用戶滿意度技巧培訓(xùn)教材

1、WORD.70/70用戶完全滿意(TCS)一、用戶完全滿意的模式1用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。”什么

2、是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。2建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服

3、務(wù)的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。二用戶完全滿意的模式1建立用戶完全滿意模式

4、的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意

5、為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗(yàn)，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務(wù)，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見圖2-1所示），沒有給出“模式”

6、包括的要素。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點(diǎn)；三是針對問題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。圖2-1 MOTOROLA公司顧客滿意模式2用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。企業(yè)應(yīng)建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。用戶

7、完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)和實(shí)施的步驟和措施。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。（4）控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批

8、量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果

9、。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進(jìn)意識，堅(jiān)持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。（9）應(yīng)用用戶滿意度評價(jià)結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評價(jià)和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進(jìn)機(jī)會，組織改進(jìn)，提高用戶滿

10、意度。（10）堅(jiān)持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠堅(jiān)持改進(jìn)，提高用戶滿意度；以用戶完全滿意為目標(biāo)，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)，以用戶滿意來實(shí)現(xiàn)用戶忠誠。（11）建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運(yùn)行來長期實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖2-1“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。圖2-1第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一用戶完全滿意的經(jīng)營理念1用戶完全滿意經(jīng)營理念的含義理念是信

11、仰、是宗旨。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。其涵意義，是在于洞察時(shí)代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價(jià)值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。這些信仰、宗旨和準(zhǔn)則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。因此，企業(yè)制訂經(jīng)營理念的著眼點(diǎn)并不是在于如何來擊敗對手，而是如何滿足用戶和社會的需求，制造獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，這是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和立足點(diǎn)。價(jià)值觀，是主體對客體的行

12、為傾向，意味著主體對客體的選擇。質(zhì)量價(jià)值觀，是指人們對質(zhì)量與其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量價(jià)值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。具有質(zhì)量價(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場就是市場”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意

13、”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”，等等。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全

14、滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以與提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營行為的思想基礎(chǔ)和指針。2用戶完全滿意的經(jīng)營理念的形成用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過程。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價(jià)值觀。要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。不斷學(xué)習(xí)成功企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和他們的經(jīng)營理念，從中學(xué)習(xí)吸取有益之處，作為企業(yè)建立用戶完全滿

15、意經(jīng)營理念的借鑒。收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作與市場競爭和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念，將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實(shí)施，觀察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。3成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例下邊舉兩個以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。案例一：小鴨集團(tuán)的“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場競爭中，“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。

16、所謂超值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。這是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場革命。小鴨集團(tuán)向用戶重承諾：實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，一律終身上門服務(wù)，一律不收維修費(fèi)，根據(jù)用戶要求，免費(fèi)安裝調(diào)試，主動征詢意見，定期上門保養(yǎng)產(chǎn)品。超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項(xiàng)承諾得到了堅(jiān)定不移的落實(shí)。在，一位老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐辦事處給家鄉(xiāng)親人買臺“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐人員立刻送貨上門，安

17、裝調(diào)試；在，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機(jī)，引起殘聯(lián)的關(guān)注；在，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。堅(jiān)持科技開發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機(jī)市場占有率累計(jì)超過90%，確立了滾筒洗衣機(jī)市場的絕對優(yōu)勢。案例二：OTIS公司卓越的經(jīng)營理念，指導(dǎo)企業(yè)走上成功之路OTIS公司用戶完全滿意的經(jīng)營理念是“企業(yè)發(fā)展三分靠技術(shù)，七分靠管理；現(xiàn)場管理是開拓市場取得用戶滿意的基礎(chǔ)，現(xiàn)場就是市場；堅(jiān)持高起點(diǎn)，爭創(chuàng)世界級”。 OTIS公司通過科學(xué)的技法開展“5S”活動，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過程，實(shí)行拉動式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動

18、，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。由于這些經(jīng)營理念已扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到全體員工的工作中，這個曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念起，第二年便扭虧為盈，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國領(lǐng)先，而且有些指標(biāo)達(dá)到國際先進(jìn)水平。OTIS總部對OTIS公司經(jīng)營評價(jià)，OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。二以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義“戰(zhàn)略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭全局的計(jì)劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。

19、什么是戰(zhàn)略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以市場需求為導(dǎo)向，在對外部環(huán)境和部條件進(jìn)行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項(xiàng)和重大問題的決策。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來的，是企業(yè)制訂中長期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)無需制訂經(jīng)營戰(zhàn)略（含經(jīng)營理宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)）。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級

20、部門的安排。但在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭日趨激烈，過去那種保守被動的生產(chǎn)方式，主觀決策、短期行為、只顧今天、不想明天的經(jīng)營方式，已難以立足。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)沒有經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競爭中取勝，是不可思議的。當(dāng)前國外工業(yè)發(fā)達(dá)國家和國一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應(yīng)多變的市場競爭。質(zhì)量對企業(yè)生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，因而有些企業(yè)還制訂有“質(zhì)量戰(zhàn)略”。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營戰(zhàn)略的大事來抓，在生產(chǎn)經(jīng)營中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。正確

21、的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場競爭中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長盛不衰。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動的總策劃。如企業(yè)經(jīng)營方向和服務(wù)對象的確定；對市場一定時(shí)期需求的預(yù)測；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護(hù)規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進(jìn)；人才培訓(xùn)規(guī)劃以與各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合平衡和總體策劃等。綱領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)。如要規(guī)定企業(yè)經(jīng)營宗旨、方針、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營決策等基本的途徑。長期性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要著眼于未來，對本企業(yè)在今后

22、一個相當(dāng)長的時(shí)期如何發(fā)展，進(jìn)行通盤考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。一般要規(guī)定企業(yè)在今后35年的目標(biāo)和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃。挑戰(zhàn)性企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)部條件和外部環(huán)境中長期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場激烈競爭中求生存、求發(fā)展。企業(yè)正確的經(jīng)營戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進(jìn)攻性。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。這就需要企業(yè)在知己知彼的前提下，盡全力在高起點(diǎn)（高技術(shù)、科學(xué)管理）上來考慮自己的經(jīng)營活動，敢于面對新手，敢于頂風(fēng)浪，已是當(dāng)今一些企業(yè)成功的公開秘訣。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時(shí)期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機(jī)的權(quán)宜之計(jì)，也只有具有挑戰(zhàn)性

23、的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。系統(tǒng)性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。在企業(yè)這個大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個子系統(tǒng)來說，它又是一個全局。這樣，企業(yè)就應(yīng)有一個與總體戰(zhàn)略相適應(yīng)的分戰(zhàn)略。也就是說，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。因此，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略本身就是一個系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)形成一個目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一定時(shí)期應(yīng)具有相對的穩(wěn)定性。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的容、方式也需要多變

24、。在這種形勢下，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)具有靈活性，在戰(zhàn)略原則的框架，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，這也是企業(yè)求生存、求發(fā)展必須具備的應(yīng)變能力。2經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。為此，制訂并實(shí)施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠(yuǎn)、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運(yùn)前途的關(guān)鍵所在。其重要意義是非常清楚的。具體地講，對企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，使企業(yè)全部經(jīng)營活動更

25、有效率；三是制訂了實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標(biāo)的途徑和政策，使企業(yè)全部活動有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會大大提高企業(yè)的效率。3企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場”和“用戶”。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。否則，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展

26、開來講，有以下幾項(xiàng)具體原因。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。因此，用戶滿意度的高低是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向社會主義企業(yè)堅(jiān)持讓用戶滿意，就是堅(jiān)持讓人民滿意；堅(jiān)持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指明了方向，且為社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的發(fā)展道路。（3）市場競爭歸根到底是贏得

27、用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。沒有用戶的企業(yè)，就喪失了生存的根基，最終會被市場淘汰。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。因而，面向市場、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的第一位的首要任務(wù)。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)在同國際經(jīng)濟(jì)接軌，國市場競爭國際化，國外兩個市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求

28、經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。這是企業(yè)提高競爭優(yōu)勢，于市場經(jīng)濟(jì)競爭的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。4企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。a）經(jīng)營宗旨經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務(wù)的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作最基本的指導(dǎo)思想、價(jià)值觀和自覺地對社會所承諾的使命，是指導(dǎo)企業(yè)與其員工在一個相當(dāng)長的時(shí)期（例如10年、20年甚至更長的時(shí)間）以用

29、戶滿意為中心的思想準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，沒有特別的原因，不應(yīng)隨便變動。b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以與必要的撤退等。主要容有：企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠(yuǎn)目標(biāo)；滿足用戶需求的市場開發(fā)、技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)的基本要求；企業(yè)重大技術(shù)改造和擴(kuò)大規(guī)模建設(shè)與其預(yù)期的效果；企業(yè)用戶滿意度和生產(chǎn)經(jīng)營的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)的目標(biāo)，等等，采用其中的一條或數(shù)條，并用明確具體的數(shù)字予以表達(dá)。c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。其中經(jīng)營戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營戰(zhàn)略

30、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)分為若干階段，規(guī)定每個階段的具體目標(biāo)。經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要容：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)；市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求；人力、物力的充分利用；資金的籌措和利用；技術(shù)、設(shè)備的更新和改造；銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善；促銷措施的應(yīng)用；對員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)；同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。（2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達(dá)方式經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達(dá)。例如，某家電公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，是以質(zhì)量和用戶滿意工程為主體的六大工程（產(chǎn)品開發(fā)工程、技術(shù)改造工程、零缺陷質(zhì)量工程、工業(yè)工程（IE）、

31、用戶滿意工程和人才資源開發(fā)工程）的書面形式來表達(dá)。5經(jīng)營戰(zhàn)略制訂的程序和條件（1）制訂經(jīng)營戰(zhàn)略需具備的條件經(jīng)營理念是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的信仰、宗旨和準(zhǔn)則，用戶完全滿意的經(jīng)營理念是通過經(jīng)營戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)的。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過長期實(shí)踐檢驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營理念為依據(jù)。首先要了解和把握外部環(huán)境。環(huán)境是指政治、社會、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的總和。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機(jī)會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。要了解市場情況與發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。

32、對企業(yè)本身?xiàng)l件必須進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖2-2所示。6案例：MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營戰(zhàn)略摩托羅拉公司（簡稱MOTOROLA公司，下同）是美國MOTOROLA公司在中國的獨(dú)資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機(jī)、大哥大、對講機(jī)和元器件四個事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大部分為外籍華人。該公司繼承了美國MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟(jì)效益逐

33、年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達(dá)20億美元。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導(dǎo)地位。該公司經(jīng)營戰(zhàn)略以“基本目標(biāo)（每一個員工的首要任務(wù)）”的形式提出的，總的要“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務(wù)，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價(jià)值，成為世界最佳企業(yè)”。戰(zhàn)略目標(biāo)是：“以推出新，領(lǐng)先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅(jiān)定不移的客戶”。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進(jìn)，尋求在生產(chǎn)管理的每一過程建立質(zhì)量體系，以確保

34、取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實(shí)現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。第三節(jié)以過程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一概述在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。一是必須搞好生產(chǎn)過

35、程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。否則，只要有1%的不良品，對于購買1%不良品的用戶，就是100%的不良品。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬臺以上，1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進(jìn)行宣傳推薦（擴(kuò)散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴(kuò)散比約為1：20）。因而，生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。二是要不斷地對產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化

36、，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。企業(yè)為了適應(yīng)用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉(zhuǎn)，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進(jìn)而不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。二加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)1過程控制的含義和重要意義（1）過程控制的含義ISO9001和ISO90041兩項(xiàng)國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中，都對“過程質(zhì)量”和“過程控制”提出了要求。過程控制是保證產(chǎn)品達(dá)到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是過程控制呢

37、？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。過程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過過程（工序）加工，過程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。過程能力，是衡量和評價(jià)過程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。是過程經(jīng)過充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。過程能力通常以B來代表，其計(jì)量單位為，過程能力B=6時(shí)就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。CP值是個定量的數(shù)值，以CP值來衡量和評價(jià)過程質(zhì)量，就可使過程質(zhì)量定量化。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。過程控制，也稱過程管理。它是管好

38、“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的過程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。（2）過程控制的重要意義企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”保“過程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。通過工藝分析確定關(guān)鍵過程；通過對關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素。將關(guān)鍵過程特性和支配性要素建為控制點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)控制，就可使過程作到有的放矢，重點(diǎn)管理，提高

39、控制的有效性。搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。搞好過程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。2對過程控制的要求（1）過程控制應(yīng)有一個高水平的目標(biāo)過程控制是通過提高過程能力來實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過程能力一般確定為6（3），這時(shí)的不良品率為2.7，即2700PPM。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)年產(chǎn)量超過100萬臺時(shí)，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時(shí)擴(kuò)散比例計(jì)算，就會對5.4萬以上的購買者造成影響。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在3的一般質(zhì)量水平上，就必須加

40、強(qiáng)過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標(biāo)，例如5或6（MOTOROLA公司6個西格瑪質(zhì)量，不良品目標(biāo)是3.4PPM）。（2）過程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據(jù)過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動化儀表、自動化裝置來擔(dān)任?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”；“執(zhí)行器”在其存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對比，對達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對過程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。（3）過程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)的原則不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點(diǎn)結(jié)合

41、企業(yè)實(shí)際條件來進(jìn)行，不能生搬硬套。否則過程控制脫離企業(yè)實(shí)際，就很難得到預(yù)期的成效。（4）過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重點(diǎn)管理的原則過程控制應(yīng)遵循“把質(zhì)量控制在過程里”的預(yù)防原則。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質(zhì)量”。過程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過程與其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。（5）減少“人”在過程控制中的作用，以確保過程質(zhì)量“人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用。而在過程操作重復(fù)性勞動中，為保證過程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人”的

42、疲勞、情緒等的影響而波動。因而，在過程控制中，應(yīng)將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。3過程控制的工作圍和主要工作容過程控制的工作圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實(shí)施”兩部分。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計(jì)劃和過程設(shè)計(jì)等工作；“策劃的實(shí)施”又包括實(shí)施過程控制計(jì)劃和設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng)等工作。過程控制的工作圍和主要工作容，見圖2-3所示。圖 2-34作好過程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過程控制計(jì)劃”為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品進(jìn)行過程控制總體策劃，編

43、制“過程控制計(jì)劃”?！坝?jì)劃”應(yīng)在對產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求?！斑^程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。（2）對關(guān)鍵過程進(jìn)行過程分析，確定支配性要素為了使過程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質(zhì)量。企業(yè)在進(jìn)行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關(guān)鍵過程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程”進(jìn)行過程分析。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗(yàn)證和將驗(yàn)證結(jié)果編成文件”三步。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計(jì)支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理方法。通過實(shí)施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過

44、程質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高水平的過程能力目標(biāo)，減少不良品，提高用戶滿意度。（3）進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應(yīng)依據(jù)“過程控制計(jì)劃”和過程分析結(jié)果，選定過程控制點(diǎn)，進(jìn)行過程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。控制文件中最重要的有：a）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法。（4）實(shí)施過程控制設(shè)計(jì)，建立過程控制系統(tǒng)企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對過程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過程控制系統(tǒng)。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方

45、面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素。企業(yè)應(yīng)建立過程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過驗(yàn)收，促使過程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。三堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度1質(zhì)量改進(jìn)的含義ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改進(jìn)定義：“為本組織與其顧客提供更多的收益，在整個組織采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。質(zhì)量改進(jìn)可分為缺點(diǎn)的改進(jìn)（一般稱為維持）和提高的改進(jìn)（一般稱為突破）兩類。質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心。其重點(diǎn)在過程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，

46、質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級或世界級質(zhì)量，才能與國外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據(jù)，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)和追求卓越永不停步，為用戶提供質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎(chǔ)作到用戶忠誠。企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠

47、誠，就會在國外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴(kuò)大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。2質(zhì)量改進(jìn)的圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以與大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中

48、心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進(jìn)。（2）質(zhì)量改進(jìn)的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)一般可采用立項(xiàng)改進(jìn)和全員參與改進(jìn)兩種方式。a）立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，一般都是重大的改進(jìn)項(xiàng)目，改進(jìn)有一定的難度，需一定的費(fèi)用。立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃”分配改進(jìn)任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，有的項(xiàng)目還需要組織項(xiàng)目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實(shí)施。責(zé)任部門或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式：一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，

49、針對現(xiàn)場部用戶提出的問題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開展質(zhì)量改進(jìn)活動?！盎顒印钡恼n題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。二是公司圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進(jìn)活動，活動開展有一定的聲勢。例如，當(dāng)前國很多企業(yè)開展的“用戶滿

50、意工程”活動；科龍公司開展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動，等等。上述兩種活動可以同時(shí)開展，第一種質(zhì)量改進(jìn)活動是第二種質(zhì)量改進(jìn)活動的基礎(chǔ)。3質(zhì)量改進(jìn)活動的程序和方法國外企業(yè)，在質(zhì)量改進(jìn)程序和方法上已有了很多成熟的經(jīng)驗(yàn)。例如最常用的PDCA循環(huán)，既是質(zhì)量改進(jìn)的工作方法，也包括有質(zhì)量改進(jìn)的程序。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個步驟：1).分析現(xiàn)狀找問題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計(jì)劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序

51、和方法歸納成表2-1，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減。階 段步 驟 與 活 動 容應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1.確定改進(jìn)對象根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對象；對質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全面策劃，制訂改進(jìn)全過程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排；2.找出問題和原因2.1.根據(jù)工作計(jì)劃安排，對現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問題；2.2.分析并找出問題產(chǎn)生的原因和主要原因；2.3.制訂要因驗(yàn)證計(jì)劃；2.4.實(shí)施驗(yàn)證計(jì)劃確認(rèn)主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等；3.計(jì)劃3.1.針對主要原因制訂改進(jìn)措施計(jì)劃；對策表4.實(shí)施4.1.實(shí)施改進(jìn)措施計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；4.2.確認(rèn)改進(jìn)成果或?qū)Ω倪M(jìn)成果進(jìn)行鑒定；5.

52、處理5.1.追蹤改進(jìn)成果，觀察有無“回升”；5.2.修訂有關(guān)技術(shù)或管理標(biāo)準(zhǔn)，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作；5.3.將遺留未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個改進(jìn)循環(huán)。MOTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國的獨(dú)資公司。該公司長期堅(jiān)持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進(jìn)活動。其對改進(jìn)的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應(yīng)用這個流程改進(jìn)質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。該流程與上述5步12項(xiàng)程序基本一致。步驟1：確定你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)；步驟2：確定購買你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需求)；步驟3：確定你的需求(即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù))；步驟4：確定

53、提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程中的錯誤，并消除浪費(fèi)與低效的環(huán)節(jié)(優(yōu)化)。步驟6：通過運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。4質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國有不少通過質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹立服務(wù)意識和改進(jìn)意識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)對全體員工不斷進(jìn)行意識教育。通過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改進(jìn)意識；認(rèn)識到在我國為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識到自己的每項(xiàng)工作和每個生產(chǎn)活動，都是在為用戶服務(wù)。這樣，在正確意識的指導(dǎo)下，才能

54、產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進(jìn)的正確行動。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，常抓不懈，持之以恒質(zhì)量改進(jìn)意識強(qiáng)，重視TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也必然重視質(zhì)量改進(jìn)。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹立有永不滿足的思想和理念，在深化TQM中親自抓質(zhì)量改進(jìn)，常抓不懈，持之以恒。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。通過改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)。科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造與設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面

55、，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃推動產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來，還發(fā)動員工，開展全公司圍大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開始已進(jìn)行了6個PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。科龍公司質(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)持不懈。企業(yè)有了問題需要改進(jìn)，求發(fā)展也需要改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)成為推動企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進(jìn)的良好習(xí)慣。（3）發(fā)動員工，開展全公司圍的質(zhì)量改進(jìn)，是提高用戶滿意度的好方法。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)

56、動員工開展全公司圍的質(zhì)量改進(jìn)，是全員參與質(zhì)量改進(jìn)，提高用戶滿意度的好形式。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍。例如奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時(shí)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。他們以“世界級工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場是市場”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場管理改進(jìn)活動。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對現(xiàn)場進(jìn)行全面整理改進(jìn)，實(shí)行顏色管理和定置管理。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。為了鞏固改

57、進(jìn)階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進(jìn)例會制度，實(shí)行日檢日改。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國機(jī)械工業(yè)的的奇績，趕上國外先進(jìn)工廠的水平。現(xiàn)場的改進(jìn)帶動了辦公室和廠區(qū)改進(jìn)，使廠容廠貌煥然一新。與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃不管是立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司圍的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項(xiàng)系統(tǒng)的工作職能。因而要搞好質(zhì)量改進(jìn)，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進(jìn)行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，制訂質(zhì)量改進(jìn)

58、規(guī)劃、計(jì)劃，以與實(shí)施方案。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶滿意的目標(biāo)。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項(xiàng)具體作法建立獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)獎勵制度，激勵員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)。對重大課題的改進(jìn)(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進(jìn)（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進(jìn)或攻關(guān)。建立質(zhì)量改進(jìn)例會制度企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會制度，分廠或車間每周召開一次，實(shí)行自找問題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果對質(zhì)量改

59、進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。四實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平1技術(shù)創(chuàng)新的含義與特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測新技術(shù)) 的研究開發(fā)、生產(chǎn)與其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動，是技術(shù)進(jìn)步的核心。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，擴(kuò)大市場占有率的變革。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD

60、)在1988年的中，對技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。第一個要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進(jìn)的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。第二個要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。第三個要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進(jìn)步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動經(jīng)濟(jì)增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)