客戶關(guān)系管理試題答案5

1、一、選擇題：1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、 價格2、著名經(jīng)濟學的2： 8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的 一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價值C、客

2、戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基 本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭 取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客

3、戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、 競爭者客戶10、一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：AA、開發(fā)性B、 綜合性C、集成性D、 智能性二、多選題CRM產(chǎn)生的原因:A.需求的拉動B.技術(shù)的推動C.管理理念的更新D.客戶的數(shù)量增多 TOC o 1-5 h z 對CRM可將其理解為哪三個層面：（）A.管理理念B.商務(wù)模式C.業(yè)務(wù)運作D.技術(shù)系統(tǒng)CRM管理的功能是（）A.部門級B.協(xié)同級C.經(jīng)理級D.企業(yè)級 客戶分類的依據(jù)是（）A.營業(yè)收入B.資信狀況C.市場份額D.客戶經(jīng)營客戶不滿意的根本原因（）A.促銷差距B.理解差距

4、C.程序差距D.行為差距E.感受差距 客戶流失的原因（）A.缺乏創(chuàng)新B.服務(wù)意識淡薄C.新誘惑的出現(xiàn)D.短期行為作梗 對企業(yè)而言，客戶就其終身價值可分為（）A.鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶C.銀金客戶D.黃金客戶E.白金客戶 接近客戶的方式（）A.電話預(yù)約B.會晤C.直接上門CRM成功的關(guān)鍵因素有（）A.技術(shù)支持B.高層領(lǐng)導分外關(guān)注C.優(yōu)秀的團隊D.系統(tǒng)整合E.系統(tǒng)集合客戶細分根據(jù)客戶價值進行細分：（）A.小客戶B.普通客戶C.大客戶D.主要客戶E.VIP 客戶三、判斷題:客戶服務(wù)中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求， 使服務(wù)過程充滿人情味，這稱為服務(wù)的反應(yīng)性。在特定期間內(nèi)，消費

5、金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。在對客戶的信用管理中，當客戶提出信用申請，企業(yè)的信用管理部門對其進行 信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標準，最終決定是否授予信用以及額度多少，這 一內(nèi)容稱為客戶授信。為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠。企業(yè)在面對客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低， 那么，應(yīng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系。四、簡答題：什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答：（1）客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次 購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的

6、感覺水平.2）兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意，因此顧客的 滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往 是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復購買 行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？答：（1）客戶細分:又成市場細分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和 欲望,購買行為和購買習慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品 的市場劃分為若十個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分 類過程.（2）目的:a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業(yè)確定

7、目標市 場，有針對性地開展營銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析簡述客戶服務(wù)管理體系包含的主要內(nèi)容?？蛻舴?wù)人員激勵應(yīng)注意哪些問題？五、案例分析：在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米， 僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美 國國務(wù)卿基辛格到這里進行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到 這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板 羅斯 恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希 望 貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。象這樣一位聲名顯赫的

8、國家級重要人物既 然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基 辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫 大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老 熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信 譽。”聽了老板的這些話之后，基辛格只 得頹喪而不滿地掛了電話6767 正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽而拒絕了美國 國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的新聞周刊評選進入世界最 佳酒吧的前十五名。請根據(jù)上述案例回答下列問題：（1）此案例反映了 “芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？酒吧老板羅斯恰爾 斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽至上的