銀行壓力下的現(xiàn)場管理

1、壓力下的現(xiàn)場管理一、叫號機(jī)區(qū)域營業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來很多人取號處理方案：先讓客戶按序迅速取完號，穩(wěn)定好廳堂秩序后，再進(jìn)行二次分流和營銷。在可預(yù)見人流會較大的情況下，可在空閑時先取幾個空號，分給同時進(jìn)門的客戶，然后人流少的時候，及時去等候區(qū)進(jìn)行二次分流。強(qiáng)調(diào)不拿號無法辦理業(yè)務(wù)，避免有不取號的現(xiàn)象?！澳@邊取一下號，不然一直輪不到您辦業(yè)務(wù)”。加強(qiáng)二次分流，等候區(qū)的再次詢問?！澳锰柫藛幔俊?“您多少號？” “您辦什么業(yè)務(wù)？”2、很多人詢問產(chǎn)品處理方案：在叫號機(jī)附近張貼熱銷產(chǎn)品介紹，要求醒目耀眼。話術(shù)：“那上面有我們詳細(xì)的產(chǎn)品介紹您可以先了解一下，如還需要幫助可以再來找我。”準(zhǔn)備好產(chǎn)品的宣傳折

2、頁和紙質(zhì)介紹供客戶閱讀，減輕一一介紹的壓力。話術(shù)：“您可以先閱讀一下產(chǎn)品的基本介紹，有問題隨時可以問我?！毕葘υ儐柕漠a(chǎn)品進(jìn)行分類，能同時進(jìn)行講解的盡量一對多進(jìn)行快速營銷。簡單產(chǎn)品可由大堂副理等一起分擔(dān)，復(fù)雜產(chǎn)品轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理， 或者發(fā)放貴賓服務(wù)體驗卡，具體可視網(wǎng)點的人員情況進(jìn)行分工。3、叫號機(jī)附近人員缺失處理方案：廳堂實現(xiàn)責(zé)任分區(qū)制。叫號機(jī)區(qū)域負(fù)責(zé)如需離開時，必須叫另一位廳堂人員補(bǔ)位方可離開。大堂經(jīng)理視情況進(jìn)行人員調(diào)配，若廳堂人員都很忙，大堂經(jīng)理可以請客戶經(jīng)理或網(wǎng)點主任協(xié)助4、叫號機(jī)壞了 /沒有叫號機(jī)處理方案：自制號碼牌進(jìn)行發(fā)號，采用人工叫號，同時要求柜臺收號?？赡苄枰斯そ泻美酶綦x帶進(jìn)行

3、強(qiáng)制排隊，最好采用一隊的方式。話術(shù)： “不好意思，叫號機(jī)臨時壞了，請您在這邊排隊辦理業(yè)務(wù)？”充分進(jìn)行分流和一對多營銷。拉好一米線，如果不能排成一隊，也一定要求后面排隊的客戶站在一米線后面?？偨Y(jié)處理原則：廳堂秩序管理優(yōu)先，分流及營銷其次。二、填單臺區(qū)域1、很多人填單處理方案：事先準(zhǔn)備好多份填單樣本貼在填單臺上，讓客戶按照樣板填寫。 要豐富樣板，最好常辦業(yè)務(wù)要多份，讓客戶先照著填寫?？梢詫⑻顔螛颖咀龀蓛宰樱勘緝宰又杏兴袠影?，客戶填單時人手一本作為參考。對辦理同樣業(yè)務(wù)的客戶集中進(jìn)行填單指導(dǎo)?？梢怨潭ㄒ蝗巳缛饺艘赃M(jìn)行填單指導(dǎo)。告訴客戶填好單后讓負(fù)責(zé)填單臺的人員看一下，防止填單錯誤增加柜臺負(fù)擔(dān)。2

4、、不識字/不會寫字的人填單處理方案：首先告知客戶辦理此項業(yè)務(wù)需要填單，讓客戶等候一下。然后幫助客戶填寫。提前將必須簽名的地方指出來，要求客戶都簽好字，客戶不會寫字的，則準(zhǔn)備好印泥，讓客戶按手印。一般來講，不識字的客戶相對比較低端，如果網(wǎng)點內(nèi)這類客戶辦理業(yè)務(wù)比較集中，那每天在班前準(zhǔn)備時，可以先將單子批量填好，到時候讓客戶簽名、填寫個人信息即可。3、在做簡單產(chǎn)品營銷時還有很多人要求輔導(dǎo)填單處理方案：話術(shù)：“這是單據(jù)模板，您可以先對照著模板填寫，我為這位客戶解決完問題后馬上為您服務(wù)?！毕日埧蛻舭凑諛影鍐螕?jù)填寫，隨后檢查填寫的是否齊全。情況允許的情況下，請廳堂內(nèi)其他人員來協(xié)助處理。可以借助周圍其他客戶

5、的幫助，話術(shù)：“您可以先問旁邊的客戶，然后我在幫您看一下?！?、識別出有價值客戶但被普通客戶團(tuán)團(tuán)圍住處理方案：示意廳堂內(nèi)其他服務(wù)人員協(xié)助處理，將高端客戶引領(lǐng)至客戶經(jīng)理處。呼叫客戶經(jīng)理到現(xiàn)場接待高端客戶。發(fā)放貴賓服務(wù)體驗卡留下聯(lián)系方式。記住客戶的號，等處理完這一群普通客戶，趕緊去尋找這位客戶，再次進(jìn)行識別推薦。5、一些特殊業(yè)務(wù)找不到單子 /填單臺沒有單子的時候處理方案：留住客戶是前提，話術(shù)：“您請這邊稍作休息，喝杯水，這是我們最新的服務(wù)介紹，你看一下，我這就去拿單子?！比绻麊巫赢?dāng)天無法拿到， 可留下該客戶的聯(lián)系方式和基本信息，通知其下次來辦，并提前填寫好基本信息。話術(shù)：“不好意思，這項業(yè)務(wù)可能要

6、麻煩您下次來辦，請留下您的基本資料，我會提前幫您填好， 節(jié)省下次辦理的時間?！?當(dāng)客戶抱怨比較重時，可以發(fā)小禮品來安撫情緒。每日大堂經(jīng)理在結(jié)業(yè)后或者班前營業(yè)檢查中，要清點單據(jù)，及時補(bǔ)充， 保證完整。對于特殊單據(jù)盡量定期定時的進(jìn)行查看。6、指導(dǎo)多個客戶填單時，柜員呼叫大堂經(jīng)理處理方案：話術(shù)：“這是單據(jù)模板，您可以先對照著模板填寫，我看柜員那邊有什么事情，馬上回來。先請客戶按照樣板單據(jù)填寫，隨后檢查填寫的是否齊全。呼叫其他廳堂服務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)位，優(yōu)先解決柜員問題。6、指導(dǎo)多個客戶填單時，來了個大客戶要進(jìn)貴賓室，讓大堂經(jīng)理幫忙刷卡開門/刷卡叫號處理方案：以貴賓客戶優(yōu)先，示意填單客戶等候一下，先按照模板

7、進(jìn)行填寫， 或者示意其余廳堂服務(wù)人員關(guān)注一下填單客戶，大堂經(jīng)理及時幫貴賓客戶開門、叫號。必要時，請客戶經(jīng)理協(xié)同貴賓客戶進(jìn)貴賓室并辦理業(yè)務(wù)。7、指導(dǎo)多個客戶填單時，有客戶跑來要下載網(wǎng)銀處理方案：由大堂副理、保安或三方人員幫忙下載。客戶較重要的時候，可協(xié)同客戶辦理，由廳堂其他人員進(jìn)行填單輔導(dǎo)的補(bǔ)位。若無人協(xié)助，可請?zhí)顔慰蛻粝劝凑漳０暹M(jìn)行填寫，進(jìn)行簡要指點后，先去幫助客戶下載網(wǎng)銀再回來幫助客戶檢查填寫是否齊全?？偨Y(jié) 處理原則：填單客戶可按照模板對照填單，其余事項更優(yōu)先，特別是崗位銜接、潛在貴賓客戶識別等。三、等候區(qū)區(qū)域1、有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺處等候處理方案：二次巡檢中加強(qiáng)引導(dǎo)。話術(shù)：“您

8、好，我看您是多少號？哦， 139號啊，您前面還有10個人，大概還有30分鐘,您先坐會，不然還要站那么久，不會過號的，到了您在到柜臺辦理就可以了。您要不放心，一會我可以提醒您！”面對堅持不坐的客戶，比如借口為“上班坐一天了”“我就愿意站著”，可發(fā)放折頁分散其注思力。對逼近柜臺又不愿意坐的客戶，“您往后面站點吧？ 一會您辦業(yè)務(wù)的時候也不希望有人在后面看著您的吧。在柜臺前面拉出一米線，強(qiáng)制客戶站得稍微遠(yuǎn)離柜臺。大堂經(jīng)理要堅持不懈的去引導(dǎo)客戶坐下，語氣一定要溫柔，甚至可以悲情一下， 有點祈求的意思，迫使客戶去坐下?；蛘呖梢苑鲋蛻粲幸庀虻囊龑?dǎo)客戶去等候區(qū)。2、很多客戶拒絕接受折頁處理方案：調(diào)整心態(tài)，提

9、前做好心理準(zhǔn)備，這樣的現(xiàn)象很正常。不要一上來就發(fā)放宣傳折頁，可以先詢問號數(shù)，做時間預(yù)估，然后再發(fā)折頁?！澳€需要等大概20分鐘呢，這個是最新的服務(wù)介紹，您可以了解一下，看看無妨?！?、客戶抽煙、嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生處理方案：話術(shù)：“您好，為了給大家提供一個舒適、整潔的等候空間，這里是不允許抽煙（嗑瓜子）的，謝謝您的理解和配合。”盡量讓其他客戶聽見，以客戶制客戶。時常進(jìn)行廳堂衛(wèi)生的打掃，可以當(dāng)著客戶的面清理客戶丟下的垃圾，讓其感到愧疚。設(shè)置禁煙標(biāo)志牌。準(zhǔn)備垃圾袋，給吃東西的客戶使用。4、很多客戶看完折頁，隨手亂扔處理方案：定時進(jìn)行廳堂巡檢，及時回收折頁。廳堂內(nèi)所有的服務(wù)人員都要有意識隨時隨地回收

10、折頁，如果滿地都是折頁，那戶營銷對其他客戶的營銷。5、客戶質(zhì)疑所發(fā)折頁內(nèi)容，影響其余客戶處理方案：要堅信，客戶有反對意見，就說明客戶有需求。話術(shù)：“非常感謝您的寶貴意見，看來您對我們的最新服務(wù)很有研究，您看要不我們到那邊詳細(xì)聊一下，好嗎？”之后可以轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理，不影響其他客戶。如果客戶不愿意去，可以現(xiàn)場進(jìn)行一對多營銷，大聲一點，也能打消其余客戶的疑慮?？偨Y(jié)處理原則：調(diào)整心態(tài)、加強(qiáng)分流、重在一對多營銷。四、投訴處理1、客戶與柜員現(xiàn)場發(fā)出沖突，產(chǎn)生投訴處理方案：大堂經(jīng)理及時上前安撫，可以第一時間將客戶隔離，話術(shù)：“先生（女士），我是網(wǎng)點大堂經(jīng)理，你看后面還有很多客戶，您有什么意見，您這邊請，我來

11、幫您解決。”同時安撫下柜員情緒，使其繼續(xù)正常辦理業(yè)務(wù)。傾聽并記下客戶的抱怨。確認(rèn)客戶的意見，告之會盡快給予回復(fù)。必要時請會計主管，網(wǎng)點主任協(xié)助解決。注意關(guān)注再次營銷的機(jī)會，客戶有抱怨就是有需求。2、客戶等候時間過長，有客戶開始大聲抱怨處理方案：大堂經(jīng)理關(guān)注、安撫客戶，表示對客戶情緒的理解，并解釋業(yè)務(wù)慢的原因以及對客戶提出建議的感謝，如果該客戶較有價值，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶更多信息或?qū)⒖蛻魩е量焖偻ǖ?。話術(shù)：“先生，您說得對，為了保證為大家辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性，我們的柜員必須審核許多程序，請您理解和配合?！被蛘摺跋壬?，您說的對，不同的業(yè)務(wù)辦理需要不同的時間，正好現(xiàn)在辦卡的客戶很多需要的時間較長，請您再等待一下?！庇斜匾獣r可以單獨隔離抱怨的客戶，盡量封閉處理。不到萬不得已，不要給抱怨的客戶走貴賓通道。盡量實現(xiàn)分流。注意關(guān)注再次營銷的機(jī)會，客戶有抱怨就是有需求。3、客戶沖進(jìn)網(wǎng)點，大聲抱怨及投訴（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴）處理方案：“先生（女士），我是網(wǎng)點大堂大堂經(jīng)理及時上前安撫，可以第一時間將客戶隔離，話術(shù): 經(jīng)理，您來一定是想解決問題的，您有什么意見，您這邊請，我來幫您解決?！贝筇媒?jīng)理將客戶帶到休息室，為客戶倒杯水進(jìn)行安撫， 耐心地向客戶了解情況， 并詳細(xì)記錄投訴發(fā)生的緣由。告知客戶投訴處理的時間和負(fù)責(zé)人。必要時，可以請網(wǎng)點主任協(xié)助處理。注意關(guān)注再次營銷的