服務(wù)中心前臺(tái)工作人員“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范、文明服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)中心前臺(tái)工作人員“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范、文明服務(wù)行為規(guī)范一、不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象;二、不準(zhǔn)擅自否決申辦項(xiàng)目;三、不準(zhǔn)超期辦理承諾件;四、不準(zhǔn)將應(yīng)在中心辦理的審批事項(xiàng)拿回原機(jī)關(guān)辦理;五、不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位;六、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)和在工作日內(nèi)中午飲酒;七、不準(zhǔn)向服務(wù)對(duì)象索拿卡要和接受服務(wù)對(duì)象的禮物;八、不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議、投訴、舉報(bào)實(shí)施打擊報(bào)復(fù);九、不準(zhǔn)在工作地點(diǎn)下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天;十、不準(zhǔn)帶子女進(jìn)入工作場(chǎng)所。對(duì)違反上述“十不準(zhǔn)”之一的人員，一經(jīng)查實(shí)，給予通報(bào)批評(píng);情節(jié)較重的，兩年內(nèi)考核不得定為優(yōu)秀等次并不得晉職晉級(jí);造成惡劣影響的，予以辭退。服務(wù)中心前臺(tái)工作

2、人員文明服務(wù)行為規(guī)范高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)工作人員文明服務(wù)行為規(guī)范為規(guī)范前臺(tái)工作人員行為，樹立良好形象，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，結(jié)合中心工作實(shí)際，制定本規(guī)范。一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，講普通話。2.見到服務(wù)對(duì)象時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切，并主動(dòng)打招呼，要講：“您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問您有什么事”。3.電話鈴響時(shí)迅速接聽，首先要講：“您好，我是服務(wù)前臺(tái)”。4.遇到本人無法回答的問題時(shí)，要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”，或者把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的前臺(tái)。5.當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)，要講：“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”。6.當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)

3、，要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。7.在辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要講：“請(qǐng)稍侯，我馬上給您辦理”。8.本環(huán)節(jié)辦完需到下一環(huán)節(jié)辦理時(shí)，要講：“下面的手續(xù)請(qǐng)到窗口辦理”。9.遇到服務(wù)對(duì)象不理解或情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“對(duì)不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”等文明用語(yǔ)。10.辦理完畢后，要說：“請(qǐng)對(duì)我的工作作出評(píng)價(jià)，謝謝!”“再見”。二、工作態(tài)度規(guī)范1.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要做到“六個(gè)一樣”，即：干部群眾一樣尊重，生人熟人一樣和氣，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，大件小件一樣對(duì)待，受理咨詢一樣熱情，來早來晚一樣接待。2.服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答清楚，做到熱情

4、耐心，百問不厭。3.為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要一次了解清楚、一次答復(fù)清楚，能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)一次辦結(jié)。4.當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無則加勉。三、儀表形象規(guī)范1.前臺(tái)工作人員上崗必須衣冠整潔，佩帶工作證，著法定職業(yè)制服或中心統(tǒng)一制作的工作服裝;不準(zhǔn)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿短褲、背心、拖鞋上班;著法定職業(yè)制服的前臺(tái)工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.姿態(tài)要自然大方，坐姿站姿端莊，不準(zhǔn)在服務(wù)對(duì)象面前做任何不禮貌的舉動(dòng)。3.發(fā)型端雅、發(fā)色符合常規(guī)，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型、染顏色鮮艷的頭發(fā)和留過長(zhǎng)的指甲。4.男同志不準(zhǔn)留胡須、戴墨鏡;女同志化妝要大

5、方適度，佩帶飾品要莊重得體。5.有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按中心統(tǒng)一要求著裝。6.頂崗人員頂崗期間須著正裝。四、工作紀(jì)律規(guī)范1.必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作崗位嚴(yán)格做到“十不準(zhǔn)”、“十必須”。2.必須嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)銷假制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位。3.必須依法實(shí)施審批服務(wù)，嚴(yán)格按照承諾時(shí)限和辦事程序辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)。4.不準(zhǔn)在電腦上玩游戲、看股市、看視頻、看網(wǎng)絡(luò)小說、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購(gòu)物、聽音樂以及從事與工作無關(guān)的其他事情。5.不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、翻越柜臺(tái)、在前臺(tái)看與工作無關(guān)的書籍、雜志等。6.不準(zhǔn)在大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無

6、關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置。7.不準(zhǔn)擅自刪除或增加大廳電腦設(shè)備程序軟件及硬件配置。8.不準(zhǔn)發(fā)生在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰及亂丟亂扔等行為。9.不準(zhǔn)在前臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等(本部門工作人員前來對(duì)接工作除外)。10.必須做到廉潔勤政、秉公辦事，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象。11.下班時(shí)，各前臺(tái)必須關(guān)閉窗戶、切斷所有電器電源，做到人走電斷。12.各前臺(tái)對(duì)統(tǒng)一配置的辦公設(shè)施必須定人、定物、定責(zé)，落實(shí)責(zé)任制。五、前臺(tái)擺放規(guī)范1.辦公桌面擺放電腦顯示屏、打印機(jī)、投影臺(tái)、電話、水杯、臺(tái)歷和備查文件等辦公用品，物品擺放要整齊，保持桌面整潔，不得擺放皮包等私人物品。2.前臺(tái)柜臺(tái)擺放工作人員座牌、辦事指南、示范文本、書寫筆、電子評(píng)價(jià)器、服務(wù)監(jiān)督卡等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。3.電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角，不得擅自改變電腦擺放位置。4.因事外出或暫離工作崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將工作狀態(tài)切換為離開狀態(tài)。5.離開前臺(tái)或下班時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下，將桌面、臺(tái)面物品擺放整齊，更換的服裝放入更衣柜內(nèi)。6.不準(zhǔn)在大廳內(nèi)晾掛衣物和放置雜物等。中心設(shè)立監(jiān)