商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象(xngxing)塑造共四十五頁名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。 荀子（中國(guó)思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克(lu k)（英國(guó)哲學(xué)家）共四十五頁目錄一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待(jidi)禮儀五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范六、職場(chǎng)語言藝術(shù)共四十五頁一商務(wù)禮儀基本 理 論1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：時(shí)代性 地域性具體性 操作性理智性2、商務(wù)禮儀的基本(jbn)理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范共四十五頁一商務(wù)禮儀基本 理 論遵守(znshu)自律敬人寬容平等互尊適度3、商務(wù)禮儀的原則(yunz)共四

2、十五頁二裝束禮儀一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容(yrng)儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造(dzo)良好的第一印象共四十五頁二裝束禮儀2、個(gè)人(grn)形象塑造個(gè)人形象(xngxing)六要素：儀表儀表者外觀也表情第二語言， 此時(shí)無聲勝有聲風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語共四十五頁二裝束禮儀2、個(gè)人形象(xngxing)塑造個(gè)人形象六要素：待人接物(di rn ji w) 誠(chéng)信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識(shí)商務(wù)人員著裝原則：符合身份 揚(yáng)長(zhǎng)避短遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)

3、合共四十五頁二裝束禮儀2、個(gè)人(grn)形象塑造職場(chǎng)男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則角色定位，代表檔次三一定律(dngl)三位一色三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）共四十五頁二裝束禮儀2、個(gè)人形象塑造西服的著裝規(guī)范西服的分類(fn li)襯衣的穿著規(guī)范共四十五頁二裝束禮儀2、個(gè)人形象塑造(szo)西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度 領(lǐng)帶的打法(10種) 領(lǐng)帶的搭配共四十五頁二裝束禮儀2、個(gè)人(grn)形象塑造女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無章(z lun w zhng)不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身共四十五頁二裝束禮

4、儀3、著裝的TPO原則各場(chǎng)合著裝規(guī)范：公務(wù)場(chǎng)合制服（CIS）、套裝社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性時(shí)裝、禮服(lf)、民族服裝忌穿各類制服休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運(yùn)動(dòng)裝等注：VIP的個(gè)性著裝（楊志遠(yuǎn)）共四十五頁二裝束禮儀4、化妝(hu zhung)禮儀化妝(hu zhung)是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)共四十五頁二裝束禮儀5、飾物(shw)佩戴規(guī)范手飾佩戴(pi di)四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則6、良好的形體語言 坐、立、行、蹲共四十五頁三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言講

5、電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能 理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語。注意講話(jing hu)語速不宜過快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。共四十五頁三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀撥打電話的注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時(shí)間， 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、 姓名,以避免打錯(cuò)電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜(by)過長(zhǎng)；要使用禮貌語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。共四十五頁三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀(ly)電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話的內(nèi)容禮貌用語通話的時(shí)機(jī)

6、 技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前 打電話共四十五頁三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：通話時(shí)舉止表現(xiàn) 表情(bioqng)、動(dòng)作、態(tài)度、語氣的好否是 對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話公務(wù)、代傳（5W） 誰打來的 什么地址 什么時(shí)間打來的 為什么打來 如何處理了共四十五頁三辦公室禮節(jié)2、辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字(sh z)用語共四十五頁四商務(wù)接待禮儀1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字(sh z)：你（您）好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)

7、不起、再見作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、 排憂解難感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)共四十五頁四商務(wù)接待禮儀1、禮貌服務(wù)(fw)形式規(guī)范三要素：熱情三到：眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象）意到：有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面禮儀問候問候要注意的順序問題：地位低者先問候地位高者男士先問候女士(nsh)下級(jí)先問候上級(jí)主人先問候客人共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面禮儀稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱(zhchng) 時(shí)尚性稱呼四

8、不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡(jiǎn)稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面禮儀肢體(zht)語言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來源及注意事項(xiàng)共四十五頁四服務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容要規(guī)范介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對(duì)客人的待遇(diy)） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀介紹(jisho)銷售禮儀的基本原則：零干擾業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)掌握分寸在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹態(tài)度要真誠(chéng)表情要自然、大方、友好產(chǎn)品介紹：人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮

9、儀名片名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國(guó)際規(guī)格：6cm10cm 國(guó)內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材: 選用(xunyng)紙張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材料制作共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀名片名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn)(b zhn): 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮儀名片交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹(jisho)后， 再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定

10、其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 共四十五頁四商務(wù)接待禮儀2、會(huì)面的禮節(jié)名片交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫 不相關(guān)(xinggun)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 共四十五頁四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情(rq

11、ng)過頭。 七是以酒灌人，出人洋相。共四十五頁四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀與他人一起(yq)用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。共四十五頁四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀(ly)西方人六不吃：忌吃動(dòng)物內(nèi)臟忌吃動(dòng)物的頭腳忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動(dòng)物忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等）共四十五頁四商務(wù)接待禮儀4、公共場(chǎng)所(n n chn su)禮儀 迎送的禮節(jié)

12、引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié)共四十五頁四商務(wù)接待禮儀5、座次安排座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī)會(huì)客座次：口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、居中(jzhng)為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上共四十五頁五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范1、初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸(jich)距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）共四十五頁五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范2、公務(wù)交往規(guī)范以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)(wih)企業(yè)形象慶典（開業(yè)、周年慶典等）儀式（開工、募捐、剪彩等）商務(wù)會(huì)（記

13、者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送共四十五頁五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范3、涉外(shwi)交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問禁尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情注意著裝共四十五頁六職場(chǎng)語言藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù)基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事(tng sh)等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題共四十五頁六職場(chǎng)語言藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù)私人問題5不問：不問收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭 （顯示人格）不問健康(jinkng)問題

14、 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個(gè)人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）共四十五頁六職場(chǎng)語言藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù)話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂枌?duì)方擅長(zhǎng)的話題安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理(dl)、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時(shí) 尚、烹飪小吃、天氣狀況等共四十五頁態(tài)度決定一切笑容多一點(diǎn)(y din) 嘴巴甜一點(diǎn)(y din)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)共四十五頁謝謝(xi xie)大家！共四十五頁內(nèi)容摘要商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造。約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）。目錄。打錯(cuò)電話要有禮貌地回答。準(zhǔn)備好所需要(xyo)用到的資料、文件等。講話的