陶瓷行業(yè)老客戶、消費者維護方案

1、陶瓷行業(yè)終端老客戶、消費者維護方案目錄一、 背景1、背景闡述2、瓷磚行業(yè)不同于快消品，是否有必要維護老客戶？留住老客戶可以使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久留住老客戶還會使成本大幅度降低留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶獲取更多的客戶份額二、終端消費者維護細則1、良好的售后、良好的售后包括以下幾個方面：良好的售后服務(wù)態(tài)度積極主動協(xié)助客戶解決問題怎讓老客戶記住你a.短信聯(lián)絡(luò)：慰問型（節(jié)日、生日、天氣、突然事件、生活樂趣）工作型（通知）b.電話回訪：服務(wù)型通知型c.登門拜訪：問卷調(diào)查（附表，詳見下表格）*瓷磚老客戶調(diào)查問卷A部分 產(chǎn)品挑選滿意度評價B部分訂單處理滿意度及產(chǎn)品送貨滿意度評價CD部分售后服務(wù)滿意度

2、評價E-部分服務(wù)質(zhì)量評價F部分總體滿意度、忠誠度G部分 用戶背景信息售后保養(yǎng)，贈送禮品（附表，詳見下表格）老客戶維護詳情表多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導建議、建立好客戶成交檔案：客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)（附表，詳見下表格）老客戶信息統(tǒng)計表、把每一個成交的客戶當做寶藏來挖掘：懂得250法則，深挖老客戶資源讓客戶了解知道你的困難，動之以情對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝要不斷的提醒他當初的決定是正確的2、完善的投訴系統(tǒng)、弄清投訴類型溝通性投訴、建立投訴機制a.核查組別：投訴服務(wù)專員受理投訴方式b.解決組別：組成人員工作職責投訴處理考核評定（附表，詳見下表格）投訴處理考核表、解決投訴的原則迅

3、速立案表達歉意收集信息聆聽訴求闡述解決方法讓客戶了解進度提出補償方案追蹤事件附表，詳見下表格投訴處理登記表、遇到惡意投訴的處理辦法給客戶懷疑的權(quán)利第3頁共26頁查核歷史，并上報記錄分析總結(jié)3、店員店長考核機制1、獎懲制（附表，詳見下表格）老客戶維護考評表2、積分制3、競爭制一、背景1、背景闡述：經(jīng)過2014年全行業(yè)的激烈震蕩，在 2015年，不少瓷磚企業(yè)均承受著前所未有的經(jīng)營 壓力，市場過剩、資金短缺、員工稀缺正在困擾大多數(shù)瓷磚企業(yè)。處于最前端的代理商， 不但面臨客戶資源的日益稀少，更面臨越來越多的競爭者。賣場更是趁火打劫，持續(xù)的上 調(diào)房租，讓經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)日子越來越難過。在現(xiàn)如今的市場行情下，留

4、住老客戶就顯得尤為重要了，在增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢的同 時還能大幅度降低成本以及獲取更多的客戶份額。2、瓷磚行業(yè)不同于快消品，是否有必要維護老客戶？留住老客戶可以使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久在我們一開始跟客戶接觸的時候，就要抱著一種于他們建立長期的合作關(guān)系的信念， 建立一種穩(wěn)定的客戶關(guān)系非常重要。我們在給客戶提供產(chǎn)品，提供服務(wù)的時候，虛心聽取 他們的意見和建議，從而提升我們的服務(wù)質(zhì)量，提高我們的競爭力。留住老客戶還會使成本大幅度降低第4頁共26頁據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，發(fā)展一位新客戶的投入是維護老客戶投入的5倍。因此，確保老客戶的再次消費，是降低成本和節(jié)省時間的最好方法。留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶我們?yōu)?/p>

5、老客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，口碑也慢慢樹立起來，這樣，客戶就會幫你相 互介紹新的客戶。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比我們主動向他們 推介要更為有效。獲取更多的客戶份額有時候，市場就是那么大，你不占據(jù)，別人就占據(jù)去了。今天發(fā)展了10個新客戶，但是悄悄中，老客戶也在流失，鞏固了這些老客戶，會讓我們的盤子更大，更堅固。二、終端消費者維護細則1、良好的售后、良好的售后包括以下幾個方面：良好的售后服務(wù)態(tài)度不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完單，就認為可以拿到錢了，售后 服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。良好的售后服務(wù)是品牌產(chǎn)品、品牌企業(yè)的素 質(zhì)標示，是下一次銷售前最好

6、的促銷。積極主動協(xié)助客戶解決問題在售后過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助客戶，而不是選擇逃避，有幫助 客戶處理問題，每次處理完后都可以創(chuàng)造新客戶。讓客戶覺得我們是踏踏實實的在為他做 每一件事情，讓客戶把我們當成朋友一樣。怎讓老客戶記住你保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參 加公司的各種活動，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方式。讓客戶永遠記住我們，當他們有朋友想考慮買瓷磚，第一個就會想到*瓷磚品牌。最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴。一周一條短信，一月一個電話，一季 度一次登門拜訪。具體方式如下：第5頁共26頁a.短信聯(lián)絡(luò)慰

7、問型：? 節(jié)日中秋：金玉名家XX給您送來節(jié)日問候：金秋送爽，丹桂飄香，希望能在此團圓日子代表*瓷磚品牌給您送上誠摯的中秋祝福，愿你月圓人圓樣樣圓滿，景好花好事事好運。春節(jié)：*瓷磚品牌XX給您拜年了：新年到，愿您抱著平安，擁著健康，揣著幸福，攜著快樂，摟著溫馨，帶著甜蜜，牽著財運，拽著吉祥，邁入新年，快樂度過每一天！.? 生日今天，*瓷磚品牌XX將快樂的音符，作為禮物送給您，愿您擁有365個美麗的日子，衷心地祝福您一一生日快樂！今天是您愛人（孩子/母親/父親）的生日，*瓷磚品牌xx代表公司給您送上誠摯問候，祝愿夫人（令郎/令媛/令堂/令尊）? 天氣秋盡尾聲，氣溫漸涼。只為風度，固然著涼。保持溫度

8、，身體健康。適當加衣，防止感冒。多喝開水，流感跑掉。*瓷磚品牌xx祝你身體健康，心里暖洋洋！未來xx天預(yù)計xx區(qū)域會有雷陣雨，室外溫度 xxC,外出請注意安全并做好防護措施 - 瓷磚品牌xx溫馨提示。第6頁共26頁? 突發(fā)事件根據(jù)xx新聞報道，xx區(qū)域在xx號xx點xx分發(fā)生了地震，震級 xx級，xx 一帶有明顯的 震感，請各位加以留心，注意安全-*瓷磚品牌xx溫馨提示。? 生活樂趣螃蟹懇求導演讓自己能紅起來。導演：你要想紅就得被“炒做！螃蟹：好啊，你給我炒的越紅越好。導演：來人拿鍋來，今天改善伙食，中午吃蔥姜炒蟹！（*瓷磚品牌xx）工作型：? 通知尊敬的*瓷磚品牌經(jīng)銷商：本月 xx日xx點將

9、在XX*瓷磚品牌旗艦店展開 xx活動，前所 未有的優(yōu)惠政策，現(xiàn)誠邀您前來參與-xx*瓷磚品牌旗艦店恭候您的到來。b.電話回訪服務(wù)型xx先生/女士您好，我是*瓷磚品牌的xx,不好意思打擾您了，首先對您購買我 們的瓷磚表示由衷的感謝！在近期的使用中我們磚沒出現(xiàn)什么問題吧？為了更好 的愛護您的瓷磚，你需要注意不允許有沙子在瓷磚表面。您對我們的服務(wù)有什 么意見或者建議嗎？通知型第7頁共26頁xx先生/女士您好，我是*瓷磚品牌的xx,不好意思打擾您了，首先感謝選擇我 們的瓷磚，這次是有一個好消息通知您，我們在 x月x日一一x月x日有一個品 牌推廣活動，而且對于我們的老客戶有一個額外的優(yōu)惠，您或者您朋友對

10、這方 面有需求的話可以過來看一下！c登門拜訪? 問卷調(diào)查xx你好，我是*瓷磚品牌的xx,之前和你約好的，先看一下您這瓷磚的使 用情況。這里還有一份調(diào)查問卷，專門為老客戶免費提供企業(yè)競爭力測評服務(wù)的調(diào) 查問卷，通過測評，可以了解我們企業(yè)對行業(yè)中所處的競爭地位，目前在經(jīng)營 管理中哪些方面需要改善以及改善的建議方法，請您幫忙填一下。非常感謝您 對我們的支持。*瓷磚品牌老客戶調(diào)查問卷A部分 產(chǎn)品挑選滿意度評價A.卜面請對您選擇的銷售門店進行評價，我會讀出一些評價指標， 10分表小非常泓忠，1分表小非M不涵思。請您用110分進行打分，廳P評估內(nèi)容答案1門店提供產(chǎn)品種類110234567892門店體驗時產(chǎn)

11、品設(shè)計效果110234567893門店體驗時銷售人員態(tài)度110234567894門店體驗時設(shè)計師態(tài)度110234567895銷售人員專業(yè)水平110234567896設(shè)計人員專業(yè)水平110234567898267（該門店選購過程中，您還有什么不滿意 卜勺地方？B部分訂單處理滿意度及產(chǎn)品送貨滿意度評價卜而請您就訂單處理相關(guān)指標進行評價，請您用 ，小非常不滿思。110分進仃打分，10分表小非常滿思，1分廳P評估內(nèi)容答案1合同簽訂及付款的便利性123456789102退換貨流程123456789103結(jié)算便利性123456789104結(jié)算人員的服務(wù)態(tài)度/工作效率123456789105產(chǎn)品送貨服務(wù)12

12、3456789106訂單確定過程中，廣品現(xiàn)場鋪貼您還用什么不滿意的地方？C部分產(chǎn)品使用滿意度評價下面想了解一下您產(chǎn)品安裝完成后，對于*瓷磚品牌公司產(chǎn)品方面的滿意程度。請您用 110分進行打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。評估內(nèi)容答案第9頁共26頁1產(chǎn)品鋪貼完成后整體設(shè)計效果123456789102產(chǎn)品質(zhì)量123456789103使用過程中，您還有什么不滿意的地方？D部分售后服務(wù)滿意度評價下面請您就*瓷磚品牌的售后服務(wù)的具體指標進行評價，請您用110分進行打分，10分表不非常泓思，1分表小非M不涵思。廳P評估內(nèi)容答案1熱線服務(wù)電話的接通率123456789102電話接聽人員的服務(wù)態(tài)度

13、123456789103電話接聽人員的專業(yè)水平123456789104投訴后回復(fù)的及時性（響應(yīng)速度）123456789105解決投訴問題所用時間123456789106投訴問題的解決效果123456789107對于售后服務(wù)，您還有什么不滿意的地方？群10頁共26頁E部分服務(wù)質(zhì)量評價下面請您就*瓷磚品牌的服務(wù)方面的具體指標進行評價，請您用 i10分進行打分，10分表 不非常泓思，1分表小非M不涵思。廳P評估內(nèi)容答案1*瓷磚品牌可靠地、準確履行服務(wù)承諾的 能力123456789102*瓷磚品牌幫助您并迅速提供各種服務(wù)的 愿望及反應(yīng)速度123456789103*瓷磚品牌員工所具有的知識、態(tài)度以及 表

14、達出可信的能力123456789104*瓷磚品牌設(shè)身處地為您著想，并對您給 予充分的關(guān)注123456789105*瓷磚品牌提供的各種有形的設(shè)施、環(huán)境、 人員、著裝等12345678910F部分總體滿意度、忠誠度序號評估內(nèi)容答案1綜合產(chǎn)品、設(shè)計和服務(wù)各方面來說，您對*瓷磚品牌的總體滿意度打多少分？123456789102如果讓您再次選擇產(chǎn)品公司服務(wù)，您仍然 選擇*瓷磚品牌的可能性是多少？123456789103如果您周圍的朋友準備購買瓷磚產(chǎn)品，那您推薦購買*瓷磚品牌的可能性能打多少1234567891026i分？4您不再想選擇這個瓷傳品牌、不想推薦給 朋友的原因主要后哪些？G部分用戶背景信息E我

15、們還想簡單了解一下您的個人信息，此信息僅作為公司分析之用，請您放心廳P評估內(nèi)容答案1請問您的最高學歷是高中以上大專大學本科碩士及研究生以上不方便透漏2【單選】請問您的年齡屬于以下哪個年齡 段？【可根據(jù)受訪者情況讀出部分選項】25歲及以下26-35歲36-45歲46-50歲50-55歲55歲以上/、方便透漏3【單選】請問您的職務(wù)是？【可根據(jù)受訪 者情況讀出部分選項】公司老板/董事長/合伙專業(yè)人士（教師/醫(yī)生/律師/文藝界人士等）（公司/企事業(yè)單位）高級管理人員（公司/企事業(yè)單位）中層管理人員公司/企事業(yè)單位）普通職員/技術(shù)人員公務(wù)員自由職業(yè)者/個體戶待業(yè)人員專職太太退休 不方便透漏4性別男 女5

16、您愿意留下郵箱嗎？以便我們有些優(yōu)惠或服 務(wù)政策可以隨時發(fā)給您相關(guān)資料第12頁共26頁關(guān)懷反饋:客戶簽字：? 售后保養(yǎng)，贈送禮品xx你好，我是*瓷磚品牌的xx,之前和你約好的，今天過來主要是給您做 瓷磚的保養(yǎng)的，為了感謝您對我們品牌的支持，這里還有一份禮品是贈送給您 的！第13頁共26頁老客戶維護詳情表客戶姓名短信問候日期 第14打電話拜訪日期登門拜訪日期2!1區(qū)多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導建議其實就是根據(jù)客戶成交檔案分析，然后進行資源整合，這樣客戶會發(fā)現(xiàn)你不光幫他選 擇了心儀的產(chǎn)品，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價值?？鬃釉? 已欲立而立人、己欲達而達人。建立好客戶成交檔案客

17、戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號碼、通信地址、身份證號碼、 工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購房屋、面積、金額、付款方式、簽約時間、付款時間、家庭人 口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購買決定人、車輛品牌及價位、客戶及家人興趣愛好及成交 時背景和描述等，盡可能多的了解客戶的信息和背景，以后我們才能更好的維護客戶，做 到投其所好，滿足所需。第15頁共26頁老客戶信息統(tǒng)計表姓名性別生日電話工作單位小區(qū)金額房屋面積車輛 品牌 及價 位家庭 人口 結(jié)構(gòu)購買 決定 人客戶及 家人興 趣愛好付款時 間及金 額第16頁共26頁1726把每一個成交的客戶當做寶藏來挖掘懂得250法則，深

18、挖老客戶資源根據(jù)喬吉拉德250法則：每個人的一生身邊都會有 250位家人、親友、同事、合作伙 伴等，所以我們只要做好給一個客戶提供滿意的服務(wù)，那么我們就有可能會有他身后一半 的潛在客戶，如果按照成交率在1%來計算的話，那么我們的至少可以成交1套，算算我們手上的老客戶，大家應(yīng)該感覺到我們每年的收入是不是很可觀呀。由于我們*瓷磚品牌客戶定位的高端性，那么做好老客戶維護與深挖就顯得更為重要， 認真做好圈層營銷，能使我們金玉名家立于不敗之地。讓客戶了解知道你的困難，動之以情多去老客戶那里聊聊天，就算沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，給他們提示。注：目的性不要太強對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1

19、、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶認真接訪，并盡可能促成交易。2、語言表示感謝、送東西（水果、公司贈品等）表示感謝，請客戶吃飯表示感謝。注：舍得投資，但一次投入不要太多。要不斷的提醒他當初的決定是正確的利用每一次的機會提醒顧客，當初他所做的決定是非常正確，非常英明的。這樣可以 讓顧客永遠記住你，并會主動的幫助你，主動的成為你的銷售人員。2、完善的投訴系統(tǒng)弄清投訴類型1、有效投訴：客戶針對我司在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、收費、維修養(yǎng)護等方面出現(xiàn)人員失職、違法違紀等行 第18頁共26頁為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行人員查實登記的；或是客戶針對我司提出的服務(wù)人員故意、非故 意，或失誤造成客戶利益受到損害的投訴。投訴類型具體產(chǎn)品質(zhì)

20、量開裂、色差、滲水、尺寸、磚體質(zhì)量.服務(wù)效果算科失誤、施工圖失誤、效果圖失誤.服務(wù)態(tài)度敷衍了事、消極怠慢、厭煩焦躁、蠻橫粗俗.收取費用誤工費用、運輸費、加工費、返工費 .售后養(yǎng)護鋪磚、運輸、補貨.2、溝通性投訴:投訴類型具體求助型投訴者有國難或問題需給予幫助解決的。咨詢型投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型投訴者帶有某種因受委屈或誤會等造成內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。（溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。）建立投訴機制1、核查組別：專人受理投訴，登記，并把相關(guān)信息反饋至上下級；“專人”，指以下幾個方面:具體好壞固定崗位設(shè)立固定崗位“投訴服務(wù)專員”，專

21、門負責接待 各種投訴工作。好：專人專職，明確清 晰壞：額外支付該人員費 用第19頁共26頁輪流分配每個店員店長負責當月（當季）“投訴服務(wù)專員”， 并且接待所有來自客戶的各種投訴工作。好：輪流責任，相互促 進壞：會有包庇及反饋不 及時問題受理投訴方式主要包括以下幾種渠道:接待投訴方式具體熱線設(shè)立投訴電話QQ設(shè)立投訴客服QQ號微信設(shè)立投訴客服微信號投訴信箱設(shè)立投訴客戶郵件信箱2、解決組別：組成人員：由負責該投訴客戶的店員負責解決投訴；工作職責：跟進事件、解決客戶投訴、記錄事件過程并最終向上級反映;投訴處理考核評定：投訴處理考核表客戶姓名：考評得分：投訴資料的完成性（總分30）投訴處理時效性（總分3

22、0）投訴處理質(zhì)量、規(guī)范（總分40 ）因投訴處理不當造成公司經(jīng)濟 損失或負面影響扣50分第20頁共26頁一季度進行一次統(tǒng)計：分數(shù) =總得分（所有考評得分總和）+投訴次數(shù)投訴處理考核占季度總考核分數(shù)的10%解決投訴的原則1、迅速立案? 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；?當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，應(yīng)建立了24小時反應(yīng)政策；?即使在完全解決需要更長時間的情況下，對客戶投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。2、表達歉意? 辯解太多可能表明將要隱藏某些事或不愿充分披露完整情況，因此會觸動投訴熱化；? 若碰到無理投訴，受理人員都應(yīng)先表歉意并承諾在最短時間內(nèi)查核回復(fù)，安撫當下情

23、 緒。3、收集信息? 通過顧客的眼神、姿體語言、語氣語速、文字表述等得到最初判斷；? 進一步了解客戶指出的問題出現(xiàn)在哪里，以及他們感到不高興的途徑；?受理人員應(yīng)當避免用自己解釋輕易得出結(jié)論，應(yīng)該客觀、冷靜收集信息意見。4、聆聽訴求?受理人員目的是收集事實信息，以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜；? 爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，受理員當下更應(yīng)聆聽客戶訴求；?以默許或明言的方式認同顧客的感覺（例如：“我能理解您為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，是重建受傷關(guān)系的第一步。第21頁共26頁5、闡述解決方法? 在不可能當場解

24、決投訴的情況下，告訴客戶我們將計劃如何行動，這可以表明公司正 在采取修正的措施；? 并且應(yīng)當設(shè)定時間段，以滿足客戶對時間進度的期望（但切記，不可過分承諾）。6、讓客戶了解進度? 不確定因素會導致焦慮和緊張，使人感到如同被拋棄在黑暗中一樣，加深煩惱；? 如客戶了解目前情況并收到定期的進度報告，將使他們更易于接受處理過程的遞延。7、提出補償方案? 因客戶花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)，但遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和 金錢的損失時，正確做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們，還可能有助于減少惱怒 的客戶采取法律行動的風險；? 另外，部分客戶在遭遇不公對待或因溝通不當產(chǎn)生負面情緒，在這樣的情況下，他

25、們 往往最想要的是充分道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生，因此我們可以輕易將兩種不同 類型的投訴區(qū)分開來，并針對不同提出相應(yīng)的補償方案。8、追蹤事件? 當客戶感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān) 系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取 行動避免問題再次發(fā)生；? 出色的補救工作有助于建立客戶忠誠，同時推動客戶向他人推薦公司的服務(wù)。第22頁共26頁投訴處理登記表客戶姓名投訴時間投訴問題處理情況客戶反饋負責人備注遇到惡意投訴的處理辦法1、給客戶懷疑的權(quán)利? 在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當把客戶視為擁有確鑿的投訴理由來對待；? 如涉及大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調(diào)查;? 如涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休。2、查核歷史，并上報記錄? 檢查記錄以了解次客戶是否有過可疑投訴的歷史；?防范該類客戶的無理投訴，通報所有人員并確保不影響公司正常營業(yè)。3、分析總結(jié)第23頁共26頁分析出現(xiàn)該類情況的原因，正所謂“無風不起浪”，有可能是某個細節(jié)出現(xiàn)問題，相關(guān) 人員應(yīng)當自我檢討杜絕同類事情再次發(fā)生。? 避免此類客戶對周邊消費者進行而已抹黑宣傳，造成公司形象、口碑損失；有惡意投訴歷史的客戶，可排除在老客戶持久維護的范圍之外，避免公司浪費人物力。三、店員店長考核機制、獎懲制老客戶維護考評表姓名