電大推銷策略與藝術(shù)復(fù)習(xí)試題資料小抄

1、電大推銷策略與藝術(shù)復(fù)習(xí)資料考試小抄考試題型有：判斷正誤、單項選擇、多項選擇、簡答題、案例分析一、判斷題。（判斷下列各題是否正確。正確的在題后括號內(nèi)打“”；錯誤的打“ ”）1、智力具有兩重性，即思維性、操作性。（“思維性、操作性”應(yīng)改為“普遍性、特殊性”）2、求名心理是以追求商品的牌號以及生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商品的信譽為主要目的的購買動機。（“求名心理”應(yīng)改為“求信心理”）3、在“推銷方格理論”中，推銷方格表中的縱坐標表示推銷人員對推銷的關(guān)心程度。（“推銷人員對推銷的關(guān)心程度”應(yīng)改為“推銷人員對顧客的關(guān)心程度”）4、鼓勵顧客向分銷商購買某種產(chǎn)品是貿(mào)易推銷人員的主要任務(wù)。（貿(mào)易推銷 應(yīng)改為 使命推銷）5

2、、 實質(zhì)性談判階段也稱為認可簽約階段。（認可簽約階段 應(yīng)改為 報價與磋商階段）（ ）1、幫助公司向批發(fā)商或零售商推銷公司的產(chǎn)品是貿(mào)易推銷人員的主要任務(wù)。（）2、興奮型顧客的購買心理特點是，這類人反應(yīng)快，活潑好動，因此比較樂意聽取推銷員對商品的介紹和有關(guān)購買問題的額建議。他們認識商品較快，做出決策也快。但改變其主意和決定也快。 （）3、希斯模型強調(diào)的是經(jīng)濟因素。（）4、形象記憶以概念、判斷、推理為記憶內(nèi)容。主要靠詞語完成。（）5、企業(yè)營銷活動過程的第一階段，即投資決策與資源開拓階段。（）6、韋伯斯特模式是“迪伯達”模式的簡化形式，它適用于有著明確的購買欲望和購買目標的顧客，是零售商推銷較適用模式

3、。（）7、思維的三種基本形式是指概念、判斷、推理 （）8、在“推銷方格理論”中，顧客方格表中的橫坐標表示推銷人員對顧客的關(guān)心程度（ ）9、顧客購買的心理活動過程，可以劃分為以下大的階段過程即認識過程、思維與情感過程、意志過程（ ）10、美國管理學(xué)家布萊克教授和蒙頓教授建立了推銷方格理論。二、 填空題1、制造企業(yè)在選擇和規(guī)劃分銷系統(tǒng)戰(zhàn)略時，一般應(yīng)遵循六C理論，即：（成本、資金、控制、覆蓋、特性、連續(xù)性）。2、推銷過程由以下最基本的要素構(gòu)成：（推銷員 商品 顧客）。 3、推銷過程的第一個步驟是（如何選擇顧客）。4、企業(yè)對推銷人員的激勵，通常有如下方式：（目標激勵法強化激勵法反饋激勵法 競賽）5、韋

4、伯斯特-溫德模型專門研究的因素是（環(huán)境 組織 人與人之間的關(guān)系 個人因素）6、溝通過程由以下因素組成（信息發(fā)送者 信息接受者 信息）7、顧客表示異議的時間有以下幾種。（首次會面，產(chǎn)品介紹階段，推銷結(jié)束階段或答試圖成交階段 。）8、影響購買這情感變化的主要因素由下列幾項（商品因素、購買現(xiàn)場環(huán)境、購買者心境與個性、購買者的社會情感）9、分銷系統(tǒng)的成本分兩種：一是（開發(fā)渠道的成本，即投資成本）：二是（維持渠道暢通的連續(xù)成本）。10、“愛達”模式（AIDAS）分為以下步驟：即：（注意 興趣 欲望 行動 滿足）。11、談判磋商的主要內(nèi)容有：（合同的目標 價格條件 賣方義務(wù) 買方義務(wù)預(yù)防爭議發(fā)生和爭議發(fā)生

5、后的處理）。三、單項選擇題1、 幫助公司向批發(fā)商或零售商推銷公司的產(chǎn)品是（C）人員的主要任務(wù)。 A、 零售 B、使命推銷 C、貿(mào)易推銷 D、 直接推銷2、（B）是指推銷人員直接為顧客提供一些購買選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產(chǎn)品的成交方法。 A、 假定成交法 B、 選擇成交法C、 請求成交法 D、從眾成交法3、美國管理學(xué)家布萊克教授和蒙頓教授建立了（B ）。 A、 消費需求理論 B、推銷方格理論C、 愛達模式 D、 迪伯達模式4、制造企業(yè)在選擇和規(guī)劃分銷系統(tǒng)戰(zhàn)略時，一般應(yīng)遵循六C理論，即（D ）。 A、 利潤、效益、目標、預(yù)測、特性、連續(xù)性B、 目標、成本、管理、銷售渠道、推銷、控制C、 目

6、標、成本、資金、控制、連續(xù)性、信息D、 成本、資金、控制、覆蓋、特性、連續(xù)性5、（D ）以概念、判斷、推理為記憶內(nèi)容。主要靠詞語完成。A、 形象記憶B、運動記憶C、情緒記憶D、 形象記憶6、“顧客需要什么，就生產(chǎn)和經(jīng)營什么”是（D ）的典型口號。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念7、 記憶過程分為三個環(huán)節(jié)即（D）。A、記憶、思維、行動 B、認識、行為、購買C、認識、思維、記憶 D、識記、保持、認識8、（D ）主要表現(xiàn)為人的心理活動的動力方面的特點。A、思維B、智力C、記憶D、氣質(zhì)9、希斯模型強調(diào)的是（D ）。A、社會因素B、環(huán)境因素C、經(jīng)濟因素D、心理因素10、 實質(zhì)性談

7、判階段也稱為（A ）。A、報價與磋商階段B、導(dǎo)入階段C、摸底階段D、認可簽約階11、由制造商或出口人通過協(xié)議把某種商品在某一地區(qū)和期限內(nèi)的經(jīng)營權(quán)單獨給予國內(nèi)或國外某個顧客或公司的銷售方式，是（C ）。A、寄售B、拍賣C、包銷D、招標12、下列形式中，哪一種屬于語言溝通方式（D ）。A、體態(tài)語言B、面部表情C、環(huán)境信息D、書面溝通13、“只要質(zhì)量好，就不愁無銷路”是（B ）的典型口號。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念14、（B ）的購買心理特點是，這類人反應(yīng)快，活潑好動，因此比較樂意聽取推銷員對商品的介紹和有關(guān)購買問題的額建議。他們認識商品較快，做出決策也快。但改變其主意和決

8、定也快。A、興奮型顧客B、活潑型顧客C、安靜型顧客D、抑制型顧客15、（C ）指工業(yè)用戶由于生產(chǎn)需要，或因原供應(yīng)商沒能滿足其某些需要，或因別的供應(yīng)商已推出性能更佳的新產(chǎn)品等原因，部分改變采購物品的規(guī)格、價格及其他共貨條件和供貨單位。A、繼續(xù)購買型B、新任務(wù)購買型C、更改續(xù)購型D、不確定購買型15 （ D ）主要表現(xiàn)為人的心理活動的動力方面的特點。A思維 B智力 C記憶 D氣質(zhì)16 希斯模型強調(diào)的是（ D ）。A社會因素 B環(huán)境因素C經(jīng)濟因素 D心理因素17 實質(zhì)性談判階段也稱為（ A ）。A 報價與磋商階段 B導(dǎo)入階段C摸底階段 D認可簽約階段18 （ B ）是指推銷人員直接為顧客提供一些購買

9、選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產(chǎn)品的成交方法。A假定成交法 B選擇成交法C請求成交法 D從眾成交法19 下列形式中，哪一種屬于語言溝通方式（ D ）。A體態(tài)語言 B面部表情C環(huán)境信息 D書面溝通20 美國管理學(xué)家布萊克教授和蒙頓教授建立了（ B ）。A消費需求理論B推銷方格理論 C愛達模式 四、多項選擇題1中間商所創(chuàng)造的效用是（）。BDEA目標效用B 時間效用C宏觀效用D 場所效用E 占有效用2推銷過程由以下基本要素構(gòu)成（）ADE A推銷員B 市場C需求D 商品E顧客3直銷通常包括的主要內(nèi)容是（）ABCA自郵B 郵寄訂購C立即響應(yīng)D 拍賣E包銷4顧客的購買能力包括以下組成部分（）。CDEA

10、智力B 知識C認識商品的能力D 商業(yè)活動能力E 購買商品的特殊能力5 組織購買行為包括以下類型（）。ABEA 組織購買型B 更改續(xù)購型C新產(chǎn)品開發(fā)型D 市場預(yù)測型E 新任務(wù)購買型6推銷道德的基本原則有（）ABD A 負責(zé)B 守信C 效益D 公平E 時間7 談判前的準備工作一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：（ ）。ABC A 調(diào)查研究B 談判班子的組建C 擬定談判方案D 談判目標E 履行合同8知覺相對于感覺，具有如下特點 ：（ ABCD ）A 整體性B 選擇性 C 理解性D 恒常性 E 時間性9語言溝通方式有（ AD ）。A 書面溝通B 體態(tài)語言 C 面部表情D 環(huán)境信息 E 口頭溝通10韋伯斯特-溫德模型專

11、門研究的因素是（ ABCD ）A 環(huán)境B 組織 C 人與人之間的關(guān)系D 個人因素 E 整體11企業(yè)對推銷人員的激勵，通常有如下方式：（ABCD）。目標激勵法強化激勵法反饋激勵法競賽建立考核成績的標準12“愛達”模式（AIDAS）分為以下步驟：（ ABCDE ）。A 注意B 興趣 C 欲望D 行動E 滿足13購買決策分析方法包括（ ABCD ）。A 刺激-反應(yīng)公式 B 刺激-理解-反應(yīng)公式 C 刺激-學(xué)習(xí)-反應(yīng)公式D 刺激-思考，判斷-反應(yīng)公式 E 刺激-學(xué)習(xí)公式14.常見的約見準顧客的基本方法有（ABCDE ）。 A. 生產(chǎn)觀念B. .產(chǎn)品階段C. 推銷階段D. 市場營銷階段E. 生態(tài)學(xué)和社會

12、性市場營銷觀念16.垂直式分銷系統(tǒng)包括如下類型( CDE ).A. 橫向分銷系統(tǒng) B. 時間分銷系統(tǒng) C. 公司式垂直分銷系統(tǒng)D. 管理式垂直分銷系統(tǒng) E. 合同式垂直分銷系統(tǒng)17.推銷的基本類型有( ABCDE ).A.零售 B.貿(mào)易推銷 C.使命推銷 D.工業(yè)品推銷 E.直接推銷18常見的成交方法主要有以下幾種：（ ABCDE ）。A請求成交法 B. 假定成交法 C. 選擇成交法D小點成交法 E. 從眾成交法19.美國心理學(xué)家馬斯洛認為人的需求包括的層次有( ABCDE ).A.生理需要 B.安全需要 C.社交需要D.尊重的需要 E.自我實現(xiàn)的需要20.常見的推銷介紹有三種類型：（ CDE

13、 ）。十五 370A選擇式提問 B.直接式提問 C。規(guī)范式提問D概要式提問 E。詳細說明式介紹21。形成推銷人員的心理需要主要有（ ABD ）。A謀生的需要 B 自我發(fā)展的需要 C 安全需要D 群體利益的需要 E 認識的需要22選拔推銷人員的原則是（ ACE ）A德才兼?zhèn)湓瓌t B 守信原則 C 不拘一格原則D 時間原則 E 知人善任原則23.非語言溝通形式有（ ABCD ）。A體態(tài)語言 B 面部表情 C 聲音D環(huán)境信息 E 書面形式24CI戰(zhàn)略一般包括如下內(nèi)容：（ BCD ）。A需求種類預(yù)測 B企業(yè)理念識別 C企業(yè)行為識別 D企業(yè)視覺識別 E支付方式識別25.推銷人員在推銷面談中常用的提問方式

14、有（ ABCD ）A直接式提問 B選擇式提問 C 澄清式提問D暗示式提問 E 間接式提問26、中間商所創(chuàng)造的效用是（）。A、目標效用B、時間效用C、宏觀效用D、場所效用E、占有效用27、非語言溝通形式有（ABCD ）。A、體態(tài)語言B、面部表情C、聲音D、環(huán)境信息E、書面形式28、常見的約見準顧客的基本方法有（ABCDE）。A、當面約見B、信函約見C、電函約見D、委托約見E、廣告約見29、談判磋商的主要內(nèi)容有（ABCDE ）。A、合同的目標B、價格條件C、賣方義務(wù)D、買方義務(wù)E、預(yù)防爭議發(fā)生和爭議發(fā)生后的處理30、美國心理學(xué)家馬斯洛認為人的需求包括的層次有(ABCDE).A、生理需要B、安全需要

15、C、社交需要D、尊重的需要E、自我實現(xiàn)的需要31、常見的推銷介紹有是三種類型：（CDE ）。A、選擇式介紹B、直接式介紹C、規(guī)范式介紹D、概要式介紹E、詳細說明式介紹32、知覺相對于感覺，具有如下特點 ：（ABCD ）。A、整體性 B、選擇性C、理解性D、恒常性E、時間性8、形成推銷人員的心理需要主要有（ABD ）。A、謀生的需要B、自我發(fā)展的需要C、安全需要D、群體利益的需要 E、認識的需要33、選拔推銷人員的原則是（ACE ）。A、德才兼?zhèn)湓瓌tB、守信原則C、不拘一格原則D、時間原則E、知人善任原則34、影響購買能力形成及發(fā)展的條件是(ABC )。A、智力B、知識C、實踐D、整體E、個性3

16、5、“愛達”模式（AIDAS）分為以下步驟：（ABCDE ）。A、 注意 B、興趣 C、 欲望D、行動E、 滿足36、推銷過程由以下最基本的要素構(gòu)成（ADE）。A、 推銷員B、 市場C、需求 D、 商品E、顧客37、直銷通常包括的主要內(nèi)容是：（ABC ）。A、 直郵 B、郵寄訂購 C、立刻響應(yīng) D、拍賣 E、包銷38、顧客 的購買能力包括以下組成部分（CDE）。A、 智力 B、知識 C、認識商品的能力 D、 商業(yè)活動能力 E、 購買商品的特殊能力39、韋伯斯特-溫德模型專門研究的因素是（ABCD ）。A、 環(huán)境 B、 組織 C、人與人之間的關(guān)系D、個人因素 E、整體40企業(yè)對推銷人員的激勵，通

17、常有如下方式：（ABCD）。 目標激勵法強化激勵法反饋激勵法競賽建立考核成績的標準41“愛達”模式（AIDAS）分為以下步驟：（ ABCDE ）。A 注意B 興趣 C 欲望D 行動 E 滿足42 顧客 的購買能力包括以下組成部分（ CDE ）。A 智力 B 知識C 認識商品的能力 D商業(yè)活動能力 E 購買商品的特殊能力43韋伯斯特-溫德模型專門研究的因素是（ ABCD ）。A環(huán)境 B 組織 C人與人之間的關(guān)系D個人因素 E 整體44 CI戰(zhàn)略一般包括如下內(nèi)容：（ BCD ）。A需求種類預(yù)測 B企業(yè)理念識別 C企業(yè)行為識別D企業(yè)視覺識別 E支付方式識別五、名詞解釋1、經(jīng)紀商：經(jīng)紀商是指在商品交易

18、活動中，既不持有實際商品又沒有商品所有權(quán)的中間商。2、購買動機：購買動機是指購買行為的直接出發(fā)點，它是為了滿足顧客需求而驅(qū)使或引導(dǎo)顧客向著已定的購買目標去實現(xiàn)或完成購買活動的一種內(nèi)在動力。3、消費者購買行為：消費者購買行為是指個體、家庭或群體消費者，為了滿足自身的物質(zhì)生活需要或文化生活需要，在接受外界刺激而形成的購買動機的驅(qū)使之下，用貨幣交換商品的實踐行動。4、介紹接近法：介紹接近法是指推銷人員通過自我介紹或他人介紹的方式來接近準顧客的方法。5、成交：成交指顧客接受推銷人員的建議及其推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是顧客與推銷人員久久推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。6、購買能力：是指

19、顧客能夠順利地完成購買活動，并直接影響購買效率的個性心理特征。7、推銷道德：指推銷活動的行為規(guī)范總和 。正確的推銷道德會導(dǎo)致正當?shù)耐其N行為，時企業(yè)利益與顧客和社會利益相一致；不正確的推銷道德會導(dǎo)致不正當?shù)耐其N行為，使企業(yè)利益與顧客利益和社會利益相悖。8、推銷面談：是指推銷人員運用各種方式、方法和手段，向顧客傳遞信息并進行雙向溝通、向顧客進行講解和示范說服顧客購買的過程。9、市場消費需求：就是有貨幣支付能力的消費需求，它是指人們?yōu)榱藵M足某種特定的生產(chǎn)或生活需求，在市場上獲得生產(chǎn)資料和生活資料的欲求。10、推銷模式：根據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套程序化

20、的標準推銷形式。11、整體銷售：是指個人或經(jīng)濟組織（企業(yè)）通過創(chuàng)造某種產(chǎn)品或勞務(wù)，并同其他個人或組織（包括企業(yè)，但比企業(yè)更廣泛）進行交換，從而滿足雙方的欲望的一種社會的和管理的過程。12、商業(yè)約會：是指推銷人員事先征得顧客同意接見的行動過程。 13、推銷：是一種活動，在這種活動中，推銷員確認，激活和滿足顧客的需求和欲求，并達到買方和賣方長期的、互惠互利的目標。14代理商：是指在商品流通過程中，僅持有商品實體而不取得商品所有權(quán)的中間商。15消費：是指產(chǎn)品的使用價值發(fā)揮效用的過程，在商品經(jīng)濟社會中，是指商品（包括無形的勞務(wù)）靠自己的屬性滿足人們某種需求的過程。16、市場消費需求：就是有貨幣支付能力

21、的消費需求，它是指人們?yōu)榱藵M足某種特定的生產(chǎn)或生活需求，在市場上獲得生產(chǎn)資料和生活資料的欲求。17、招標：是指招標人在規(guī)定的時間、地點、發(fā)出招標廣告，提出準備購買的商品品種、數(shù)量和有關(guān)交易條件，邀請賣方投標的行為。18、購買動機：是指購買行為的直接出發(fā)點，它是為了滿足顧客需求而驅(qū)使或引導(dǎo)顧客向著已定的購買目標去實現(xiàn)或完成購買活動的一種內(nèi)在動力。19消費：是指產(chǎn)品的使用價值發(fā)揮效用的過程，在商品經(jīng)濟社會中，是指商品（包括無形的勞務(wù)）靠自己的屬性滿足人們某種需求的過程。20、成交：指顧客接受推銷人員的建議及其推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是顧客與推銷人員久久推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交

22、易。21、選擇成交法：是指推銷人員直接為顧客提供一些購買選擇方案，并要求顧客立即購買推銷產(chǎn)品的成交方法。六、簡答題1、推銷的八項基本任務(wù)是什么？參考答案：（1）要做市場調(diào)查（2）要制定推銷目標。（3）要尋找新顧客，并針對新顧客制定訪問計劃。（4）訪問顧客。（5）商談的內(nèi)容。（6）企業(yè)內(nèi)部的事項。（7）撰寫推銷報告。（8）顧客的信用調(diào)查，回收貸款。2、消費者購買時遵循的程序是什么？參考答案：1)認識需求階段。2)尋求信息階段。3)綜合評價階段4)決定購買階段。5)用后感覺階段3、簡述談判包括的具體階段 參考答案：1)導(dǎo)入階段2)摸底階段3)實質(zhì)性談判階段4) 協(xié)議階段5)認可與簽約階段4簡述常見

23、的約見準顧客的基本方法有參考答案：1) 當面約見2)信函約見3)電函約見4)委托約見 5)廣告約見5、美國心理學(xué)家馬斯洛認為人的需求包括哪些層次？ 參考答案：1)生理需要 2)安全需要3)社交需要4)尊重的需要5)自我實現(xiàn)的需要6、中間商具有哪些功能？參考答案：（1）調(diào)研功能。（2）促銷功能。（3）聯(lián)系功能。（4）集中功能。（5）匹配功能。（6）擴散功能。（7）談判功能。（8）財務(wù)功能。（9）承擔(dān)風(fēng)險功能7、推銷人員在推銷面談中常用的提問方式、參考答案：1)直接式提問2)選擇式提問 3)澄清式提問4)暗示式提問 5)間接式提問8、消費者購買行為的一般模式的內(nèi)容。、參考答案：1)目標選定。2)

24、購買者。3) 購買方式。4) 何時買。5)何處買。9推銷目標的系列指標有哪些？參考答案：（1）銷售額。（2）推銷目標完成率。（3）折扣率。（4）推銷毛利率。（5）一天平均訪問的顧客數(shù)。（6）每次的訪問時間。（7）黃金時間率。（8）交通時段率。（9）新客戶率。（10）成交率（11）貸款的回收率。（12）每次訪問費用。10、生產(chǎn)者市場需求的特點參考答案：1) 生產(chǎn)者市場購買者的數(shù)量少，而每一個用戶的購買數(shù)量大。2) 在地理位置上相對集中。3)的需求多數(shù)屬派生需求4)一般是缺乏彈性的需求。5) 生產(chǎn)者的購買往往是專業(yè)人員的購買。6) 多數(shù)采取直接購買的方式。7)往往采取互購的方式。8)多用租賃代替購

25、買。11、鑒別顧客的能力品質(zhì)主要考察哪幾個方面參考答案：（1）認識和分析商品的能力。（2）處理商務(wù)活動的能力。（3）組織實施購買的水平。（4）購買效果。12尋找準顧客的方法有那些？參考答案：（1）普訪尋找法。（2）連鎖介紹法。（3）中心開花法。（4）個人觀察法。（5）委托助手法。（6）廣告開拓法。（7）市場咨詢法。（8）資料查閱法。13、成交的基本策略有那些？ 參考答案：（1）捕捉成交信號，及時促成交易。（2）克服成交心理障礙，保持積極的成交態(tài)度。（3）留有一定的成交余地而促成交易。（4）把握成交時機，隨時促成交易。（5）謹慎對待顧客的否定回答14、組織購買行為有哪些特點？參考答案：（1）集體

26、做購買決策。（2）知識型購買。（3）一次購買量大而購買次數(shù)少。（4）對質(zhì)量要求嚴格。15、推銷人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要有哪些？參考答案：（1）思想品質(zhì)培訓(xùn)。（2）企業(yè)情況培訓(xùn)。（3）產(chǎn)品知識培訓(xùn)。（4）市場知識培訓(xùn)。（5）推銷技能培訓(xùn)。（5）政策、法律培訓(xùn)。（6）需要提供良好的服務(wù)。（7）要求交貨及時。（8）受價格波動的影響較小。（9）租賃代替購買。16、購買決策鏈的九項子決策是什么？參考答案：（1）需求種類決策。（2）需求屬類決策。（3）產(chǎn)品種類決策。（4）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)決策。（5）產(chǎn)品牌號決策。（6）產(chǎn)品賣主決策。（7）產(chǎn)品數(shù)量決策。（8）購買時間決策。（9）支付方式?jīng)Q策17消費者購買行為的特點是什么

27、？參考答案：（1）目標性。（2）系列性。（3）連續(xù)性。（4）可控制性。（5）變異性。18、推銷目標的系列指標有哪些？參考答案：（1銷售額。（2推銷目標完成率。（3折扣率。（4推銷毛利率。（5一天平均訪問的顧客數(shù)。（6每次的訪問時間。（7黃金時間率。（8交通時段率。（9新客戶率。（10成交率（11貸款的回收率。（12每次訪問費用。19、推銷道德的基本原則是什么？參考答案：（1）守信。是人類道德的重要組成部分。在現(xiàn)代推銷中，守信更是居于舉足輕重的地位。守信就是要求推銷人員在市場推銷活動中講究信用。（2）負責(zé)。負責(zé)即要求推銷人員在市場經(jīng)濟活動中對自己的一切經(jīng)濟行為本身及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟

28、的、道義的責(zé)任。（3）公平。公平是社會生活中的一種普遍道德要求，現(xiàn)代推銷活動中，堅持公平原則涉及到兩方面內(nèi)容：一方面是推銷人員在向推銷對象推銷產(chǎn)品或服務(wù)的過程中必須公平。另一方面是推銷人員在與競爭者的推銷競爭中必須公平。20、中間商具有哪些功能？參考答案：（1）調(diào)研功能。（2）促銷功能。（3）聯(lián)系功能。（4）集中功能。（5）匹配功能。（6）擴散功能。（7）談判功能。（8）財務(wù)功能。（9）承擔(dān)風(fēng)險功能。21推銷的八項基本任務(wù)是什么？ 參考答案：（1）要做市場調(diào)查（2）要制定推銷目標。（3）要尋找新顧客，并針對新顧客制定訪問計劃。（4）訪問顧客。（5）商談的內(nèi)容。（6）企業(yè)內(nèi)部的事項。（7）撰寫推

29、銷報告。（8）顧客的信用調(diào)查，回收貸款。22尋找準顧客的方法有那些？ 參考答案：（1）普訪尋找法。（2）連鎖介紹法。（3）中心開花法。（4）個人觀察法。（5）委托助手法。（6）廣告開拓法。（7）市場咨詢法。（8）資料查閱法。23、鑒別顧客的能力品質(zhì)主要考察哪幾個方面？參考答案：（1）認識和分析商品的能力。（2）處理商務(wù)活動的能力。（3）組織實施購買的水平。（4）購買效果。24、消費品市場需求的特點是什么？參考答案：1）無限性。（2）多樣性。（3）個性化。（4）時代性。（5）可誘導(dǎo)性和伸縮性。（6）聯(lián)系性與替代性。（7）消費者市場的層次性。（8）消費者市場的流行性。（9）消費者市場的習(xí)俗性。（1

30、0）消費者購買的多次性。（11）消費品購買的非專家性。（12）消費者購買的流動性。25、簡述地毯式尋找法的優(yōu)勢和劣勢。參考答案：優(yōu)點（1、可以借機進行市場調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解顧客需求情況，這是因為推銷員原來不認識顧客，顧客可以毫不客氣地表明自己的真實看法，而且此法接觸面比效廣，推銷員可以聽到各方面的意見。 2、可以擴大推銷商品的影響。使顧客形成共同的商品印象。 （3、可以積累推銷工作經(jīng)驗，尤其是對新推銷員來說，這是必經(jīng)之路。 （4、 如果推銷員事先做了必要的選擇和準備，推銷技巧得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭取更多的新顧客。 此法適用于推銷各種生活消費品，尤其適用于推銷必備的日用

31、工業(yè)品和人人必需的各種服務(wù)，便如推銷各種家庭用品，火災(zāi)保險服務(wù)等等。實踐證明，只要推銷員善于掌握時機，靈活運用，這也是一種無往不勝的成功方法。有些成功的推銷員甚至認為，顧客家里門鈴的響聲就是推銷員口袋里的金錢。隨著我國第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，地毯式營銷法的應(yīng)用必將越來越廣泛。各類服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)決定了其推銷工作的特點，走出店門尋找顧客與坐等顧客上門這兩種經(jīng)營方式，各有妙用。尤其是個體業(yè)者，送貨上門，服務(wù)上門，更是競爭中取勝的上策。 缺點（1、最大缺點就在于它的相對盲目性。由于推銷員對客戶的情況不了解，訪問中針對性差?？蛻羰孪纫膊恢劳其N員來訪，對所推銷的產(chǎn)品不了解，往往采取拒絕的態(tài)度。采用此法尋找

32、顧客，通常是在不太了解或完全不了解對方情況的條件下進行訪問，盡管推銷員可能事先做了一些必要的選擇和準備工作，便是仍然難免帶有很大程度的盲目性，如果推銷員過于主觀，判斷錯誤，則會浪費大量的時間和精力。（2、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客。由于在進行此法之前，推銷員一般難以事先通知顧客，訪問是在顧客毫無精神準備的情況下進行的，顧客往往表示拒絕接見，從而給推銷工作帶來阻力，給推銷員造成精神負擔(dān)。 （3、由于推銷工作和“此法”本身的有機聯(lián)系和相互影響。如果推銷工作一旦失誤，就會影響整個推銷計劃。 總之，此法是現(xiàn)代推銷員最常用的尋找顧客的技術(shù)之一。在采取這種方法尋找顧客時，推銷員必須做好必要的選擇

33、和準備工作，并且要在推銷行動開始之后適時調(diào)整行動方案。由于這種方法固有的缺陷，推銷員最好能夠配合使用其他方法，發(fā)起立體攻勢，隨機應(yīng)變。這樣，才能取得理想的推銷效果。3簡述推銷接近工作的主要內(nèi)容。七、論述題（共20分）1、論述工業(yè)品用戶的購買動機有哪些具體表現(xiàn)答案要點：（1 求實購買動機。是工業(yè)品用戶帶普遍性的理智性購買動機。它的核心是“實用”“實惠”。特別注重產(chǎn)品的實際價值。而不過分強調(diào)外在美觀、式樣的新款。（2 求名購買動機。工業(yè)用戶的求名購買動機是在理智性購買動機的基礎(chǔ)上，受到一定感情因素的影響而形成的購買動機。它以“顯名”“炫耀”為核心，購買知名度很高的商品，要求商品的商標有名氣、牌子硬

34、朗、產(chǎn)地正宗。（3 求廉購買動機。是消費者購買商品時追求商品價格低廉并以此獲得更多的利益而形成的購買動機。具有這種動機的消費者往往以商品價格的高低作為選擇購買的標準，對商品的價格特別計較。（4 求新購買動機。具有球心購買動機的個體消費者，在選購商品時，特別重視商品的款式和社會的流行式樣，而不大注意商品實用與否和價格高低。（5 求便購買動機。工業(yè)用戶以求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的的購買動機。它的核心是“方便”“快速”，希望通過供方的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶方便了解商品、方便購買商品、方便提運商品和方便使用、維修商品。（6 求信購買動機。是以追求某一商品和商店或生產(chǎn)企業(yè)的信譽為主要目標的購買動機。它是惠顧動機的具體表

35、現(xiàn)，起核心是“相信”“放心”，相信某種商品和某家商店，買起東西來更放心。2、論述消費者購買行為的一般模式的內(nèi)容 答案要點：（1目標選定。在現(xiàn)實的購買行為中，根據(jù)目標的選定程度，可以把購物目標分為三種類型：全確定型、半確定型 和不確定型。（2購買者。購買行為中的誰來買的問題，是要確定購買者是誰。一般情況下，購買者 往往涉及五種人；倡議者、支持者、決策者、購買者、使用者。這五類購買參與者中，關(guān)鍵人物是決策者。（3購買方式。即怎樣買，這與購買消費品的種類有關(guān)。購買方式的研究，對于制定企業(yè)市場營銷策略和推銷策劃意義比較重大。（4何時買。在什么時間購買。消費品的購買時間與消費品的種類幾消費者的生活習(xí)慣有

36、關(guān)。（5何處買。在什么地點購買，消費品的購買地點，也與消費品的種類有關(guān)，弄清楚消費者對各類消費品的購買地點，這對于企業(yè)選擇銷售渠道，有著重要意義。3、論述消費者購買時遵循的程序答案要點：（1認識需求階段。消費者的購買過程是從認識需求開始的，所有的消費者只有認識到購買某一種消費品的必要性和緊迫性，才能夠采取購買活動，生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)部門，必須通過不同的促銷方式，去激發(fā)和誘導(dǎo)消費者的需求，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。（2尋求信息階段：當消費者認識到需求的必要性以后，就會積極投入有關(guān)信息資料的搜集工作，其信息來源 有如下途徑，私人來源、商業(yè)來源、公眾來源、經(jīng)驗來源。上述信息，對消費者的購買，往往會產(chǎn)生不同的

37、影響。（3.綜合評價階段：當消費者搜集到各種不同的信息資料后，他們就會對這些資料進行分析對比和綜合評價，看那購買哪一家的產(chǎn)品最理想。消費者的評價標準和選購模式是多種多樣的。（4.決定購買階段。當消費者對搜集的信息資料進行綜合評價，并根據(jù)一定的選購模式進行選購時，就會在同類產(chǎn)品中決定購買哪一種產(chǎn)品。（5、用后感覺階段。消費者的用后感覺，不僅對他人以后是否重復(fù)購買產(chǎn)生決定的作用 ，他還會向周圍群眾做宣傳。消費者的用后感覺，對于生產(chǎn)企業(yè)來說，是一種很好的信息反饋，因此，企業(yè)必須以熱情誠懇的態(tài)度來對待消費者的意見和批評，并且要妥善處理他們提出的各種問題。4、組織購買行為有哪些特點？參考答案：（1）集體

38、做購買決策。（2）知識型購買。（3）一次購買量大而購買次數(shù)少。（4）對質(zhì)量要求嚴格。（5）需要提供良好的服務(wù)。（6）要求交貨及時。（7）受價格波動的影響較小。5、消費品市場需求的特點是什么？答案要點（1）無限性。（2）多樣性。（3）個性化。（4）時代性。（5）可誘導(dǎo)性和伸縮性。（6）聯(lián)系性與替代性。（7）消費者市場的層次性。（8）消費者市場的流行性。（9）消費者市場的習(xí)俗性。（10）消費者購買的多次性。（11）消費品購買的非專家性。（12）消費者購買的流動性。6、論述推銷道德的基本原則，試舉例說明答案要點（1）守信。是人類道德的重要組成部分。在現(xiàn)代推銷中，守信更是居于舉足輕重的地位。守信就是要

39、求推銷人員在市場推銷活動中講究信用。（2）負責(zé)。負責(zé)即要求推銷人員在市場經(jīng)濟活動中對自己的一切經(jīng)濟行為本身及其后果承擔(dān)政治的、法律的、經(jīng)濟的、道義的責(zé)任。（3）公平。公平是社會生活中的一種普遍道德要求，現(xiàn)代推銷活動中，堅持公平原則涉及到兩方面內(nèi)容：一方面是推銷人員在向推銷對象推銷產(chǎn)品或服務(wù)的過程中必須公平。另一方面是推銷人員在與競爭者的推銷競爭中必須公平。7、如何理解推銷的涵義、推銷的意義與作用答案要點推銷的內(nèi)涵。要對現(xiàn)代推銷活動的含義作比較全面的理解，應(yīng)明確下列幾點：（1、 影響顧客購買行為的推銷勸說只是推銷的一部分，強行推銷或硬性推銷的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。（2、 推銷意味著推銷方有責(zé)任和

40、義務(wù)幫助顧客發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提供相關(guān)信息與產(chǎn)品和服務(wù)。（3、 為滿足顧客的需要，要提供良好的售后服務(wù)（4、 推銷方通過滿足顧客的需求以達到自身的獲利的目標（5、 推銷員有義務(wù)幫助中間商推銷產(chǎn)品（6、 要與顧客建立良好的關(guān)系（7、 要貫徹“顧客滿意原則”推銷對社會的作用；明確推銷人員在推銷活動中的重要作用；（1、新產(chǎn)品的研究開發(fā)（2、推銷人員增加了產(chǎn)品的價值推銷在企業(yè)中的作用對于大多數(shù)企業(yè)來講，人員推銷是市場營銷的一個非常關(guān)鍵的因素。人員推銷對于所有的行業(yè)，無論是生產(chǎn)工業(yè)產(chǎn)品和消費產(chǎn)品的行業(yè)都是非常重要的。8、從整體銷售這一概念出發(fā)，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)確立什么觀念？答案要點要樹立整體銷售觀念就必須

41、突破銷售就是把產(chǎn)品買出去的傳統(tǒng)的看法。從整體銷售這一概念出發(fā)，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)確立如下觀念（1）全過程銷售觀念。整體銷售貫穿企業(yè)經(jīng)營與管理的全過程，它不是從產(chǎn)品被制造出來才開始。它必須是先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的核心利益（即代表顧客需要與欲望），再組織生產(chǎn)過程，制造產(chǎn)品，從而實現(xiàn)產(chǎn)品自銷的終極目標。（2）全員銷售觀念。銷售決不是推銷人員與銷售部門的單方面責(zé)任，它要求全體成員共同參與，各部門協(xié)調(diào)平衡。（3）戰(zhàn)略觀念。企業(yè)不僅要考慮短期的目標與利益，維持日常的生產(chǎn)與經(jīng)營，更重要的要從全局出發(fā)，考慮長遠的利益與目標，才能確保企業(yè)長遠生存與發(fā)展，永久占領(lǐng)市場，即要求企業(yè)在從事銷售時必需確立起戰(zhàn)略觀念。（4）營造整體銷售

42、環(huán)境觀念。組織與環(huán)境的互適才能使企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中獲得生存與發(fā)展的機會。企業(yè)的銷售工作也不可避免，企業(yè)必須營造一個優(yōu)良的銷售環(huán)境。目前，國內(nèi)外比較重視的三項銷售環(huán)境的營造戰(zhàn)略是：企業(yè)形象設(shè)計與塑造，促銷宣傳，公共關(guān)系拓展。9、購買能力的評價與考察答案要點（1、購買能力對購買活動的影響。一方面隨著商品的日益豐富，另一方顧客本身的知識構(gòu)限制，顧客對商品的鑒別存在很大的差別，許多顧客往往缺乏商品知識，這必然會影響顧客的購買活動。這涉及消費者再教育的問題，尤其是那些極度缺乏商品知識的顧客。（2、顧客能力品質(zhì)的鑒別鑒別顧客的能力主要考察四個方面：（1）認識顧客的能力（2）處理商務(wù)活動的能力（3）組織

43、實施購買的水平（4）購買效果10、推銷人員應(yīng)具備的的素質(zhì)和能力：答案要點應(yīng)具備的的素質(zhì)（1.政治素質(zhì)、推銷事業(yè)要求推銷人員具有較高的政治素質(zhì)。政治素質(zhì)包括：（1）具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。推銷人員責(zé)任感主要表現(xiàn)為：忠實于企業(yè)，忠實于顧客。顧客。本著對所在企業(yè)負責(zé)的精神，為樹立企業(yè)的良好形象和信譽做貢獻，不允許發(fā)生有損害于企業(yè)利益的行為。本著對顧客利益負責(zé)精神，幫助顧客解決實際困難和問題，滿足顧客的需求。(2)具有良好的職業(yè)道德。推銷人員單獨的業(yè)務(wù)活動比較多，在工作中，應(yīng)有較強的自制力，不利用職業(yè)之便坑蒙拐騙顧客，不侵吞企業(yè)的利益。推銷人員必須以社會主義的道德標準嚴格要求自己，自覺遵守國家的政策

44、、法律，自覺抵制不正之風(fēng)，正確處理個人、集體和國家三者之間的利益關(guān)系，依照經(jīng)濟法等有關(guān)法律規(guī)范推銷產(chǎn)品。 (3)具有正確的推銷思想。推銷思想是推銷人員進行推銷活動的指南。正確的推銷思想要求推銷人員在推銷工作中要竭盡全力地為國家、企業(yè)著想，全心全意地為顧客服務(wù)，把顧客需要的滿足程度視為檢驗推銷活動的標準。（2業(yè)務(wù)素質(zhì)。推銷人員是否具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，直接影響其工作業(yè)績。推銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)是指其業(yè)務(wù)知識。一般來說，業(yè)務(wù)知識主要包括如下幾方面： (1)企業(yè)知識。推銷人員要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度；企業(yè)在同行業(yè)中的地位；企業(yè)產(chǎn)品種類和服務(wù)項目，定價策略、交貨方式、付款條

45、件及付款方式等情況。 (2)產(chǎn)品知識。推銷人員要了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程。序等方面的知識；了解市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。 (3)顧客知識。推銷人員應(yīng)善于分析和了解顧客的特點，要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)的知識。了解顧客的購買動機、購買習(xí)慣、購買條件，購買決策等情況。能針對不同顧客的不同心理狀況，采取不同的推銷對策。 (4)市場知識。推銷人員要懂得市場營銷學(xué)的基本理論，掌握市場調(diào)查和預(yù)測的基本方法。善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和潛在的顧客需求，了解產(chǎn)品的市場趨勢規(guī)律和市場行情的動向。(5)法律知識。推銷人員要了解國家規(guī)范經(jīng)濟活動的各種法律，特別是與推銷活動有關(guān)的經(jīng)濟法規(guī)。譬

46、如，經(jīng)濟合同法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、商標法及專利法等等。（3身體素質(zhì)。推銷人員應(yīng)精力充沛、頭腦清醒、行動靈活。而推銷工作比較辛苦，推銷人員要起早貪黑、要東奔西走，要經(jīng)常出差、食住常無規(guī)律，還要交涉各種推銷業(yè)務(wù)。這樣不僅要消耗體力，還需要有旺盛的精力，這些均要求推銷人員具有健康的體魄。為此，推銷人員應(yīng)注意如下幾點： (1)要經(jīng)常保持自己良好的心態(tài)。 (2)要學(xué)會放松自己。 (3)盡量每天堅持運動。 (4)要注意飲食衛(wèi)生和預(yù)防疾病。 (5)要保證充分的休息。 推銷人員應(yīng)具備的能力：一個銷售人員具有良好的素質(zhì)固然重要，但如果缺乏搞好推銷工作的真實本領(lǐng)，素質(zhì)再好，也無意義。所謂本領(lǐng)就是能力，推

47、銷人員所需要的能力；是由他的本職工作所決定的。一般來說，推銷人員應(yīng)具備以下能力：(1)觀察能力。推銷人員的觀察能力，主要是指其通過顧客的外部表現(xiàn)去了解顧客的購買心理的能力。人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動有關(guān)聯(lián)，反映著內(nèi)心活動的一個側(cè)面。顧客也是這樣，推銷人員可以從顧客的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映著顧客購買內(nèi)心活動的信息。因此，觀察能力就成了揭示顧客購買動機的重要一環(huán)。(2)創(chuàng)造能力、(3)社交能力、(4)應(yīng)變能力、(5)語言表達能力。11、論述推銷人員的推銷動機？答案要點（一）推銷人員的心理需要：（1.謀生的需要、（2.自我發(fā)展的需要、（3.群體利益的需要；（二）推銷人員的職業(yè)動機：（1.經(jīng)濟利益型動

48、機、（2.個人奮斗型動機、（3.興趣型動機、（4.社會公德型動機八、推銷技巧案例分析 案例1銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話?！?前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。” 銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？” 前臺：“是呀！” 銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？” 前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！?銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！?前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是王芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧?！?銷售員：“謝謝！”（等待） 王

49、芳：“你好！你找誰？” 銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？” 王芳：“我是王芳，不會吧？我這里看還可以呀！” 銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?王芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？” 銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫黎黎，我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？” 王芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！崩枥瑁骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)

50、該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？” 王芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?黎黎：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？” 王芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?黎黎：“哦，用的是什么服務(wù)器？” 王芳：“我也不知道！” 黎黎：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？” 王芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！” 黎黎：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的

51、事情。” 王芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。” 黎黎：“好，說好了，明天見！” 試用所學(xué)的推銷原理進行分析參考答案：這是一個通過電話預(yù)約來促進銷售的例子。在這個例子中，黎黎使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，采用了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。 通過學(xué)習(xí)對話，我們知道黎黎網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

52、器銷售人員，王芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，黎黎立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了王芳的支持。王芳的支持主要源于黎黎對銷售中4C的有效運用。 案例2資料： 一家鍋具公司推出一款新型的壓力鍋產(chǎn)品，初期為了推廣該產(chǎn)品，特別針對這項商品的優(yōu)點與特點訓(xùn)練了一批推銷員，準備進行上門推銷。有位推銷員在下午4時左右到了一家正在準備晚餐的家里，向主婦說明這個壓力鍋的特點。正當推銷員頭頭是道地介紹壓力鍋的優(yōu)點時，那位家庭主婦燒開水的笛聲響了，這位推銷員只好悻悻然地離開了。 晚餐過后，夫妻倆坐在客廳

53、里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那只壓力鍋十分好用而且價格公道，我真想買一只?！边@時丈夫疑惑地問她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢?”太太說：“我一直在等待他要求我買一只，可是那位推銷員自始至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛?！闭埢卮穑和其N員在成交活動中應(yīng)扮演什么角色?如何主動向顧客請求成交而又不失唐突?參考答案：這個案例是發(fā)生在成交階段的事情。要求學(xué)生運用成交策略的有關(guān)原理進行分析。在成交階段，促成交易是核心，推銷員必須在最佳時機提出交易請求，積極促成交易，這是最為重要的。（案例題沒有標準答案。評閱標準主要有學(xué)生的觀點、學(xué)生引用理論的正確性、回答的思路、闡

54、述的清晰以及論證的充分程度等。）【案例3】推銷員承接訂單以后的目標就是如期交貨。有時，會因為停工待料等原因而無法如期交貨，此時，推銷員的當務(wù)之急就是，立即打電話給顧客，誠實說明不能如期交貨的原因。 麥克在接到比爾的訂單后，遇到了缺料的問題。首先是溫徹斯特公司已經(jīng)把倉庫的灰色布料用完，倉儲部門雖然緊急訂購灰色布料，但麥克還是無法如期交出比爾的灰色西裝，須延后3星期才能交貨。另外，也欠缺藍色布料，大概須6個月后才有藍色布料供應(yīng)。麥克準備把無法如期交貨的壞消息通知比爾。 麥克：“比爾，很抱歉。你訂做的灰色西裝恐怕要延后3個禮拜交貨。因為公司的炭灰色布料消耗的很快，庫存的布料被用光了，公司正緊急訂購炭

55、灰色的布料。” 比爾：“沒有關(guān)系，麥克，謝謝你打來電話。” 麥克：“藍色布料也被用光了，你訂的藍色西裝恐怕也要延遲交貨了。比爾，真對不起，你訂做的兩套西裝都因為布料短缺而不能按時交貨。這種情況在以前是沒有發(fā)生過的。” 比爾：“沒有關(guān)系，沒有關(guān)系。你只要到時候把做好的藍色西裝和灰色西裝交給我就可以了?！?麥克：“比爾，我還有一些壞消息和一些好消息，你想聽壞消息還是好消息?” 比爾：“什么樣的壞消息?” 麥克：“壞消息是指藍色布料的短缺恐怕長達6個月，而好消息是指，有一種替代品能替代目前正短缺的藍色布料。這種替代品無論在材料、顏色、重量方面都和短缺的藍色布料一樣，只是在布料的編織上有一點點的不同。

56、不過，這種不同是很難看出來的。以替代品做成的西裝是每套525元?！?比爾：“那不是比原來的價格貴50元嗎?你還說是好消息?” 麥克：“我已經(jīng)跟公司談過了。公司方面愿意以原來的價格475元賣給你。如果你認為可以，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最后的決定。” 比爾：“那太好了，謝謝你，麥克?！?麥克把不能如期交貨的問題做了圓滿的解決。在解決問題當中，麥克表現(xiàn)了他誠實、細心的處事態(tài)度。在他和比爾之間有了一個“好的開始”后，他們的“好”關(guān)系也將持續(xù)下去。這是一次成功的推銷。【專家評析】不論銷售什么產(chǎn)品，如果不能提供良好的售后服務(wù)，就會使努力得來的生意被競爭對手槍走。贏得訂單，固然是推銷工作的一個

57、圓滿“結(jié)束”，但從長遠看，這只是一個階段性的結(jié)束，不是永久的、真正的結(jié)束，反而是拓展推銷事業(yè)的“開始”開始提供長久的，良好的售后服務(wù)。 謝飛洛認為，只有一次生意往來的顧客不是真正的顧客。真正的顧客是時常有生意往來的人，這種往來關(guān)系不是一次、兩次或幾次，而是恒久存在的。 哈德曼認為，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)最要把握的是“提供良好的服務(wù)”。她表示，懂房地產(chǎn)的經(jīng)紀人很多，在那么多的同行中使自己能夠凸顯出來，就在于所提供的“服務(wù)”多到讓顧客不好意思找其他的經(jīng)紀人。 坎多爾福認為，重視售后服務(wù)的推銷員在經(jīng)過2年以后，會發(fā)覺銷售額的80是來自老顧客或老顧客的介紹。 在本案例中，麥克所開出的西裝價格高于比爾所估計

58、的價格，但最終還是為比爾所接受。這是麥克的售后服務(wù)打動了比爾的心，也使麥克在同行中具有很大的競爭力。 根據(jù)經(jīng)驗，售后服務(wù)的質(zhì)量越高、次數(shù)越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門的意愿也越高。 謝飛洛說，許多的推銷員過于重視新業(yè)務(wù)的開發(fā)，而忽略了現(xiàn)有顧客的需要。謝飛洛很重視每一位顧客所委托的股票交易，任何一筆交易都有詳細的記錄。當交易成功后，他立即把成交結(jié)果告訴顧客，事后并寫信給顧客，信中除了感謝顧客的惠顧后，并附上該公司的近況報告和財務(wù)資料，還有謝飛洛本人對該公司的評價報告。謝飛洛還準備了小卡片，卡片上記載著與顧客有關(guān)的重要事項，如顧客對股票的看法，下次拜訪顧客的時間、顧客的喜好、顧客的

59、家庭狀況等等。 坎多爾福也會寫感謝信感謝顧客的惠顧。當顧客接到信后，會使顧客覺得“我的需要受到了重視。” 許多顧客常常有“買了以后又后悔”的感覺，他們會一再地問自己：“我該不該買?或許我不應(yīng)該花這么多錢買的。”這時候，如果接到推銷員的感謝函，或許可以化解心中的后悔，甚至覺得“我買對了?！?瑪麗凱化妝品公司的美容師，買了化妝品準備回家使用時，美容師與顧客約定多少時日以后請顧客再來一次，詳細討論化妝及化妝晶的有關(guān)事項。到時如果顧客沒來，美容師會在兩個星期內(nèi)打電話給顧客，詢問使用化妝品的情形：“組合化妝品好不好用?“是不是比以前更漂亮了?”美容師詢問的目的主要在于發(fā)覺顧客對產(chǎn)品的“不滿意”有哪些?然

60、后做針對性處理，使顧客百分之百滿意。瑪麗凱認為，顧客對產(chǎn)品不滿意，表示有問題發(fā)生，解決顧客的不滿意就是解決問題。 麥克在比爾簽訂合同后，不能按時交貨，麥克毫不隱瞞地讓比爾知道問題。謝飛洛認為，這種做法很值得推銷員學(xué)習(xí)。身為推銷員除了把好消息告訴顧客外，也要把不好的消息讓顧客知道。在證券經(jīng)紀業(yè)，許多經(jīng)紀人只把好消息告訴顧客，譬如股票價格漲了、公司盈余增加了、公司宣布發(fā)股票股利等l另一方面，他們總是隱瞞壞消息，不讓顧客知道，如股票價格跌了、公司盈余減少了謝飛洛認為，不論好消息、壞消息都要讓顧客知道。經(jīng)驗顯示，很少有顧客會因為知道了壞消息麗取消訂單的。相反，顧客會認為推銷員很重視他的訂單，日后對于推