有效溝通及時間管理（PPT106頁)

1、 整合優(yōu)質資源幫助成長型企業(yè)持續(xù)發(fā)展、績效提升獻給現場渴望提升的朋友1會場規(guī)則1請將手機調整至震動或關機狀態(tài)。因急事或工作需要，請向助教示意后去會場外接聽手機。培訓期間請不要隨意走動或小聲說話，以免影響他人聽課。2會場規(guī)則2既來之，則安之當需要您傾聽的時候，請全情投入。當需要您參加討論的時候，請熱情參加。服從訓練中的各項規(guī)則，勇于承擔訓練中的各種PK和挑戰(zhàn)。3會場規(guī)則3堅持參與全程訓練胡適的日記彭德懷的“明天”思考4會場規(guī)則4您可能具備很多知識，請您在培訓的過程中放下您過往的認知。有些知識可能跟您已知的不同，請不要先否定。學習結束后，再根據您的工作情況消化吸收，形成您自己的知識。5有效溝通及時

2、間管理6大綱 溝通1、溝通元素2、語言溝通類型3、常用溝通技巧4、應對不同性格對象的溝通方式 時間管理1、綜述2、時間管理理論3、理論的實際應用4、比較有用的時間管理方法7為了設定的目標，把信息 、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝 通 的 定 義8溝通元素語言 1、 口頭 2、 書面9溝通元素非語言 1、肢體動作 2、面部表情 3、語氣語調 4、語速10非言語性溝通如何傳遞思想、情感11有效溝通最佳溝通結果是參與者都滿意但絕不是搞均衡12語言溝通基本類型以目的分類 事務型溝通 交際型溝通以對象分類 與親友、與領導、與下屬、與同事、與客戶、與陌生人 13事務型溝通：以完成信

3、息傳遞、提升工作效率為主要目的的溝通。交際型溝通：以加強人際關系、增進彼此情感交流為主要目的的溝通。14事務型效率為第一重點信息傳遞準確、簡潔目的明確、直入主題可通過訓練短時間內加強一般應用于企業(yè)內部工作過程中交際型語言組織隨意、輕松不要產生壓迫感無明確目的性需要經驗和閱歷一般出現在生活中或者企業(yè)中的非工作狀態(tài)15衍生類型：傳遞型拆彈型16事務型溝通的注意事項表達方應注意事項1、精確讓對方聽到的理解是唯一的2、標準化雙方達成共識的平臺3、簡單簡單到傻瓜都能聽懂受話方應注意事項1、傾聽照單全收、聽完再說2、確定讓對方知道你在獲取信息3、反饋和對方核實從他的表述里所理解的意思17雙 向 溝 通傳送

4、者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問18有效的溝通建立在反饋的基礎上 沒有反饋的溝通 會產生怎樣的結果 ？19事務型溝通步驟步驟一 事前準備步驟二 確認信息步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施20步 驟 一 ：事 前 準 備設定溝通目標必要輔助工具和材料情緒和體力21步 驟 二 ：確 認 信 息 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認22問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題23封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例24聆 聽

5、 的 原 則 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽25步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)26步驟四：處理異議1忽視法2太極法3. 合一構架法27步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝28步 驟 六 ：共

6、同 實 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現變化及時溝通29交際型溝通技巧溝通從（ ）開始？想想你平時在交際過程中的談話，你在談什么？中國人的溝通特點是（ ）。30中國式溝通理解中國的古老文明所遺傳的民族性格中國人所推崇的做人方式與歐美不同事務型溝通，尤其是緊急事務溝通中，不適宜過多采用中國式溝通交際型溝通正好相反31同理心定義 站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。32同理心兩大步驟辯識 察言觀色反饋 投其所好33同理心的四個分段 LL 最低分：錯誤的方式。 L 低分：沒錯，但也不怎么對的表達方式。 H 高分：好的方式

7、。 HH 最高分：高明的方式。34溝通效果量表LL量表表示忽視對方的感受或強化其負面感受。表現1、僅表批評、職責、抱怨。表現2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者。表現3、否定與挑剔其見解。表現4、制止對方說話。表現5、找借口、自我辯解。表現6、完全忽視發(fā)話者。 結果：致使發(fā)話者覺得受傷害，造成溝通障礙。35溝通效果量表L量表表示明顯遺漏對方感受，只處理事情不處理心情。表現1、只處理事情不處理心情。表現2、指出問題、警告或“苦口良藥”。表現3、僅表“抱歉”。表現4、盲目照做。表現5、盲目安撫。表現6、自敘以滿足自我需求。結果：致使發(fā)話者覺得被誤解，有挫折感。36溝通效果量表 H量表表示正確了解了發(fā)話者重要而

8、明顯的感受。表現1、反饋出最明顯的感受。表現2、積極回應。表現3、認真傾聽。表現4、認同。表現5、禮節(jié)性（但非例行公事）。表現6、良好的服務。受話者：準確辨識發(fā)話者。37溝通效果量表HH量表表示超越明顯的感受，且能明白其隱含的感受。表現1、心領神會、心心相印、心有靈犀。表現2、充分的默契。表現3、知己。表現4、不苦的良藥。表現5、一針見血、恍然大悟。表現6、超乎想象的服務。受話者：一針見血地指出發(fā)話者未表達、或未完全表達的感受。38溝通效果案例發(fā)話者：“我工藝單開錯了，產品做錯了，顧總批評我了”LL受話者：關我什么事，神經?。。ɑ钤摚㎜受話者：哦。（下次留心）H受話者：我能理解，你一定不好受，

9、下次留心點，顧總也是重視你工作啊。HH受話者：你一定不好受，顧總也是重視你工作才說你。下次我?guī)湍阋黄饳z查下，放輕松啦，下班一起去逛逛街吧39溝通效果案例發(fā)話者：“我新的產品圖形設計做得好，公司給我獎勵獎金了”LL受話者：關我什么事，神經?。。ň蛻{你那樣也能有獎金？）L受話者：恭喜。（哦，多少錢？）H受話者：真的呀？太好了。這事我也聽說了，做得好！HH受話者：我也聽說了，這事情做的真好！以后也要加油啊！晚上請你去吃老閘草雞慶祝一下！40溝通效果練習自設一種來自生活、工作中的場景作為案例，要求越實際越好。針對所設案例分別想出不同的溝通形態(tài)LL問答例句2個L問答例句1個H問答例句1個HH問答例句2個

10、41溝通中一定要排除對抗！對抗是指在溝通中雙方或一方產生不理智情緒而故意對立。對抗是溝通最大的忌諱。在對抗的情況下，只能溝而不通，而且可能越說越壞。42對抗產生的原因表達方式欠妥語言組織錯誤情緒波動嚴重誤會原本帶有的不合作心理43如何消除對抗控制情緒、保持冷靜（深呼吸，假想法）轉移對方注意的焦點，繞開敏感點從別的地方達成目的首先安撫情緒，再考慮達成溝通的目的當情況接近無法控制時，引入第三人并重新開始溝通遇到“蠻不講禮”的，切忌爭論44 主動 (果斷力)被動他向己向（反應力）性格分析45性格分析 外向,樂觀,坦率機智隨和目標不明確果斷有條理目標明確 內向,悲觀,沉默關系主導型工作主導型 主動 (

11、果斷力)被動他向己向（反應力）46 外向,樂觀,坦率機智隨和目標不明確果斷有條理目標明確 內向,悲觀,沉默關系主導型工作主導型 活潑型S力量型C和平型P完美型M性格分析自 然 組 合互補組合互補組合自 然 組 合 主動 (果斷力)被動他向己向（反應力）47自 然 組 合 外向,樂觀,坦率 活潑型S力量型C 主動 (果斷力)藝術化情緒化情緒平穩(wěn)意志堅定情緒平穩(wěn)意志堅定藝術化情緒化互補組合互補組合機智隨和目標不明確果斷有條理目標明確和平型P完美型M 內向,悲觀,沉默被動他向己向（反應力）自 然 組 合關系主導型工作主導型性格分析矛盾組合48溝通無處不在！你不可忽視你所說的每一句話49時間管理50你

12、會如何安排？明天是周六，你心里盤算著有幾件重要事情要去做掉1、體檢2、專升本資料遞交給學校（尚未準備）3、約好幾個老同學喝茶4、晚上老公/老婆生日兩人要慶祝下以上情況，你打算明天怎么過，請寫出詳細安排51講在開始之前 時間管理不是因為學習時間管理才會時間管理, 而是從你不滿足于現狀或者是想要有更好的時間管理開始。沒有人可教你時間管理, 只有你自己覺得需要的時候。當你覺得需要時間管理, 去做時間管理, 得到實質的好處, 更強化自己時間管理的動機, 成為一良好的正向循環(huán)。52“我感覺自己在那些并不重要的事情上浪費了太多的時間，我簡直是在浪費自己的生命?！?“要做的事情太多了，我總是沒有足夠的時間。

13、” “我感到厭煩，工作負擔過重，讓我疲憊不堪，精神緊張。我似乎一直在不斷逼迫自己，感覺不能徹底放松?！?你時常有這樣的抱怨嗎？53測試：A從不 B有時 C經常 D總是1、我在每個工作日之前，都能為計劃中的工作做些準備。 2、凡是可交派下屬（別人）去做的，我都交派下去。 3、我利用工作進度表來書面規(guī)定工作任務與目標。 4、我盡量一次性處理完畢每份文件。 5、我每天列出一個應辦事項清單，按重要順序來排列，依次辦理這些事情。 6、我盡量回避干擾電話、不速之客的來訪，以及突然的約會。 7、我試著按照生理節(jié)奏變動規(guī)律曲線來安排我的工作。 8、我的日程表留有回旋余地，以便應對突發(fā)事件。 9、當其他人想占用

14、我的時間，而我又必須處理更重要的事情時，我會說“不”。 54選擇“從不”為0分，選擇“有時”記1分，選擇“經常”記2分，選擇“總是”記3分。 結論： 012分：你自己沒有時間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻子走。 1317分：你試圖掌握自己的時間，卻不能持之以恒。 1822分：你的時間管理狀況良好。 2327分：你是值得學習的時間管理典范。 55時間管理生命的帳單：你之前的人生都是怎么過的？同樣活到70歲，為什么有的人好象比別人多做無數事情？你是否有為自己列過生命的帳單？56時間管理項目 每天耗時睡眠 8小時吃飯 2.5小時交通 1.5小時看報、聊天、電話 3小時看電視、上網、娛樂 3小時刷牙、洗臉、洗

15、澡 1小時身體不適、發(fā)呆、瞌睡 2小時總計 21小時57時間管理時間是什么？生命財富資源人生最大的資本浪費時間，你在浪費什么？58時間管理時間的特性：不可增減不可缺少不可儲存不可替代可以管理！59為什么你我都安于現狀？為什么你我都不滿意現狀, 但是卻安于現狀？1.無奈2.因為現狀是你我最熟悉的3. 不確定改變之后會更好我們明明時間管理不好,卻不想要去改善它. 因為忙得沒有時間做時間管理嗎? 不！因為會更忙, 所以才更要花時間去做時間管理.60先添柴還是先烤火？你都快凍僵了，終于在傍晚回到了你的小木屋你發(fā)現你中午生的火已經差不多只剩一堆灰燼和少許的火星還在，好象馬上要熄滅的樣子你對自己說：“讓我

16、先就著這些火星和灰燼的余溫先烤暖和了，再去添柴吧”還是“讓我先添把柴，把火生大了好盡快取暖”61 “時間是最稀有的資源；管理不了時間，其他的一切也都無從管理了?！?彼得德魯克（Peter Drucker)62時間管理的概念在日常的事務中執(zhí)著地，有目的地應用可靠的技巧，引導并安排管理個人的工作和生活，合理有效地利用可支配的時間。63時間管理的基本觀念 所謂“時間管理”，所探索的是如何減少時間浪費，以便有效地完成既定目標. 時間管理的對象不是“時間”，而是指面對時間而進行的“管理者的自我管理”。它實際上更多的是一種“效能管理”。64第一代：備忘錄型第二代：行事歷型第三代：規(guī)劃型/ABCD矩陣第五代

17、：正北型時間管理理論65設備故障、生產停線重大傷害搶救顧客抱怨停電研究制定計劃提升工作技能促進公關調查現存的問題健康檢查電話響起有些不速之客來訪有些會議列席有些無謂的請托緊急三缺一重 要緊 急有些交際應酬有些文件處理處理屬下的工作自我干擾閱讀令人上癮的無聊小說等不重要 不緊急ABCD矩陣ABCD66重要的事：指最有目的性、價值很大和有長遠影響的事緊急指只有短期結果的事，未必與目標有關。緊急的事不一定是重要的事，能幫助你達到目標的事才是重要的事。仔細考慮優(yōu)先秩序對你意味著什么，決定最重要的事情， 記住，你永遠不會有時間做所有的事情，但你有時間做最重要的事情?！爸匾迸c“緊急”67Diarize（

18、定出做的時間） 變?yōu)镈o it latter（等會做）Do it now?。R上就做）Dont do it。（別去做了）Delegate授權別人去做重 要緊急不重要 不緊急 時間處理的優(yōu)先順序68大塊時間運用列舉今天要做的事-快速回Email-打電話-年度計劃制訂-開會-批電子文件-歸還文件-與同事溝通以難易度排列易易難1固定時間易易難2后90分再做難的事情(1)(2)(3)前30分先做簡單的事情69調查得出的浪費時間主要原因缺乏明確的目標拖延缺乏優(yōu)先順序專注細節(jié)，事必躬親（不會授權）做事有頭無尾缺乏條理與整潔，老是在找東西不會拒絕別人的要求盲目行動VS想得太多（簡單事情復雜化）懶惰消極思考7

19、0合理的建議主觀：合理的工作計劃良好的工作心態(tài)養(yǎng)成正確的工作習慣行動迅速客觀：有效的工作制度減少不必要的會議合理授權目標明確，落實到人71時間管理一：使命優(yōu)先二：生涯規(guī)劃三：明確目標四：要事第一五：日事日畢六：馬上行動七：一次做好八：整潔條理九：節(jié)奏快捷十：集中焦點十一：時間記錄十二：零碎時間十三：簡潔原則72時間管理的五個陷阱73陷阱一：不合理的時間配置D55%C25%B5%A 15%74陷阱二: 拖延除了第四項以外, 其它的做起來都不太愉快不急的事情一拖延之后往往變成緊急的事情75陷阱三: 事必躬親諸葛亮凡事必躬親, 后來過勞而死。 為什么需要事事躬親?要求標準太高不放心下屬, 不信任下屬

20、害怕下屬取代，所謂“教會徒弟，餓死師傅”76陷阱四: 有求必應受人尊敬重要, 還是受人歡迎重要適量接受別人的請求，學會說“不”是成熟的表現不自量力而接受他人請托只有兩種結果, 一是累死自己, 二是信用受損量力而行地說“不”，對己對人都是一種負責。首先，自己不能勝任委托的工作，不僅徒費時間，還會對自己其它工作造成障礙。同時，無論是工作延誤還是效果都無法達標，都會打亂委托人的時間安排，結果是“雙輸”。 77陷阱五: 缺乏計劃大量的時間浪費來源于工作缺乏計劃，比如：沒有考慮工作的可并行性，結果使并行的工作以串行的形式進行；沒有考慮工作的后續(xù)性，結果工作做了一半，就發(fā)現有外部因素限制只能擱置；沒有考慮

21、對工作方法的選擇，結果長期用低效率高耗時的方法工作。 78行政人員浪費時間的三大因素電話會議處理文件How to do ？79時間管理的十四招80你要往哪里去?目標設定 (目的)你如何去?目標如何達成 (手段)第一招 設定明確的目標81第二招設定目標的原則（SMART原則）Specific(明確的)Measurable(可衡量的)Achievement(可達到的)Realistic(實際的)Timed (限時間的)82價值觀長期目標中期目標每日任務表HOWWhy 當你執(zhí)行的日常事項與自己所排列的輕重等級一致時，你會體驗到內心的平安。目標金字塔83設定目標的關鍵點樹立長遠目標，確保你在朝著你真正

22、的目標努力應將每天、每周、每月和長遠目標聯系在一起,確保短期計劃服從于長遠目標時刻專心于你的目標，不斷問自己我現在所做的事對達到目標有幫助嗎？如果無幫助，則去干有幫助的事。仔細考慮你的計劃，確保達到目的，明確關鍵步驟，什么時候該做和由誰做給目標設定限期，估計所需的時間以確定適當的開始時間，避免最后一分鐘匆忙行事84第三招 :20/80定理80%最佳效果的工作20%較為次要的工作80%的時間20%的時間來自花去8580/20原則的關鍵尋找用20%的努力就可得到80%的效果的領域集中精力解決少數重要問題,而不是解決所有問題86第四招 制定工作日程表日程是做事的秘訣；計劃是一種打算；想做的事要安排進

23、日程里。 挑出特定的時間去干最重要的事。計劃中的事情最可能發(fā)生。 當你執(zhí)行你的日程時，要留有余地。確定你的黃金時間，即一天中最好的時間去做最好的工作。 把這段時間留給最重要的事、最重要的決定和干創(chuàng)新工作。對每件事設定時限，努力在規(guī)定時間內完成。 今天離開工作時，準備明天的日程,你可安然入睡， 而不會在明天開始工作之前還未考慮什么是真正重要的事。87第五招：充分授權垂直和水平授權 水平授權指授權于同事或不是你的下屬的其他人，水平授權與垂直授權同樣重要。強迫確實能執(zhí)行工作，但不總能干出優(yōu)異和高質量的工作。分擔工作：與他人分擔責任與權力，監(jiān)督他們的執(zhí)行，并對結果負相關責任。88授權后的監(jiān)督有授權無監(jiān)

24、督，結果通常不理想員工只做你檢查的，而不做你想要的89可以早上做完的事,決不拖到下午完成 可以一天做完的事,決不分成兩天完成每天至少完成一件事情, 特別是在工作情緒低潮時。當出現拖延時，最好先承認它，不要找理由，你就會行動起來。做事只有兩條規(guī)則。規(guī)則1：立即開始， 規(guī)則2：堅持下去。第六招 克服拖延 拖延困擾著所有人。拖延與其它任何單一因素相比使更多計劃無法實現，更多理想破滅，更多時間被浪費。 對大多數人來講，拖延已變成一個潛在的習慣，斷送了他們的前程，破壞了他們的幸福，甚至縮短了他們的生命90第七招：批次處理一段時間處理同一性質的事情, 一次處理多件, 多件累積到一定數量才處理如果個別除了或

25、出現才處理會把自己的時間切割成很多片段, 譬如看 Email, 接電話, 或者是不速之客的打斷都是一次只專心完成一整塊的任務, 不要心有二用, 避免出錯反而要花更多的時間處理后續(xù)的問題91第八招：備忘錄備忘錄備忘錄緊急的事情1.老板今天交待2.臨時狀況重要的事情1.工作計劃2.職業(yè)生涯規(guī)劃3.家庭,健康,財富Schedule List1.Meeting2.行事歷3.紀念日Routine Work1.日常工作2.定期約會92第九招：排除干擾 當有人進入你的辦公室或接電話時站起來。站起來可幫助你控制干擾時間。你可走出辦公室（或告訴來電話的人你必須走）以盡快結束干擾。盡快結束談話，開門見山，不要偏題

26、。定期與重要人物會面。提倡預約而不要過多指望偶然會面。每天至少半個小時不被干擾93第十招：勇敢的說“不” 不要試圖得到每個人的表揚 不必每次都有理由 拒絕慢反而會造成抱怨94面對任何事情馬上做拒絕做授權給別人做延后做值得做嗎?要親自做嗎?應馬上做嗎?NNN95第十一招：沒有淘汰，不是好的文件管理 不做不必要的復印 如果不見了會不會發(fā)生什么麻煩事/如果不確認，該不該淘汰 處理文件的3個環(huán)節(jié)：第一，迅速回復。第二，迅速歸檔，以免文件弄亂或弄丟。第三，及時銷毀。沒用的文件要及時處理掉，以免繼續(xù)浪費空間和時間。 96第十二招 快速閱讀如有可能，每個文件只處理一次學會更快更好閱讀文件。有時候，同一時間可

27、以做幾件事情97關鍵十三：向頂尖的人學習關鍵十四: 找出自己的最佳生理時間如何調整自己的生物鐘？98價值25000美圓的時間管理方法艾維利 的 556 效率法：美國管理大師艾維利 向美國伯利恒鋼鐵公司總裁提出的時間管理方法。把每天所要做的事情列出清單，并按重要性排序，分別從“1”到“6”標出6件最重要的事情。每天工作一開始，先全力以赴做好標號為“1”的事情，直到它被完成或被完全準備好，然后再全力以赴地做標號為“2”的事，依此類推 適合哪些人？請您也試試看99莫法特休息法 圣經新約的翻譯者詹姆斯.莫法特的書房里有3張桌：第一張擺著他正在翻譯的圣經譯稿；第二張擺的是他的一篇論文的原稿；第三張擺的是他正在寫的一篇偵探小說。 莫法特的休息方法就是從一張書桌搬到另一張書桌，繼續(xù)工作。 在農業(yè)上，連續(xù)幾季都種相同的作物，土壤的肥力就會下降很多，因為同一種作物吸收的是同一類養(yǎng)分，長此以往，地力就會枯竭。人的腦力和體力也是這樣，如果每隔一段時間就變換不同的工作內容，就會產生新的優(yōu)勢興奮灶，而原來的興奮灶則得到抑制，這樣人的腦力和體力就可以得