質(zhì)量管理學(xué)》第四章：卓越績效評價

1、第四章 卓越績效評價第一節(jié) 制定卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用一、制定卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)的國際、國內(nèi)背景(一) 國際背景 目前，世界上共有60多個國家實施了類似的計劃。在這些質(zhì)量獎計劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推美國的馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎、日本的戴明質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。 設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎 馬爾科姆波多里奇獎（Malcolm Baldrige award）設(shè)立于1987年 歐洲質(zhì)量獎(Europcan Quality award)設(shè)立于1992年編輯ppt(二) 國內(nèi)背景 改革開放以后，我國企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個階段。 1. 引進、學(xué)習(xí)階段 2. 規(guī)范化階

2、段 3. 追求卓越階段 為進一步引導(dǎo)企業(yè)實施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國家的競爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個標(biāo)準(zhǔn)。它為各類組織追求卓越經(jīng)營提供了有效途徑，標(biāo)志著我國企業(yè)質(zhì)量管理進入了新的紀(jì)元。編輯ppt二、制定評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實質(zhì)(一) 目的1. 為組織追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架2. 為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表3. 為國家質(zhì)量獎和各級質(zhì)量獎的評審提供依據(jù)編輯ppt(二) 實質(zhì) 評價準(zhǔn)則實質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實施細(xì)則，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。編輯ppt三、評價準(zhǔn)則的

3、作用(一) 是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計藍(lán)圖(二) 是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀(三) 是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤編輯ppt第二節(jié) 評價準(zhǔn)則概述一、評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)(一) 與“三大獎”類目構(gòu)成的比較(二) 評價準(zhǔn)則框架邏輯解釋1. 卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目 2.“過程：方法展開學(xué)習(xí)整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達的邏輯3. “領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進的方向4. 各類目之間的關(guān)系 編輯ppt二、評價準(zhǔn)則的特點(一) 堅持可持續(xù)發(fā)展 (二) 堅持科學(xué)發(fā)展觀 (三) 強調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)(四) 聚焦于經(jīng)營結(jié)果(五) 更

4、具有實用性和可操作性編輯ppt三、評價準(zhǔn)則的價值觀(一) 前瞻性領(lǐng)導(dǎo)1. 創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價值。2. 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。3. 調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4. 以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難實現(xiàn)目標(biāo)。編輯ppt(二) 顧客驅(qū)動的卓越1. 產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績效是由顧客來評價的，組織依存于顧客。2. 為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠度。3. 既要了解顧客今天的

5、需求,同時要預(yù)測顧客未來需求；在滿足顧客今天的需求的同時，引導(dǎo)顧客未來的需求。4. 盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽，留住顧客。5. 為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競爭力。6. 對顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進，增強市場應(yīng)變能力。編輯ppt(三) 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人1. 組織和個人要學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化。2. 組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓(xùn)是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機會，是高回報的投資。3. 學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，

6、而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門、各級別要分別進行相應(yīng)的實踐學(xué)習(xí)。4. 學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。5. 開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)做到知識共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進行。6. 通過學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的實際問題，強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到改進，員工的責(zé)任感和能力增強，組織的績效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機會。編輯ppt(四) 建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系1. 在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在組織內(nèi)部做到知識共

7、享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接困難的良好環(huán)境。2. 在外部與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會團體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。3. 建立合作伙伴的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力。 4. 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。編輯ppt(五) 靈活性和快速反應(yīng)1. 為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施業(yè)務(wù)流程再造。2. 為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。3. 培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便

8、勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。4. 時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進。編輯ppt(六) 關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展1. 組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。2. 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測諸多因素：顧客期望、新的市場機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競爭對手戰(zhàn)略。3. 依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。4. 為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。編輯ppt(七) 管理創(chuàng)新組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服

9、務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時管理的創(chuàng)新對于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。1. 管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等。2. 管理創(chuàng)新應(yīng)著重組織帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。3. 管理創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。編輯ppt(八) 基于事實的管理1. 組織的運行依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進行管理。2. 依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進行評價，找出差距進行改進。 3. 績效的評價所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財務(wù)等方面的

10、情況。 4. 評價分析的目的在于改進決策、改進實際運作，保證目標(biāo)實現(xiàn)。5. 基于事實的評價、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手的比較、與標(biāo)桿的比較。6. 制定評定指標(biāo)要能反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效的情況。編輯ppt(九) 社會責(zé)任與公民義務(wù) 優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，應(yīng)自覺履行對社會發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。2. 社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德、保護公眾健康、確保安全和保護環(huán)境，有效利用資源。 3. 履行社會責(zé)任應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進。4.

11、公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)驗與社會分享，改變工商界風(fēng)氣等。編輯ppt(十) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時，更加注重經(jīng)營結(jié)果。在全國質(zhì)量管理獎評審總分1000分中，其中“經(jīng)營結(jié)果”一項占400分，足見其重要性。1. 組織的經(jīng)營結(jié)果是評價績效的重點，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。2. 經(jīng)營結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會的利益。3. 經(jīng)營結(jié)果不僅限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服

12、務(wù)質(zhì)量、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會基礎(chǔ)等。編輯ppt(十一) 系統(tǒng)的觀點 現(xiàn)代質(zhì)量管理強調(diào)系統(tǒng)的觀點，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。1. 將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)。因此要將組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，并實現(xiàn)績效的改進。2. 在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價值觀，帶領(lǐng)組織實現(xiàn)目標(biāo)。3. 組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點與關(guān)鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個價值觀與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所依托的質(zhì)量管理“八項原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J(rèn)為，它們都是對于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的

13、體現(xiàn)。編輯ppt第三節(jié) 實施指南介紹一、領(lǐng)導(dǎo)有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個卓越組織的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。編輯ppt二、戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠(yuǎn)性規(guī)劃，對組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和

14、信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進行預(yù)測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù)測績效的測量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。編輯ppt三、顧客與市場 組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。 a)織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場可以是區(qū)域性

15、的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b)織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 編輯ppt四、資源a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進行設(shè)計和管

16、理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b)員工績效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；制定員工績效激勵政策，如薪酬、

17、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。 編輯ppt五、過程管理 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。 組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 編輯ppt六、測量、分析與改進 組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使

18、用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。 組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。 編輯ppt七、經(jīng)營結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進行評價和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 編輯ppt第四節(jié) 評價準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)和質(zhì)量獎申報一、評價準(zhǔn)則的評分系統(tǒng)(一) 評價具體要點和評分指南(二) 評分項格式圖例二、國家質(zhì)量獎申報(一) 申報CQMA的價值1.實施卓