門規(guī)章制度第四節(jié) 部門規(guī)章制度一、物業(yè)助理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)熟悉物業(yè)管理方面的相關(guān)法律

34、法規(guī)。（15分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)部門相關(guān)法律法規(guī)測(cè)試，正確率達(dá)80%以上。熟悉業(yè)主與我公司簽訂的相關(guān)合約或合同文件。（15分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)面試考核前期物業(yè)管理協(xié)議，裝修管理協(xié)議，業(yè)主（前期）公約，業(yè)主臨時(shí)公約，正確率達(dá)80%以上。熟悉園區(qū)內(nèi)的基本情況。（10分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：了解公司的歷史，園區(qū)內(nèi)樓宇的大小、戶型、座數(shù)、大中型建筑和設(shè)備設(shè)施以及各分區(qū)路段情況。準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。（15分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：按部門規(guī)定的或與業(yè)主約定的具體時(shí)間提供服務(wù)保持良好的儀容儀表。（10分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：按*儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)，被扣分?jǐn)?shù)不超過(guò)10分。服務(wù)熱情、周到。（15分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：不出現(xiàn)業(yè)主久等仍無(wú)人接待的情況。及時(shí)跟進(jìn)，不延誤

35、工期。（20分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定的工期完成相應(yīng)的工程，全程跟蹤工程的進(jìn)度，適時(shí)向業(yè)主反饋信息。二、工程管理部主管的晉升標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)管理法律法規(guī)測(cè)試的平均分達(dá)90分以上；2、曾獲得公司“管理之星”的榮譽(yù)稱號(hào)；3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)測(cè)，達(dá)90分以上。工程管理部主管的招聘標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)、建筑裝飾裝修方面的相關(guān)法律法規(guī)；2、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；3、良好的文字和口頭表達(dá)能力；4、具有3年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；工程管理部主管的轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)1、在1年之內(nèi)部門的工作效率有明顯的提高；2、下屬滿意度達(dá)85；3、在1年之內(nèi)部門員工的整體素質(zhì)和技能有明顯的提高。工程管理部副主管的晉升標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)

36、管理法律法規(guī)測(cè)試的平均分達(dá)85分以上；2、曾獲得公司“服務(wù)標(biāo)兵”或“優(yōu)秀員工”的榮譽(yù)稱號(hào)2次以上；3、按公司的禮儀禮節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)測(cè)，達(dá)85分以上。四、各相關(guān)部門職責(zé)各相關(guān)部門職責(zé)機(jī)電公司負(fù)責(zé)水件、電器、淋浴器具、衛(wèi)生潔具的布置安裝及更換。裝修公司負(fù)責(zé)門、門鎖、門框、地板、櫥柜等木類裝修的修繕及更換。土建部負(fù)責(zé)主體結(jié)構(gòu)及地磚、墻磚、墻身、天花、鋁窗、鐵欄等的修繕及更換。綠化部負(fù)責(zé)園林綠化、石山、魚池、泳池等的修繕。水電部負(fù)責(zé)單位水電類問(wèn)題的維修。家政部負(fù)責(zé)工程后及新收樓的清潔。五、裝飾裝修登記備案流程圖裝飾裝修登記備案流程圖業(yè)主或業(yè)主委托人攜 帶施工圖紙、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證到屋村管理處施工圖紙

37、包括：各層裝修平面圖、天花布置圖、花園裝修平面圖(高度1.5米或深度2.0米的建(構(gòu))筑物，需繪制立面圖)、水電管網(wǎng)布置圖、鋼筋布置圖。裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明原件(復(fù)印件須蓋有該單位的印鑒)。 辦 理裝飾裝修施工圖紙登記備案手續(xù)書面告知業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負(fù)責(zé)人)有關(guān)裝飾裝修的禁止行為及注意事項(xiàng)簽訂房屋裝飾裝修協(xié)議新用電開(kāi)戶、用電增容、用戶變更等手續(xù)請(qǐng)到當(dāng)?shù)氐墓╇娝k理。（建議：裝飾裝修工程涉及供電系統(tǒng)設(shè)計(jì)、修改的，請(qǐng)帶備國(guó)家認(rèn)可的資質(zhì)證件及工作證到供電部門申請(qǐng)備案）該手續(xù)一般需3個(gè)工作日完成 填寫裝飾裝修申請(qǐng)表必須由業(yè)主本人或業(yè)主委托人辦理業(yè)主委托人須出示業(yè)主委托書申請(qǐng)表副本由簽署

38、人保存 到屋村管理處財(cái)務(wù)處繳納裝修費(fèi)用及辦理裝修出入證件裝修應(yīng)繳費(fèi)用請(qǐng)參閱裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表辦證須知：提交裝修工人1寸彩照2張/人，身份證復(fù)印件一份；所有出入證須在期滿后七天內(nèi)辦理延期手續(xù)或退還管理處，逾期不予退還出入證按金 簽署裝修施工進(jìn)場(chǎng)證需管理處、業(yè)主、業(yè)主委托人三方簽名確認(rèn) 申報(bào)登記手續(xù)完畢注：裝飾裝修登記備案手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人(裝修負(fù)責(zé)人)親自辦理六、裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表裝飾裝修應(yīng)繳費(fèi)用一覽表序號(hào)費(fèi)用名稱應(yīng)繳費(fèi)用費(fèi)用說(shuō)明1物業(yè)裝飾裝修保證金1000-10000元作為裝修過(guò)程中維護(hù)共用設(shè)施設(shè)備及公共道路、公共場(chǎng)所等物業(yè)的保證金2裝修管理服務(wù)費(fèi)30元/天作為對(duì)裝飾裝修工程進(jìn)

39、行監(jiān)督、檢查等管理服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的人力、物力等方面的支出。3裝修工人出入卡按金100元/個(gè)工本費(fèi)5元/個(gè)如裝修工人出入卡或按金收據(jù)遺失，按金不予退還4裝修施工進(jìn)場(chǎng)證免費(fèi)遺失需補(bǔ)辦掛失手續(xù)5裝修廢料清運(yùn)費(fèi)視具體情況而定視具體情況而定第四節(jié) 部門規(guī)章制度七、裝飾裝修延期流程圖裝飾裝修延期流程圖業(yè)主或業(yè)主委托人帶備裝修施工進(jìn)場(chǎng)證、裝修工人出入卡到屋村管理處填寫裝飾裝修申請(qǐng)表交納裝修期間管理服務(wù)費(fèi) 在施工進(jìn)場(chǎng)證蓋章 在裝修工人出入證蓋章 繼 續(xù) 施 工注：裝飾裝修延期手續(xù)必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（裝修負(fù)責(zé)人）親自辦理。八、裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖裝飾裝修竣工退場(chǎng)流程圖 交款人將相關(guān)按金收據(jù)及證件交回屋村

40、管理處按金收據(jù)包括：物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)、裝修工人出入卡按金收據(jù)；須帶備的證件包括：裝修施工進(jìn)場(chǎng)證、裝修工人出入卡；注：憑按金收據(jù)及裝修工人出入卡取回 按金（缺一不可）,領(lǐng)款人與交款人必須是同一人。申 請(qǐng)辦理退場(chǎng)手續(xù)由屋村管理處職員填寫裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)表后，將物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)收條交予業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人作為取回物業(yè)裝飾裝修保證金的憑證 審查備案有無(wú)損壞公共設(shè)施設(shè)備或公共道路是否存在安全隱患 審查完畢退場(chǎng)審查表和物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)的確認(rèn)第四節(jié) 部門規(guī)章制度到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)注：須帶備身份證、裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)表、物業(yè)裝飾裝修保證金收據(jù)；退款經(jīng)手人與交款經(jīng)手人必須相同 注：辦理裝修出入證按

41、金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在七個(gè)工作日內(nèi)完成；辦理裝飾裝修退場(chǎng)手續(xù)、物業(yè)裝飾裝修保證金退還手續(xù)和審核手續(xù)，一般在十五個(gè)工作日內(nèi)完成。 九、部門相關(guān)資料分類部門相關(guān)資料分類類別說(shuō) 明業(yè)務(wù)流程部門日常工作流程的有關(guān)文檔資料裝飾裝修關(guān)于社區(qū)內(nèi)裝飾裝修方面的文檔資料重大工程樓宇滲漏、水浸等復(fù)雜的工程問(wèn)題的文件投訴管理較大的投訴信函等文件公共安全公共區(qū)域的安全管理等文件社區(qū)宣傳向社區(qū)進(jìn)行相關(guān)宣傳活動(dòng)的文件政府信函和政府有關(guān)部門來(lái)往的信函法律法規(guī)與物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)、條文規(guī)定等工程問(wèn)題處理方案工期洋房單位室內(nèi)局部墻身開(kāi)裂挖縫，貼網(wǎng)，扇灰，掃ICI34天墻內(nèi)水管滲漏鑿開(kāi)墻身處理，處理后重新修補(bǔ)墻身37天木門維修補(bǔ)灰掃油或調(diào)位37天別墅外墻翻新先搭排柵，再處理710天水件漏水維修或更換1天*住戶房屋裝飾裝修指引（僅適用于佛山市*地區(qū)的*樓盤）（一）總 則裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向*物業(yè)管理有限公司屋村管理處（以下簡(jiǎn)稱屋村管理處）申報(bào)登記。非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。如進(jìn)行室外裝飾裝修工程，須有完善的施工方案，并征得四鄰?fù)猓谖荽骞芾硖幧陥?bào)登記后，方可進(jìn)行施工。如超越本指引