2015年華東區(qū)銷售滿意度客戶之聲座談會(huì)項(xiàng)目-杭州

1、2015年7月2015年華東區(qū)銷售滿意度客戶之聲座談會(huì)項(xiàng)目-杭州-目錄項(xiàng)目概述與主要發(fā)現(xiàn)客戶特征主要抱怨經(jīng)銷商提升改善建議附錄-經(jīng)銷商跟蹤改善表杭州場(chǎng)次客戶之聲在杭州、富陽(yáng)、桐廬共召開(kāi)8場(chǎng)，共63位2015年NCBS調(diào)研范圍內(nèi)客戶參與低滿意度專題的討論1.1 項(xiàng)目開(kāi)展概述執(zhí)行方式執(zhí)行概述客戶座談會(huì)：主持人引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)想法小區(qū)經(jīng)理與經(jīng)銷商共同傾聽(tīng)客戶之聲會(huì)后討論會(huì)：小區(qū)經(jīng)理、第三方與經(jīng)銷商就客戶需求及抱怨點(diǎn)進(jìn)行討論，并制定跟蹤改善措施城市分布及客戶選擇原則城市分布：華東區(qū)8個(gè)NCBS調(diào)研城市（包含二級(jí)城市）客戶選擇原則：2015年NCBS調(diào)研范圍內(nèi)客戶專題設(shè)計(jì)：低滿意度客戶專題城市經(jīng)銷商場(chǎng)次

2、參會(huì)客戶數(shù)量杭州浙江一汽1場(chǎng)8人杭州百瑞1場(chǎng)8人杭州元通寶通1場(chǎng)8人浙江元通寶通1場(chǎng)8人杭州百年1場(chǎng)7人浙江省直1場(chǎng)8人富陽(yáng)富陽(yáng)騰遠(yuǎn)1場(chǎng)8人桐廬桐廬元通1場(chǎng)8人總計(jì)8場(chǎng)63人杭州參會(huì)情況參會(huì)客戶的總體滿意度和推薦率都高于華東區(qū)，但浙江元通寶通、杭州百年、杭州百瑞的滿意度和單店推薦率都明顯偏低1.2 主要發(fā)現(xiàn) 客戶滿意度情況客戶推薦率情況N=63N=63備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于座談會(huì)：請(qǐng)您對(duì)購(gòu)車時(shí)的服務(wù)進(jìn)行滿意度1-10分的打分？如果親友想購(gòu)買同等級(jí)別和價(jià)位的車，您會(huì)愿意推薦一汽-大眾這個(gè)品牌嗎？您會(huì)愿意推薦到您購(gòu)車的經(jīng)銷商處購(gòu)車嗎？目錄項(xiàng)目概述與主要發(fā)現(xiàn)客戶特征主要抱怨經(jīng)銷商提升改善建議附錄-經(jīng)銷商跟

3、蹤改善表參會(huì)客戶中絕大多數(shù)是男性，年齡集中在25-35歲，多數(shù)學(xué)歷為大專及本科，公司普通員工和中層管理者居多2.1 客戶基本信息性別分別年齡分布學(xué)歷分布職位分布N=80N=80N=80N=80備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于會(huì)前定量問(wèn)卷：Q21.您的年齡？您的性別？Q17.您目前的最高學(xué)歷？Q18.您目前的職位是？參會(huì)客戶中絕大多數(shù)擁有1-2輛車，且多數(shù)客戶買車是為了滿足交通方面的需求，其次是滿足家庭、工作職位和享受生活方式的需求2.2.1 客戶車輛相關(guān)信息-擁車經(jīng)歷及車輛定位擁車經(jīng)歷車輛定位N=80N=80備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于會(huì)前定量問(wèn)卷：Q1.包括您的這部新車，您家中共有多少輛可使用的汽車？Q4.您的新車一般

4、用于哪種情況？參會(huì)客戶中超過(guò)5成通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電視廣告獲取一汽-大眾宣傳信息，超過(guò)9成會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解購(gòu)車信息，其中8成會(huì)查看汽車之家2.2.2 客戶車輛相關(guān)信息-品牌宣傳信息獲取渠道及購(gòu)車信息了解渠道購(gòu)車信息了解渠道購(gòu)車時(shí)查看過(guò)的網(wǎng)站N=74N=80宣傳信息獲取渠道N=80備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于會(huì)前定量問(wèn)卷：Q8.您曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)一汽-大眾哪些類型的宣傳信息？Q6.在您了解購(gòu)車相關(guān)信息時(shí)，您都通過(guò)哪些方式了解過(guò)？Q7.您查看了哪些網(wǎng)站？參會(huì)客戶中超過(guò)5成認(rèn)為上海大眾和別克與一汽-大眾是同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌，且購(gòu)車時(shí)考慮過(guò)這兩個(gè)品牌的客戶占比也較大2.2.3 客戶車輛相關(guān)信息-心目中的同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌購(gòu)車時(shí)考慮過(guò)

5、的品牌N=80心目中的同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌N=80備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于會(huì)前定量問(wèn)卷：Q9.從您對(duì)品牌的印象上看，您認(rèn)為哪些品牌與一汽-大眾是同一檔次的？Q10.在整個(gè)選車過(guò)程中，您曾經(jīng)認(rèn)真考慮過(guò)哪幾個(gè)品牌？參會(huì)客戶中多數(shù)是因?yàn)槠放瓶诒煤唾|(zhì)量信得過(guò)選擇一汽-大眾；選擇經(jīng)銷商，首要考慮的是距離，其次是4S店口碑、服務(wù)態(tài)度和價(jià)格2.2.4 客戶車輛相關(guān)信息-選擇一汽-大眾及所購(gòu)車經(jīng)銷商處的原因選擇所購(gòu)車經(jīng)銷商處的原因N=80選擇一汽-大眾的原因N=80備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于會(huì)前定量問(wèn)卷：Q11.您最終選擇了一汽-大眾最重要的理由是什么？Q14.您認(rèn)為您最后選擇了在該經(jīng)銷商處購(gòu)買最重要的理由是什么？目錄項(xiàng)目概述與主

6、要發(fā)現(xiàn)客戶特征主要抱怨經(jīng)銷商提升改善建議附錄-經(jīng)銷商跟蹤改善表參會(huì)客戶對(duì)新車交付環(huán)節(jié)的抱怨最多，占比超過(guò)華東區(qū)，對(duì)試乘試駕、客戶跟進(jìn)與維系和車輛展示這三個(gè)環(huán)節(jié)的抱怨也較多3.1.1 各環(huán)節(jié)抱怨數(shù)量與華東區(qū)對(duì)比分析各環(huán)節(jié)抱怨數(shù)量與華東區(qū)對(duì)比分析N=181備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于63座談會(huì)1719個(gè)抱怨點(diǎn)，客戶跟進(jìn)與維系包括銷售流程中“獲取顧客”、“后續(xù)跟進(jìn)”、“顧客維系”及“新車交付”的“等待期間客戶關(guān)懷”參會(huì)客戶對(duì)交車后客戶關(guān)懷不足的抱怨最多，交車時(shí)新車功能介紹不足、車輛檢查展示不足及未按承諾贈(zèng)送禮品，是區(qū)別于華東區(qū)的3個(gè)TOP10抱怨3.1.2 TOP10抱怨點(diǎn)與華東區(qū)對(duì)比分析華東區(qū)TOP10抱怨點(diǎn)

7、N=181備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于63座談會(huì)1719個(gè)抱怨點(diǎn)抱怨點(diǎn)排序華東區(qū)TOP10抱怨點(diǎn)TOP1交車后客戶關(guān)懷不足TOP2新車合影未交付TOP3銷售顧問(wèn)態(tài)度冷淡/言語(yǔ)禮儀不當(dāng)TOP4車輛展示不詳細(xì)/不主動(dòng)TOP5銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)不足TOP6未主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{TOP7交車時(shí)未介紹服務(wù)顧問(wèn)或介紹敷衍TOP8試乘試駕過(guò)程中展示/講解/提示不足TOP9交車車輛不整潔/有污損TOP10接待等待杭州TOP10抱怨點(diǎn)新車交付環(huán)節(jié)，參會(huì)客戶對(duì)交車時(shí)新車功能介紹不詳細(xì)和新車合影未交付的抱怨最多，其次是對(duì)交車時(shí)車輛檢查展示不足和未按承諾贈(zèng)送禮品的抱怨3.2.1 各環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析-新車交付環(huán)節(jié)新車交付環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析N=

8、181備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于63座談會(huì)1719個(gè)抱怨點(diǎn)，單店單抱怨點(diǎn)數(shù)量在2個(gè)及以上，才會(huì)在此提及交車時(shí)新車功能介紹不詳細(xì)浙江元通寶通：“交車的時(shí)候，我覺(jué)得要改進(jìn)，就是車子交給您，畢竟是新手，我們還是比較陌生的，不會(huì)詳細(xì)介紹”富陽(yáng)騰遠(yuǎn)：“交車的時(shí)候沒(méi)給我講解車子功能，現(xiàn)在有的我都還不會(huì)呢”新車合影未交付杭州百瑞： “交車照片的話，既然拍了就應(yīng)該給我們”浙江省直：“微信應(yīng)該發(fā)我們，紙質(zhì)是最好的”杭州百年：“交車拍的照片我不知道是他們用，還是我們自己用，總之沒(méi)有給我們” 浙江一汽：“交車照片沒(méi)有給我，而且還是手機(jī)拍的”桐廬元通：“拍個(gè)照，當(dāng)場(chǎng)照片應(yīng)該給我們一張，我們也有個(gè)紀(jì)念”交車時(shí)車輛檢查展示不足杭州

9、元通寶通：“交車的時(shí)候，這個(gè)車的斑點(diǎn)很多，我也是不知道銷售人員沒(méi)有注意，還是說(shuō)有遺漏。就是車上黃點(diǎn)很多”杭州百年：“交車的時(shí)候檢查完了就是拿一個(gè)表格，就是在上面打勾，說(shuō)的也很快的，感覺(jué)檢查的不仔細(xì)”浙江省直：“交車時(shí)沒(méi)有驗(yàn)車”未按承諾贈(zèng)送禮品桐廬元通：“當(dāng)時(shí)承諾我送我一個(gè)導(dǎo)航說(shuō)是飛鴿的但是后來(lái)就沒(méi)有送我這個(gè)牌子的和原來(lái)承諾的不一樣，這個(gè)導(dǎo)航才1000多但是飛鴿的要3000多”車輛展示環(huán)節(jié)，參會(huì)客戶對(duì)車輛展示不詳細(xì)/不主動(dòng)的抱怨最多，其次是對(duì)銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)不足的抱怨3.2.2 各環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析-車輛展示環(huán)節(jié)車輛展示環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析N=181車輛展示不詳細(xì)/不主動(dòng)浙江元通寶通“沒(méi)人帶我看車，自己去

10、看的”“銷售人員不太主動(dòng)說(shuō)的，我們問(wèn)的話，他回答一下” “沒(méi)有怎么介紹車輛，就直接談價(jià)格的”“他說(shuō)這個(gè)捷達(dá)的發(fā)動(dòng)機(jī)是改進(jìn)的，寶來(lái)也是改進(jìn)的，外掛系統(tǒng)也是改進(jìn)的，買完了才說(shuō)”浙江省直：“1.4T和1.6T到底有什么區(qū)別，銷售顧問(wèn)就說(shuō)提速快一點(diǎn)，發(fā)動(dòng)機(jī)么都是一樣的，講解詳細(xì)一點(diǎn)我們也清楚一點(diǎn)”杭州百年：“車輛介紹的時(shí)候不會(huì)介紹很仔細(xì)，特別是內(nèi)飾的講解”銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)不足浙江元通寶通：“我們說(shuō)購(gòu)買高爾夫的什么配置，你給我介紹一下，這兩個(gè)配置之間有什么區(qū)別，實(shí)際上，他也不是很清楚”杭州元通寶通：“浙江寶通有一張單子打印出來(lái)，杭州寶通沒(méi)有，就是自己手寫(xiě)的”杭州百年：“我讓他對(duì)比下卡羅拉，他也是說(shuō)大眾比

11、較知曉的一些東西，不是很具體的技術(shù)參數(shù)。不夠?qū)I(yè)”備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于63座談會(huì)1719個(gè)抱怨點(diǎn)，單店單抱怨點(diǎn)數(shù)量在2個(gè)及以上，才會(huì)在此提及客戶跟進(jìn)與維系和試乘試駕環(huán)節(jié)，參會(huì)客戶分別對(duì)交車后客戶關(guān)懷不足和未主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{的抱怨最多3.2.3 各環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析-客戶跟進(jìn)與維系/試乘試駕環(huán)節(jié)客戶跟進(jìn)與維系/試乘試駕環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析交車后客戶關(guān)懷不足浙江一汽：“交完車以后，就是一個(gè)勁的給我回訪讓我打滿分”杭州百年：“提車完到售后第一次首保之間除了發(fā)過(guò)一些短信，其他沒(méi)有什么聯(lián)系” 富陽(yáng)騰遠(yuǎn)：“買完車之后打電話只要就是打分，他們銷售的滿意度，沒(méi)有關(guān)心車輛使用”浙江省直：“交車后電話是沒(méi)有，去的時(shí)候找他的”未

12、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{浙江元通寶通“我當(dāng)時(shí)去的時(shí)候是朋友陪著我去的，就是沒(méi)有人接待我，也沒(méi)有試駕”“這家4S店沒(méi)有試駕，他不會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)我們，你提出來(lái)，他會(huì)滿足您，因?yàn)橛械臅r(shí)候說(shuō)沒(méi)有車，這個(gè)車在做保養(yǎng)”“試駕沒(méi)有，就是買回來(lái)都沒(méi)有試駕過(guò)，沒(méi)有讓我試駕”桐廬元通： “試乘試駕是我自己提的”富陽(yáng)騰遠(yuǎn)：“我自己提出要試乘試駕的”杭州元通寶通：“試乘試駕是沒(méi)有主動(dòng)邀請(qǐng)我的”備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于63座談會(huì)1719個(gè)抱怨點(diǎn)，單店單抱怨點(diǎn)數(shù)量在2個(gè)及以上，才會(huì)在此提及N=181到店接待環(huán)節(jié)，參會(huì)客戶對(duì)銷售顧問(wèn)態(tài)度冷淡/言語(yǔ)禮儀不當(dāng)和接待等待的抱怨最多3.2.4 各環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析-到店接待環(huán)節(jié)到店接待環(huán)節(jié)抱怨點(diǎn)分析N=1

13、81備注：數(shù)據(jù)來(lái)源于63座談會(huì)1719個(gè)抱怨點(diǎn)，單店單抱怨點(diǎn)數(shù)量在2個(gè)及以上，才會(huì)在此提及銷售顧問(wèn)態(tài)度冷淡/言語(yǔ)禮儀不當(dāng)浙江元通寶通“去店里之前，已經(jīng)做好沒(méi)人接待我的準(zhǔn)備了，網(wǎng)上都這么說(shuō)”“我付錢之前跟付錢之后完全是兩個(gè)態(tài)度”杭州百年：“我第一次一個(gè)人去的，家里面人也沒(méi)有人去，我穿得破破爛爛的，進(jìn)去一看估計(jì)這個(gè)人不會(huì)買車他們態(tài)度就很冷淡”接待等待杭州元通寶通“我當(dāng)時(shí)進(jìn)店也沒(méi)人過(guò)來(lái)接待我的”“到大眾這邊沒(méi)有的，你進(jìn)店沒(méi)有人理你，就是只有前臺(tái)問(wèn)，我買車，安排一個(gè)人過(guò)來(lái)。”目錄項(xiàng)目概述與主要發(fā)現(xiàn)客戶特征主要抱怨經(jīng)銷商提升改善建議附錄-經(jīng)銷商跟蹤改善表針對(duì)新車交付環(huán)節(jié)的重點(diǎn)抱怨點(diǎn)，提出以下建議4.1

14、經(jīng)銷商提升改善建議-新車交付環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)問(wèn)題點(diǎn)提升改善建議新車交付交車時(shí)新車功能介紹不詳細(xì)對(duì)于新車交車客戶，要求全體銷售顧問(wèn)對(duì)客戶車輛進(jìn)行完整的車輛操作講解，對(duì)于客戶提出的質(zhì)問(wèn)，需妥善解決，在介紹過(guò)程中需全程進(jìn)行錄音監(jiān)控重開(kāi)新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂，對(duì)新手客戶進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)新車合影未交付對(duì)于有這方面需求的客戶，銷售顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)之后，安排專人使用郵件、QQ、微信的形式傳給客戶，如客戶有需求，也可提供交車視頻交車時(shí)車輛檢查展示不足考慮展示一些PDI檢查的關(guān)鍵項(xiàng)給客戶未按承諾贈(zèng)送禮品規(guī)范合同簽署，將贈(zèng)品在合同上注明，根據(jù)合同來(lái)進(jìn)行禮品贈(zèng)送及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通，將贈(zèng)品備貨到位，并及時(shí)通知客戶來(lái)領(lǐng)取備注：以上建議來(lái)源于各城市各經(jīng)銷

15、商跟蹤改善表中的相應(yīng)措施及會(huì)后討論會(huì)探討出的改善措施針對(duì)車輛展示環(huán)節(jié)的重點(diǎn)抱怨點(diǎn)，提出以下建議4.2 經(jīng)銷商提升改善建議-車輛展示環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)問(wèn)題點(diǎn)提升改善建議車輛展示車輛展示不詳細(xì)/不主動(dòng)每月要求六方位+展廳接待考核在銷售部收集有亮點(diǎn)、好用的銷售話術(shù)，精煉提升，并在銷售顧問(wèn)中推廣，加深客戶印象銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)不足制定培訓(xùn)計(jì)劃，每周固定時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核每周工作日早會(huì)結(jié)束后，對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行實(shí)車產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，夕會(huì)時(shí)抽查早會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)新銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，嚴(yán)格轉(zhuǎn)正考核每日早會(huì)結(jié)束進(jìn)行輪流培訓(xùn)和演練備注：以上建議來(lái)源于各城市各經(jīng)銷商跟蹤改善表中的相應(yīng)措施及會(huì)后討論會(huì)探討出的改善措施針

16、對(duì)客戶跟進(jìn)與維系環(huán)節(jié)的重點(diǎn)抱怨點(diǎn)，提出以下建議4.3 經(jīng)銷商提升改善建議-客戶跟進(jìn)與維系環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)問(wèn)題點(diǎn)提升改善建議客戶跟進(jìn)與維系交車后客戶關(guān)懷不足明確回訪目的，回訪時(shí)不再側(cè)重外訪交代，更多的去了解客戶使用感受及疑問(wèn)解答重新調(diào)整回訪問(wèn)卷，對(duì)客服專員進(jìn)行回訪培訓(xùn)，在回訪中深度挖掘客戶需求，站在客戶角度為客戶反映及跟蹤問(wèn)題制定24小時(shí)回訪，三天一回訪的要求，并要求在CRM中執(zhí)行操作；展廳經(jīng)理或銷售總監(jiān)隨時(shí)抽查，發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行按照20元/次考核；每天夕會(huì)抽取電話，發(fā)現(xiàn)未聯(lián)系客戶，存在作假嫌疑，第一次考核200元，第二次停崗交車后，每季度發(fā)送兩次關(guān)懷短信，制作注意事項(xiàng)表，做到每位新車用戶提前了解售后來(lái)店的事

17、項(xiàng)，并將行車小貼士作為日常溫馨提示項(xiàng)目備注：以上建議來(lái)源于各城市各經(jīng)銷商跟蹤改善表中的相應(yīng)措施及會(huì)后討論會(huì)探討出的改善措施針對(duì)試乘試駕和到店接待環(huán)節(jié)的重點(diǎn)抱怨點(diǎn)，提出以下建議4.4 經(jīng)銷商提升改善建議-試乘試駕/到店接待環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)問(wèn)題點(diǎn)提升改善建議試乘試駕未主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{定期安排人員檢查，盡量讓客戶進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)，即使客戶本人無(wú)法試駕也可以邀請(qǐng)他帶來(lái)的朋友或者家人，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)+試駕邀請(qǐng)開(kāi)口率100%考核，到月提成到店接待銷售顧問(wèn)態(tài)度冷淡/言語(yǔ)禮儀不當(dāng)進(jìn)行銷售禮儀培訓(xùn)，前臺(tái)接待客戶時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)每日例會(huì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一日之計(jì)在于晨，在銷售早會(huì)上加強(qiáng)銷售顧問(wèn)積極性的提升，多開(kāi)展提升正能量的活動(dòng)展廳經(jīng)理提供每日日檢查表給綜合部績(jī)效人員，監(jiān)控展廳銷售顧問(wèn)對(duì)于接待的熱情程度進(jìn)行打分，計(jì)入績(jī)效接待等待每天8:30安排前臺(tái)接待，早會(huì)時(shí)間有