項目六：退貨處理

1、 項目六 退貨處理1主要目標【知識目標】 了解配送中心退貨管理的概念和意義 熟悉退貨的一般作業(yè)流程 了解逆向物流對企業(yè)的影響 掌握退貨與逆向物流的關(guān)系 熟悉退貨索賠和理賠的概念及作業(yè)步驟【能力目標】 能畫出配送中心退貨作業(yè)流程圖 會分析配送中心退貨產(chǎn)生的原因并提出改進建議 會根據(jù)調(diào)研內(nèi)容寫出結(jié)構(gòu)合理的調(diào)研分析報告能合理處理因退貨產(chǎn)生的糾紛2任務一 退貨作業(yè)管理任務引入與描述任務要求任務分析實施準備實施步驟效果評價點評相關(guān)知識介紹3任務引入與描述配送中心退貨現(xiàn)象舉例介紹 沃爾瑪、聯(lián)華等配送中心退貨作業(yè)環(huán)節(jié)在工作中的重要性 作業(yè)成本投入 作業(yè)環(huán)節(jié)的職責4任務要求（1）某連鎖超市的第二分店，在超市盤

2、點補貨時，工作人員發(fā)現(xiàn)有2箱冰紅茶飲料存在質(zhì)量問題，向其配送中心提出退貨申請。（2）由于第二分店發(fā)現(xiàn)2箱冰紅茶飲料存在質(zhì)量問題，經(jīng)核查，該配送中心決定向其供應商某食品有限公司提出退貨，要求供應商退貨。完成以上兩個退貨任務的操作過程設計。5任務分析按照分組請況，分別完成：退貨任務的類型分析退貨任務的操作流程分析操作準備分析6實施準備根據(jù)兩項子任務的分析以及操作流程，做好相關(guān)準備工作:(1)課前準備：(2)課上準備：7實施步驟（1）人員分工與準備 以小組為單位，完成上述任務描述中的人員分工，并對每個員工（學生）的主要職責及主要內(nèi)容進行描述并做好記錄。8（2）子任務1的流程設計 在小組成員的協(xié)作下完

3、成第一項任務的流程圖設計并填制相關(guān)單證。（3）子任務2的流程設計 小組成員之間變換角色，完成第二項任務的流程圖設計并填制相關(guān)單證。9（4）方案展示及討論 各小組展示設計方案并進行比較和互評，討論各組的優(yōu)缺點，總結(jié)得出完善合理的方案設計 1011（5）請思考、討論并回答以下問題： 在上述兩個退貨環(huán)節(jié)中，配送中心的業(yè)務有何不同？ 客戶退貨會給企業(yè)帶來什么影響？12相關(guān)知識講解補充退貨及退貨管理的含義配送中心退貨類別介紹退貨管理的意義退貨的基本原則13任務二 退貨分析任務引入與描述任務要求任務分析實施準備實施步驟效果評價點評相關(guān)知識介紹14任務引入與描述配送中心退貨分析的目的介紹 配送中心退貨分析的

4、重要性 15任務要求（1）對于圖書市場而言，一定比例的退貨率有利于健全和暢通圖書市場。但過量的退貨意味著出版社、配送商和書店的計劃、運作、協(xié)調(diào)不順暢，行業(yè)中間成本過高，效率低下。（2）目前家電企業(yè)的退貨現(xiàn)象也越來越嚴重，隨著退貨現(xiàn)象的增加，企業(yè)需要付出的成本也越來越多，另外還會在退貨過程中引起很多糾紛。請根據(jù)圖書行業(yè)和家電行業(yè)的實際運作情況，分析退貨成因，并提出可行性建議和方案以減少退貨現(xiàn)象，降低退貨運作成本，減少由于退貨衍生出來的索賠、反索賠等問題。形成分析報告。16任務分析按照分組請況，分別完成：明確退貨任務最終目的明確相關(guān)圖書行業(yè)和家電行業(yè)退貨任務的操作流程操作準備分析17實施準備根據(jù)兩項子任務的分析以及操作流程，做好相關(guān)準備工作(1)課前準備：(2)課上準備：18實施步驟（1）人員分工與準備 以小組為單位，完成上述任務描述中的人員分工，并對每個員工（學生）的主要職責及主要內(nèi)容進行描述并做好記錄。19（2）子任務1的退貨分析 在小組成員的協(xié)作下完成第一項任務的相關(guān)問題分析并填制任務書。（3）子任務2的退貨分析 小組成員之間變換角色，在小組成員的協(xié)作下完成第二項任務的相關(guān)問題分析并填制任務書。20（4）方案展示及討論 各小組展示方案并進行比較和互評，討論各組的優(yōu)缺點，最終得出退貨的完整一般流程。21（6）請思考、討論并回答以下問題： 退貨物流與逆向物流有什么