管理者責(zé)任與范圍課件

1、管理者責(zé)任與工作范圍管理的定義用簡單的話來說： 管理就是用你擁有的資源去達到企業(yè)目標的過程。資源包括： 人、資金、時間、工作規(guī)程、能源、材料、設(shè)備通常，資源的供給都是有限的，沒有一個管理者能夠得到他想要得到的足夠的資源。因此，管理者的工作就是確定如何最有效地使用有限的資源，去實現(xiàn)企業(yè)的目標。重要的是：管理者必須運用管理的基本資源來最大限度地利用有限的資源。管理過程的演變19世紀末，美國的泰勒被稱之為現(xiàn)代科學(xué)管理的創(chuàng)始人，他的理論適合工廠滿足提高勞動效率的需求。同一時期，亨利甘特對泰勒的理論進行了實驗，從而證實了工資刺激和員工激勵的必要性。亨利法約爾將管理更加系統(tǒng)的理論化（雙因素理論），使之能夠

2、廣泛的應(yīng)用。因而他被稱為管理行為科學(xué)的創(chuàng)始人。管理過程的演變（續(xù)）30年代末，美國的巴納德提出了一整套理論，主張將企業(yè)目標與員工目標緊密地結(jié)合起來。根據(jù)這一理論，哈弗大學(xué)的埃爾頓梅奧在美國西部的電器公司霍桑工廠做了著名的“霍桑實驗”。他得出結(jié)論：員工即需要經(jīng)濟上的滿足，又需要個人感情上的滿足。管理過程的演變（續(xù)2）60年代，馬斯洛和麥格雷戈提出了所謂“社會人”的人類行為科學(xué)：馬斯洛需求層次： 生存需求 安全感需求社會群體感需求 自尊需求自我完善的需求麥格雷戈的 X Y 理論在歐洲質(zhì)量獎中，如何評價管理者？領(lǐng)導(dǎo)能力過程控制經(jīng)營成果人力資源方針與策略資源社會效應(yīng)顧客員工滿意度領(lǐng)導(dǎo)能力10%；人力資

3、源9%；方針與策略8%；資源管理9%； 過程控制14%； 員工滿意度9%；顧客滿意度20%； 社會效應(yīng)6%；經(jīng)營成果15%若干重要的管理概念權(quán)力：即管理者擁有自己做事或要求別人做事的控制力。正式：根據(jù)某人在正式組織中所占據(jù)的職位而獲得的，是能被員工承認的。非正式：來自人的能力和特性。它不是由組織正式授予的，而是因個人的魅力、熟練的技能、品格、自信力等一些特性而客觀存在的。若干重要的管理概念（續(xù)）責(zé)任：是指那些擁有正式權(quán)力的人必須對他們的用權(quán)情況負責(zé)。管理者即對自己的工作負責(zé)，又對下屬員工的工作負責(zé)。什么是承擔責(zé)任？是指人們必須接受上級對自己或?qū)T工做事方式及最后結(jié)果的批評或贊揚。若干重要的管理

4、概念（續(xù)2）授權(quán)：所謂授權(quán)是指把權(quán)力分給下屬員工，讓他們?nèi)プ鍪?。一個人不可能做所有的事。這就要求做正確、合理的授權(quán)，以便使企業(yè)能保持有效的運轉(zhuǎn)。通常來說，具體的工作應(yīng)分授給最基層的員工，他們具有做這些工作所必須的能力，也掌握做這些工作所必須的信息資料。要想讓員工做好工作，就必須授予他們必要的權(quán)力。管理者的責(zé)任之一：對上級負責(zé)尊重上級并接受上級分配的工作任務(wù)。建議：想想你希望下屬怎樣對待你就行了。你的一切行動都應(yīng)以幫助上級實現(xiàn)確定的目標為出發(fā)點，因此：你應(yīng)根據(jù)預(yù)算和政策進行經(jīng)營管理。能交出上級所需的記錄和報表。能遵守各種制度和規(guī)程。與上級密切地配合。假如你不能幫助消除障礙，管理者的責(zé)任之二：對下

5、屬員工負責(zé)你應(yīng)把員工看成是有著不同背景、不同態(tài)度和不同要求的獨立 的人。假如你能做到這一點，你就是在幫助企業(yè)、幫助員工、同時也是在幫助你自己。你對 員工負有以下責(zé)任：提供一個安全的工作環(huán)境。對上級充分代表員工。執(zhí)行紀律公正嚴明。凡對員工有關(guān)系的決策，要保持公平，并保持一貫性。要向員工提供職業(yè)培訓(xùn)。管理者的責(zé)任之三：對客人負責(zé)要想實現(xiàn)企業(yè)目標，我們必須向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)目標的確立，首先要考慮客人的需要。管理者必須站在客人的角度來看待餐廳的經(jīng)營管理和自己的工作?！叭绻沂强腿耍視矚g什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？”如果你能回答上面的問題，并注意改進自己的工作，你就是在為客人盡責(zé)任。管理者

6、的責(zé)任之四：對行業(yè)和公眾負責(zé)職務(wù)逐漸提升，得益于別人的經(jīng)驗和有效的幫助。因此，應(yīng)適時回報一些給別人，以求改變整個行業(yè)。一個好的管理者懂得他必須以各種合情合理的方式為他的行業(yè)提供幫助。管理者還必須符合法律要求。管理者的責(zé)任之五：對自己負責(zé)尋求不斷的自我完善：工作干得出色，會有舒暢感；當我們學(xué)習(xí)知識、做出貢獻，并能幫助他人時，會有自豪感。每個管理者都應(yīng)有自己的從業(yè)計劃。必須制定必要的策略去實現(xiàn)自己的短期和長期的職業(yè)目標，并能保證沿著正確的軌道去實現(xiàn)目標。管理者一般的工作范圍服務(wù)方面：1 發(fā)放所需的原料2 安排人員和設(shè)備3 計劃工作流量4 分配員工任務(wù)5 評估員工工作表現(xiàn)6 解決服務(wù)中的問題7 完成

7、經(jīng)營計劃，編制和保存經(jīng)營和服務(wù)的記錄表質(zhì)量方面：1 制定工作和服務(wù)質(zhì)量標準；2 確保達到工作和質(zhì)量標準。關(guān)于質(zhì)量手冊？ISO9000質(zhì)量體系認證：定義：International Organization for Standardization,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。ISO通過它的技術(shù)委員會（TC），分技術(shù)委員會（SC），工作組（WG）開展工作。ISO宗旨：在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換， .ISO版本介紹：1980年，TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會成立；1987年成立“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”；19

8、87版的ISO9000；1994版的ISO9000；中國1994年開始采用ISO標準；2000年12月18日發(fā)布第三版ISO9000；認證：“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義：由可以充分信任的第三方認實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合制定標準或規(guī)范性文件的活動。國際認可論壇 IAF國際認可論壇 認可機構(gòu) 認證機構(gòu)相關(guān)定義：產(chǎn)品：產(chǎn)品是過程的結(jié)果。包括：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)：為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。提高產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)

9、量總是有限的；而提高產(chǎn)品的外在質(zhì)量的服務(wù)則是無限的。質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用（管理者承諾）；全員參與；（重視）過程與方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法（應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)）；互利的供方關(guān)系全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實的決策方法以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項原則之間的相互關(guān)系：質(zhì)量手冊內(nèi)容企業(yè)方針；質(zhì)量目標；組織機構(gòu)；崗位職責(zé)；工作流程 （使全過程處于受控狀態(tài)）；管理規(guī)定。標準的定義：標準是對復(fù)雜性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管部門批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則。

10、或：對重復(fù)性的事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。標準化：制定標準，實施標準的過程稱為標準化。質(zhì)量手冊標準解析：0引言1范圍2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)？8測量、分析、改進？7.0 要素基本內(nèi)容 -產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；7.2與顧客有關(guān)的過程；7.3設(shè)計與開發(fā)；7.4采購；7.5生產(chǎn)與服務(wù)的提供；7.6測量和監(jiān)視裝置（方法）的控制；8.0 要素基本內(nèi)容 -測量、分析與改進8.1總則（持續(xù)改進）；8.2監(jiān)視和測量；8.3不合格品的控制（危害性不合格、嚴重不合格、一般性不合格）；8.4數(shù)據(jù)分析；8.5改進 - 糾正或預(yù)防措施；環(huán)境、設(shè)備維護方面：1 檢查設(shè)備，保

11、證正常運行2 保存預(yù)防性維修記錄3 聯(lián)系必要的設(shè)備和設(shè)施的修理4 保持工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生和良好秩序工作改進方面：1 制訂更好的工作方法；2 協(xié)助執(zhí)行新的工作程序。 成本控制方面：1 控制并減少開支2 制定經(jīng)營預(yù)算范圍3 制定允許的預(yù)算差異4 執(zhí)行并利用預(yù)算作為控制手段5 確定預(yù)算出現(xiàn)偏差的原因并采取糾正措施。6 評估經(jīng)營成本效益管理方面：1 完成并遞交上級所需的報告和統(tǒng)計數(shù)據(jù)2 根據(jù)要求參加計劃制定、部門活動、 工作會議等3 參與市場推廣，公共關(guān)系及宣傳等活動 人事管理和人際關(guān)系方面：根據(jù)需要征聘和挑選員工，并對他們 做崗位培訓(xùn)不斷地對員工進行監(jiān)督評估員工工作表現(xiàn)參與工資管理、晉升、辭退、調(diào)

12、動以及其他有關(guān)的人事政策根據(jù)公司或工會的規(guī)定處理員工的投訴、牢騷和不滿 人事管理和人際關(guān)系方面（續(xù)）：向下級解釋和傳達上級管理部門的角色；向上級反映員工的憂慮、建議和批評對員工進行鼓勵、褒獎或處罰去除危險的工作條件和工作習(xí)慣提高自己的技能不斷努力加強部門之間的合作 成功主管的特征：不同的員工或員工群體只能適應(yīng)不同的領(lǐng)導(dǎo)方式（有些員工需要給予大量的督導(dǎo)，另一些員工則不需要）；主管所做的工作并且自己也能做好；主管必須與員工緊密配合，他必須了解群體的目標，了解他們關(guān)切的問題和碰到的困難。要與員工群體打好交道；4好的主管總是千方百計開展一些活動，他熱情高、喜歡帶頭、愛出主意； 成功主管的特征（續(xù)）：5好的主管勇于承擔責(zé)任，接受工作，他在決策和解決問題時總是先考慮企業(yè)的利益；6 好的主管是好的溝通者，他的口頭表達能力、聆聽及寫作能力對達到上下溝通起著重要的作用；7好的主管能夠承受工作的要求和壓