某房地產(chǎn)市場(chǎng)部管理手冊(cè)_secret

1、PAGE PAGE 39市場(chǎng)部管理手冊(cè)二 五 年 三 月前 言制訂本管理手冊(cè)的指導(dǎo)思想：通過(guò)建立科學(xué)、合理、規(guī)范的部門(mén)管理制度與工作流程，明確部門(mén)各成員的工作職責(zé)、工作范圍、工作流程，加強(qiáng)部門(mén)的組織性與紀(jì)律性，形成良好的部門(mén)運(yùn)行體制和運(yùn)作機(jī)制，建立一支能征善戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。目 錄第一部分 市場(chǎng)部日常管理制度.01考勤制度. 01紀(jì)律管理. 02第二部分 銷(xiāo)售管理制度.03銷(xiāo)售人員輪排接待規(guī)定. 03銷(xiāo)售人員輪排接待管理辦法. 03銷(xiāo)售合同管理規(guī)定. 04銷(xiāo)售合同執(zhí)行監(jiān)控管理. 07銷(xiāo)售資料管理制度. 08辦公用品管理制度. 09銷(xiāo)售人員工裝管理制度. 09日常清潔管理制度. 10現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)管理制度

2、. 10銷(xiāo)售人員考核辦法. 10十一、客戶(hù)接待.14十二、業(yè)務(wù)水平要求 15第三部分 銷(xiāo)售工作流程. 17銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待流程. 17誠(chéng)意金收退工作流程. 18按揭貸款辦理工作流程. 19棟證辦理流程. 20產(chǎn)權(quán)辦理流程.21合同備案流程.22預(yù)售許可證申辦流程.23國(guó)土分戶(hù)辦理流程.24銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理流程.25第四部分 招商管理制度.26招商員外出人員管理制度 26租賃合同管理辦法 26招商人員考核辦法 27第五部分 策劃管理制度. 31策劃工作計(jì)劃制度. 31會(huì)議制度. 32外協(xié)單位管理制度 32第六部分、策劃工作流程. 33策劃方案撰寫(xiě)及執(zhí)行流程.33外協(xié)單位對(duì)接及監(jiān)管工作流程.34第一部分

3、市場(chǎng)部日常管理制度考勤制度1、工作時(shí)間：早8：30晚5：30，（晚上售樓部輪值至21：00），現(xiàn)場(chǎng)工作人員午間不休息。2、員工每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤和離崗，違者按相關(guān)規(guī)定處罰。3、病假、事假請(qǐng)假手續(xù)：A病假：?jiǎn)T工因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明；病假一天以?xún)?nèi)（含一天）由直接領(lǐng)導(dǎo)主管審批，一天以上須由市場(chǎng)部經(jīng)理審批；病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)；病假每天扣分（扣分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)考核辦法）。B事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)；事假一天以?xún)?nèi)（含一天）由直接領(lǐng)導(dǎo)主管審批，一天以上須由市場(chǎng)部經(jīng)理審批；事假不足半天者按半天計(jì)；事假每天扣工資及扣分（扣分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)考核辦法）。4處罰辦法： 遲到或早退

4、處分：* 遲到（早退）第一次扣2元/分鐘。* 遲到（早退）第二次扣4元/分鐘。* 遲到（早退）第三次扣8元/分鐘。以此類(lèi)推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。 曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處：* 員工在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者；* 員工不自覺(jué)簽到者；* 代人簽到者和要求別人簽到者（以上情況任一者，按曠工半天論處）；* 不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者；* 假期已滿(mǎn)未按時(shí)返回公司且未有正當(dāng)理由者；曠工按制度扣罰，另：曠工連續(xù)二天及每月累計(jì)三天以上（含三天）者，公司有權(quán)解雇。二、紀(jì)律管理1、員工儀表著裝：要求全體業(yè)務(wù)人員著制服上崗，制服要保持干凈、平整，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝，必須

5、佩帶工作卡；2、員工當(dāng)值時(shí)間不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西，化妝；3、員工不得占用公司電話(huà)打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話(huà)費(fèi)扣罰；4、員工不得占用公司電話(huà)“煲電話(huà)粥”；5、員工當(dāng)值時(shí)間不得隨意串崗、吹牛談天，打牌下棋、吵架、抽煙；6、自覺(jué)維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，員工上下班時(shí)須根據(jù)值日安排對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔、整理工作；7、下班前，組長(zhǎng)需檢查當(dāng)天的客戶(hù)記錄并妥善保管，填寫(xiě)成交記錄、工作交接本，向主管報(bào)告當(dāng)天接待和成交情況；8、員工不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生口角、以至爭(zhēng)吵；9、員工不得做任何有損于公司形象和利益的事；10、員工須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和紀(jì)律，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密；如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員違反上述（第3條除外）任

6、一規(guī)定者，每人每次扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)并警告一次，被警告三次者，公司有權(quán)解雇。以上規(guī)定由主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，若主管、經(jīng)理失職，公司有權(quán)減少直至扣除主管/經(jīng)理當(dāng)月提成。第二部分 銷(xiāo)售管理制度一、銷(xiāo)售人員輪排接待規(guī)定1、銷(xiāo)售人員依據(jù)柜臺(tái)銷(xiāo)控表向客戶(hù)推薦未售房源；2、銷(xiāo)售人員在客戶(hù)預(yù)備交定金前告知銷(xiāo)售主管，并經(jīng)銷(xiāo)售主管確定該房位為未售房源后準(zhǔn)許推薦；3、銷(xiāo)售人員確認(rèn)房位后，經(jīng)客戶(hù)同意填寫(xiě)臨時(shí)定單或認(rèn)購(gòu)書(shū)；4、銷(xiāo)售主管對(duì)臨時(shí)定購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)書(shū)進(jìn)行確認(rèn)并審核簽字蓋章；5、銷(xiāo)售主管在銷(xiāo)控表上進(jìn)行銷(xiāo)控并將此房保留，20分鐘后若該客戶(hù)仍未交納定金將自行消除，該房仍為未售房源；6、臨時(shí)定購(gòu)單填寫(xiě)完畢，交客戶(hù)一份、銷(xiāo)售內(nèi)

7、勤保留一份；認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完畢，客戶(hù)一份、銷(xiāo)售內(nèi)勤保留一份；7、銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤客戶(hù)，促使客戶(hù)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)回款并簽定購(gòu)房合同。二、銷(xiāo)售人員輪排接待管理辦法1、銷(xiāo)售人員按每日簽到順序進(jìn)行輪排，由銷(xiāo)售組長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)輪排表中當(dāng)日銷(xiāo)售人員的輪排順序；2、按照輪排順序，即將接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員應(yīng)在前臺(tái)位置，時(shí)刻準(zhǔn)備接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)；當(dāng)該銷(xiāo)售人員接到客戶(hù)離開(kāi)前臺(tái)以后，由第二名輪排到的銷(xiāo)售人員補(bǔ)充到前臺(tái)并及時(shí)填寫(xiě)輪排表中該銷(xiāo)售員接待客戶(hù)的時(shí)間；3、按照輪排順序，即將接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員若不在前臺(tái)時(shí)有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，由第二名輪排到的銷(xiāo)售人員替補(bǔ)并接待該客戶(hù)，該銷(xiāo)售人員沒(méi)有義務(wù)告知前一位銷(xiāo)售人員；禁止有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售大廳

8、喊叫：“某某，該你接客戶(hù)了”，類(lèi)似話(huà)語(yǔ)；4、按照輪排順序，將要接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員在前臺(tái)準(zhǔn)備接待時(shí)，有非該銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，該客戶(hù)是那位銷(xiāo)售人員的客戶(hù)即由該銷(xiāo)售人員主動(dòng)上前接待；若此銷(xiāo)售人員不在，由在前臺(tái)接待的銷(xiāo)售員按輪排順序負(fù)責(zé)接待；5、因個(gè)人原因被隔過(guò)輪排順序的銷(xiāo)售人員不在另補(bǔ)接待名額；當(dāng)日休息的銷(xiāo)售人員未按正常上下班時(shí)間簽到在銷(xiāo)售案場(chǎng)時(shí)，不參與當(dāng)天輪排；6、不上班或已下班銷(xiāo)售人員若自愿放棄休息，也可按簽到順序接待客戶(hù)；7、銷(xiāo)售人員應(yīng)積極、主動(dòng)接待來(lái)訪(fǎng)的每一組客戶(hù)；只要對(duì)本樓盤(pán)有興趣，包括同行、咨詢(xún)未銷(xiāo)售單位者、未成交老客戶(hù)等，只要愿意接受銷(xiāo)售人員介紹的來(lái)訪(fǎng)人員均為客戶(hù)，作為一個(gè)接待名額

9、；8、一切來(lái)訪(fǎng)的新、老客戶(hù)（未成交）一律都以有效客戶(hù)登記為準(zhǔn)則，有效客戶(hù)登記是指客戶(hù)第一次來(lái)訪(fǎng)接待后，于當(dāng)天登記來(lái)訪(fǎng)登記，老客戶(hù)帶新客戶(hù)必須做第一次來(lái)訪(fǎng)登記；9、已成交老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，原銷(xiāo)售員應(yīng)熱情接待，并在第一時(shí)間告知前臺(tái)，不記接待名額；10、銷(xiāo)售員已在接待的客戶(hù)（不論新老、成交與否）未離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)之前，該銷(xiāo)售員不得接待新客戶(hù)（除非客戶(hù)明確表示不用接待）；若輪到該銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，則跳過(guò)至下一個(gè)銷(xiāo)售員接待。該銷(xiāo)售員在已接待客戶(hù)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后，第一時(shí)間優(yōu)先補(bǔ)回接待名額；11、輪到銷(xiāo)售人員接待，因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、吃飯等）則自動(dòng)跳過(guò)，不再另行補(bǔ)回；12、因銷(xiāo)售員接待服務(wù)不周或?qū)υ撲N(xiāo)售員有抗性，而遭

10、到新客戶(hù)（無(wú)論登記與否）拒絕服務(wù)的銷(xiāo)售員，取消該銷(xiāo)售員當(dāng)次接待名額，此客戶(hù)按輪序接待；13、銷(xiāo)售人員必須細(xì)致、準(zhǔn)確、及時(shí)的填寫(xiě)客戶(hù)信息收集、歸納的相應(yīng)表格并做好客戶(hù)跟進(jìn)工作，不能造成客戶(hù)流失而影響公司的利益；14、未經(jīng)銷(xiāo)售主管同意，任何銷(xiāo)售人員不得自行不按輪序接待客戶(hù)。三、銷(xiāo)售合同管理規(guī)定1、銷(xiāo)售合同為公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中,由有關(guān)銷(xiāo)售人員與購(gòu)樓客戶(hù)雙方簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同，內(nèi)容包括雙方名稱(chēng)地址、執(zhí)照及身份證號(hào)碼、物業(yè)情況、戶(hù)型、樓號(hào)、價(jià)格條件、付款方式、違約罰則等內(nèi)容，具有雙方遵照?qǐng)?zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)生買(mǎi)賣(mài)糾紛時(shí)的法律依據(jù)作用，應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行。2、銷(xiāo)售合同的形式：各銷(xiāo)售項(xiàng)目中使用的“房號(hào)確認(rèn)書(shū)

11、”、“認(rèn)購(gòu)書(shū)”、“預(yù)定書(shū)”及統(tǒng)一的示范文本“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”等。其中“確認(rèn)書(shū)”、“認(rèn)購(gòu)書(shū)”或“預(yù)定書(shū)”的形式及條款可根據(jù)各銷(xiāo)售項(xiàng)目的實(shí)際情況由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)制定，并報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施?！吧唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同”應(yīng)填列的內(nèi)容須經(jīng)公司各部門(mén)及物業(yè)公司同意后制成范本，再經(jīng)公司辦公會(huì)議討論批準(zhǔn)后實(shí)施。3、各銷(xiāo)售項(xiàng)目中使用的“確認(rèn)書(shū)”、“認(rèn)購(gòu)書(shū)”等自雙方簽署、并經(jīng)銷(xiāo)售主管核驗(yàn)無(wú)誤加蓋合同章后生效。此類(lèi)“認(rèn)購(gòu)書(shū)”應(yīng)在客戶(hù)履行部分（如按期支付首期樓款或全部如按期付清購(gòu)樓全款）義務(wù)后。由買(mǎi)賣(mài)雙方改簽“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”并按需要辦理公證手續(xù)后，“認(rèn)購(gòu)書(shū)”同時(shí)失效。失效的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”應(yīng)保存于“購(gòu)樓客戶(hù)檔案”中備考，直至客戶(hù)

12、獲得房產(chǎn)證書(shū)。 經(jīng)市公證機(jī)關(guān)公證后的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”由公司保存的文本應(yīng)予長(zhǎng)期妥善保存。4、銷(xiāo)售人員應(yīng)在其負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售項(xiàng)目確定后，嚴(yán)格執(zhí)行并督促客戶(hù)執(zhí)行已有的“銷(xiāo)售合同”。 嚴(yán)格按照各項(xiàng)目既定的價(jià)格條件、付款方式、交樓時(shí)間等與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同，不得擅自加以修改； 銷(xiāo)售主管應(yīng)在核定銷(xiāo)售合同有關(guān)條款無(wú)誤并確認(rèn)收到預(yù)付定金在“合同蓋章審批表”上簽字，報(bào)送財(cái)務(wù)中心簽字，再到公司加蓋法定代表人印簽和公司公章； 項(xiàng)目銷(xiāo)售人員應(yīng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)“項(xiàng)目銷(xiāo)售合同執(zhí)行情況表”如實(shí)反映各項(xiàng)收款情況，并將每筆收款向財(cái)務(wù)中心核實(shí)、記錄； 各項(xiàng)銷(xiāo)售合同執(zhí)行中發(fā)生客戶(hù)拖欠交付樓款情況，有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員有責(zé)任進(jìn)行催款，直至收齊全部樓

13、款； 銷(xiāo)售人員應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)中心對(duì)銷(xiāo)售合同執(zhí)行情況的審查。5、銷(xiāo)售人員在簽署和執(zhí)行銷(xiāo)售合同過(guò)程中，如發(fā)生下述情況應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售主管反映，銷(xiāo)售主管如不能即時(shí)解決，應(yīng)報(bào)告市場(chǎng)部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)審批處理： 客戶(hù)以任何理由要求修改價(jià)格條件或付款方式； 客戶(hù)因任何理由而拖欠不交付樓款的； 因任何理由要求改變買(mǎi)主姓名、換樓或中止合同的； 客戶(hù)以非標(biāo)價(jià)幣種支付樓款而其兌換率不能確定的； 客房要求改變所購(gòu)樓宇的建筑格局、裝修條件的； 其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。上述情況的處理結(jié)果應(yīng)記錄于“客戶(hù)購(gòu)樓檔案”中備查。6、上述第五條情況發(fā)生，經(jīng)審批程序認(rèn)可，其處理辦法規(guī)定如下： 客戶(hù)因故拖欠樓款，須按應(yīng)付期至實(shí)付期收取所拖欠

14、款的利息：每期拖欠一個(gè)月內(nèi)的收取月息 每期拖欠三個(gè)月內(nèi)的收取月息 每期拖欠六個(gè)月內(nèi)的收取月息 上述罰息可參照當(dāng)時(shí)國(guó)家銀行公布的貸款利率處理，并即予收回樓盤(pán)，沒(méi)收定金，該樓盤(pán)另行發(fā)售，該客戶(hù)已支付的部分樓款，應(yīng)從中扣除拖欠總額的 %月息后，余款退還客戶(hù)。如客戶(hù)在支付定金后，首期款或全款拖欠超過(guò)二個(gè)月，則予沒(méi)收定金，收回樓盤(pán)； 客戶(hù)在未辦銷(xiāo)售合同備案手續(xù)之前更改買(mǎi)主姓名，收取樓款總價(jià) %更名費(fèi)；此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關(guān)系，在客戶(hù)提交有效證明文件（復(fù)印件）及更名報(bào)告后，經(jīng)銷(xiāo)售部主管簽署認(rèn)可，可免收更名費(fèi)；客戶(hù)在未辦銷(xiāo)售合同備案手續(xù)之前更換樓號(hào)，收取樓款總價(jià)1%的更換樓號(hào)費(fèi)；客戶(hù)以任何理由退

15、房，按上述第1款中“拒不交付樓款”相同辦法處理；客戶(hù)在辦理銷(xiāo)售合同備案手續(xù)之后，公司不再接受改變買(mǎi)主姓名、更換樓號(hào)及退樓事宜。 客戶(hù)以非標(biāo)價(jià)幣種支付樓款的貨幣兌換率，參考當(dāng)日市外匯調(diào)劑中心成交價(jià)或當(dāng)?shù)劂y行的匯率計(jì)算，其數(shù)據(jù)由公司財(cái)務(wù)中心提供； 客戶(hù)要求修改所購(gòu)樓宇的格局、裝修條件，經(jīng)公司總工程師書(shū)面認(rèn)可后，應(yīng)按修改施工報(bào)價(jià)向客戶(hù)收取費(fèi)用； 客戶(hù)購(gòu)樓時(shí)間如晚于原定分期付款期限，在公司認(rèn)可的情況，銷(xiāo)售人員可按其實(shí)際購(gòu)樓時(shí)間順延分期期限，但交樓前必須收回全款。 如確因公司方面原因、不可抗力因素、市場(chǎng)變化等原因造成客戶(hù)拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況，其處理辦法由公司即時(shí)另行確定。7、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員

16、應(yīng)在項(xiàng)目竣工交付使用時(shí)為正常履約的客戶(hù)辦理房產(chǎn)證書(shū)。如客戶(hù)在此前因任何理由未全部履行銷(xiāo)售合同規(guī)定的有關(guān)義務(wù)，公司銷(xiāo)售人員應(yīng)緩辦交樓及停辦房產(chǎn)證書(shū)，直到客戶(hù)交清購(gòu)樓全款及按第六條有關(guān)規(guī)定支付欠款利息后才可為其完成全部購(gòu)樓程序。8、樓宇綜合驗(yàn)收后，客戶(hù)在付清購(gòu)樓全款時(shí)，由財(cái)務(wù)中心開(kāi)具正式發(fā)票；并以公司名義向客戶(hù)發(fā)出“入住通知書(shū)”，該類(lèi)發(fā)票與通知書(shū)應(yīng)由銷(xiāo)售人員在客戶(hù)檔案內(nèi)記錄。9、包含上述各類(lèi)銷(xiāo)售合同及有關(guān)文件的客戶(hù)檔案屬保密性質(zhì)，銷(xiāo)售人員不得擅自向無(wú)關(guān)人員出示或作其他用途；如有公安、司法機(jī)關(guān)人員因辦案需查閱、復(fù)印客戶(hù)檔案，應(yīng)要求提供有關(guān)機(jī)構(gòu)的介紹信及出示來(lái)訪(fǎng)人員的身份證明文件并予記錄。四、銷(xiāo)售合同

17、執(zhí)行監(jiān)控管理銷(xiāo)售合同執(zhí)行過(guò)程是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。顧客合同款及實(shí)際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款（準(zhǔn)備）通知顧客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同規(guī)定提出處罰意見(jiàn)盡可能要求顧客按合同付款顧客付款顧客付款主動(dòng)提醒、督促顧客履約 1、收款催款過(guò)程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買(mǎi)賣(mài)合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)通過(guò)電話(huà)、信函、或上門(mén)等方式禮貌地提醒和督促顧客履約。若顧客拖欠購(gòu)樓款，在時(shí)間和數(shù)量上超過(guò)了公司的底限時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)請(qǐng)示銷(xiāo)售主管，通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。2、按期交款的收款

18、控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款的顧客。銷(xiāo)售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰的意見(jiàn)。3、延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗(yàn)收合格后，銷(xiāo)售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書(shū)。只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后，銷(xiāo)售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶(hù)檔案本階段客戶(hù)檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶(hù)檔案主要包括：顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)及公證書(shū)等。6、客戶(hù)回訪(fǎng)與親情培養(yǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)是我們堅(jiān)持的服務(wù)。通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的回訪(fǎng)，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，

19、同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的溝通，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，可為以后的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7、與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷(xiāo)售人員樓盤(pán)表上記載的住戶(hù)名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶(hù)及其他有關(guān)信息。五、銷(xiāo)售資料管理制度1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)資料管理員1名，負(fù)責(zé)日常銷(xiāo)售資料包括樓書(shū)、折頁(yè)、平面圖、宣傳單頁(yè)、宣傳光碟、報(bào)紙廣告等的收集、擺放、補(bǔ)充；2、每日檢查銷(xiāo)售資料的數(shù)量及校對(duì)資料的正確性，資料不足時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)印刷；3、有問(wèn)題的資料及時(shí)收集并匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；4、由于資料管理員的原因造成未能及時(shí)補(bǔ)充資料，每次扣罰20元；5、如資料管理員調(diào)休或因公外出，必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本

20、人工作，否則由此引發(fā)的責(zé)任仍由該資料管理員承擔(dān)。六、辦公用品管理制度1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)辦公用品由市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)管理，管理時(shí)需嚴(yán)格遵守、執(zhí)行公司制定的辦公用品管理的相關(guān)制度；2、售樓部各員工把所需辦公用品于每月1號(hào)前報(bào)內(nèi)勤管理處統(tǒng)一領(lǐng)?。?、售樓部各員工領(lǐng)用辦公用品需填寫(xiě)領(lǐng)用登記表，嚴(yán)格填寫(xiě)好領(lǐng)用物品的名稱(chēng)、數(shù)量、時(shí)間、領(lǐng)用人等；4、各員工需愛(ài)惜各自的辦公用品，有必要時(shí)做上標(biāo)記，領(lǐng)用原有辦公用品需以舊換新，并由管理員核查該辦公用品是否達(dá)到合理使用時(shí)間，以及是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等；5、故意損壞或浪費(fèi)辦公用品的，酌情給予物品10倍以上罰款或?qū)Ξ?dāng)事人作辭退處理；6、遇到特殊的辦公用品領(lǐng)用問(wèn)題，辦公用品管理員需請(qǐng)

21、示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做處理。七、銷(xiāo)售人員工裝管理制度1、公司根據(jù)季節(jié)需要，結(jié)合項(xiàng)目形象包裝給銷(xiāo)售人員配備統(tǒng)一工裝；2、銷(xiāo)售人員對(duì)個(gè)人工裝，必須保持工裝的清潔平整，到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)論上班與否都必須穿著工裝；3、銷(xiāo)售人員離職時(shí)，工裝按照以下辦法處理：如工裝發(fā)到個(gè)人不足7天，該銷(xiāo)售人員需將工裝清洗干凈后交回公司即可；如工裝發(fā)到個(gè)人超出7天，在三個(gè)月以?xún)?nèi)的，工裝不再收回，從工資中扣除成本的80%；如工裝發(fā)到個(gè)人超出三個(gè)月，在半年以?xún)?nèi)的，工裝不再收回，從工資中扣除工裝成本的50%；如工裝發(fā)到個(gè)人超出半年，在一年以?xún)?nèi)的，工裝不再收回，從工資中扣除成本的20%；如工裝發(fā)到個(gè)人超出一年的，此工裝不再收回，不再扣除工裝成本；因銷(xiāo)

22、售人員被公司辭退的，工裝不再收回，全額扣除工裝成本。八、日常清潔管理制度1、售樓部的日常清潔工作有專(zhuān)職保潔員打掃，由案場(chǎng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；2、售樓部清潔衛(wèi)生包括售樓大廳、前臺(tái)、沙盤(pán)、模型、辦公室、洗手間等部分的清潔衛(wèi)生、消毒工作；3、每天上、下班，衛(wèi)生管理員負(fù)責(zé)對(duì)售樓部的清潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查督促，其他銷(xiāo)售人員配合保持售樓部的衛(wèi)生；4、銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)后必須將用完的水杯、桌面及時(shí)清理干凈，并把凳子拉整齊；未及時(shí)清理且未指定人員協(xié)助清理的，每次扣罰10元；衛(wèi)生管理員有權(quán)報(bào)主管處進(jìn)行責(zé)罰；5、因衛(wèi)生管理員督導(dǎo)不足，售樓部各處出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象的，酌情扣罰1050元。九、現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)管理制度1、現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)的播放由銷(xiāo)

23、售前臺(tái)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；2、音樂(lè)播放的時(shí)間從9：00至20：00，只能播放與樓盤(pán)分格相匹配的音樂(lè)內(nèi)容；3、其他銷(xiāo)售人員不得隨意控制音樂(lè)的音量，不得自行更換為自帶的碟片，否則一次扣罰20元。十、銷(xiāo)售人員考核辦法銷(xiāo)售人員考核辦法的制訂是根據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售人員總的要求，考慮到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素，本著有利于鼓勵(lì)先進(jìn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神，提高服務(wù)質(zhì)量的原則，制訂本辦法，以百分制的方法對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行月度考核、年度考核、項(xiàng)目結(jié)案考核的綜合情況，具體內(nèi)容如下：（一）月度考核業(yè) 績(jī)（占30分）(此項(xiàng)根據(jù)不同項(xiàng)目確定不同定額)1、銷(xiāo)售人員每人每月應(yīng)完成銷(xiāo)售定額_平方米或套數(shù)2、低于銷(xiāo)

24、售定額一套扣2分3、超額完成銷(xiāo)售定額一套加2分4、回款速度：每套合同的余款每拖延交付1周扣2分，不足一周按一周記，超出一周不足兩周按兩周記，依次類(lèi)推?？?勤（占10分）1、員工每日上下班需正確打卡，如有代打卡者，雙方各扣3分；2、員工需提前24小時(shí)填寫(xiě)調(diào)休申請(qǐng)，經(jīng)銷(xiāo)售主管批準(zhǔn)后調(diào)休，違反者一次扣1分；3、員工凡遲到、早退者每一次扣1分，累計(jì)三次以上加倍；4、遲到、早退超過(guò)30分鐘者以曠工處理，違反者扣2分；5、不寫(xiě)外出登記（外出時(shí)間、返回時(shí)間）每次扣1分；6、曠工者每次扣5分；7、病假需當(dāng)日親自打電話(huà)向銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，請(qǐng)假一次扣1分；8、事假需提前一天向銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可，

25、凡請(qǐng)假一次者扣1分。儀 態(tài)（占10分）1、銷(xiāo)售人員必須儀態(tài)良好，坐姿端莊，接待客戶(hù)時(shí)不能蹺腿、抖腳、抱胸、將手插入口袋，及趴桌子，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；2、 銷(xiāo)售人員不許抽煙、吃檳榔、不允許在售樓部接待區(qū)用餐，留指甲、穿拖鞋、睡覺(jué)，違反者一次扣1分；(未經(jīng)客戶(hù)同意抽煙者)3、業(yè)務(wù)員必須統(tǒng)一著制服，男業(yè)務(wù)員穿白襯衣、打領(lǐng)帶，女業(yè)務(wù)員應(yīng)化淡裝，著公司統(tǒng)一制服。違反者一次扣1分；4、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)化裝、不準(zhǔn)開(kāi)不雅玩笑，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；5、善待客戶(hù)，不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)惡言相加，不準(zhǔn)摔客戶(hù)電話(huà)，由于業(yè)務(wù)員的惡言相向造成客戶(hù)的反感扣10分；6、由于業(yè)務(wù)員的言行影響到公司聲譽(yù)或造成公司經(jīng)濟(jì)損失者扣10分；現(xiàn)場(chǎng)規(guī)矩與服務(wù)質(zhì)量

26、（占30分）1、業(yè)務(wù)員需自備資料夾、計(jì)算器、筆記本和筆（扣1分）2、認(rèn)真做好每日各區(qū)域衛(wèi)生（扣1分）；3、值班人員不應(yīng)離開(kāi)當(dāng)值地點(diǎn)，若有充足理由時(shí)須請(qǐng)示主管安排接替，未經(jīng)批準(zhǔn)者（扣3分）；4、來(lái)人來(lái)電登記為公司收集信息之方法，填寫(xiě)對(duì)象為購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目準(zhǔn)客戶(hù)，業(yè)務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)，若敷衍了事扣2分；5、當(dāng)有客戶(hù)簽約，其業(yè)務(wù)員不在場(chǎng)須有充分理由（扣2分）；6、接待完客戶(hù)未及時(shí)清理銷(xiāo)售桌（含桌面、煙灰缸、椅子）（扣1分）；7、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員使用一次性紙杯，亂丟個(gè)人物品及辦公用品（扣1分）；8、電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，全體當(dāng)值組每人（扣1分）；9、撥打、接聽(tīng)私人電話(huà)超出5分鐘（扣1分）；10、嚴(yán)禁跨組接客

27、戶(hù)或兩人以上同時(shí)接客戶(hù)（需支援時(shí)可向主管申請(qǐng)）、 嚴(yán)禁丟客戶(hù)（由客戶(hù)進(jìn)門(mén)至離開(kāi)須全程陪同）違反一次（扣1分）；11、嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生沖突，違者一次（扣10分）；12、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧，發(fā)現(xiàn)者每人（扣2分）；13、每人都應(yīng)積極協(xié)助同事的工作，并提供力所能及的幫助，如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為（扣2分）；14、上班時(shí)間未按規(guī)定或未經(jīng)請(qǐng)示私自外出者（扣2分）；15、拒絕、違抗命令，對(duì)交辦事項(xiàng)執(zhí)行不力或不予執(zhí)行者一次扣10分；16、工作不力，經(jīng)警告仍不改進(jìn)者（扣2分）；17、威脅、侮辱同事或妨礙他人工作（扣3分）；18、業(yè)務(wù)人員因業(yè)績(jī)爭(zhēng)搶而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，造成同事間矛盾，不論原因扣10分；19、有

28、意散播謠言，影響公司業(yè)務(wù)（扣3分）；20、故意浪費(fèi)公司財(cái)物或疏忽致使公司受損者（扣4分）；21、違抗命令或有威脅主管行為者（扣4分）；22、泄露公司機(jī)密或虛報(bào)事實(shí)者（扣4分）；23、隱瞞事實(shí)真相，縱容不正當(dāng)行為者（扣4分）；24、品行不端，有損公司信譽(yù)者（扣4分）；25、日常行為違反公司紀(jì)律，言行舉止影響同事士氣，屢禁不止者（扣6分）；26、惡性爭(zhēng)搶業(yè)績(jī)，危害團(tuán)體合作者（扣12分）；27、假借職權(quán)徇私舞弊收受客戶(hù)紅包、好處費(fèi)或要求回扣者（扣12分）；28、拒絕公司命令，對(duì)公司交辦事項(xiàng)執(zhí)行不利或不予執(zhí)行者（扣6分）；29、盜竊公司財(cái)物，挪用公款或盜用公司印信，擅自用公司名義給公司造成 損害者（扣

29、12分）； 30、在公司與同仁相互爭(zhēng)吵，甚至大打出手者（扣8分）；31、其他違反公司規(guī)章致使公司遭受巨大損失之行為者（扣12分）；32、已簽約客戶(hù)不論任何原因?qū)е碌淖兏貉悠诟犊?、付款方式、換戶(hù)、換名、退戶(hù)及工程變更等。當(dāng)發(fā)生上述情況時(shí)，業(yè)務(wù)員需報(bào)備主管聽(tīng)取處理意見(jiàn)后，及時(shí)填寫(xiě)變更單，由主管簽字后處理。如因業(yè)務(wù)員的過(guò)失而導(dǎo)致錯(cuò)誤者（扣5分）。團(tuán)隊(duì)精神（占20分）1、缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣8分2、員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3、工作之間，不能主動(dòng)合作，積極配合各扣2分4、不積極參加集體活動(dòng)一次扣2分5、拒絕幫助同事扣5分6、銷(xiāo)售主管認(rèn)為不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的行為扣6分（二）年度考核 年獎(jiǎng)作為團(tuán)

30、體考核獎(jiǎng)，在年末通過(guò)由市場(chǎng)部經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)副總、人力資源部組成的考評(píng)小組對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考評(píng)，根據(jù)評(píng)分高低核發(fā)。計(jì)算方法為：評(píng)分高于平均分的比例即為員工享受獎(jiǎng)金時(shí)中應(yīng)得的高于平均數(shù)的比例，反之亦然。 考評(píng)內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作態(tài)度及責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、出勤情況等五個(gè)部分。年內(nèi)有相關(guān)過(guò)失單的，即給予扣除5分，同一部分受兩張過(guò)失單的，該部分評(píng)分為零。 年內(nèi)受三張過(guò)失單的，取消該員工年獎(jiǎng)分配資格。年內(nèi)累計(jì)未完成銷(xiāo)售指標(biāo)的，年獎(jiǎng)減半發(fā)放。該類(lèi)扣發(fā)減發(fā)的年獎(jiǎng)金額直接由公司從年獎(jiǎng)總額中扣除。 年內(nèi)中途辭職或公司辭退的，不參與年獎(jiǎng)分配，不分配部分由公司直接扣除。年內(nèi)內(nèi)部調(diào)動(dòng)的，仍參加考評(píng)，計(jì)發(fā)

31、年獎(jiǎng)。 項(xiàng)目銷(xiāo)售主管的年度考核由公司市場(chǎng)部和人力資源部共同組成的考評(píng)小組負(fù)責(zé)實(shí)施，考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，工作態(tài)度及責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)精神，出勤情況五個(gè)部分。年內(nèi)有相關(guān)過(guò)失單的，即給予扣除5分，同一部分受兩張過(guò)失單的，該部分評(píng)分為零。（三）項(xiàng)目結(jié)案考核項(xiàng)目結(jié)案考核在項(xiàng)目交房入住，銷(xiāo)售率達(dá)95以上，辦理入住手續(xù)達(dá)到80時(shí)開(kāi)始考核發(fā)放?？己宿k法為：由公司市場(chǎng)部對(duì)銷(xiāo)售員及銷(xiāo)售主管就項(xiàng)目銷(xiāo)售工作中有過(guò)失單或客戶(hù)投拆記錄的，酌情予以減發(fā)。因工作失誤或不當(dāng)，給公司造成信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的，該銷(xiāo)售員不再享受項(xiàng)目結(jié)案獎(jiǎng)勵(lì)。項(xiàng)目銷(xiāo)售主管的考核內(nèi)容及方法同銷(xiāo)售員。十一、客戶(hù)接待1、接待客戶(hù)，迎接人員引領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)入座，

32、致問(wèn)候語(yǔ)“您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶(hù)至沙盤(pán)前講解沙盤(pán)及產(chǎn)品特性；等客戶(hù)落座后，應(yīng)主動(dòng)倒水，自己再坐下，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求；2、前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放，送客戶(hù)時(shí)，應(yīng)代為開(kāi)門(mén)，使用禮貌用語(yǔ)向客戶(hù)道別；3、與客戶(hù)辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶(hù)的隱私性；4、業(yè)務(wù)人員接待客戶(hù)實(shí)行輪排制，不得挑撿客戶(hù)。每天第一個(gè)簽到的業(yè)務(wù)員接待第一個(gè)客戶(hù)，依此類(lèi)推；5、業(yè)務(wù)人員每接待一個(gè)客戶(hù)都要詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶(hù)姓名、工作單位，住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶(hù)看樓或咨詢(xún)?cè)醋院畏N信息等；6、每個(gè)業(yè)務(wù)人員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，但不作客戶(hù)登記，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名找某銷(xiāo)售員，則此客戶(hù)由此業(yè)務(wù)員接待

33、，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)；7、對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，以客戶(hù)意向進(jìn)行接待，有疑難問(wèn)題向主管或經(jīng)理匯報(bào)；8、如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)交回給原業(yè)務(wù)員，或經(jīng)原業(yè)務(wù)員同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶(hù)。如果原業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時(shí)接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員可分得一定比例提成（具體見(jiàn)提成制度）；9、自己跟蹤自己的客戶(hù)，如果客戶(hù)是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)；10、無(wú)意中接待了他人已作登記的客戶(hù)，可由業(yè)務(wù)員之間自行協(xié)調(diào)解決，也可按公司提成制度解決；11、業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)為客戶(hù)私自接受客戶(hù)委托轉(zhuǎn)賣(mài)房產(chǎn)，無(wú)權(quán)直接為客戶(hù)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則，一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶(hù)有某種需求，可向主管

34、或經(jīng)理提出申請(qǐng)，主管或經(jīng)理無(wú)法解決，須向公司總經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；12、杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理；13、客戶(hù)登記本是發(fā)放業(yè)務(wù)員提成的第一證據(jù)，由主管妥善保管，不得涂改和銷(xiāo)毀。十二、業(yè)務(wù)水平要求1、業(yè)務(wù)人員要按時(shí)、定期參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2、業(yè)務(wù)人員工作態(tài)度：熱情、禮貌、莊重、誠(chéng)懇、耐心；3、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平： 要求流暢表達(dá)項(xiàng)目解說(shuō)詞、售樓書(shū)內(nèi)容及購(gòu)樓須知、付款方式、價(jià)格表、建設(shè)配套標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)配套、周邊環(huán)境及配套、生活、教育、交通等情況； 要求了解周邊配套設(shè)施收費(fèi)情況（如學(xué)校、生活設(shè)施）、所占面積； 要求了解周邊規(guī)劃情況，規(guī)劃或在建項(xiàng)目名稱(chēng)、動(dòng)工時(shí)間、完工時(shí)間、用途； 要

35、求熟悉周邊已入住和將入住樓盤(pán)情況； 要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況。4、接聽(tīng)電話(huà)：認(rèn)真接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，聲音熱情、愉悅，及時(shí)回答客戶(hù)提出的任何問(wèn)題；5、跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)員要及時(shí)跟蹤客戶(hù)，轉(zhuǎn)達(dá)項(xiàng)目信息及活動(dòng)通知，有疑難問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)，業(yè)務(wù)人員對(duì)自己客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)信息負(fù)責(zé)；6、參加培訓(xùn)：主動(dòng)認(rèn)真的參加各項(xiàng)培訓(xùn)，做好記錄及作用，培訓(xùn)的表現(xiàn)及考核結(jié)果記入個(gè)人管理檔案，并在當(dāng)月業(yè)績(jī)中進(jìn)行考評(píng)；7、公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、電話(huà)咨詢(xún)、客戶(hù)反饋、業(yè)務(wù)例會(huì)和筆試等方法考核業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，不合格者公司有權(quán)批評(píng)或解雇。第三部分 銷(xiāo)售工作流程銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶(hù)進(jìn)門(mén)(迎接)接待員拉門(mén)，歡迎參觀(guān)介紹動(dòng)線(xiàn)、道路系統(tǒng)、外觀(guān)造型、出

36、入口動(dòng)線(xiàn)、整體配套（分樓層、內(nèi)部）、建筑物特色，穿插詢(xún)問(wèn)客戶(hù)模型（介紹）倒茶、交換名片、拿出所需銷(xiāo)售道具，介紹項(xiàng)目基本情況：地段、發(fā)展商、周邊大配套、分地塊介紹、再次詳細(xì)介紹規(guī)劃銷(xiāo)售桌（銷(xiāo)講、談判）電視機(jī)（視覺(jué)沖擊）介紹環(huán)境及優(yōu)勢(shì)，增加視覺(jué)沖擊效果樣品房或工地（加深印象）穿插詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，盡可能多讓客戶(hù)體會(huì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 拿出平面圖冊(cè)介紹，結(jié)合分析優(yōu)勢(shì)，適時(shí)進(jìn)行逼定銷(xiāo)售桌（談判、逼定）誠(chéng)意金收退工作流程A、誠(chéng)意金收款程序業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù) 介紹項(xiàng)目信息，確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 客戶(hù)確定意向后填寫(xiě)登記書(shū) 由銷(xiāo)售人員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)部交納誠(chéng)意金 銷(xiāo)售部專(zhuān)人憑財(cái)務(wù)部收款收據(jù)確認(rèn)其有效性，按交錢(qián)順序入資料庫(kù)統(tǒng)一編號(hào) 在收

37、據(jù)上填寫(xiě)已確認(rèn)的排序號(hào)碼 收款完畢B、誠(chéng)意金退款程序業(yè)務(wù)人員上報(bào)客戶(hù)退款信息 約定銷(xiāo)售主管和財(cái)務(wù)相關(guān)人員銷(xiāo)售主管確認(rèn)客戶(hù)退款理由 在原有收款收據(jù)上簽明退款意見(jiàn) 財(cái)務(wù)部根據(jù)簽定意見(jiàn)退款 退款完畢按揭貸款辦理工作流程準(zhǔn) 備 按 揭 項(xiàng) 目 信 貸 規(guī) 模 資 料遞交 銀行配合銀行對(duì)申請(qǐng)材料的審查并簽訂按揭貸款業(yè)務(wù)合作協(xié)議書(shū)告知按揭客戶(hù)準(zhǔn)備按揭貸款資料并整理建檔安排客戶(hù) 與銀行見(jiàn)面不合格銀行現(xiàn)場(chǎng)集中辦理按揭貸款客戶(hù)資料的初步審查初審 合格不合格銀 行 復(fù) 審 按 揭 貸 款 客 戶(hù) 的 資 質(zhì)復(fù)審 合格合 同 備 案整理按揭貸款客戶(hù)抵押備案資料 遞交 房產(chǎn)局辦理按揭貸款客戶(hù)抵押備案手續(xù)拿抵押備案 登

38、記證銀行發(fā)放按揭貸款通知客戶(hù) 首次還款整理客戶(hù)檔案、歸檔保存產(chǎn) 權(quán) 辦 理?xiàng)澴C辦理流程五證土地紅線(xiàn)圖、定位紅線(xiàn)圖立項(xiàng)計(jì)劃文件質(zhì)監(jiān)站驗(yàn)收合格證聯(lián)合驗(yàn)收合格表測(cè)繪報(bào)告申請(qǐng)表準(zhǔn)備資料進(jìn) 窗 代繳維修基金現(xiàn)場(chǎng)查堪 1、證照是否相符2、是否有違章面積審 核檢查審核情況對(duì)審核過(guò)程監(jiān)督合 格審 批發(fā) 證產(chǎn)權(quán)辦理流程1、客戶(hù)資料2、備案合同（一本）3、委托授權(quán)書(shū)4、所有權(quán)申請(qǐng)登記表5、房屋轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)表6、分戶(hù)圖整理辦理所需材料遞 交 產(chǎn)權(quán)處初 審1、以棟證為基礎(chǔ)，分戶(hù)審查。2、以測(cè)繪面積及分戶(hù)圖分戶(hù)配圖。核面積、配圖交 費(fèi)終 審合 格制證、發(fā)證出 證合同備案流程已簽訂合同網(wǎng)絡(luò)備案上傳1、已簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同2、

39、備案申請(qǐng)表3、交易網(wǎng)絡(luò)中心打印備案清單準(zhǔn)備 表格資料進(jìn)窗客戶(hù)在備案申請(qǐng)表簽字認(rèn)證收 件客戶(hù)驗(yàn)證審查網(wǎng)絡(luò)上傳資料與填報(bào)資料的真實(shí)性與唯一性審核 合格核費(fèi)、交費(fèi)1、抵押合同2、抵押申請(qǐng)表3、備案合同4、所有權(quán)登記申請(qǐng)表5、契稅納稅申請(qǐng)表6、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)表一次性 按揭登記備案登記備案出備案合同 抵押進(jìn)窗 審查 交費(fèi)他項(xiàng)權(quán)證 預(yù)售許可證申辦流程1、申請(qǐng)表2、開(kāi)發(fā)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書(shū)3、土地使用權(quán)證、工程規(guī)劃許可證、用地規(guī)劃許可證、施工許可證4、資金證明5、工程施工合同及進(jìn)度說(shuō)明6、商品房預(yù)售方案7、測(cè)繪報(bào)告申報(bào)資料準(zhǔn)備合格申報(bào)、受理1、審核申請(qǐng)表填報(bào)真實(shí)性2、審核資料合法性3、審核開(kāi)發(fā)企業(yè)與銀行簽

40、訂的預(yù)售監(jiān)管協(xié)議4、預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)查堪查勘、審核合格自受理10日內(nèi)，對(duì)符合預(yù)售條件的申請(qǐng)項(xiàng)目予以預(yù)售許可預(yù)售許可經(jīng)預(yù)售許可，5日內(nèi)核發(fā)長(zhǎng)沙市商品房預(yù)售許可證審查發(fā)證房地產(chǎn)網(wǎng)許可號(hào)碼公示國(guó)土分戶(hù)辦理流程1、土地出讓合同2、國(guó)土證（用地部分）3、產(chǎn)權(quán)棟證、測(cè)繪結(jié)果4、紅線(xiàn)圖5、申請(qǐng)表6、用地調(diào)查表資料整理進(jìn) 窗受 理 合 格對(duì)提供資料的真實(shí)性及完整性審查，并對(duì)申請(qǐng)情況記錄審 批 實(shí)地堪查，確定位置核 準(zhǔn)審 核終審合格，申請(qǐng)備案發(fā) 證 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)處理投訴物業(yè)移交辦理按揭退房、換房規(guī)范禮儀微笑服務(wù) 售 后 售 中客戶(hù)服務(wù)個(gè)人儀表工作質(zhì)量投訴處理基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)工作能力銷(xiāo)售人員考核環(huán)境衛(wèi)生合同抽查工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)協(xié)作現(xiàn)

41、場(chǎng)氣氛勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)督管理配合策劃，數(shù)據(jù)整理?？蛻?hù)成交后及時(shí)整理客戶(hù)資料及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)并進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)送公司。辦證物業(yè)交付資料整理銷(xiāo)控簽訂合同銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理流程簽約審查意向簽約客戶(hù)談判銷(xiāo)售轉(zhuǎn)入信息準(zhǔn)確傳達(dá)收集 售 前資料統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售審查管理能力現(xiàn)場(chǎng)控制目標(biāo)完成銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)成交信息規(guī)整客戶(hù)資料財(cái)務(wù)審查，認(rèn)證收款協(xié)助財(cái)務(wù)完成收款合同簽訂第四部分 招商管理制度一、招商部外出人員管理制度1、外出聯(lián)絡(luò)人員必須在前一天晚上的例會(huì)上報(bào)出自己的外出計(jì)劃，如無(wú)外出計(jì)劃不得無(wú)故外出；2、外出聯(lián)絡(luò)人員每次外出前必須填“外出聯(lián)絡(luò)單”，說(shuō)明外出事由、地點(diǎn)和外出時(shí)間；3、外出聯(lián)絡(luò)人員回來(lái)后必須在當(dāng)天的“外出聯(lián)絡(luò)單”填寫(xiě)回公司的時(shí)間并說(shuō)

42、明聯(lián)系的情況；4、外出聯(lián)絡(luò)人員必須要在中午12點(diǎn)前回到公司，如有特殊情況不能趕回公司的必須提前打電話(huà)回公司向主管請(qǐng)假征得同意后方為有效并且每周不得超過(guò)兩次。下午必須在6點(diǎn)以前回到公司參加每日例會(huì)并將自己當(dāng)天拜訪(fǎng)的新客戶(hù)輸入電腦做客戶(hù)資源積累，不得無(wú)故請(qǐng)假缺席；5、外出聯(lián)絡(luò)人員需每三天做一次小結(jié)，將自己聯(lián)系到的新客戶(hù)做一次分類(lèi)整理方便識(shí)別有效客戶(hù)。每一周做一次總結(jié)檢查外出效果。二、租賃合同管理辦法1、（租賃合同）為公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目招商業(yè)務(wù)中由有關(guān)招商人員和租賃客戶(hù)雙方所簽定的租賃合同。其中內(nèi)容包括雙方名稱(chēng)地址、執(zhí)照及身份證號(hào)碼、物業(yè)情況、價(jià)格條件、付款方式、違約責(zé)罰、具有雙方遵照?qǐng)?zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)

43、生買(mǎi)賣(mài)糾紛時(shí)的法律依據(jù)作用，應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行；2、（租賃合同）的形式：招商項(xiàng)目中的每個(gè)位置嚴(yán)格按照公司所制圖紙序號(hào)排列，其中的條款由公司統(tǒng)一制定執(zhí)行。招商員按照規(guī)范填寫(xiě)所有內(nèi)容；3、（租賃合同）中所列內(nèi)容雙方填寫(xiě)、經(jīng)招商經(jīng)理核檢無(wú)誤后加蓋合同章生效并由公司妥善長(zhǎng)期保存；4、招商人員在其簽定的合同生效后，應(yīng)盡力協(xié)助其客戶(hù)執(zhí)行以定的租賃合同；5、招商人員在簽定和執(zhí)行租賃合同過(guò)程中，如發(fā)生下述情況應(yīng)及時(shí)向招商主管反映，主管如不能及時(shí)解決應(yīng)報(bào)告市場(chǎng)部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)審批處理； 客戶(hù)以任何理由要求修改價(jià)格條件或付款方式； 客戶(hù)因任何理由而拖欠不交付租賃金的； 因任何理由要求改變中止合同的； 客戶(hù)以非標(biāo)價(jià)

44、幣種支付樓款而其兌換率不能確定的； 客房要求改變所定樓層的建筑格局、裝修條件的； 其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。上述情況處理結(jié)果應(yīng)記錄在客戶(hù)檔案中備查以方便以后管理；6、該合同客戶(hù)在裝修完工營(yíng)業(yè)開(kāi)張的時(shí)候由招商人員將其客戶(hù)檔案填寫(xiě)完畢交由部門(mén)保存；7、該合同以及有關(guān)文件屬于機(jī)密性質(zhì)，招商人員不得隨意向無(wú)關(guān)人員泄露或作其他用途。如需查閱需市場(chǎng)部經(jīng)理同意后方可。三、招商人員考核辦法招商人員考核辦法的制訂是根據(jù)公司對(duì)招商業(yè)務(wù)人員總的要求，考慮到業(yè)務(wù)人員的招商業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素，本著有利于鼓勵(lì)先進(jìn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)業(yè)精神，提高報(bào)務(wù)質(zhì)量的原則，制訂本辦法，以百分制的方法對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行月度考核

45、、年度考核、項(xiàng)目結(jié)案考核的綜合情況，具體內(nèi)容如下： （一）月度考核業(yè) 績(jī)（占30分）(此項(xiàng)根據(jù)不同項(xiàng)目確定不同定額)1、業(yè)務(wù)人員每人每月應(yīng)完成招商定額_平方米2、低于招商定額80%扣2分3、超額完成招商定額加2分考 勤（占10分）1、每日上下班需正確打卡，如有代打卡者，雙方各扣3分；2、需提前24小時(shí)填寫(xiě)調(diào)休申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后調(diào)休，違反者一次扣1分；3、凡遲到、早退者每一次扣1分，累計(jì)三次以上加倍；4、遲到、早退超過(guò)30分鐘者以曠工處理，違反者扣2分；5、曠工者每次扣5分；6、病假需當(dāng)日親自打電話(huà)向主管請(qǐng)示；7、事假需提前一天向主管請(qǐng)示，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可。凡請(qǐng)假一次者扣1分；儀 態(tài)（

46、占10分）1、業(yè)務(wù)人員必須儀態(tài)良好，坐姿端莊，接待客戶(hù)時(shí)不能蹺腿、抖腳、抱胸、將手插入口袋，及趴桌子，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；2、業(yè)務(wù)人員未經(jīng)客戶(hù)同意不許抽煙、吃檳榔，不允許在招商部接待區(qū)用餐，剪指甲、穿拖鞋、睡覺(jué)，違反者一次扣1分；3、業(yè)務(wù)人員必須按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著制服，女業(yè)務(wù)員應(yīng)化淡裝，違反者一次扣1分；4、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)化裝、不準(zhǔn)開(kāi)不雅玩笑，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；5、善待客戶(hù)，不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)惡言相加，不準(zhǔn)摔客戶(hù)電話(huà)，由于業(yè)務(wù)人員的惡言相向造成客戶(hù)的反感扣10分；6、由于業(yè)務(wù)人員的言行影響到公司聲譽(yù)或造成公司經(jīng)濟(jì)損失者扣10分?，F(xiàn)場(chǎng)規(guī)矩與服務(wù)質(zhì)量（占30分）1、業(yè)務(wù)人員需自備好資料夾、計(jì)算器、筆記本和筆（違者扣1分

47、）2、認(rèn)真做好每日各區(qū)域衛(wèi)生（違者扣1分）；3、值班人員不應(yīng)離開(kāi)當(dāng)值地點(diǎn)，若有充足理由時(shí)須請(qǐng)示經(jīng)理安排接替，未經(jīng)批準(zhǔn)者（違者扣3分）；4、來(lái)人來(lái)電登記為公司收集信息之方法，填寫(xiě)對(duì)象為招商準(zhǔn)客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)，若敷衍了事扣2分；5、當(dāng)有客戶(hù)簽約，其業(yè)務(wù)人員不在場(chǎng)須有充分理由（違者扣2分）；6、接待完客戶(hù)應(yīng)及時(shí)清理談盤(pán)桌（含桌面、煙灰缸、椅子）（違者扣1分）；7、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員使用一次性紙杯，亂丟個(gè)人物品及辦公用品（違者扣1分）；8、電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，全體當(dāng)值組每人扣1分；9、撥打、接聽(tīng)私人電話(huà)不得超出5分鐘（違者扣1分）；10、嚴(yán)禁兩人以上同時(shí)接客戶(hù)（需支援時(shí)可向主管申請(qǐng)）、嚴(yán)

48、禁丟客戶(hù)（由客戶(hù)進(jìn)門(mén)至離開(kāi)須全程陪同）（違反一次扣1分）；11、嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生沖突，違者一次（扣10分）；12、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧，發(fā)現(xiàn)者每人（扣2分）；13、每人都應(yīng)積極協(xié)助同事的工作，并提供力所能及的幫助，如發(fā)現(xiàn)工作上不予配合的行為（扣2分）；14、上班時(shí)間未按規(guī)定或未經(jīng)請(qǐng)示私自外出者（扣2分）；15、拒絕、違抗命令，對(duì)交辦事項(xiàng)執(zhí)行不力或不予執(zhí)行者一次扣10分；16、工作不力，經(jīng)警告仍不改進(jìn)者（扣2分）；17、威脅、侮辱同事或妨礙他人工作（扣3分）；18、業(yè)務(wù)人員因業(yè)績(jī)爭(zhēng)搶而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，造成同事間矛盾，不論原因扣10分；19、有意散播謠言，影響公司業(yè)務(wù)（扣3分）；20、故意浪費(fèi)公

49、司財(cái)物或疏忽使公司受損者（扣4分）；21、違抗命令或有威脅主管行為者（扣4分）；22、泄露公司機(jī)密或虛報(bào)事實(shí)者（扣4分）；23、隱瞞事實(shí)真相，縱容不正當(dāng)行為者（扣4分）；24、品行不端，有損公司信譽(yù)者（扣4分）；25、日常行為違反公司紀(jì)律，言行舉止影響同事士氣，屢禁不止者（扣6分）；26、惡性爭(zhēng)搶業(yè)績(jī)，危害團(tuán)體合作者（扣12分）；27、假借職權(quán)徇私舞弊收受客戶(hù)紅包、好處費(fèi)或要求回扣者（扣12分）；28、拒絕公司命令，對(duì)公司交辦事項(xiàng)執(zhí)行不利或不予執(zhí)行者（扣6分）；29、盜竊公司財(cái)物，挪用公款或盜用公司印信，擅自用公司名義給公司造成 損害者（扣12分）； 30、公司與同仁相互爭(zhēng)吵，甚至大打出手者（

50、扣8分）；31、其他違反公司規(guī)章致使公司遭受巨大損失之行為者（扣12分）；團(tuán)隊(duì)精神（占20分）1、缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣8分2、員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3、工作之間，不能主動(dòng)合作，積極配合各扣2分4、不積極參加集體活動(dòng)一次扣2分5、拒絕幫助同事扣5分6、招商經(jīng)理認(rèn)為不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的行為扣6分（二）年度考核1、年獎(jiǎng)作為團(tuán)體考核獎(jiǎng)，在年末通過(guò)由市場(chǎng)部經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)副總、人力資源部組成的考評(píng)小組對(duì)每一個(gè)招商員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考評(píng)，根據(jù)評(píng)分高低核發(fā)。計(jì)算方法為：評(píng)分高于平均分的比例即為員工享受獎(jiǎng)金時(shí)中應(yīng)得的高于平均數(shù)的比例，反之亦然。2、考評(píng)內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量、招商業(yè)績(jī)、工作態(tài)度及責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、出勤情況等五個(gè)部分。年內(nèi)有相關(guān)過(guò)失單的，即給予扣除5分，同一部分受兩張過(guò)失單的，該部分評(píng)分為零。3、年內(nèi)受三張過(guò)失單的，取消該員工年獎(jiǎng)分配資格。年內(nèi)累計(jì)未完成招商指標(biāo)的，年獎(jiǎng)減半發(fā)放。該類(lèi)扣發(fā)減發(fā)的年獎(jiǎng)金額直接由公司從年獎(jiǎng)總額中