《銷售部工作手冊(cè)》word版

1、泉州迎賓館簡(jiǎn)介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城泉州通港東街168號(hào)，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國(guó)家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬(wàn)平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國(guó)賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機(jī)場(chǎng)15公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自2008年8月1日開(kāi)業(yè)以來(lái)，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越

2、的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國(guó)務(wù)院總理溫家寶、全國(guó)政協(xié)副主席王鋼、前國(guó)務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國(guó)知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室市場(chǎng)營(yíng)銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂(lè)部高爾夫部人力資源部財(cái)務(wù)部工程部安全部采購(gòu)部第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷部目錄第一節(jié) HYP

3、ERLINK l _Toc111033233 概述 5 HYPERLINK l _Toc111033236 第二節(jié) 崗位職責(zé)6 HYPERLINK l _Toc111033237 （1）市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)6 HYPERLINK l _Toc111033238 （2）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理7 HYPERLINK l _Toc111033239 （3）秘書(shū)8（4） HYPERLINK l _Toc111033240 銷售主管9 HYPERLINK l _Toc111033241 （5）銷售經(jīng)理10 HYPERLINK l _Toc111033242 （6）美工11 HYPERLINK l _Toc1110332

4、50 第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn)12 HYPERLINK l _Toc111033251 （1） 安排客戶參觀程序12 HYPERLINK l _Toc111033252 （2） 意見(jiàn)調(diào)查表設(shè)計(jì)程序13 HYPERLINK l _Toc111033253 （3） 部門(mén)會(huì)工作程序14 HYPERLINK l _Toc111033254 （4） 包房包租期間的推銷程序14 HYPERLINK l _Toc111033255 （5） 包房入住前工作程序15 HYPERLINK l _Toc111033256 （6） 包房推銷工作程序16 HYPERLINK l _Toc111033257 （7） 包房終止合同

5、的工作程序17 HYPERLINK l _Toc111033258 （8） 站機(jī)場(chǎng)接待客人工作程序 PAGEREF _Toc111033258 h 17 HYPERLINK l _Toc111033259 （9） 大型活動(dòng)工作安排程序18 HYPERLINK l _Toc111033260 （10）電話推銷工作程序19 HYPERLINK l _Toc111033261 （11）服務(wù)指南設(shè)計(jì)程序19（12）廣告、印刷品和禮品檔案程序 HYPERLINK l _Toc111033262 PAGEREF _Toc111033262 h 20（13）廣告宣傳工作程序 HYPERLINK l _Toc

6、111033263 PAGEREF _Toc111033263 h 21（14）會(huì)議接待工作程序21（15）會(huì)議結(jié)束后工作程序 HYPERLINK l _Toc111033266 23（16）會(huì)議銷售洽談工作程序 HYPERLINK l _Toc111033267 23（17）接待貴賓拍攝照片程序 HYPERLINK l _Toc111033268 24（18）接待重要記者工作程序 HYPERLINK l _Toc111033269 25（19）客房門(mén)市價(jià)目單設(shè)計(jì)程序 HYPERLINK l _Toc111033270 PAGEREF _Toc111033270 h 26（20）年度營(yíng)銷計(jì)劃編

7、制程序 HYPERLINK l _Toc111033270 27 （21）年度營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容提要 HYPERLINK l _Toc111033267 27（22）商務(wù)市場(chǎng)推銷推銷工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 28（23）市場(chǎng)調(diào)查程序 HYPERLINK l _Toc111033269 29（24）團(tuán)隊(duì)接待工作程序 HYPERLINK l _Toc111033267 29（25）團(tuán)隊(duì)離店后的工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 30（26）團(tuán)隊(duì)推銷工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 31(27)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序 HY

8、PERLINK l _Toc111033269 32（28）銷售訪問(wèn)后工作程序 HYPERLINK l _Toc111033270 34（29）銷售訪問(wèn)準(zhǔn)備工作程序 HYPERLINK l _Toc111033270 35 （30）銷售評(píng)估工作程序 HYPERLINK l _Toc111033267 35（31）新客戶促銷訪問(wèn)工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 36（32）宣傳小冊(cè)子設(shè)計(jì)程序 HYPERLINK l _Toc111033269 36（33）宣傳資料歸檔工作程序 HYPERLINK l _Toc111033267 37（34）業(yè)務(wù)信函收發(fā)處理程序 HYP

9、ERLINK l _Toc111033268 38（35）營(yíng)銷公共部經(jīng)理出席本店經(jīng)理例會(huì)工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 38（36）制定促銷訪問(wèn)計(jì)劃的工作程序 HYPERLINK l _Toc111033267 39（37）制作告示牌、店內(nèi)廣告工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 39（38）制作橫幅工作程序 HYPERLINK l _Toc111033268 40（39）重要賓客（VIP）接待工作程序 HYPERLINK l _Toc111033267 40第四節(jié) 工作制度 HYPERLINK l _Toc111033268 42（1）免

10、費(fèi)房政策 HYPERLINK l _Toc111033268 42（2）文檔保管保密制定 HYPERLINK l _Toc111033267 42（3）銷售人員必備的資料清單 HYPERLINK l _Toc111033268 43（4）新聞公關(guān)夾資料清單 HYPERLINK l _Toc111033268 43（5）宣傳印刷品清單 HYPERLINK l _Toc111033267 44第五節(jié) 工作表格 HYPERLINK l _Toc111033268 44（1）房?jī)r(jià) HYPERLINK l _Toc111033268 44（2）場(chǎng)租 HYPERLINK l _Toc111033267 4

11、5（3）設(shè)備租金 HYPERLINK l _Toc111033268 45（4）會(huì)議茶點(diǎn)、水果價(jià)目表 HYPERLINK l _Toc111033267 45（5）鮮花、花籃價(jià)目表 HYPERLINK l _Toc111033268 45（6 ）會(huì)議協(xié)議書(shū) HYPERLINK l _Toc111033268 47（7）確認(rèn)書(shū) HYPERLINK l _Toc111033267 51 HYPERLINK l _Toc111033258 （8） 住房協(xié)議書(shū)52 HYPERLINK l _Toc111033259 （9） 會(huì)議洽談?dòng)涗?5概述市場(chǎng)營(yíng)銷部是開(kāi)放客源市場(chǎng)、宣傳酒店、推銷客房、宴會(huì)及會(huì)議等

12、產(chǎn)品職能部門(mén)，它的主要任務(wù)是研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)，適時(shí)有效地宣傳推銷酒店，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，并根據(jù)市場(chǎng)狀況及酒店的條件和特點(diǎn)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)，與主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。附：組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān) 市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理銷售主管 美工 銷售經(jīng)理 秘書(shū)第二節(jié) 崗位職責(zé)一市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)1率屬關(guān)系1.1 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理1.2 直接下屬：市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理、銷售主管、美工、秘書(shū)2.崗位提要2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本店市場(chǎng)調(diào)查和年度營(yíng)銷計(jì)劃的制定、修改和實(shí)施，負(fù)責(zé)各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的策劃和組織，以及本部門(mén)日常銷售和管理工作。3.素質(zhì)要

13、求3.1具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷和同等文化水平，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。3.2.有從事酒店工作及市場(chǎng)營(yíng)銷工作的經(jīng)驗(yàn)，性格開(kāi)朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場(chǎng)情況，有效地開(kāi)展宣傳推銷活動(dòng)；協(xié)調(diào)和其他部門(mén)之間以及和客戶之間的關(guān)系。4.崗位職責(zé)4.1負(fù)責(zé)客房營(yíng)業(yè)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃以及部門(mén)費(fèi)用計(jì)劃的擬定。4.2草擬房?jī)r(jià)政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定。4.3帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效地辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。4.4負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加酒店的有關(guān)會(huì)議及主持市場(chǎng)營(yíng)銷部的有關(guān)會(huì)議。5.2 擬定下一年度市

14、場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。5.3 擬定本部門(mén)費(fèi)用計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。5.4 擬定本部門(mén)工作計(jì)劃。5.5根據(jù)市場(chǎng)具體情況，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)、分析，從而確定本企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)。5.6 策劃企業(yè)對(duì)外和對(duì)內(nèi)公關(guān)促銷活動(dòng)，以提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。5.7 按年度計(jì)劃要求，定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷售計(jì)劃執(zhí)行情況。5.8 與海內(nèi)外客戶保持良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，鞏固現(xiàn)有客戶，積極爭(zhēng)取新客戶。5.9 定期拜訪重要客戶及與之洽談業(yè)務(wù)，并根據(jù)需要款待來(lái)訪客戶。5.10 代表酒店參加各種促銷活動(dòng)。5.11 完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5.12 做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估工作。6 權(quán)力6.1根據(jù)工作需要，對(duì)本部門(mén)員工有工作調(diào)配權(quán)和

15、一定獎(jiǎng)懲權(quán)。6.2 對(duì)本部門(mén)員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。6.3 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)和餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)；6.4 享有咖啡廳消費(fèi)簽單權(quán)。二市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 1 率屬關(guān)系1.1直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理1.2直接下屬：銷售主管、秘書(shū)、美工2 崗位提要2.1 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與年度營(yíng)銷計(jì)劃的制定、修改和實(shí)施，負(fù)責(zé)本店各市場(chǎng)的銷售工作。3 素質(zhì)要求3.1 具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷或同等文化水平，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。3.2 有從事酒店工作及市場(chǎng)營(yíng)銷工作的經(jīng)驗(yàn)，性格開(kāi)朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場(chǎng)情況，有效地開(kāi)展宣傳推銷活動(dòng)；協(xié)調(diào)和其他部門(mén)之間以

16、及和客戶之間的關(guān)系。4 崗位職責(zé)4.1 協(xié)助部門(mén)制定相關(guān)銷售政策，編制部門(mén)有關(guān)的各項(xiàng)銷售計(jì)劃。4.2 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好市場(chǎng)推銷工作，積極開(kāi)拓海內(nèi)外市場(chǎng)并與海內(nèi)外客戶保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系。4.3 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客源市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)。4.4 努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹(shù)立和維護(hù)酒店的一流形象。4.5根據(jù)部門(mén)經(jīng)理安排，出席有關(guān)會(huì)議及同客戶的業(yè)務(wù)會(huì)議，經(jīng)批準(zhǔn)代表酒店與客戶簽約。4.6 建立詳細(xì)的公司客戶檔案。4.7 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好所屬員工考核、考勤及評(píng)估工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加每日晨會(huì)及部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的部門(mén)工作會(huì)議。5.2 每天閱讀有關(guān)報(bào)表，了解客情及客房營(yíng)

17、業(yè)情況。5.3 處理有關(guān)客戶的特殊要求，接待預(yù)約客戶的來(lái)訪。5.4 指導(dǎo)、檢查部門(mén)銷售函件、報(bào)價(jià)，以確保準(zhǔn)確。5.5 根據(jù)酒店價(jià)格政策，代表酒店簽訂協(xié)議及其他協(xié)議書(shū)。5.6 檢查落實(shí)大型活動(dòng)、重點(diǎn)客人的接待安排工作，必要時(shí)和相關(guān)部門(mén)班組一起協(xié)商解決，落實(shí)銷售承諾。5.7定期拜訪重要客戶，征求客戶對(duì)酒店工作的意見(jiàn)，搞好客戶關(guān)系。5.8 根據(jù)部門(mén)經(jīng)理安排，款待有關(guān)客戶。6 權(quán)力6.1 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會(huì)議價(jià)格的折扣權(quán)。6.2 享有在對(duì)客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制定）。三秘書(shū)1 率屬關(guān)系1.1 直接上司：銷售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理2 崗位概要2.1 在營(yíng)銷公共部經(jīng)

18、理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)銷公共部的文字部的文字、檔案、接待，以及內(nèi)部事務(wù)工作。 3 素質(zhì)要求3.1具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或同等文化程度，掌握酒店和部門(mén)對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的政策，具有一定的統(tǒng)計(jì)、分析和信息資料的處理能力。3.2 能閱讀一般的英文函電資料和進(jìn)行一般的日常佳話，通過(guò)酒店英語(yǔ)中級(jí)水平達(dá)標(biāo)考試。3.3 具有3年以上酒店工作經(jīng)歷，細(xì)致耐心，能熟練使用電腦。3.4 最佳年齡：2246周歲。4 崗位職責(zé)4.1 做好部門(mén)文件的收發(fā)、建檔工作。4.2 按照部門(mén)經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告及內(nèi)部通啟。4.3 制作各類客源市場(chǎng)分析報(bào)表，以及提供給經(jīng)理和銷售人員參考。4.4 建立詳細(xì)的公司客戶檔案，并逐步地加

19、以完善。4.5處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作。5 工作內(nèi)容5.1參加每日晨會(huì)和部門(mén)經(jīng)理主持的會(huì)議，做好會(huì)議記錄。5.2 按要求接聽(tīng)電話并做好筆錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。5.3 做好部門(mén)文件、接待計(jì)劃、協(xié)議書(shū)、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等文稿的打印工作。5.4 對(duì)酒店及部門(mén)文件資料建檔并加以管理。5.5 每月初，統(tǒng)計(jì)并制定各類客源市場(chǎng)分析表；填報(bào)本部門(mén)管理人員考勤月報(bào)表。5.6 每月底，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下個(gè)月工作打算。5.7編制部門(mén)辦公用品月計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。5.8 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。5.9 年底，打印并傳送新一年公司協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接收存檔工作；建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資

20、料。5.10 對(duì)全年的文件檔案資料加以整理，按規(guī)定上交酒店檔案室。5.11 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)任務(wù)。四銷售主管1 率屬關(guān)系1.1 直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理1.2 直接下屬：市場(chǎng)銷售經(jīng)理2.素質(zhì)要求2.1 熱愛(ài)旅游事業(yè)，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法。2.2 有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，富有推銷技巧，會(huì)使用電腦。3 崗位職責(zé)3.1 參與研究酒店各種房?jī)r(jià)政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。3.2 積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，及時(shí)向客戶傳達(dá)酒店信息，推銷酒店產(chǎn)品。3.3 努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹(shù)立和維護(hù)酒店一流的形象。3.4

21、建立客戶檔案盒銷售網(wǎng)絡(luò)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行的信息。3.5 廣泛征詢客戶已經(jīng)，及時(shí)將賓客意見(jiàn)反饋給酒店有關(guān)部門(mén)。4 工作內(nèi)容4.1 參加部門(mén)經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄。4.2 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預(yù)定，保證通訊工具暢通。4.3 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時(shí)報(bào)價(jià)、確認(rèn)，擬好接待計(jì)劃。通過(guò)本地或外地的銷售訪問(wèn)、電話推銷等方式，向客戶傳遞酒店信息，積極推銷酒店產(chǎn)品。4.4 接待來(lái)訪客戶，陪同參觀酒店，接待洽談客人和安排活動(dòng)，積極推銷酒店產(chǎn)品。4.5 與酒店有關(guān)部門(mén)和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)客人的接待和活動(dòng)的安排，確?？腿藵M意。4.6 征詢客戶意見(jiàn)，建立整理客戶

22、檔案，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。4.7 收集同行的信息。4.8 填寫(xiě)每日銷售報(bào)告，每周五制定下周拜訪計(jì)劃。4.9 月底擬寫(xiě)好每月工作匯報(bào)及下月計(jì)劃，完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。五、銷售經(jīng)理1.隸屬關(guān)系1.1直接上司：銷售主管2 素質(zhì)要求2.1 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識(shí)。2.2 通過(guò)酒店英語(yǔ)中級(jí)水平達(dá)標(biāo)考試。2.3 從事酒店前臺(tái)工作一年以上，性格外向，表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能熟練使用電腦。2.4 最佳年齡：2245周歲3 崗位職責(zé)3.1協(xié)助分管經(jīng)理做好推銷工作，積極為酒店?duì)幦】驮矗黾泳频甑慕?jīng)濟(jì)效益。3.2 通過(guò)外出拜訪、電話、店內(nèi)接待等方式，

23、推銷酒店產(chǎn)品，并征詢客戶意見(jiàn)，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3.3獲取和跟蹤銷售信息，給客人報(bào)價(jià)、發(fā)確認(rèn)信，擬寫(xiě)接待計(jì)劃。3.4 與酒店有關(guān)部門(mén)和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)活動(dòng)的安排。3.5 做好客戶檔案的收集、分析、修訂工作。4 工作內(nèi)容4.1 參加部門(mén)經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄。4.2 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽定訂房協(xié)議，接受客人預(yù)訂，保證通訊工作暢通。4.3 每周一上交本周拜訪計(jì)劃。4.4 努力完成部門(mén)制定的銷售業(yè)績(jī)，積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時(shí)報(bào)價(jià)、確認(rèn)、擬寫(xiě)接待計(jì)劃。4.5做好電話銷售，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)建議。4.6 陪同客戶參觀酒店，推銷酒店產(chǎn)品。4.7與酒店有關(guān)

24、部門(mén)和班組溝通協(xié)調(diào)，跟蹤落實(shí)有關(guān)活動(dòng)的安排。4.8 完成本部門(mén)經(jīng)理、主管臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。4.9 整理客戶檔案4.10 日填寫(xiě)銷售報(bào)告。4.11 月底寫(xiě)出當(dāng)月總結(jié)報(bào)告，擬定下月工作計(jì)劃。六、美工1 隸屬關(guān)系1.1直接上司：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理2 崗位提要2.1 在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告、告示牌、橫幅以及宣傳冊(cè)等各種宣傳、推銷資料的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作工作、樹(shù)立酒店的良好形象。3 素質(zhì)要求3.1美術(shù)類大專文化，具有較高的審美格調(diào)及良好中文基礎(chǔ)。3.2 有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和初級(jí)英語(yǔ)水平。3.3 具有一定的統(tǒng)計(jì)、分析能力和熟練使用電腦。4 崗位職責(zé)4.1 協(xié)助餐飲、客房、或廣告公司做好會(huì)場(chǎng)布置。4.

25、2 為各種餐飲娛樂(lè)活動(dòng)制作廣告牌、告示牌、橫幅、會(huì)議展示牌等一系列促銷物品。4.3 做好部門(mén)文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告及內(nèi)部通知。4.4 處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加本部門(mén)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議、做好記錄，按要求接聽(tīng)電話，保持通訊暢通。5.2 制作廣告牌、歡迎牌指示牌、宴會(huì)圖形、臺(tái)卡、會(huì)議展示板、橫幅。5.3負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲、客房、好會(huì)場(chǎng)布置或做好展銷會(huì)場(chǎng)景布置。5.4 負(fù)責(zé)所制作物品的文稿初校工作。5.5 做好部門(mén)各類文件打印和建檔工作。5.6 認(rèn)真做好美工各類表格的填報(bào)統(tǒng)計(jì)工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn)一、安排客戶參觀程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、在預(yù)約的客戶

26、參觀前，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時(shí)設(shè)施（多功能廳、會(huì)議室）被占用。、約定雙方都感方便的時(shí)間、地點(diǎn)見(jiàn)面。、事先要確定客戶的參觀路線和地點(diǎn)，并進(jìn)行檢查。、通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房并準(zhǔn)備好鑰匙。、盡量把參觀安排在同一樓層，但也要根據(jù)酒店客房類型的分布狀況安排參觀，以便使客戶了解酒店，留下美好的印象。、不要帶客戶參觀非服務(wù)性區(qū)域。、事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳品。、根據(jù)預(yù)約的時(shí)間，在大廳迎接客人，并稱呼客人的姓名和職務(wù)。、開(kāi)始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同時(shí)要鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，自己做好記錄。、參觀過(guò)程中，要介紹酒店，分發(fā)推銷資料和酒店小冊(cè)子。、帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)按先低檔、后高

27、檔的順序進(jìn)行。、應(yīng)告知客人緊急通道、照明燈、煙感探測(cè)器、消防滅水設(shè)備等的位置。、進(jìn)入客房前應(yīng)用手敲門(mén)或按門(mén)鈴，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，再將門(mén)打開(kāi)。、介紹客房時(shí)，應(yīng)先從窗戶開(kāi)始看起并同時(shí)介紹一些窗外景色。、在房間中按順序介紹各種設(shè)施的使用方法和特點(diǎn)。、在離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)注意介紹門(mén)鏡、門(mén)鏈及各種開(kāi)關(guān)的位置。、參觀中，要順路介紹主要其它設(shè)施，如商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。、若時(shí)間充裕，可以請(qǐng)客人喝些軟飲料。、詢問(wèn)客人意見(jiàn)，總結(jié)要點(diǎn)。、詢問(wèn)客戶是否需要預(yù)訂或簽訂協(xié)議。、客人離店時(shí)，親自將客人送出大廳。、書(shū)寫(xiě)報(bào)告、整理記錄，立檔備查。二、意見(jiàn)調(diào)查表設(shè)計(jì)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、確定調(diào)查表所要收集的有關(guān)信息。、問(wèn)題設(shè)計(jì)

28、：）開(kāi)放式提問(wèn)法。這種提問(wèn)方法不規(guī)定問(wèn)題答案的范圍。例如：請(qǐng)就如何改善我們的客房服務(wù)提供您的建議和意見(jiàn)。）封閉式提問(wèn)法。采用這種方法，營(yíng)銷人員在提出問(wèn)題后，為客人提供選擇性答案，要求客人從中選出一個(gè)合適的答案。例如：您是通過(guò)什么渠道知曉本店的？廣告?zhèn)€人推薦公司安排預(yù)訂聲譽(yù)）“Yes-No”提問(wèn)法。這種方法要求客人對(duì)問(wèn)題作出肯定或否定的答復(fù)。例如：您認(rèn)為我們的餐飲價(jià)格與餐飲質(zhì)量和服務(wù)是否相一致？是 YES 否 NO 、確定問(wèn)題的先后順序及調(diào)查表布局。調(diào)查表除了包括要問(wèn)的問(wèn)題外，還應(yīng)該有一封本店總經(jīng)理寫(xiě)給客人的信。信中說(shuō)明本店要求客人填寫(xiě)調(diào)查表的目的和本店對(duì)客人的誠(chéng)意。、不斷完善問(wèn)題表的內(nèi)容：調(diào)查

29、表內(nèi)容的設(shè)計(jì)隨酒店內(nèi)外形勢(shì)的變化而變化，一般酒店都將問(wèn)題調(diào)查表放置在客房?jī)?nèi)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，這樣也可為本店?duì)I銷工作提供有價(jià)值的信息。 部門(mén)會(huì)工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.部門(mén)總監(jiān)通報(bào)昨天出租率、客房、餐飲、會(huì)議等活動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入、以及當(dāng)日客情，如客源成分、重要客人入住情況、重要活動(dòng)等。2.各銷售人員匯報(bào)前一天出訪情況，新開(kāi)辟的客戶，新的市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并提出建議。3.銷售人員通報(bào)今日銷售訪問(wèn)計(jì)劃：4.部門(mén)經(jīng)理指出工作重點(diǎn)，并對(duì)前一天工作進(jìn)行小結(jié)。包房包租期間的推銷程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 每月拜訪一次長(zhǎng)包房客戶，聽(tīng)取他們對(duì)本店的意見(jiàn)，并了解他們新的需求和客情狀況，如最近是否有大型會(huì)議、宴會(huì)和散客等，

30、如有客情及時(shí)處理。2. 保持與前廳、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、洗衣場(chǎng)、康樂(lè)、安全等有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客人在酒店的消費(fèi)和信用情況等情況。3. 每逢節(jié)假日，登門(mén)拜訪，送去禮品或邀請(qǐng)他們參加宴會(huì)、晚會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。4. 協(xié)議截止前二個(gè)月，了解長(zhǎng)包房客人的去留動(dòng)態(tài)，如要續(xù)簽，主動(dòng)報(bào)價(jià)，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。包房入住前工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、入住前，按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。、入住時(shí)，有專人負(fù)責(zé)歡迎工作。、接受預(yù)付款，與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長(zhǎng)包房客戶是否已將預(yù)付款匯入本店帳號(hào)，如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶聯(lián)系。、控制所需客房，在長(zhǎng)包房客人入住前一周，填寫(xiě)

31、“長(zhǎng)包房入住通知單”（見(jiàn)表MS21）并發(fā)至前廳部，控制客人需要的客房。、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對(duì)客房進(jìn)行必要的裝修或改造等。、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長(zhǎng)包房客人提供工作餐。、入住前一周，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長(zhǎng)包房客人及其車輛等的安全工作。、入住前，將“長(zhǎng)包房入住通知單”發(fā)至總經(jīng)理、辦公室和大堂，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對(duì)客服務(wù)工作。包房推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、了解市場(chǎng)行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無(wú)自己的固定辦

32、公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機(jī)構(gòu)。、分析、篩選潛在客戶，確定重點(diǎn)促銷對(duì)象，對(duì)那些經(jīng)濟(jì)效益好、信譽(yù)好、人員素質(zhì)好以及能帶來(lái)較多客源的重點(diǎn)客戶給予優(yōu)先的考慮和較大的優(yōu)惠。、向潛在客戶，特別是重點(diǎn)客戶提供本店的宣傳資料，尤其是長(zhǎng)包房的各項(xiàng)優(yōu)惠政策和報(bào)價(jià)。、邀請(qǐng)潛在客戶特別是重點(diǎn)客戶的關(guān)鍵人員，來(lái)店參觀客房等設(shè)施，并提供茶水飲料等服務(wù)，如有必要也可招待用餐。、了解客人對(duì)客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時(shí)間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請(qǐng)對(duì)方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。、確認(rèn)房?jī)r(jià)。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價(jià)格之上，以最好的價(jià)格成交。、與客戶商談協(xié)議內(nèi)

33、容，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)交給客人過(guò)目，客戶如有異議，在權(quán)限范圍內(nèi)，可對(duì)協(xié)議作適當(dāng)調(diào)整，超出自己權(quán)限應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后再與客戶繼續(xù)協(xié)商。、簽訂協(xié)議。經(jīng)友好協(xié)商后，雙方在準(zhǔn)備好的協(xié)議書(shū)上簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。、印發(fā)協(xié)議書(shū)。將簽署好的協(xié)議書(shū)復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺(tái)）、財(cái)務(wù)部、一份自留備查。、向客戶提供酒店開(kāi)戶銀行和帳號(hào)，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。包房終止合同的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、客戶提前終止合同，財(cái)務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場(chǎng)營(yíng)銷部得到信息應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)等有關(guān)部門(mén)。、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時(shí)間，通知財(cái)務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。、要求客戶提前一天開(kāi)具需搬

34、運(yùn)的大件物品清單，并通知安全部為客戶開(kāi)具出門(mén)證，做好物品安全檢查工作。、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無(wú)損壞。、協(xié)助財(cái)務(wù)部與客戶結(jié)清帳目，返還定金。、房間如有損壞，書(shū)面通知工程部對(duì)客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定，視情況要求客戶給予賠償。、客戶全部搬出后，書(shū)面通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。八、站機(jī)場(chǎng)接待客人工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。去總臺(tái)預(yù)訂處了解當(dāng)日客情和可出租房情況。、提前與機(jī)場(chǎng)、車站問(wèn)訊處聯(lián)系，了解所接的航班車次到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。、提前通知司機(jī)做好出發(fā)準(zhǔn)備，以保證班車提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)等候客人。、所接的車次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。、待所有客人到

35、齊后，招呼其上車，途中介紹本店情況，回答客人的提問(wèn)。、班車到達(dá)酒店后，招呼行李員幫助客人搬運(yùn)行李，并帶客人到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。最后與客人告別。九、大型活動(dòng)工作安排程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)大型活動(dòng)指開(kāi)業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶?；顒?dòng)、綜合促銷活動(dòng)等。、根據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動(dòng)形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。以上安排要在活動(dòng)舉辦前三個(gè)月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu)思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。、調(diào)查摸底，了解參加人員、客源、環(huán)境布置所需的裝飾物資供應(yīng)情況和價(jià)格情況等。、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門(mén)討論，提出建議，充實(shí)改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。、制定具體實(shí)施計(jì)劃（備以兩種行動(dòng)方案為

36、佳，以應(yīng)付特殊情況）。、按照預(yù)算，細(xì)化具體活動(dòng)內(nèi)容。、明確各部門(mén)分工，任務(wù)落實(shí)到人。、確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間。、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。、確定參加活動(dòng)人員名單，明確活動(dòng)的目標(biāo)客人。、設(shè)計(jì)、創(chuàng)作請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和制定票價(jià)。、寄發(fā)請(qǐng)柬，派員推銷入場(chǎng)券。、選擇合適的廣告媒體做廣告，準(zhǔn)備有關(guān)宣傳品，公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。、與有關(guān)部門(mén)確定結(jié)帳方式。十、電話推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、通話前，確定促銷對(duì)象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。、通話中熱情禮貌地簡(jiǎn)要介紹本店情況，誠(chéng)懇地了解對(duì)方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。、如有預(yù)訂，及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單，務(wù)必問(wèn)清以下內(nèi)容：

37、）客人姓名、性別、國(guó)籍、人數(shù)。）抵離店時(shí)間。）客房數(shù)量及種類。）房?jī)r(jià)（如有協(xié)議按協(xié)議價(jià)）。）付款方式。）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、單位名稱等。、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。、向客戶致謝，待對(duì)方掛機(jī)后掛機(jī)。十一、服務(wù)指南設(shè)計(jì)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)：、式樣：翻頁(yè)式或插頁(yè)式等。、尺寸：一般不小于。、頁(yè)數(shù)：頁(yè)以上。、文字：中、英文。是否需其他文字應(yīng)視本店目標(biāo)市場(chǎng)而定。、照片：與文字介紹合理搭配、引人入勝。、便于客人翻閱。二、內(nèi)容、目錄2、前臺(tái)：服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間、客房中心：服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間、客房服務(wù)：時(shí)間、電話號(hào)碼、餐廳及酒吧：名字、菜單、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話號(hào)碼、商務(wù)

38、中心：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和電話號(hào)碼、店內(nèi)、IDD、DDD電話:對(duì)客服務(wù)的電話號(hào)碼，撥打市內(nèi)電話號(hào)碼要點(diǎn)；國(guó)際、國(guó)內(nèi)電話代碼，世界時(shí)間分布圖和撥打長(zhǎng)途電話的要點(diǎn)。、康樂(lè)設(shè)施：服務(wù)項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電話號(hào)碼、會(huì)議及宴會(huì)：各廳（室）的名稱、地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、可容納人數(shù)、會(huì)議設(shè)備和聯(lián)系電話號(hào)碼10、電視及電臺(tái)：有關(guān)操作要領(lǐng)、各臺(tái)頻道、電臺(tái)名稱（標(biāo)明中、外文文種）。11、保安：保安設(shè)施、會(huì)客規(guī)定、防火措施、鑰匙和保險(xiǎn)箱使用要點(diǎn)等。注：、電話服務(wù)指南可另設(shè)。、電視服務(wù)指南可另設(shè)。十二、廣告、印刷品和禮品檔案程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、為廣告印刷廠（商）備檔，將名片、合同、往來(lái)書(shū)信、報(bào)價(jià)表等放在一起

39、以備查閱。、為廣告印刷品樣品建檔，檔案含廣告、印刷品原設(shè)計(jì)樣品、成品等以及有關(guān)文字說(shuō)明如單位、價(jià)格、尺寸等有關(guān)信息。、為公關(guān)禮品制作廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來(lái)信函件、報(bào)價(jià)等內(nèi)容。、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說(shuō)明，說(shuō)明品名、尺寸、單價(jià)、總價(jià)、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊(cè)歸檔。十三、廣告宣傳工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，進(jìn)行客源市場(chǎng)的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計(jì)劃，如：何時(shí)做何廣告，費(fèi)用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。、草擬或?qū)徍酥小⑼馕膹V告詞并上交總經(jīng)理審批。、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品特點(diǎn)

40、，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時(shí)地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng)。、安排設(shè)計(jì)酒店的各類宣傳印刷品如宣傳小冊(cè)子、服務(wù)指南、價(jià)目表等；與有關(guān)部門(mén)共同商定反映酒店水平的印刷品的內(nèi)容、式樣、顏色等，報(bào)總經(jīng)理審批。、參與選擇印刷廠（商）的工作，與廠（商）洽談，選擇能反映本酒店檔次的廠（商）印刷各類印刷品，與之簽訂合同并對(duì)印刷質(zhì)量、費(fèi)用和交貨時(shí)間嚴(yán)格把關(guān)。十四、會(huì)議接待工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)每天填寫(xiě)十天會(huì)議客情預(yù)報(bào)表（詳見(jiàn)表格2）一式三份，二份分別送交宴會(huì)預(yù)訂和總臺(tái)，一份自存，使餐飲和總臺(tái)能根據(jù)預(yù)報(bào)合理安排餐飲和客房工作，保證會(huì)議的舉行，協(xié)調(diào)好部門(mén)間的工作。根據(jù)組會(huì)者的要

41、求，會(huì)前3天，按“洽談?dòng)涗泦巍钡囊螅瑢?huì)議信息以正規(guī)的文印形式，通報(bào)給客戶，可以是發(fā)傳真也可以親自交客戶，并要求對(duì)方簽字認(rèn)可后傳回或交回。會(huì)議前天，與前臺(tái)收款聯(lián)系，了解會(huì)議組辦單位支付預(yù)訂金情況，如對(duì)方未按要求交納，要及時(shí)提醒客人預(yù)付。對(duì)信譽(yù)欠佳或不甚了解的組會(huì)單位或人，可采取停止承接會(huì)議的措施；對(duì)信譽(yù)好、客源足的老客戶，可放寬有關(guān)限制?？傊?，視對(duì)象酌情對(duì)待，保證所有款項(xiàng)收齊。根據(jù)洽談的要求，會(huì)前二天填寫(xiě)“接待計(jì)劃”（見(jiàn)表格3）將接待計(jì)劃發(fā)至各部門(mén)，請(qǐng)各部門(mén)在留存的一份上簽字，然后將留存的一份放入會(huì)議預(yù)訂夾中，將 一份存檔。會(huì)前注意會(huì)議的變化情況，若有客情變化，及時(shí)將更改情況填寫(xiě)“會(huì)議更改/

42、取消通知單”上(見(jiàn)表4)，送至有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)接單人在留存的一份上簽字。細(xì)小變更可電話通知有關(guān)部門(mén)，并記下接電話者的姓名，以便查實(shí)。會(huì)前一小時(shí)到會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)布置情況，聽(tīng)取會(huì)議組辦者的意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題。會(huì)議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時(shí)處理客人臨時(shí)要求解決的問(wèn)題。在會(huì)議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時(shí)，到會(huì)場(chǎng)視察。會(huì)議期間，協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，保證客人滿意。會(huì)議結(jié)束前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，幫助服務(wù)員處理客人簽單、結(jié)帳等事宜。較大型的會(huì)議活動(dòng)結(jié)束時(shí)在會(huì)場(chǎng)門(mén)口為客人送行，并表示歡迎客人再次光臨。十五、會(huì)議結(jié)束后工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)收款聯(lián)系，確保收齊

43、所有款項(xiàng)，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以順利的結(jié)清費(fèi)用。、征求會(huì)議主辦單位和與會(huì)者的意見(jiàn)，并作詳細(xì)記錄，了解今后的會(huì)議及客源情況，并確定下次拜訪或聯(lián)絡(luò)的時(shí)間、地點(diǎn)。、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，登記在“月會(huì)議客情統(tǒng)計(jì)表”（見(jiàn)表格5）上。、為會(huì)議客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開(kāi)會(huì)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)用、參加會(huì)議人數(shù)、信用情況，會(huì)議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對(duì)性地推銷。、年終時(shí)對(duì)一年會(huì)議銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，可列出會(huì)議單位（客戶）一覽表，為下一年加強(qiáng)促銷措施做好資料準(zhǔn)備。十六、會(huì)議銷售洽談工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。、準(zhǔn)確地在“會(huì)議洽談?dòng)涗泦巍保ㄒ?jiàn)表格6）上做要點(diǎn)記錄。

44、、了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向客戶介紹酒店的會(huì)場(chǎng)及設(shè)施。、帶領(lǐng)客戶察看場(chǎng)地及設(shè)施，并確定會(huì)議的地點(diǎn)、臺(tái)型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等要求。、確定會(huì)議所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓員、歡迎隊(duì)伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 、確定會(huì)議的茶水供應(yīng)、水果、點(diǎn)心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。、確定用餐要求，如宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、飲料、日期等。、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價(jià)格等。、確定場(chǎng)租、設(shè)備租用價(jià)格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。、確定結(jié)算方式，以人民幣或外幣、信用卡或支票結(jié)算。確定會(huì)議組織單位簽字人姓名并記下身份證、工作證

45、號(hào)碼等。、確定與會(huì)人員停車泊位數(shù)，司機(jī)陪同就餐休息的有關(guān)事宜。、確定會(huì)議期間的安全要求。、要求客人在會(huì)前天到總臺(tái)收款處交預(yù)訂金，款額為總費(fèi)用的_，預(yù)訂金形式可以是現(xiàn)金、信用卡或支票。、力爭(zhēng)滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會(huì)。、洽談結(jié)束前，重復(fù)一下舉辦會(huì)議的各項(xiàng)要點(diǎn)，洽談?dòng)涗浾?qǐng)客人過(guò)目并簽字以最終確認(rèn)。、舉辦大型會(huì)議或國(guó)際會(huì)議，需雙方多次接觸并需簽訂會(huì)議協(xié)議書(shū)（見(jiàn)會(huì)議協(xié)議書(shū)）。協(xié)議書(shū)一式二份，雙方各執(zhí)一份。十七、接待貴賓拍攝照片程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、保證相機(jī)中備有膠卷，以便隨時(shí)拍攝。、拍攝前，應(yīng)在工作記錄上記下拍攝內(nèi)容。、拍攝前應(yīng)核對(duì)貴賓到達(dá)的時(shí)間，以及拍攝地點(diǎn)。、提前到達(dá)拍攝地

46、點(diǎn)，等待貴賓到來(lái)。、當(dāng)總經(jīng)理迎接貴賓的時(shí)候，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。、將照好的膠卷送出沖洗。、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。、在營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理閱過(guò)照片后，報(bào)送總經(jīng)理傳閱。、把底片、照片分別存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)存檔。十八、接待重要記者工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、讓有關(guān)人員了解，誰(shuí)入住、如何接待等情況。、總經(jīng)理可根據(jù)需要親自主持和參加接待。、根據(jù)總經(jīng)理的指示，安排高檔客房（酌情提供免費(fèi)或優(yōu)惠食宿）。、提前天填寫(xiě)“重點(diǎn)賓客接待通知單”或“公關(guān)接待通知單”通知有關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。、負(fù)責(zé)放置以下資料?？偨?jīng)理歡迎信合適的禮品日程表公關(guān)資料夾其它有關(guān)宣傳資料、根

47、據(jù)總經(jīng)理指示，安排市內(nèi)交通事宜。、根據(jù)總經(jīng)理指示，確定就餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點(diǎn)、是否免費(fèi)。、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排記者在本地的訪問(wèn)和游覽。、客人的洗衣、小酒吧帳單、電話費(fèi)等結(jié)算可按總經(jīng)理的指示辦，并告之客人。10、由總經(jīng)理、營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理陪同記者參觀酒店。11、記者在店期間營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)聽(tīng)候客人要求。12、詳細(xì)記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評(píng)價(jià)等有關(guān)情況。十九、客房門(mén)市價(jià)目單設(shè)計(jì)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)、一頁(yè)兩面紙或兩頁(yè)四面紙。、中文、英文或其它文字對(duì)照（可中、英文各一面或中、英文各一張）。、印刷、紙張質(zhì)量具有一流標(biāo)準(zhǔn)。、尺寸為長(zhǎng).（可夾在宣傳小冊(cè)子里）。、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，信息準(zhǔn)確完整。二、

48、內(nèi)容、店徽、店名。、價(jià)格執(zhí)行日期（年月日至年月日）。、客房種類及門(mén)市價(jià)，從低價(jià)房往高價(jià)房排列，價(jià)格單位標(biāo)明美元或人民幣。、服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。、匯率計(jì)算。、房?jī)r(jià)調(diào)整恕不另行通知。、加床價(jià)格。、歲小孩與父母同睡不另收費(fèi)；提供嬰兒床不收費(fèi)（或收費(fèi)）。、離店時(shí)間為中午點(diǎn)前，在中午點(diǎn)前不加收房費(fèi)；點(diǎn)以后至點(diǎn)離店加收半天房費(fèi)，點(diǎn)后收全天房費(fèi)。、為預(yù)訂的客人保留房間至點(diǎn)。、本店在全國(guó)的預(yù)訂辦公室或銷售代理的電話、傳真號(hào)碼。、最后標(biāo)明本店名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、通信地址及電話預(yù)訂聯(lián)系號(hào)碼。、本店接受的信用卡名稱。二十、年度營(yíng)銷計(jì)劃編制程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、每年月份前后著手準(zhǔn)備編制下一年度市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。、由營(yíng)銷公關(guān)部負(fù)

49、責(zé)，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)事求是地調(diào)查、分析。、在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，匯總前廳、餐飲、康樂(lè)及營(yíng)業(yè)部門(mén)的銷售計(jì)劃，寫(xiě)出本酒店年度市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃草案，要求目標(biāo)明確，指標(biāo)量化，報(bào)總經(jīng)理會(huì)議討論。、根據(jù)總經(jīng)理的指示和意見(jiàn)，修改、完善市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。、根據(jù)市場(chǎng)變化，隨時(shí)修改完善營(yíng)銷計(jì)劃。二十一、年度營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容提要程 序標(biāo) 準(zhǔn)、對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行分析。、分別寫(xiě)出上年度、本年度酒店使命陳述報(bào)告。、對(duì)本地酒店市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。、篩選出最有潛力且酒店最有能力經(jīng)營(yíng)的亞市場(chǎng)。、明確本店經(jīng)營(yíng)方向，確定目標(biāo)市場(chǎng)。、提出本店?duì)I銷目標(biāo)。、分別寫(xiě)出本店及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的競(jìng)爭(zhēng)概述報(bào)告

50、。、確認(rèn)本店的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。、根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況，確定營(yíng)銷策略。、以歷史銷售為基礎(chǔ)，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。、設(shè)計(jì)具體行動(dòng)計(jì)劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公共關(guān)系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。、制定市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算。二十二、商務(wù)市場(chǎng)推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、每周至少拜訪_個(gè)客戶。、每天至少與_個(gè)客戶電話聯(lián)系。、訪問(wèn)客戶后需填寫(xiě)銷售記錄。、定期或不定期拜訪客人及有關(guān)客源單位，如外貿(mào)公司、外駐商社、企業(yè)、社團(tuán)、機(jī)關(guān)、院校等，經(jīng)常與客戶保持電話、信函聯(lián)系。、對(duì)在入住本酒店次以上的客人給予的折扣優(yōu)惠；一年中提供_間天數(shù)的客人或客戶，與其簽訂協(xié)議書(shū)。在權(quán)限允許的范圍內(nèi)，給予優(yōu)惠價(jià)格或特別服務(wù)。、根據(jù)情況，

51、與客戶簽訂用餐協(xié)議書(shū)（詳見(jiàn)“用餐協(xié)議書(shū)”）。、每天閱讀客房的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及其它營(yíng)業(yè)報(bào)表，勤與前臺(tái)聯(lián)系，了解客房出租和預(yù)訂情況，積極爭(zhēng)取預(yù)訂，或防止發(fā)生超額預(yù)訂。、對(duì)于客人的電話、信函或傳真預(yù)訂，及時(shí)填寫(xiě)訂房單，一式二份，一份送前臺(tái)預(yù)訂，一份自己留存?zhèn)錂n。、需要確認(rèn)的信函或傳真預(yù)訂，應(yīng)在接到預(yù)訂的小時(shí)內(nèi)給客人確認(rèn)，填寫(xiě)散客預(yù)定確認(rèn)書(shū)（見(jiàn)表格7）。、對(duì)預(yù)訂取消或更改，應(yīng)及時(shí)與對(duì)方確認(rèn),填寫(xiě)散客預(yù)訂更改、取消書(shū)（見(jiàn)表格9），并立即電話通知或發(fā)送散客變更通知單（注明更改內(nèi)容）到前臺(tái)預(yù)訂。電話接受取消或更改時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方姓名、電話號(hào)碼，以便查詢；傳真或信函取消或更改預(yù)訂，應(yīng)將傳真或信函原件保存，以便核實(shí)

52、。、有關(guān)重點(diǎn)客人抵達(dá)、離開(kāi)，根據(jù)具體情況安排人員出面迎送。、與前臺(tái)預(yù)訂人員定期（每月或每季）溝通、了解客人入住后消費(fèi)和信用情況，并將有關(guān)情況統(tǒng)計(jì)在“季（年）散客客情一覽表”，對(duì)客情進(jìn)行分析，以及時(shí)調(diào)整銷售策略。10、建立各客源單位的檔案，寫(xiě)明單位名稱、性質(zhì)、通訊地址和電話號(hào)碼，提供客源數(shù)量、財(cái)務(wù)信譽(yù)、消費(fèi)狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛(ài)好、生日、地址、電話和傳真號(hào)碼等。11、對(duì)?？秃椭匾驮磫挝环昴赀^(guò)節(jié)贈(zèng)送小禮品、賀卡；遇有促銷活動(dòng)時(shí)寫(xiě)促銷信、發(fā)宣傳單等，密切聯(lián)系，積極促銷。二十三、市場(chǎng)調(diào)查程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、明確市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。、確定市場(chǎng)調(diào)查的方法和途徑。、深入細(xì)致地調(diào)查研究，廣泛全面地獲

53、取信息。、對(duì)信息進(jìn)行科學(xué)地匯總和分析。、提出調(diào)查結(jié)論和對(duì)策。二十四、團(tuán)隊(duì)接待工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、夜間抵達(dá)的小團(tuán)隊(duì)或一般團(tuán)隊(duì)由總臺(tái)接待。、大團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)、旅行社代理人或外聯(lián)經(jīng)理聯(lián)系的團(tuán)需由市場(chǎng)營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理牽頭，必要時(shí)部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理出面迎送。、填寫(xiě)“今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)客情一覽表”，一式份交開(kāi)晨會(huì)人員通報(bào)情況并散發(fā)給有關(guān)部門(mén)。、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前小時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系了解和落實(shí)如鑰匙、客房、餐飲等準(zhǔn)備情況。、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，請(qǐng)總臺(tái)電話通知負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)接待人員。、團(tuán)隊(duì)接待人員帶齊有關(guān)資料如表格、名片等盡快趕到大廳與團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面。、簡(jiǎn)短地向客人介紹酒店概況及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。、與領(lǐng)隊(duì)互致問(wèn)候并交換名片。、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房、發(fā)鑰匙，與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)

54、用餐時(shí)間、地點(diǎn)，出行李時(shí)間、叫醒時(shí)間，告訴客人用餐地點(diǎn)、其它服務(wù)地點(diǎn)和有關(guān)注意事項(xiàng)如結(jié)帳、洗衣等，解答客人的其它要求。、正確地回答客人所提出的各種問(wèn)題。、確?？腿诵欣顪?zhǔn)確、及時(shí)地送到各個(gè)房間。、對(duì)于任何房間、餐飲方面的變更，應(yīng)及時(shí)填好表格，并送達(dá)前臺(tái)及相關(guān)部門(mén)，同時(shí)做好記錄。、如遇到因酒店原因而造成房間未準(zhǔn)備好的情況，團(tuán)隊(duì)接待人員應(yīng)說(shuō)明情況，請(qǐng)客人原諒；必要時(shí)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理或更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，采取積極措施彌補(bǔ)不利的處境如暫時(shí)請(qǐng)客人在咖啡廳休息，免費(fèi)提供飲料等。、如因團(tuán)隊(duì)早到而客房未準(zhǔn)備好，可向客人解釋清楚，并與陪同商量安排客人在大廳或咖啡廳休息等待，或先出去游覽或先開(kāi)間房供客人休息，視情況

55、靈活對(duì)待。二十五、團(tuán)隊(duì)離店后的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，根據(jù)情況到大廳，協(xié)助總臺(tái)和收款組結(jié)帳和交鑰匙，了解客人反映。、將離店的團(tuán)隊(duì)通知單及附件按離店時(shí)間順序放入“離店團(tuán)隊(duì)”夾中，備檔。、總結(jié)團(tuán)隊(duì)接待情況，記錄客人的反映，并及時(shí)反饋給相應(yīng)部門(mén)。、按期整理過(guò)期的團(tuán)隊(duì)檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房?jī)r(jià)、財(cái)務(wù)信息等情況統(tǒng)計(jì)在“年團(tuán)隊(duì)客情統(tǒng)計(jì)表”上，為年終統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)。、年終對(duì)團(tuán)隊(duì)銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、按客源單位提供的客源多寡列出客源單位的清單，以便下一年制定更加有效的促銷計(jì)劃。二十六、團(tuán)隊(duì)推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 經(jīng)常拜訪有關(guān)旅行社、社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)關(guān)、大專院校等能夠提供

56、團(tuán)隊(duì)客源的單位；經(jīng)常與這些客戶保持電話或信函聯(lián)系，與之建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。2. 邀請(qǐng)客戶來(lái)本店參觀或使用本店的設(shè)施和服務(wù)，讓其全面了解本店的產(chǎn)品。3. 安排好對(duì)口旅行商、旅行代理人或旅行銷售經(jīng)理的住宿、娛樂(lè)和交通等接待事宜。4. 與有關(guān)部門(mén)和外協(xié)單位組合團(tuán)體包價(jià)產(chǎn)品，在淡季積極進(jìn)行團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)的推銷。5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用房量，從而更有效地推銷客房。6. 與餐飲部共同制定團(tuán)隊(duì)餐的菜單和價(jià)格，并確定團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。7. 選擇財(cái)務(wù)信譽(yù)好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的旅行社及其它團(tuán)隊(duì)客源單位，與之簽訂“團(tuán)隊(duì)協(xié)議書(shū)”（見(jiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)議書(shū)），一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備

57、查閱。三份復(fù)印的副件分別送至前廳、財(cái)務(wù)信用和本部門(mén)留存。二十七、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、在接到國(guó)內(nèi)外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預(yù)訂單位的訂房電函或信函時(shí)，在客房充足的條件下可直接接受預(yù)訂。、若預(yù)訂單位要求給予確認(rèn)，應(yīng)在接到預(yù)訂的小時(shí)內(nèi)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂確認(rèn)單（見(jiàn)表格9），與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)、房間數(shù)、抵離店的時(shí)間、房?jī)r(jià)、早餐價(jià)格等有關(guān)事宜。、對(duì)于系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期前天向旅行社追詢最新用房數(shù)目，擔(dān)保房間數(shù)或最終確定的房間數(shù)目。、應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團(tuán)隊(duì)到達(dá)天之前，提供確定的用房數(shù)量、客人名單、團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)抵離店日期等情況。、對(duì)于沒(méi)有按上述協(xié)議內(nèi)容操作的旅行社，應(yīng)及時(shí)通知他們根據(jù)協(xié)議的條

58、款采取減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消、更改房間預(yù)訂的各項(xiàng)措施，所謂“及時(shí)”應(yīng)是在對(duì)方違約所超過(guò)日期的第二天。、旅行社等其它有協(xié)議的接待單位若有團(tuán)隊(duì)取消，天前通知本店有關(guān)部門(mén)，本店不收費(fèi)，若天內(nèi)（含天），本店將按所訂協(xié)議條款規(guī)定收費(fèi)。、上述各項(xiàng)工作程序應(yīng)通過(guò)電傳、傳真等方式進(jìn)行，若電話聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、時(shí)間，對(duì)方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。、每份傳真或電傳應(yīng)注明要求對(duì)方回復(fù)的期限，在到達(dá)期限的第二日，若對(duì)方?jīng)]有回復(fù)時(shí)，應(yīng)做第二、第三次追詢，第三次追詢后仍無(wú)回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對(duì)方，并確保對(duì)方收到通知。、收到對(duì)方回復(fù)后，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，做出再確認(rèn)，并按回復(fù)內(nèi)

59、容，對(duì)預(yù)訂做出相應(yīng)的更改和變動(dòng)，確保酒店房間控制。10、對(duì)與本店沒(méi)有協(xié)議的預(yù)訂單位，視情況給予預(yù)訂，客人所有費(fèi)用應(yīng)要求其預(yù)付或現(xiàn)付。11、如預(yù)訂單位的團(tuán)隊(duì)有特殊的食宿或價(jià)格要求，應(yīng)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)批示同意后，方可復(fù)電確認(rèn)預(yù)訂。12、確認(rèn)后，將預(yù)訂信函或電函和確認(rèn)單一齊放入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂夾中，按抵店時(shí)間排列。13、每周一填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)客情一周預(yù)報(bào)表”（見(jiàn)表格10），送總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)訂等部門(mén)。14、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一周，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)接待通知單”（見(jiàn)表格11）。15、填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)接待通知單”時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標(biāo)準(zhǔn)和要求，組團(tuán)旅行社、接待旅行社等?！皥F(tuán)隊(duì)接待通知單”一式四份，一份留存，其它三份

60、分別送至總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂和客房部，并讓各點(diǎn)接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。16、按團(tuán)隊(duì)抵離日期，將留存的一份通知單與預(yù)訂單位的電函或信函放在一起。17、如有更改，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)變更通知單”（見(jiàn)表格12），一式四份，一份留存，其它三份送總臺(tái)預(yù)訂、餐飲和客房部，并讓各點(diǎn)接收人在留存的一份上簽字帶回，與該團(tuán)隊(duì)的通知單放在一起（用餐更改只送總臺(tái)預(yù)訂組和宴會(huì)預(yù)訂。）18、如需與客戶確認(rèn)更改，及時(shí)與對(duì)方確認(rèn)，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改/取消確認(rèn)書(shū)”（見(jiàn)表格13），及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并讓接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。19、若團(tuán)隊(duì)多，預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)，可按月分檔，設(shè)當(dāng)月團(tuán)隊(duì)夾，將當(dāng)月的抵店團(tuán)隊(duì)通知單及附件按抵