某地產(chǎn)集團工程交付預(yù)驗收調(diào)研匯報

1、工程交付預(yù)驗收調(diào)研匯報一、概述二、業(yè)主預(yù)驗收外部調(diào)研一、概述三、業(yè)主預(yù)驗收內(nèi)部調(diào)研四、調(diào)研總結(jié) 企業(yè)的未來，需要我們將誠信附著在產(chǎn)品上，通過對內(nèi)塑造制度，建立企業(yè)向上向善的文化；對外通過產(chǎn)品鏈條和消費者形成一個良好的公信力品牌的塑造。 舉一個例子，交房。我們可以通過業(yè)主預(yù)驗收的形式把后期可能產(chǎn)生的投訴或拒領(lǐng)房等問題都放在交房之前，不僅保障了建筑品質(zhì)，同時也是對項目產(chǎn)品做一種很好的展示。 業(yè)主預(yù)驗收是從方便業(yè)主的角度為出發(fā)點提供的服務(wù)。一方面更好地展現(xiàn)了開發(fā)商的品牌價值，另一方面也是開發(fā)商創(chuàng)新營銷思路的體現(xiàn)。對于購房者而言，更是樓盤附加值提升的表現(xiàn)之一，也能提升樓盤的購買信心。 但由于業(yè)主預(yù)驗收

2、環(huán)節(jié)增加了業(yè)主參與度，在預(yù)驗收的過程中，樓盤很容易暴露出一些瑕疵，這在某種意義上來說，對開發(fā)商而言也是種挑戰(zhàn)。一、概述二、業(yè)主預(yù)驗收外部調(diào)研二、業(yè)主預(yù)驗收外部調(diào)研三、業(yè)主預(yù)驗收內(nèi)部調(diào)研四、調(diào)研總結(jié) 隨著各房產(chǎn)公司品牌價值建設(shè)和業(yè)主服務(wù)公信力逐步提高，相應(yīng)建立了業(yè)主預(yù)驗收行動和計劃，以萬科為例，他們以誠信為目標制定了相對完善的預(yù)驗收體制。“真誠、善意、精致、完美”是*一直堅持的企業(yè)核心價值觀，如何參考借鑒各房產(chǎn)公司成功的案例和經(jīng)驗是我們此次調(diào)研的目的。房產(chǎn)公司驗收體制預(yù)驗收案例預(yù)驗收實行方式萬科地產(chǎn)模擬驗收達到驗收項目2009年推廣精裝修房地產(chǎn)模擬驗收標準，并制定了19大項100多條款執(zhí)行標準中

3、海地產(chǎn) 分為“工程竣工質(zhì)量驗收”，“物業(yè)接管質(zhì)量驗收”，“小業(yè)主入伙質(zhì)量驗收”三部分中海陽光棕櫚園在交付前一個月進行預(yù)驗收保利地產(chǎn)一房一驗/*置地一房一驗開展彼岸行動的各項目采用“彼岸行動”計劃進行實施SOHO中國一房一驗/大華集團一房一驗/龍光地產(chǎn)一房一驗普羅旺斯【薰衣草莊園】采用網(wǎng)上報名的形式組織一定范圍內(nèi)業(yè)主代表進行預(yù)驗收廈門航空一房一驗同城灣提前兩個月進行 各房產(chǎn)公司開展預(yù)驗收情況的調(diào)研圖表 1.*置地“彼岸行動” 回顧*置地的發(fā)展歷史，從1994年通過收購華遠股份進入地產(chǎn)業(yè)，1996年在香港成功實現(xiàn)整體上市，2005年成功實現(xiàn)戰(zhàn)略重組。自成立至今，僅僅十幾年的時間，*置地成為了中國地

4、產(chǎn)行業(yè)規(guī)模最大、盈利能力最強的地產(chǎn)企業(yè)之一。 1.1*置地2009年“品質(zhì)給城市更多改變”戰(zhàn)略計劃 2009年，*置地在北京水立方正式啟動全新高品質(zhì)品牌戰(zhàn)略“品質(zhì)給城市更多改變”，來自全國的400多家媒體參加了此次發(fā)布會。 高品質(zhì)是*置地品牌價值的核心，也是*置地對自己、對市場的一份建設(shè)宣言。“品質(zhì)給城市更多改變”意味著*置地將通過獨特的生意模式，持續(xù)關(guān)注和提升產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)，在設(shè)計、工程、物業(yè)服務(wù)等重點方面不斷實踐“高品質(zhì)”。 為了提升項目的品質(zhì)，*置地制訂了一套從設(shè)計、施工到驗收、物業(yè)的嚴苛標準，*人將之稱為“精細設(shè)計準則”、“毫厘工程標準”和“情感悉心服務(wù)”。就是這看似簡單的三個方面，

5、卻包含著極為豐富的內(nèi)涵，也是*置地多年來提升品質(zhì)的制勝法寶。 在*置地高品質(zhì)戰(zhàn)略中，“彼岸行動”是一個原創(chuàng)性篇章：在項目破土動工到入住驗收的全過程中，*置地會階段性開放施工現(xiàn)場，邀請業(yè)主參觀、采納業(yè)主意見、接受業(yè)主監(jiān)督。 作為一套成功有效的溝通機制，“彼岸行動”已歷經(jīng)數(shù)年，在*置地旗下重要項目都有實現(xiàn)，而工地開放日則是“彼岸行動”重要環(huán)節(jié)。 1.2橡樹灣“彼岸行動“實行理念 2007年仲夏之際，*置地橡樹灣已開始新一輪施工進程，“學(xué)院意象”的國際人文小鎮(zhèn)將在這一年初露真顏。在此我們與您一起真心祈禱、共同期待未來的居住生活溫馨、圓滿！ 如果人生是河，幸福就是彼岸。“彼岸”象征著70萬平米“中國硅

6、谷生活城”的營造理想與美好前景?；趯诱呱钤妇暗年P(guān)懷，也為更大程度實現(xiàn)橡樹灣的品質(zhì)期望，我們與您攜手同路，共同踐行“彼岸行動”即“橡樹灣社區(qū)公民關(guān)懷計劃”。 我們深切明白，一個理想家園的實現(xiàn)不能單單指望開發(fā)商的理解和努力，還要不斷融入居者的追求與信仰，在親密無間的溝通和交流中，締結(jié)為一種先進的居住價值。因此我們在2007年鄭重啟動“彼岸行動”，于北京樓市首開先河，階段性開放項目施工現(xiàn)場，組織業(yè)主代表前往參觀，并與您共同探討施工流程、建筑材料、質(zhì)量鑒定、面積測量、裝修設(shè)計、社區(qū)文化建設(shè)等系列問題，傾聽您的心聲，解答您的疑惑，但愿與您共同搭建的這個平等、友善、自主的平臺能夠確保房屋的高質(zhì)量竣工

7、，給您溫馨的服務(wù)，讓您擁有理想的住所，并通過后期的各類社區(qū)文化活動和物業(yè)系列增值服務(wù)，最終使您獲得滿意的生活感受！ 此外我們認為，“彼岸行動”應(yīng)當(dāng)貫穿整個項目開發(fā)周期，做成一個長期且定期的系列活動，至少持續(xù)到最后一位業(yè)主入住并裝修完成之時，甚至可以應(yīng)您的需求一如既往的開展下去。“彼岸行動”將圍繞“學(xué)院意象”的國際人文小鎮(zhèn)的主題，分為三個階段開展：第一階段的重點在于施工工程的基本認識，旨在與您一起探討施工流程、建筑材料、質(zhì)量鑒定、面積測量等問題，最終能夠確保您的房屋高質(zhì)量竣工。第二階段的重點在于普及裝修設(shè)計方面的相關(guān)知識，同時倡導(dǎo)文明、安全、衛(wèi)生的裝修過程。第三階段的重點在于社區(qū)文化建設(shè)，探討生

8、活管理等與業(yè)主的切身利益相關(guān)的問題，旨在倡導(dǎo)社區(qū)內(nèi)的文明、友善、和諧的鄰里關(guān)系。*預(yù)驗收可行性的調(diào)研報告橡樹灣彼岸行動宣傳海報橡樹灣網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會現(xiàn)場 1.3橡樹灣“彼岸行動“預(yù)驗收情況 此次“彼岸行動”通過組織業(yè)主集中看房，集合客戶服務(wù)部、監(jiān)理公司等相關(guān)部門，與客戶共同探討質(zhì)量鑒定、居住理想、社區(qū)共建等系列問題，傾聽客戶心聲，解答客戶疑惑，形成開發(fā)商、物業(yè)公司與客戶三者之間長期、平等、友善的溝通平臺。 這次活動積極采納了業(yè)主在數(shù)次彼岸行動中的建議，物業(yè)工作人員不時向業(yè)主闡述了“彼岸行動”系列活動的主旨，使業(yè)主和物業(yè)公司之間建立了良好的信任和溝通。 業(yè)主在活動現(xiàn)場進行簽到手續(xù) 在專業(yè)驗房師的陪同下

9、，業(yè)主們對自家房屋的結(jié)構(gòu)和各項使用功能進行了預(yù)驗收，并開始對未來的新家做出了裝修方案，驗房師則熱情的回答業(yè)主各項提問。 項目部針對預(yù)驗收工作的總結(jié)會 項目部針對預(yù)驗收工作的總結(jié)會 1.4*幸福里“彼岸行動“工地參觀日情況 2009年，*幸福里鄭重啟動了首季業(yè)主工地參觀日，階段性開放項目施工現(xiàn)場，組織業(yè)主代表前往參觀*幸福里“工地參觀日”現(xiàn)場*幸福里“工地參觀日”現(xiàn)場*幸福里“工地參觀日”現(xiàn)場建筑材料說明牌建筑說明牌建筑施工工藝及驗收標準說明說明牌建筑材料施工工藝說明牌專業(yè)工程人員陪同參觀、說明專業(yè)工程人員陪同參觀、說明工程進度展示欄總結(jié)會現(xiàn)場 2.龍光房地產(chǎn)-普羅旺斯【薰衣草莊園】 龍光普羅旺

10、斯總占地面積約700畝，總建筑面積150萬平米。地中海建筑藝術(shù)，蝶式半圍合建筑格局，營造寬廣的居住空間；社區(qū)配備有小學(xué)、幼兒園，大型康體會所、動態(tài)景觀泳池、泛會所、體育公園，商業(yè)配套有大型歐洲風(fēng)情商業(yè)廣場、臨街騎樓歐洲風(fēng)情街。項目在交付前，采用網(wǎng)上論壇業(yè)主報名的形式組織預(yù)驗收活動。隊伍出發(fā)前往目的地專業(yè)人士正在檢查窗戶有任何疑問都可以現(xiàn)場解答 此次預(yù)驗收活動主要是以室內(nèi)的主體結(jié)構(gòu)為主，如抹灰面：表面工藝、空鼓、開裂等；天面與地面：表面工藝、空鼓、開裂；陰、陽角：平整度、垂直度；門窗：開合情況、防水密閉情況、配件完整性等。經(jīng)過幾個小時的預(yù)驗收，隨同的專家表示“由于早在三個月前就已經(jīng)針對一些突顯的

11、問題進行了整改，所以在驗收過程中沒有發(fā)現(xiàn)什么大問題”。答記者問現(xiàn)場 3.萬科業(yè)主預(yù)驗收體制 3.1前言 通過以上各房產(chǎn)公司的案例來看，各種預(yù)驗收活動的形式都是對自己的精品樓盤的展示和宣傳?，F(xiàn)在我們來看看以誠信為目標的萬科房產(chǎn)的預(yù)驗收制度是如何來實行的。 3.2萬科預(yù)驗收的服務(wù)精神 萬科一直倡導(dǎo)前置的服務(wù)精神。在前期，萬科通過在賣場張貼簡介，供客戶了解企業(yè)。房屋交付前，萬科有三項工作要做，第一項工作叫做工地開放日，這個時間基本上是在交房前三個月；第二項工作就是預(yù)驗收，在房屋驗收前兩個月組織客戶預(yù)驗收，此時房屋尚未竣工或者正在進行裝修，萬科會記錄下業(yè)主提出的所有問題，并向客戶承諾修改的時間。第三項

12、工作叫做第二次預(yù)驗收，即在房屋交房前的一個月，允許客戶再來驗收一次，把上一次的問題再檢查一遍。 對于網(wǎng)絡(luò)來說，萬科設(shè)專人每天關(guān)注搜房網(wǎng)論壇以及項目網(wǎng)站，聽取準業(yè)主對萬科的意見和建議，切實為準業(yè)主解決問題。 3.3萬科提前驗收（預(yù)驗收）的目的 為體現(xiàn)萬科集團客戶理念和公司對客戶的全心關(guān)懷，針對客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望了解項目工程進度及所購房屋的建設(shè)狀況的愿望，萬科采用在項目交付前期，組織客戶實地參觀項目的形式，讓客戶了解項目建設(shè)情況，同時請客戶對房屋質(zhì)量狀況進行預(yù)驗收，以便進行及時整改。 3.4提前驗收的時間和組織安排 3.4.1時間安排 應(yīng)在正式交付60天之前開始進行模擬驗收

13、,并保證預(yù)留15天交付物業(yè)開荒保潔。 3.4.2 組織 由客服部門牽頭組織物業(yè)管理部門、項目經(jīng)理部等部門成立模擬驗收工作小組，對即將交付項目進行模擬驗收。 3.5各部門的模擬驗收（預(yù)驗收）的職責(zé) 3.5.1集團項目管理部、集團辦公室客戶關(guān)系中心負責(zé)制定、解釋、修訂本指引。 3.5.2. 一線公司客戶關(guān)系中心全面負責(zé)所屬項目的模擬驗收工作；協(xié)調(diào)公司各部門，負責(zé)組建模擬驗收工作小組。 3.5.3. 一線公司項目經(jīng)理部負責(zé)配合模擬驗收小組的工作; 負責(zé)制定整改計劃，統(tǒng)籌安排各承包商對存在的問題進行整改，并對整改過程及整改質(zhì)量進行控制。 3.5.4. 一線公司物業(yè)管理部門, 3.5.4.1. 應(yīng)一線公

14、司的要求并根據(jù)集團的有關(guān)規(guī)定，負責(zé)配合模擬驗收小組開展前期介入工作。 3.6萬科集團模擬驗收（預(yù)驗收）工作程序 3.6 1. 模擬驗收的前期準備工作 3.6 1.1. 成立模擬驗收工作小組。 3.6 1.2. 在模擬驗收工作開始前一周內(nèi)召開模擬驗收準備會，制定模擬驗收工作方案。工作方案須包括模擬驗收的驗收標準、組織分工、時間節(jié)點、驗收方法和流程等內(nèi)容，并向一線公司總辦和區(qū)域客服中心備案。 3.6 1.3. 準備模擬驗收所需的相關(guān)文件資料及各類表格，其中包括戶型圖、實體檢查標準、模擬驗收檢查表等。 3.7模擬驗收過程 3.7 1. 文件評估。 模擬驗收工作小組應(yīng)對交付證明文件是否齊備作出評估。交

15、付證明文件包括竣工驗收備案證表，消防、規(guī)劃、人防等驗收證明，永久水、電、市政及煤氣、通信、通郵等生活必需的基礎(chǔ)設(shè)施項目配套完成證明，住宅質(zhì)量保證書、使用說明書，室內(nèi)環(huán)境檢測報告等。如果相關(guān)交付證明文件不齊備，應(yīng)進行風(fēng)險評估，并應(yīng)制定相應(yīng)的解決方案。 3.7 2. 驗收檢查。 模擬驗收工作小組應(yīng)安排足夠的人員從銷售合同 承諾及業(yè)主投訴的角度對工程的實體質(zhì)量進行全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在模擬驗收檢查表中，并進行匯總，匯總結(jié)果轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理部。模擬驗收檢查表應(yīng)根據(jù)銷售合同約定的質(zhì)量要求、模擬驗收標準及客戶所關(guān)心的具體問題，由模擬驗收工作小組負責(zé)牽頭進行編制。 3.7 3. 整改。 項目經(jīng)理部根據(jù)模擬

16、驗收檢查表，制定整改方案及整改計劃，明確各方責(zé)任及整改時間節(jié)點，落實獎懲措施，統(tǒng)籌安排各承包商對模擬驗收 過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行銷項整改，并對改進過程及質(zhì)量進行控制。完成后將整改結(jié)果匯總并報請模擬驗收小組復(fù)查。 3.7 4. 整改復(fù)查。 對于整改完成的問題由模擬驗收工作小組對完成結(jié)果進行銷項驗證。對于部分目前難以整改或不能整改的問題，模擬驗收工作小組應(yīng)評估風(fēng)險，確定對策，并提請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 3.7 5. 信息管理。 模擬驗收小組負責(zé)對檢查、整改、復(fù)查情況進行統(tǒng)計分析，并定期以周報甚至日報的形式，將模擬驗收工作的進展向公司相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)通 2.5.3. 模擬驗收工作完成。 2.5.3.1

17、. 模擬驗收發(fā)現(xiàn)的問題關(guān)閉后，由工作小組提交模擬驗收結(jié)束申請和模擬驗收總結(jié)報告，提請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，報一線公司總辦和區(qū)域客服中心備案。時間節(jié)點工作內(nèi)容時間節(jié)點交付前三個月項目風(fēng)險預(yù)控會議*梳理可能導(dǎo)致客戶投訴的共性及個性問題*確定提前看房可行性項目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前兩個月提前看房準備會議*確定項目風(fēng)險問題解決方案*落實提前看房具體操作細節(jié)項目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前一個半月組織提前看房活動項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心7.10提前看房（預(yù)驗收）準備工作時間節(jié)點工作內(nèi)容時間節(jié)點交付前一個月召開提前看房小結(jié)會議及交付準備會議*落實提前

18、看房整改事宜 *跟進項目風(fēng)險問題解決方案落實情況 *交付操作細節(jié)項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付后兩周召開交付總結(jié)會議項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心7.11萬科交付操作指引一、概述二、業(yè)主預(yù)驗收外部調(diào)研三、業(yè)主預(yù)驗收內(nèi)部調(diào)研四、調(diào)研總結(jié)三、業(yè)主預(yù)驗收內(nèi)部調(diào)研 1.河南公司預(yù)驗收試運行情況 1.1預(yù)驗房組織架構(gòu) 工作組的分類：1、身份確認組；2、驗房組（由工程部和物業(yè)人員陪同業(yè)主驗收）；3、業(yè)主咨詢組；4、業(yè)主投訴處理組；5、后勤保障組；6、秩序管理組；7、業(yè)主服務(wù)組等七個具體的專業(yè)工作組，分工協(xié)作，全開展預(yù)驗房活動。1.2、預(yù)驗房活動流程1.2.1、整體驗房流程1

19、.2.2、預(yù)驗房單項流程 1.3取得的成果 1.3.1提高了工程部、銷售部、施工單位、物業(yè)公司等相關(guān)人員的思想認識，使所有的人員認識到預(yù)驗房活動的必要性、重要性和巨大作用?；緷M足了事先制定的目標。 1.3.2聆聽、采納業(yè)主的意見及建議對產(chǎn)品品質(zhì)的提升有著積極意義。增強了鄭州百合公寓在業(yè)主心目中的品質(zhì)，提高項目在業(yè)主中的口碑。 1.3.3縮小施工驗收標準與業(yè)主感官驗收標準的差距，提早發(fā)現(xiàn)問題，及時處理問題，提高業(yè)主對產(chǎn)品的滿意率。 1.3.4提前了解業(yè)主關(guān)心的房屋問題，快速集中的及時解決問題，避免業(yè)主因一些小問題拒絕領(lǐng)房，進而形成投訴，提高業(yè)主的領(lǐng)房率，降低客戶投訴率。 1.3.5預(yù)驗房活動作為營銷活動的一部分，利用該活動聚集人氣，有利于銷售。 1.4存在的不足 1.4 .1通過與驗房活動，也發(fā)現(xiàn)公司部門之間存在溝通不暢，信息沒有共享的問題。 1.4.2工程部人員相應(yīng)短缺，業(yè)主很多問題不能現(xiàn)場答復(fù)或者由非專業(yè)人員答復(fù)，使業(yè)主感到不放心，業(yè)主驗房提出的意見增多，還有個別業(yè)主交付時仍對預(yù)驗房沒有搞明白的問題，不斷詢問、質(zhì)疑。 2、看北京豫園一房三驗實施 2.1打