陶瓷行業(yè)老客戶、消費(fèi)者維護(hù)方案

1、陶瓷行業(yè)終端老客戶、消費(fèi)者維護(hù)方案目錄一、 背景1、背景闡述2、瓷磚行業(yè)不同于快消品，是否有必要維護(hù)老客戶？留住老客戶可以使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶獲取更多的客戶份額二、終端消費(fèi)者維護(hù)細(xì)則1、良好的售后、良好的售后包括以下幾個(gè)方面：良好的售后服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問題怎讓老客戶記住你a.短信聯(lián)絡(luò)：慰問型（節(jié)日、生日、天氣、突然事件、生活樂趣）工作型（通知）b.電話回訪：服務(wù)型通知型c.登門拜訪：問卷調(diào)查（附表，詳見下表格）*瓷磚老客戶調(diào)查問卷A部分 產(chǎn)品挑選滿意度評(píng)價(jià)B部分訂單處理滿意度及產(chǎn)品送貨滿意度評(píng)價(jià)CD部分售后服務(wù)滿意度

2、評(píng)價(jià)E-部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)F部分總體滿意度、忠誠度G部分 用戶背景信息售后保養(yǎng)，贈(zèng)送禮品（附表，詳見下表格）老客戶維護(hù)詳情表多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議、建立好客戶成交檔案：客戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)（附表，詳見下表格）老客戶信息統(tǒng)計(jì)表、把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來挖掘：懂得250法則，深挖老客戶資源讓客戶了解知道你的困難，動(dòng)之以情對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝要不斷的提醒他當(dāng)初的決定是正確的2、完善的投訴系統(tǒng)、弄清投訴類型溝通性投訴、建立投訴機(jī)制a.核查組別：投訴服務(wù)專員受理投訴方式b.解決組別：組成人員工作職責(zé)投訴處理考核評(píng)定（附表，詳見下表格）投訴處理考核表、解決投訴的原則迅

3、速立案表達(dá)歉意收集信息聆聽訴求闡述解決方法讓客戶了解進(jìn)度提出補(bǔ)償方案追蹤事件附表，詳見下表格投訴處理登記表、遇到惡意投訴的處理辦法給客戶懷疑的權(quán)利第3頁共26頁查核歷史，并上報(bào)記錄分析總結(jié)3、店員店長考核機(jī)制1、獎(jiǎng)懲制（附表，詳見下表格）老客戶維護(hù)考評(píng)表2、積分制3、競爭制一、背景1、背景闡述：經(jīng)過2014年全行業(yè)的激烈震蕩，在 2015年，不少瓷磚企業(yè)均承受著前所未有的經(jīng)營 壓力，市場過剩、資金短缺、員工稀缺正在困擾大多數(shù)瓷磚企業(yè)。處于最前端的代理商， 不但面臨客戶資源的日益稀少，更面臨越來越多的競爭者。賣場更是趁火打劫，持續(xù)的上 調(diào)房租，讓經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)日子越來越難過。在現(xiàn)如今的市場行情下，留

4、住老客戶就顯得尤為重要了，在增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢的同 時(shí)還能大幅度降低成本以及獲取更多的客戶份額。2、瓷磚行業(yè)不同于快消品，是否有必要維護(hù)老客戶？留住老客戶可以使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久在我們一開始跟客戶接觸的時(shí)候，就要抱著一種于他們建立長期的合作關(guān)系的信念， 建立一種穩(wěn)定的客戶關(guān)系非常重要。我們?cè)诮o客戶提供產(chǎn)品，提供服務(wù)的時(shí)候，虛心聽取 他們的意見和建議，從而提升我們的服務(wù)質(zhì)量，提高我們的競爭力。留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低第4頁共26頁據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)展一位新客戶的投入是維護(hù)老客戶投入的5倍。因此，確保老客戶的再次消費(fèi)，是降低成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。留住老客戶，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶我們?yōu)?/p>

5、老客戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，口碑也慢慢樹立起來，這樣，客戶就會(huì)幫你相 互介紹新的客戶。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比我們主動(dòng)向他們 推介要更為有效。獲取更多的客戶份額有時(shí)候，市場就是那么大，你不占據(jù)，別人就占據(jù)去了。今天發(fā)展了10個(gè)新客戶，但是悄悄中，老客戶也在流失，鞏固了這些老客戶，會(huì)讓我們的盤子更大，更堅(jiān)固。二、終端消費(fèi)者維護(hù)細(xì)則1、良好的售后、良好的售后包括以下幾個(gè)方面：良好的售后服務(wù)態(tài)度不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完單，就認(rèn)為可以拿到錢了，售后 服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。良好的售后服務(wù)是品牌產(chǎn)品、品牌企業(yè)的素 質(zhì)標(biāo)示，是下一次銷售前最好

6、的促銷。積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決問題在售后過程中會(huì)遇到各種問題，我們要很主動(dòng)的幫助客戶，而不是選擇逃避，有幫助 客戶處理問題，每次處理完后都可以創(chuàng)造新客戶。讓客戶覺得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做 每一件事情，讓客戶把我們當(dāng)成朋友一樣。怎讓老客戶記住你保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請(qǐng)參 加公司的各種活動(dòng)，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方式。讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們有朋友想考慮買瓷磚，第一個(gè)就會(huì)想到*瓷磚品牌。最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴。一周一條短信，一月一個(gè)電話，一季 度一次登門拜訪。具體方式如下：第5頁共26頁a.短信聯(lián)絡(luò)慰

7、問型：? 節(jié)日中秋：金玉名家XX給您送來節(jié)日問候：金秋送爽，丹桂飄香，希望能在此團(tuán)圓日子代表*瓷磚品牌給您送上誠摯的中秋祝福，愿你月圓人圓樣樣圓滿，景好花好事事好運(yùn)。春節(jié)：*瓷磚品牌XX給您拜年了：新年到，愿您抱著平安，擁著健康，揣著幸福，攜著快樂，摟著溫馨，帶著甜蜜，牽著財(cái)運(yùn)，拽著吉祥，邁入新年，快樂度過每一天！.? 生日今天，*瓷磚品牌XX將快樂的音符，作為禮物送給您，愿您擁有365個(gè)美麗的日子，衷心地祝福您一一生日快樂！今天是您愛人（孩子/母親/父親）的生日，*瓷磚品牌xx代表公司給您送上誠摯問候，祝愿夫人（令郎/令媛/令堂/令尊）? 天氣秋盡尾聲，氣溫漸涼。只為風(fēng)度，固然著涼。保持溫度

8、，身體健康。適當(dāng)加衣，防止感冒。多喝開水，流感跑掉。*瓷磚品牌xx祝你身體健康，心里暖洋洋！未來xx天預(yù)計(jì)xx區(qū)域會(huì)有雷陣雨，室外溫度 xxC,外出請(qǐng)注意安全并做好防護(hù)措施 - 瓷磚品牌xx溫馨提示。第6頁共26頁? 突發(fā)事件根據(jù)xx新聞報(bào)道，xx區(qū)域在xx號(hào)xx點(diǎn)xx分發(fā)生了地震，震級(jí) xx級(jí)，xx 一帶有明顯的 震感，請(qǐng)各位加以留心，注意安全-*瓷磚品牌xx溫馨提示。? 生活樂趣螃蟹懇求導(dǎo)演讓自己能紅起來。導(dǎo)演：你要想紅就得被“炒做！螃蟹：好啊，你給我炒的越紅越好。導(dǎo)演：來人拿鍋來，今天改善伙食，中午吃蔥姜炒蟹！（*瓷磚品牌xx）工作型：? 通知尊敬的*瓷磚品牌經(jīng)銷商：本月 xx日xx點(diǎn)將

9、在XX*瓷磚品牌旗艦店展開 xx活動(dòng)，前所 未有的優(yōu)惠政策，現(xiàn)誠邀您前來參與-xx*瓷磚品牌旗艦店恭候您的到來。b.電話回訪服務(wù)型xx先生/女士您好，我是*瓷磚品牌的xx,不好意思打擾您了，首先對(duì)您購買我 們的瓷磚表示由衷的感謝！在近期的使用中我們磚沒出現(xiàn)什么問題吧？為了更好 的愛護(hù)您的瓷磚，你需要注意不允許有沙子在瓷磚表面。您對(duì)我們的服務(wù)有什 么意見或者建議嗎？通知型第7頁共26頁xx先生/女士您好，我是*瓷磚品牌的xx,不好意思打擾您了，首先感謝選擇我 們的瓷磚，這次是有一個(gè)好消息通知您，我們?cè)?x月x日一一x月x日有一個(gè)品 牌推廣活動(dòng)，而且對(duì)于我們的老客戶有一個(gè)額外的優(yōu)惠，您或者您朋友對(duì)

10、這方 面有需求的話可以過來看一下！c登門拜訪? 問卷調(diào)查xx你好，我是*瓷磚品牌的xx,之前和你約好的，先看一下您這瓷磚的使 用情況。這里還有一份調(diào)查問卷，專門為老客戶免費(fèi)提供企業(yè)競爭力測評(píng)服務(wù)的調(diào) 查問卷，通過測評(píng)，可以了解我們企業(yè)對(duì)行業(yè)中所處的競爭地位，目前在經(jīng)營 管理中哪些方面需要改善以及改善的建議方法，請(qǐng)您幫忙填一下。非常感謝您 對(duì)我們的支持。*瓷磚品牌老客戶調(diào)查問卷A部分 產(chǎn)品挑選滿意度評(píng)價(jià)A.卜面請(qǐng)對(duì)您選擇的銷售門店進(jìn)行評(píng)價(jià)，我會(huì)讀出一些評(píng)價(jià)指標(biāo)， 10分表小非常泓忠，1分表小非M不涵思。請(qǐng)您用110分進(jìn)行打分，廳P評(píng)估內(nèi)容答案1門店提供產(chǎn)品種類110234567892門店體驗(yàn)時(shí)產(chǎn)

11、品設(shè)計(jì)效果110234567893門店體驗(yàn)時(shí)銷售人員態(tài)度110234567894門店體驗(yàn)時(shí)設(shè)計(jì)師態(tài)度110234567895銷售人員專業(yè)水平110234567896設(shè)計(jì)人員專業(yè)水平110234567898267（該門店選購過程中，您還有什么不滿意 卜勺地方？B部分訂單處理滿意度及產(chǎn)品送貨滿意度評(píng)價(jià)卜而請(qǐng)您就訂單處理相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)您用 ，小非常不滿思。110分進(jìn)仃打分，10分表小非常滿思，1分廳P評(píng)估內(nèi)容答案1合同簽訂及付款的便利性123456789102退換貨流程123456789103結(jié)算便利性123456789104結(jié)算人員的服務(wù)態(tài)度/工作效率123456789105產(chǎn)品送貨服務(wù)12

12、3456789106訂單確定過程中，廣品現(xiàn)場鋪貼您還用什么不滿意的地方？C部分產(chǎn)品使用滿意度評(píng)價(jià)下面想了解一下您產(chǎn)品安裝完成后，對(duì)于*瓷磚品牌公司產(chǎn)品方面的滿意程度。請(qǐng)您用 110分進(jìn)行打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。評(píng)估內(nèi)容答案第9頁共26頁1產(chǎn)品鋪貼完成后整體設(shè)計(jì)效果123456789102產(chǎn)品質(zhì)量123456789103使用過程中，您還有什么不滿意的地方？D部分售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)下面請(qǐng)您就*瓷磚品牌的售后服務(wù)的具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)您用110分進(jìn)行打分，10分表不非常泓思，1分表小非M不涵思。廳P評(píng)估內(nèi)容答案1熱線服務(wù)電話的接通率123456789102電話接聽人員的服務(wù)態(tài)度

13、123456789103電話接聽人員的專業(yè)水平123456789104投訴后回復(fù)的及時(shí)性（響應(yīng)速度）123456789105解決投訴問題所用時(shí)間123456789106投訴問題的解決效果123456789107對(duì)于售后服務(wù)，您還有什么不滿意的地方？群10頁共26頁E部分服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)下面請(qǐng)您就*瓷磚品牌的服務(wù)方面的具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)您用 i10分進(jìn)行打分，10分表 不非常泓思，1分表小非M不涵思。廳P評(píng)估內(nèi)容答案1*瓷磚品牌可靠地、準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的 能力123456789102*瓷磚品牌幫助您并迅速提供各種服務(wù)的 愿望及反應(yīng)速度123456789103*瓷磚品牌員工所具有的知識(shí)、態(tài)度以及 表

14、達(dá)出可信的能力123456789104*瓷磚品牌設(shè)身處地為您著想，并對(duì)您給 予充分的關(guān)注123456789105*瓷磚品牌提供的各種有形的設(shè)施、環(huán)境、 人員、著裝等12345678910F部分總體滿意度、忠誠度序號(hào)評(píng)估內(nèi)容答案1綜合產(chǎn)品、設(shè)計(jì)和服務(wù)各方面來說，您對(duì)*瓷磚品牌的總體滿意度打多少分？123456789102如果讓您再次選擇產(chǎn)品公司服務(wù)，您仍然 選擇*瓷磚品牌的可能性是多少？123456789103如果您周圍的朋友準(zhǔn)備購買瓷磚產(chǎn)品，那您推薦購買*瓷磚品牌的可能性能打多少1234567891026i分？4您不再想選擇這個(gè)瓷傳品牌、不想推薦給 朋友的原因主要后哪些？G部分用戶背景信息E我

15、們還想簡單了解一下您的個(gè)人信息，此信息僅作為公司分析之用，請(qǐng)您放心廳P評(píng)估內(nèi)容答案1請(qǐng)問您的最高學(xué)歷是高中以上大專大學(xué)本科碩士及研究生以上不方便透漏2【單選】請(qǐng)問您的年齡屬于以下哪個(gè)年齡 段？【可根據(jù)受訪者情況讀出部分選項(xiàng)】25歲及以下26-35歲36-45歲46-50歲50-55歲55歲以上/、方便透漏3【單選】請(qǐng)問您的職務(wù)是？【可根據(jù)受訪 者情況讀出部分選項(xiàng)】公司老板/董事長/合伙專業(yè)人士（教師/醫(yī)生/律師/文藝界人士等）（公司/企事業(yè)單位）高級(jí)管理人員（公司/企事業(yè)單位）中層管理人員公司/企事業(yè)單位）普通職員/技術(shù)人員公務(wù)員自由職業(yè)者/個(gè)體戶待業(yè)人員專職太太退休 不方便透漏4性別男 女5

16、您愿意留下郵箱嗎？以便我們有些優(yōu)惠或服 務(wù)政策可以隨時(shí)發(fā)給您相關(guān)資料第12頁共26頁關(guān)懷反饋:客戶簽字：? 售后保養(yǎng)，贈(zèng)送禮品xx你好，我是*瓷磚品牌的xx,之前和你約好的，今天過來主要是給您做 瓷磚的保養(yǎng)的，為了感謝您對(duì)我們品牌的支持，這里還有一份禮品是贈(zèng)送給您 的！第13頁共26頁老客戶維護(hù)詳情表客戶姓名短信問候日期 第14打電話拜訪日期登門拜訪日期2!1區(qū)多關(guān)注客戶的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議其實(shí)就是根據(jù)客戶成交檔案分析，然后進(jìn)行資源整合，這樣客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你不光幫他選 擇了心儀的產(chǎn)品，更讓他感受到了你為他帶來的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價(jià)值?？鬃釉? 已欲立而立人、己欲達(dá)而達(dá)人。建立好客戶成交檔案客

17、戶成交檔案是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)包括客戶姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號(hào)碼、通信地址、身份證號(hào)碼、 工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購房屋、面積、金額、付款方式、簽約時(shí)間、付款時(shí)間、家庭人 口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購買決定人、車輛品牌及價(jià)位、客戶及家人興趣愛好及成交 時(shí)背景和描述等，盡可能多的了解客戶的信息和背景，以后我們才能更好的維護(hù)客戶，做 到投其所好，滿足所需。第15頁共26頁老客戶信息統(tǒng)計(jì)表姓名性別生日電話工作單位小區(qū)金額房屋面積車輛 品牌 及價(jià) 位家庭 人口 結(jié)構(gòu)購買 決定 人客戶及 家人興 趣愛好付款時(shí) 間及金 額第16頁共26頁1726把每一個(gè)成交的客戶當(dāng)做寶藏來挖掘懂得250法則，深

18、挖老客戶資源根據(jù)喬吉拉德250法則：每個(gè)人的一生身邊都會(huì)有 250位家人、親友、同事、合作伙 伴等，所以我們只要做好給一個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)，那么我們就有可能會(huì)有他身后一半 的潛在客戶，如果按照成交率在1%來計(jì)算的話，那么我們的至少可以成交1套，算算我們手上的老客戶，大家應(yīng)該感覺到我們每年的收入是不是很可觀呀。由于我們*瓷磚品牌客戶定位的高端性，那么做好老客戶維護(hù)與深挖就顯得更為重要， 認(rèn)真做好圈層營銷，能使我們金玉名家立于不敗之地。讓客戶了解知道你的困難，動(dòng)之以情多去老客戶那里聊聊天，就算沒有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，給他們提示。注：目的性不要太強(qiáng)對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1

19、、對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶認(rèn)真接訪，并盡可能促成交易。2、語言表示感謝、送東西（水果、公司贈(zèng)品等）表示感謝，請(qǐng)客戶吃飯表示感謝。注：舍得投資，但一次投入不要太多。要不斷的提醒他當(dāng)初的決定是正確的利用每一次的機(jī)會(huì)提醒顧客，當(dāng)初他所做的決定是非常正確，非常英明的。這樣可以 讓顧客永遠(yuǎn)記住你，并會(huì)主動(dòng)的幫助你，主動(dòng)的成為你的銷售人員。2、完善的投訴系統(tǒng)弄清投訴類型1、有效投訴：客戶針對(duì)我司在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面出現(xiàn)人員失職、違法違紀(jì)等行 第18頁共26頁為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行人員查實(shí)登記的；或是客戶針對(duì)我司提出的服務(wù)人員故意、非故 意，或失誤造成客戶利益受到損害的投訴。投訴類型具體產(chǎn)品質(zhì)

20、量開裂、色差、滲水、尺寸、磚體質(zhì)量.服務(wù)效果算科失誤、施工圖失誤、效果圖失誤.服務(wù)態(tài)度敷衍了事、消極怠慢、厭煩焦躁、蠻橫粗俗.收取費(fèi)用誤工費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)、加工費(fèi)、返工費(fèi) .售后養(yǎng)護(hù)鋪磚、運(yùn)輸、補(bǔ)貨.2、溝通性投訴:投訴類型具體求助型投訴者有國難或問題需給予幫助解決的。咨詢型投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型投訴者帶有某種因受委屈或誤會(huì)等造成內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。（溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。）建立投訴機(jī)制1、核查組別：專人受理投訴，登記，并把相關(guān)信息反饋至上下級(jí)；“專人”，指以下幾個(gè)方面:具體好壞固定崗位設(shè)立固定崗位“投訴服務(wù)專員”，專

21、門負(fù)責(zé)接待 各種投訴工作。好：專人專職，明確清 晰壞：額外支付該人員費(fèi) 用第19頁共26頁輪流分配每個(gè)店員店長負(fù)責(zé)當(dāng)月（當(dāng)季）“投訴服務(wù)專員”， 并且接待所有來自客戶的各種投訴工作。好：輪流責(zé)任，相互促 進(jìn)壞：會(huì)有包庇及反饋不 及時(shí)問題受理投訴方式主要包括以下幾種渠道:接待投訴方式具體熱線設(shè)立投訴電話QQ設(shè)立投訴客服QQ號(hào)微信設(shè)立投訴客服微信號(hào)投訴信箱設(shè)立投訴客戶郵件信箱2、解決組別：組成人員：由負(fù)責(zé)該投訴客戶的店員負(fù)責(zé)解決投訴；工作職責(zé)：跟進(jìn)事件、解決客戶投訴、記錄事件過程并最終向上級(jí)反映;投訴處理考核評(píng)定：投訴處理考核表客戶姓名：考評(píng)得分：投訴資料的完成性（總分30）投訴處理時(shí)效性（總分3

22、0）投訴處理質(zhì)量、規(guī)范（總分40 ）因投訴處理不當(dāng)造成公司經(jīng)濟(jì) 損失或負(fù)面影響扣50分第20頁共26頁一季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)：分?jǐn)?shù) =總得分（所有考評(píng)得分總和）+投訴次數(shù)投訴處理考核占季度總考核分?jǐn)?shù)的10%解決投訴的原則1、迅速立案? 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；?當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，應(yīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)政策；?即使在完全解決需要更長時(shí)間的情況下，對(duì)客戶投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。2、表達(dá)歉意? 辯解太多可能表明將要隱藏某些事或不愿充分披露完整情況，因此會(huì)觸動(dòng)投訴熱化；? 若碰到無理投訴，受理人員都應(yīng)先表歉意并承諾在最短時(shí)間內(nèi)查核回復(fù)，安撫當(dāng)下情

23、 緒。3、收集信息? 通過顧客的眼神、姿體語言、語氣語速、文字表述等得到最初判斷；? 進(jìn)一步了解客戶指出的問題出現(xiàn)在哪里，以及他們感到不高興的途徑；?受理人員應(yīng)當(dāng)避免用自己解釋輕易得出結(jié)論，應(yīng)該客觀、冷靜收集信息意見。4、聆聽訴求?受理人員目的是收集事實(shí)信息，以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜；? 爭論會(huì)阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，受理員當(dāng)下更應(yīng)聆聽客戶訴求；?以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（例如：“我能理解您為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，是重建受傷關(guān)系的第一步。第21頁共26頁5、闡述解決方法? 在不可能當(dāng)場解

24、決投訴的情況下，告訴客戶我們將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正 在采取修正的措施；? 并且應(yīng)當(dāng)設(shè)定時(shí)間段，以滿足客戶對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（但切記，不可過分承諾）。6、讓客戶了解進(jìn)度? 不確定因素會(huì)導(dǎo)致焦慮和緊張，使人感到如同被拋棄在黑暗中一樣，加深煩惱；? 如客戶了解目前情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，將使他們更易于接受處理過程的遞延。7、提出補(bǔ)償方案? 因客戶花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)，但遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和 金錢的損失時(shí)，正確做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們，還可能有助于減少惱怒 的客戶采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)；? 另外，部分客戶在遭遇不公對(duì)待或因溝通不當(dāng)產(chǎn)生負(fù)面情緒，在這樣的情況下，他

25、們 往往最想要的是充分道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生，因此我們可以輕易將兩種不同 類型的投訴區(qū)分開來，并針對(duì)不同提出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。8、追蹤事件? 當(dāng)客戶感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān) 系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取 行動(dòng)避免問題再次發(fā)生；? 出色的補(bǔ)救工作有助于建立客戶忠誠，同時(shí)推動(dòng)客戶向他人推薦公司的服務(wù)。第22頁共26頁投訴處理登記表客戶姓名投訴時(shí)間投訴問題處理情況客戶反饋負(fù)責(zé)人備注遇到惡意投訴的處理辦法1、給客戶懷疑的權(quán)利? 在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把客戶視為擁有確鑿的投訴理由來對(duì)待；? 如涉及大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查;? 如涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休。2、查核歷史，并上報(bào)記錄? 檢查記錄以了解次客戶是否有過可疑投訴的歷史；?防范該類客戶的無理投訴，通報(bào)所有人員并確保不影響公司正常營業(yè)。3、分析總結(jié)第23頁共26頁分析出現(xiàn)該類情況的原因，正所謂“無風(fēng)不起浪”，有可能是某個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，相關(guān) 人員應(yīng)當(dāng)自我檢討杜絕同類事情再次發(fā)生。? 避免此類客戶對(duì)周邊消費(fèi)者進(jìn)行而已抹黑宣傳，造成公司形象、口碑損失；有惡意投訴歷史的客戶，可排除在老客戶持久維護(hù)的范圍之外，避免公司浪費(fèi)人物力。三、店員店長考核機(jī)制、獎(jiǎng)懲制老客戶維護(hù)考評(píng)表姓名