奔馳客戶關(guān)系管理論文

1、奔馳客戶管理探討 關(guān)于對(duì)奔馳客戶管理的探討前言:當(dāng)今汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，各廣大汽車公司這正在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀生存發(fā)展。奔馳汽車是世界著的高檔消費(fèi)品汽車品牌，也在不斷地努力發(fā)展壯大自己。本文從奔馳公司的客戶管理這一角度進(jìn)行探討怎樣去識(shí)別客戶，怎樣同客戶進(jìn)行互動(dòng)，如何科學(xué)地設(shè)計(jì)客戶管理系統(tǒng)等。關(guān)鍵詞：奔馳汽車客戶管理CRM系統(tǒng)正文公司概況：奔馳公司是世界十大汽車公司之一，創(chuàng)立于1926年，創(chuàng)始人是卡爾本茨和戈特利布戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔馳汽車廠和戴姆勒汽車廠。1926年兩廠合并后，叫戴姆勒一奔馳汽車公司，現(xiàn)在，奔馳汽車公司除以高質(zhì)量、高性能豪華汽車聞名外，它也是世界上最著名的大

2、客車和重型載重汽車的生產(chǎn)廠家它是世界上資格最老的廠家，也是經(jīng)營(yíng)風(fēng)格始終如一的廠家。奔馳汽車公司已成為了德國(guó)第一大汽車公司，目前擁有12個(gè)系列，百余種車型，年產(chǎn)量達(dá)到了近百萬輛。在全球最大汽車工業(yè)公司中，奔馳公司僅次于美國(guó)的通用、福特和日本的豐田而居第四位，這一串的數(shù)字說明奔馳公司在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的實(shí)力和地位，尤其是其經(jīng)過了百年的風(fēng)雨仍能保持強(qiáng)大的生命力更是叫人驚嘆不已。今天奔馳汽車已是高質(zhì)量高檔次高地位的象征。它不僅已成為社會(huì)名流必備的道具，甚至許多國(guó)家都采用奔馳汽車作為外交用車的標(biāo)準(zhǔn)車輛，“奔馳”已成了名副其實(shí)的名牌。行業(yè)背景汽車行業(yè)的發(fā)展正經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)折。過去，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是覺得企

3、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。作為最為典型擔(dān)任規(guī)模經(jīng)濟(jì)的行業(yè)，汽車犯人高投入、搞產(chǎn)出的特點(diǎn)要求盡可能越過規(guī)模經(jīng)濟(jì)的門檻，只有這樣，才能保證整車行業(yè)的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)。汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式的轉(zhuǎn)移，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值管理。奔馳公司在現(xiàn)代的發(fā)展主要取勝的地方在于奔馳公司一直以質(zhì)量作為公司的生命的核心。近年來，由于經(jīng)濟(jì)疲弱，其它大公司連年虧損，甚至不得不走上了聯(lián)合與兼并的最終道路，而奔馳公司不僅盈利，而且盈利的穩(wěn)定性也較高，從而避免了聯(lián)合與兼并之路，保持了奔馳公司世界第一品牌的獨(dú)立性。做到這一點(diǎn)并不是輕而易舉的。除了世界知名品牌的號(hào)召力外，真正的法寶是它高質(zhì)量的保證。質(zhì)量是

4、取勝的關(guān)鍵。但在與寶馬，奧迪的三大品牌的網(wǎng)上的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示奔馳的競(jìng)爭(zhēng)力依然不夠：奧迪寶馬奔馳四弱年奔馳與競(jìng)品百度指數(shù)比較43,-55.CC：-咖最25,0002-15,000就兀年月沁旳年2月沁陽(yáng)年弓月就加年g月數(shù)據(jù)來澹:百度數(shù)據(jù)研充中右眾朋年口月雖然與奧迪、寶馬同為歐洲三大豪華車品牌，但長(zhǎng)期在中國(guó)市場(chǎng)的踟躕不前導(dǎo)致奔馳在品牌和市場(chǎng)影響力方面均落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。從百度汽車品牌指數(shù)看，隨著奔馳加大在中國(guó)的營(yíng)銷推廣力度，奔馳品牌關(guān)注度同比增幅超過40%，但與奧迪、寶馬仍有相當(dāng)?shù)牟罹?。為了更好地提高奔馳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，因此奔馳可以從客戶管理這方面入手。識(shí)別客戶奔馳公司生產(chǎn)的汽車屬于高檔消費(fèi)品，在眾多的

5、汽車品牌中，奔馳的品牌以屬于一檔的級(jí)別，大多數(shù)能消費(fèi)的起奔馳這一品牌的顧客都居于社會(huì)上層，多數(shù)屬于社會(huì)成功人士，愿意通過購(gòu)買高價(jià)位的汽車來體現(xiàn)自身的身份。奔馳的車價(jià)有30多萬到160多萬人民幣不等，消費(fèi)的層次也呈現(xiàn)出檔次化。奔馳的消費(fèi)群體也出現(xiàn)復(fù)雜化，最終的消費(fèi)者包括私人購(gòu)買者、同一單位的購(gòu)買者（大客戶）、汽車租賃公司等。為了更好地識(shí)別客戶的身份，奔馳公司應(yīng)做到的是要把客戶的購(gòu)車情況與個(gè)人的資料鏈接起來，這對(duì)于售后服務(wù)以及留住客戶，推廣產(chǎn)品都有極大的好處。奔馳顧客的識(shí)別標(biāo)志應(yīng)是：姓名+身份證號(hào)碼+電話號(hào)碼。此標(biāo)志要通過數(shù)據(jù)庫(kù)同客戶購(gòu)買的汽車的編碼聯(lián)系在一起。數(shù)據(jù)庫(kù)里記錄著客戶的購(gòu)買時(shí)間，修理情

6、況，對(duì)公司的建議等等情況。采用這個(gè)識(shí)別標(biāo)志可以在客戶在購(gòu)買汽車的售后服務(wù)中能很好地識(shí)別出客戶的購(gòu)車的情況問題，在客戶通過通訊工具聯(lián)系到客戶服務(wù)后臺(tái)時(shí)能第一時(shí)間獲取客戶的信息以便更有效開展售后服務(wù)工作。奔馳客戶管理探討奔馳客戶管理探討奔馳客戶管理探討 收集客戶的資料的方法有多種:通過網(wǎng)上專門的溝通平臺(tái)，平臺(tái)上設(shè)有客戶的個(gè)人的資料平臺(tái)，該平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)及時(shí)將顧客的反應(yīng)的問題存儲(chǔ)起來并作出適當(dāng)?shù)姆治鰵w類，并給出相對(duì)應(yīng)的解答的方法:通過維修站的資料記錄收集顧客信息。在客戶進(jìn)行奔馳汽車的維修服務(wù)時(shí)，維修服務(wù)站的工作人員與客戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)把顧客信息收集好，存儲(chǔ)到本部的顧客服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái);通過舉辦推銷活動(dòng)收集

7、顧客信息。在舉辦推銷活動(dòng)時(shí)，把收集顧客信息作為重要的目的之一。通過客戶在購(gòu)買汽車時(shí)的交易活動(dòng)中收集客戶信息。奔馳汽車作為高檔消費(fèi)品，尤其是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，客戶對(duì)此也給予高度的關(guān)注。利用客戶這種心理可以讓顧客填寫相關(guān)的個(gè)人信息資料，這很方便收集到顧客的多種信息;通過電話聯(lián)系渠道收集信息。要對(duì)客戶售后工作做到足夠的細(xì)致，要給予客戶合適的關(guān)懷，在給予關(guān)懷的時(shí)候注意同客戶的溝通中挖掘到重要敏感的信息;具體的收集顧客的信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下:I.-1I電予韓口口I書戶夠!戶素呂事ItIIII|II區(qū)分客戶據(jù)調(diào)查研究，大客戶雖然僅占公司總客戶的20%，但卻占了公司利潤(rùn)90%的來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎

8、賺不到多少錢的!這充分驗(yàn)證了80/20法則，其含義是在項(xiàng)部的20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，然而，其中的奔馳公司部分利潤(rùn)被在底部的30%的沒有盈利的客戶喪失掉了。這就是說，一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最沒有價(jià)值意義的客戶以增加公司利潤(rùn)收入。所以與其耗費(fèi)大量精力和成本追逐每一個(gè)客戶，不如先明智地預(yù)先識(shí)別客戶，定位客戶群之后再低成本、高效率地挖掘那高價(jià)值、高潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,通過合理的客戶發(fā)展策略來建立良好的客戶關(guān)系。目前，客戶識(shí)別和分類的指標(biāo)有很多，常用的有收入、市場(chǎng)份額、客戶經(jīng)營(yíng)狀況、資信信譽(yù)度、忠誠(chéng)度、滿意度等。不管是按哪個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類結(jié)果的各個(gè)等級(jí)之間的距離都應(yīng)該根據(jù)奔馳公司自身的

9、實(shí)際情況以及奔馳公司自身的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來確定。定性的客戶識(shí)別。這是宏觀上對(duì)企業(yè)所有的目標(biāo)客戶進(jìn)行識(shí)別的一種方法。它是根據(jù)不同客戶所認(rèn)知的價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)客戶進(jìn)行的分類。根據(jù)這客戶價(jià)值的不同，可以把客戶分為三類，（l）VIP客戶；（2）主要客戶；（3）普通客戶；（4）小客戶。因?yàn)楸捡Y的消費(fèi)者群體大體上可劃分為組織性消費(fèi)群體和個(gè)人消費(fèi)群體這兩種，這兩個(gè)群體在消費(fèi)金額，社會(huì)人脈關(guān)系、對(duì)公司業(yè)績(jī)影響都呈現(xiàn)出較大的差異，為了更加科學(xué)地區(qū)分客戶，我們分別對(duì)組織性消費(fèi)群體和個(gè)人消費(fèi)群體的客戶進(jìn)行分類。兩者的分類識(shí)別都可以采用權(quán)值打分的方法進(jìn)行量化。具體如下：組織性群體客戶估與個(gè)人消費(fèi)群體價(jià)值評(píng)估模型指標(biāo)交易金

10、額衡量方式歷史上的交易金額權(quán)重20%交易頻率自第一次購(gòu)車時(shí)間到目前的時(shí)間15%的再次購(gòu)車次雙方互動(dòng)程度投訴、維修、議報(bào)告、電話一15%一網(wǎng)站、電子郵件社會(huì)人脈影響力未來價(jià)信用客戶組織的社會(huì)影響力、向外推薦的可能性實(shí)際上潛在的再次購(gòu)車的需求償還購(gòu)車欠款的能力20%20%10%交易金額應(yīng)作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)，交易金額越大，很大程度上為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越大，所有對(duì)此項(xiàng)目的打分的權(quán)值應(yīng)占20%；交易頻率可以體現(xiàn)出客戶對(duì)此品牌的支持力度，交易頻率越大，越能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)程度；j奔馳客戶管理探討 雙方互動(dòng)程度，也是一項(xiàng)可以體現(xiàn)客戶對(duì)奔馳的關(guān)懷程度。雙方的互動(dòng)的程度越高，公司需要投入更多的精力給予客戶關(guān)懷，

11、這會(huì)更容易留住客戶。社會(huì)人脈影響力，這樣一項(xiàng)很重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目?？蛻舻纳鐣?huì)人脈越廣，影響力越大，其購(gòu)車的品牌越能影響其他的社會(huì)消費(fèi)群體，能起到引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)奔馳消費(fèi)購(gòu)買的潛在需求，因此此項(xiàng)目的打分權(quán)值也應(yīng)為20%；未來價(jià)值，即是未來再次購(gòu)買奔馳汽車的需求。對(duì)于這種客戶要給予足夠的關(guān)注，應(yīng)更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)看，更好地留住這類型的顧客，賦予權(quán)值20%；信用，即是客戶對(duì)購(gòu)車后的償還能力的評(píng)估。對(duì)于信用良好的客戶，能很好地按照合同及時(shí)償還費(fèi)用，這有利于加快公司的資金的流動(dòng)，為公司創(chuàng)造更多更大的利益。計(jì)算方法：在區(qū)分客戶時(shí)候，根據(jù)以上的權(quán)值對(duì)客戶進(jìn)行每一項(xiàng)的打分，分值在1-100分之間，然后乘以相應(yīng)的

12、權(quán)值，把各項(xiàng)的所得分加總起來，即可以得到客戶的價(jià)值的大小。然后分類：VIP客戶。VIP客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在交易的時(shí)間段內(nèi)，價(jià)值最高的前1%的客戶。對(duì)于這類客戶要不遺余力保持，做好更好的售后服務(wù)工作；主要客戶。在客戶金字塔中，特定的時(shí)期內(nèi)，客戶價(jià)值最大的前5%的客戶，要扣除開VIP客戶。對(duì)于主要客戶，公司要提高高質(zhì)量的售后服務(wù)工作，深層次地保留開發(fā)這種類型的客戶；普通客戶?？蛻魞r(jià)值最大的前20%的客戶中，扣除VIP客戶和主要的客戶。對(duì)于這類客戶保持，發(fā)展部分有較高價(jià)值客戶，降低服務(wù)成本提高客戶價(jià)值；小客戶。指扣除以上的三類的客戶，剩下的80%的客戶。對(duì)于這類客戶要提供合適的服務(wù)，

13、適當(dāng)降低服務(wù)的成本，在服務(wù)質(zhì)量與降低成本之間找到平衡點(diǎn)。對(duì)于這類客戶要保持好，并要努力從中開高價(jià)值的客戶，做好宣傳的作用。主要客戶客戶金字塔注意：組織性群體客戶要與個(gè)人消費(fèi)群體的價(jià)值評(píng)估要分開，因?yàn)閮烧叩膯未蔚慕灰變r(jià)格和購(gòu)車的數(shù)量會(huì)有交大的差別，因此不能混合在一起的評(píng)估。對(duì)于這兩個(gè)群體的投入的資源的多少應(yīng)有所區(qū)別，具體投入資源的比例可參照兩個(gè)群體對(duì)公司所創(chuàng)造的利潤(rùn)的大小來奔馳客戶管理探討分配適當(dāng)?shù)馁Y源。根據(jù)上面的分類規(guī)則，我們可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的VIP客戶識(shí)別系統(tǒng):喚販錄一容尸肋史數(shù)據(jù)收集撤皿航敢I.-客戶識(shí)別綜合系統(tǒng)4客戶貢獻(xiàn)價(jià)值評(píng)價(jià)系統(tǒng)-vip離戶_XzS_非VIP離戶乂?、SJSVIPSP.j

14、丿irrVIP尸系境VP宮戶臓系統(tǒng)i通過以上的系統(tǒng)，我們可以有效地識(shí)別出VIP客戶。客戶互動(dòng)奔馳要對(duì)“客戶互動(dòng)”給予足夠的重視。與客戶進(jìn)行互動(dòng)，是了解客戶信息，識(shí)別需求的重要的途徑，保留客戶的重要方法，開發(fā)新客戶的的需要。通過互動(dòng)、對(duì)話來建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越咼，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提咼企業(yè)利潤(rùn)。根據(jù)上面的分析，奔馳的客戶可以劃分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶，小客戶。那么這四個(gè)被劃分的群體有怎樣的特征的？客戶分類特征：奔馳客戶管理探討奔馳客戶管理探討奔馳客戶管

15、理探討 # 客戶分類客戶特征VIP客戶VIP客戶絕大多數(shù)屬于社會(huì)最上層，工作相當(dāng)穩(wěn)定，并多處于公司咼層，年收入很咼，工作時(shí)間相對(duì)靈活，空閑時(shí)間較多，在娛樂消費(fèi)方面很多，愿意并且很有能力去追求高檔消費(fèi)，很關(guān)注名牌，為人較為大氣。主要客戶處于生活上層，消費(fèi)能力很強(qiáng)，同樣追求新鮮時(shí)尚的名牌，生活很穩(wěn)定，收入也很高，享受生活。普通客戶處于社會(huì)中上層，收入較咼，消費(fèi)能力也較強(qiáng)，屬于小資這一階層。生活比較講究，有能力消費(fèi)高檔品時(shí)會(huì)努力滿足自己，喜歡攀比。小客戶處于社會(huì)中層，收入也較咼，但相對(duì)而言不是很穩(wěn)定，心中很渴望進(jìn)入到上層社會(huì)，會(huì)極力追求名牌消費(fèi)，追求時(shí)尚，但能力有限。通過網(wǎng)上的一份調(diào)查，得到以下的資

16、料:網(wǎng)民多用品牌/廠商檢索奔馳相關(guān)信息如前所述，奔馳、北京奔馳等品牌/廠商詞匯是奔馳網(wǎng)民搜集信息使用最多的關(guān)鍵詞，關(guān)注度為64.84%；其次是價(jià)格，關(guān)注度為24.30%；其他關(guān)注點(diǎn)關(guān)注度均在5%以下。20%年奔馳主要關(guān)注點(diǎn)排行奔馳網(wǎng)民對(duì)首飾手表、婚慶服務(wù)等偏好高奔馳網(wǎng)民與隨機(jī)網(wǎng)民在興趣點(diǎn)的分布上也有一定差異：奔馳網(wǎng)民對(duì)首飾手表、男性用品、婚慶服務(wù)等類別信息更為關(guān)注，對(duì)美容美體、交友互動(dòng)、外語培訓(xùn)等類別信息的偏好較低。2009年奔馳網(wǎng)民興趣點(diǎn)秦音，va-r娛樂外語培訓(xùn)=1母嬰用品交友玄動(dòng)-=1家用電器房地產(chǎn)”一通訊需材-11兩性-一美容美體V.金融理M:鑿一-婚慶服務(wù)服飾鞋喝運(yùn)動(dòng)相關(guān)男性用品數(shù)碼

17、產(chǎn)品首飾手表奔馳網(wǎng)民隨機(jī)網(wǎng)民.6.4.2.OOoooO4O陽(yáng)%胳脛拒竝%0000000oO37654321數(shù)據(jù)來源：百度數(shù)據(jù)研究中心，2CICIP年空月根據(jù)以上的信息，我們?cè)陂_發(fā)新客戶的時(shí)候就要懂得去識(shí)別最有價(jià)值的客戶，在識(shí)別客戶的時(shí)候我們可以設(shè)置以下的經(jīng)典性的問題：y奔馳客戶管理探討y奔馳客戶管理探討2奔馳客戶管理探討 # 目的識(shí)別最有價(jià)值客戶最有價(jià)值客戶特征經(jīng)典型問題處于社會(huì)高層，消費(fèi)能力很強(qiáng)你喜不喜歡咼檔名牌的消費(fèi)品？你穿的衣服大多數(shù)是名牌的嗎？很關(guān)注名牌，愿意并有能力購(gòu)買高檔品你在送禮物給朋友或者家人時(shí)，會(huì)選擇送一般的牌子還會(huì)是高檔的名牌的？喜歡和他人談?wù)撈嚻放颇阆膊幌矚g同朋友探討名

18、牌汽車的性能或性價(jià)比？很喜歡研究汽車，并對(duì)高檔車的性能很關(guān)注你覺得名牌車與一般品牌的小車的質(zhì)量差別主要在什么地方？會(huì)經(jīng)常開名牌車參加聚會(huì)或商業(yè)應(yīng)酬你怎么看待參加聚會(huì)時(shí)開名牌車這一個(gè)現(xiàn)象？喜歡自己名牌車自駕旅游假期的時(shí)候你會(huì)不會(huì)同家人或朋友一同出去自駕游？通過上面設(shè)置的問題可以大體上識(shí)別出那些事最有價(jià)值的客戶。我們可以吧客戶劃分為最最有價(jià)值客戶與一般價(jià)值客戶。這對(duì)這兩種客戶，我們要為其設(shè)置好相對(duì)應(yīng)的溝通的渠道。在為最客戶設(shè)置溝通的渠道時(shí)，有以下幾種渠道：通過面對(duì)面談話。通過面對(duì)面的直接的交談可以更好地了解最有價(jià)值的客戶的需求，通過并為其做出相應(yīng)服務(wù)工作，也可以更好地留住客戶；電子郵件溝通。通過電

19、子郵件，我們可以很方便快速地與最有價(jià)值顧客取得聯(lián)系并收集好信息；通過維修站的工作人員與客戶聯(lián)系的這一渠道?？蛻粼诰S修汽車的時(shí)候，工作人員與客戶的適當(dāng)?shù)臏贤ǖ穆?lián)系可以很方便的收集到有用的信息；通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道?？梢詾樽顑?yōu)價(jià)值的客戶設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)溝通的平臺(tái)，及時(shí)為顧客解答相應(yīng)的問題，并收集客戶的有效的信息；通過專門的熱線渠道。通過呼叫中心這一平臺(tái)，客戶與奔馳的客戶服務(wù)中心進(jìn)行有效的聯(lián)系溝通。規(guī)模定制奔馳屬于高檔的品牌，奔馳公司年產(chǎn)汽車百萬輛，其中轎車只限量生產(chǎn)五十五輛，這是為了保證高質(zhì)量和物以稀為貴奔馳汽車公司的總部設(shè)在斯圖加特，在總部?jī)?nèi)設(shè)有龐大周全的接待設(shè)施。少而精的奔馳轎車總是供不應(yīng)求，所以訂

20、貨買車經(jīng)常要依次等候到幾個(gè)月以后，接到提貨通知的買主，分批來到奔馳公司的接待處。奔馳這種定制的模式可以為顧客提供定制化的生產(chǎn)，滿足顧客的需求。奔馳客戶相對(duì)而言追求個(gè)性化，對(duì)奔馳汽車的款式，顏色，尺寸方面都有不同的要求，也就是對(duì)核心產(chǎn)品者一層次有著不同的需求，因此奔馳公司可以從顧客這一需求出發(fā)進(jìn)行大規(guī)模的定制生產(chǎn)。要實(shí)現(xiàn)奔馳的規(guī)模定制，奔馳公司應(yīng)在以下幾個(gè)方面做好：調(diào)查客戶對(duì)于奔馳汽車的多樣化的需求狀況，并清除客戶需要的車型的個(gè)性化的內(nèi)容根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，選擇對(duì)車型的的不同的部件進(jìn)行規(guī)?；纳a(chǎn)，并做好一定的儲(chǔ)備；在相應(yīng)的推銷活動(dòng)或者公司官方網(wǎng)頁(yè)上對(duì)公司的生產(chǎn)的不同樣式的部件進(jìn)行介紹，并配合

21、出不同款式的奔馳汽車，并大量對(duì)這些汽車進(jìn)行介紹。網(wǎng)頁(yè)系統(tǒng)上有相應(yīng)的軟件對(duì)客戶選擇的部件進(jìn)行組合，并給出配匹配的程度。這可以方便客戶對(duì)這些組件的配合款式進(jìn)行選擇；采用預(yù)先定制的方法。顧客購(gòu)買個(gè)性化的奔馳汽車時(shí)，要預(yù)先通過官方網(wǎng)頁(yè)或者到公司進(jìn)行定制，交一部分的定制金額；奔馳公司根據(jù)顧客的定制的內(nèi)容進(jìn)把汽車的部件進(jìn)行組合生產(chǎn)。最好交付給客戶?？蛻粼陬I(lǐng)所定制的汽車的時(shí)候，他們受到真正上帝的待遇，不但有住宿款待，還可幾人一小組，并有專門的接待小姐引導(dǎo)參觀，先看介紹公司的錄像，然后觀看轎車裝配的每一過程，在裝配線上，每一輛轎車上都標(biāo)有買主的名字，車體顏色和內(nèi)飾等。都嚴(yán)格按照買主所選擇的模式進(jìn)行裝配個(gè)性化鮮

22、明的體現(xiàn)在每一輛奔馳車上。在裝配線上沒有一輛車是完全相同的，滿足客戶的每一個(gè)要求，是奔馳永遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，所以奔馳車的每一個(gè)買主都能開上自己心中的汽車，都能體會(huì)到上帝的感覺，第一輛車在賣出后，都立檔案，所以買了奔馳車，也就成為了奔馳家族中的一員，可以受到無微不至的全方位服務(wù)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)奔馳公司的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，要始終圍繞著“以客戶為中心”這個(gè)根本點(diǎn)，重點(diǎn)要關(guān)注一下幾個(gè)方面：兩條基本線一是客戶，二是汽車，并且能夠及時(shí)動(dòng)態(tài)地跟蹤。三個(gè)特殊點(diǎn)奔馳客戶管理探討奔馳客戶管理探討 分散而龐大的客戶群，分散的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，復(fù)雜的技術(shù)咨詢。四類使用者零售商的銷售員，維修站的維修員，呼叫中心的坐席工程師，自主服務(wù)的客

23、戶五個(gè)任務(wù)建立當(dāng)前的和潛在的客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，促進(jìn)開發(fā)和管理潛在客戶，提供客戶忠誠(chéng)度管理支持；初步實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值分析，點(diǎn)和線、面的信息在銷售層面的形成。根據(jù)以上的要求，我們可以為奔馳公司設(shè)計(jì)以下的CRM系統(tǒng)：奔馳客戶關(guān)系管理系統(tǒng)服務(wù)模塊。該模塊主要是實(shí)現(xiàn)支持客戶關(guān)懷，安裝維修，投訴咨詢，模塊定制服務(wù)功能;銷售模塊。該模塊是為了實(shí)現(xiàn)管理銷售的渠道，銷售人員，訂單處理的的功能；營(yíng)銷模塊。該模塊是為了更好收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，管理客戶資源，管理市場(chǎng)活動(dòng)的功能;集中數(shù)據(jù)庫(kù)。起到收集儲(chǔ)存客戶信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，公司工作人員、內(nèi)部資源信息等的作用；聯(lián)系中心。在于通過與客戶的溝通時(shí)的重要平臺(tái)，可以把客戶的信息經(jīng)過處理

24、加工后派送到各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行處理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施后，經(jīng)過一段時(shí)間后要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)系統(tǒng)的評(píng)估具有很重要的意義，可以挖掘系統(tǒng)存在的問題做出相應(yīng)的改進(jìn)，并且可以通過系統(tǒng)深層次地挖掘客戶，保留客戶。在對(duì)系統(tǒng)實(shí)施評(píng)價(jià)的時(shí)候，要考慮到系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)間長(zhǎng)度。一般而言，在系統(tǒng)投入使用初期，成本很大，由于實(shí)施的時(shí)間短，收效不明顯，存在的問題不能充分地體現(xiàn)出了。所以在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，一定要經(jīng)過一段較長(zhǎng)的時(shí)間后，這樣的評(píng)估才會(huì)更具有科學(xué)性。奔馳公司在對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，可以將3600和權(quán)值衡量法結(jié)合起來。3600是指對(duì)公司內(nèi)部高層，使用CRM系統(tǒng)的員工和客戶三者進(jìn)行對(duì)CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià)打分，并給這三個(gè)群體的評(píng)分賦予不同的權(quán)值，最后把所得分加總起來作為對(duì)系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效的總評(píng)價(jià)。具體如下：評(píng)價(jià)群體