精細化管理如何落入日常

1、精細化管理如何落入日常前 言 2015年，我們將著手建立與技術(shù)平臺相匹配的精細化管理體系，圍繞“通過過程管理拉動績效”開展工作。形成總、分、支、隊伍的縱向管理鏈條，加速金標準、CRM在續(xù)收隊伍和各管理層級的普及和深化?？偣窘y(tǒng)一制定過程管理的指標、報表、標準、流程，引導(dǎo)各層級管理人員聚焦“隊伍是否能達成日常工作量標準”做精細化管理，通過量增促質(zhì)優(yōu)。1、出發(fā)點：把隊伍活動管起來，引導(dǎo)隊伍按標準持續(xù)經(jīng)營客戶。2、發(fā)展歷程：金標準正處在全面融入隊伍日常工作的關(guān)鍵期3、下一步：金標準動作融入隊伍和機構(gòu)工作的每一天。2010下半年到2011年2、金標準和CRM推廣2012年開發(fā)，13年11月CRM上線，

2、當前登錄率過95，點擊量近800；14年下半年推出金標準，15年初建立在10項指標形成管理鏈條。3、全面納入日常金標準全面融入隊伍日常親訪和團隊活動，10項指標達標。2012年到當前2015年下半年1、親訪平臺推出全系統(tǒng)所有機構(gòu)和隊伍全面運用親訪平臺做日常活動管理。1. 歷程回顧：金標準和CRM建立統(tǒng)一的指標和標準： 2015年開門紅系統(tǒng)會上， 總公司首次提出在全國統(tǒng)一推出過程管理指標和標準?？偣疽灾転閱挝蛔鋈粘Ｗ粉?，形成總、分、支、部、組、人6層立體式的周經(jīng)營日常追蹤。隊伍活動量：夯實隊伍日常作業(yè)習慣客戶積累量：讓客戶最大限度的獲得關(guān)注管理活動量：持續(xù)收緊管理鏈條親訪70 團隊活動10 *

3、 銷售訪30跨月電聯(lián)100%*客戶積累30 轉(zhuǎn)介紹3*老客戶覆蓋率80%親訪抽檢30團隊活動抽檢30*金標準清單查閱量120*2. 指標回顧：十項指標管理板塊金標準管理報表_明細表篩選條件：選擇時間：只有止期，起期默認為每月1號機構(gòu)范圍：層級的選擇，但無具體哪個部和組表頭解讀：此報表包含了十項重點追蹤綜合指標，是2015年全面提升精細化管理水平的重點報表，其中部分數(shù)據(jù)項與上述報表的數(shù)據(jù)項有重復(fù)，但該報表僅針對開通crm權(quán)限的用戶指標進行統(tǒng)計。具體的解讀與介紹參考下章詳細內(nèi)容總公司分公司中心支中支區(qū)部組業(yè)務(wù)員工號業(yè)務(wù)員姓名客戶姓名保單號記錄日期服務(wù)形式服務(wù)內(nèi)容客戶情況記錄新單促成客戶持續(xù)經(jīng)營客戶

4、分類保單分類是否需要主管陪防客戶積累是否有效客戶關(guān)系失效原因備注3. 十項指標在哪里查看標準：月親訪量70 ，對應(yīng)報表字段“親訪量月累計”統(tǒng)計口徑：“親訪量當日”：指“個人親訪”、“服務(wù)行”、“聯(lián)誼會”三種面見客戶當天次數(shù)； “親訪量月累計”：“親訪量當日”數(shù)據(jù)月累計求和；改進方法：尚未對接短信平臺的，完成對接； 對接完親訪平臺，按照基本法親訪津貼考核要求，嚴格落實親訪量；親訪記錄是所有精細化管理的基礎(chǔ)，是決定了記與不記的根本問題，如果這個指標低，其他都無從談起指標一：月親訪量1234. 十項指標詳細解釋標準：月團隊活動10 ，對應(yīng)報表字段“團隊活動訪月累計”統(tǒng)計口徑：“團隊活動訪當日”：指“

5、服務(wù)行”、“聯(lián)誼會”兩種面見客戶當天次數(shù)； “團隊活動訪月累計”：“團隊活動訪當日”數(shù)據(jù)月累計求和；改進方法：了解隊伍到底做不做團隊活動？隊伍做了團隊活動到底記錄不記錄？隊伍對團隊活動中面訪的客戶是不是按照正確的正確的“服務(wù)形式”分類記錄的，是不是把所有的面訪客戶都記錄成個人親訪？指標二：月團隊活動（1/2）“團隊活動記錄”過低多數(shù)原因為，團隊活動開展著沒有意識記錄的導(dǎo)致，如果引導(dǎo)隊伍改變習慣，和“月人均親訪量”指標本身是一個相互促動，月人均親訪量指標自然就會的到提升1234. 十項指標詳細解釋指標二：月團隊活動（2/2） 一場馬拉松活動的前前后后： 中支舉辦一場大型的馬拉松活動。從每一個環(huán)節(jié)

6、里尋找和CRM系統(tǒng)的切入點，帶動隊伍自然而然應(yīng)用CRM系統(tǒng)。 整個中，隊伍不知不覺用起來、主管管起來、機構(gòu)層面推動起來，幾乎就是潤物細無聲。12341、馬拉松活動-啟動會活動啟動會，引導(dǎo)隊伍從CRM系統(tǒng)中篩選客戶馬拉松開跑后，再次記錄客戶信息，準確客戶分類、隊伍對客戶積累有效性的判斷等一線主管對參與客戶進行抽檢，了解客戶對本次活動的滿意度，做好詳細備注，跟進指導(dǎo)中支機構(gòu)可以提取數(shù)據(jù)，對客戶參加的基本情況、隊伍的滿意度、客戶滿意度、后續(xù)跟進情況進行系統(tǒng)性分析，對活動質(zhì)量定性點評、總結(jié)下一步改進方向。3、馬拉馬拉松活動-會后追蹤4、馬拉松活動-總結(jié)2、馬拉松活動-賽后信息記錄案例借鑒4. 十項指標

7、詳細解釋標準：月銷售訪 30，對應(yīng)報表字段“銷售訪月累計”統(tǒng)計口徑：“銷售訪當日”：指“親訪量當日”中A類客戶次數(shù)； “銷售訪月累計”：“銷售訪當日”數(shù)據(jù)月累計求和；改進方法：如果隊伍對A類客戶的積累沒有意思，進行引導(dǎo)和要求。如果隊伍對A類客戶概念混亂，加強培訓(xùn)，幫助隊伍理清概念。指標三：銷售訪“A類客戶”是新單業(yè)績的保障，隊伍銷售訪低，是沒有積累A類客戶？是對A類客戶認知模糊？還是有了A類客戶不去經(jīng)營？都是需要前后線管理者去了解、關(guān)注、跟進分析的1234. 十項指標詳細解釋標準：跨月保單辦理量月累計 100% ：對應(yīng)報表字段= “跨月保單辦理量月累計”/“跨月保單量”；統(tǒng)計口徑：“跨月保單辦

8、理量當日”：當天辦理的跨月保單件數(shù)；“跨月保單辦理量月累計”：“跨月保單辦理量當日” 數(shù)據(jù)月累計求和；“跨月保單量”：被分配跨月保單件數(shù)；改進方法：做續(xù)期主要就是做跨月，統(tǒng)一隊伍思想，啟動意愿幫助隊伍養(yǎng)成跨月電聯(lián)記錄的習慣強化追蹤、督導(dǎo)，配套正負激勵指標四：跨月保單辦理“跨月保單辦理”是十項指標中的難點、重點，扭轉(zhuǎn)隊伍習慣不容易，面對負面的聲音，作為管理者要堅信，你改變他的除了效率、沒有負擔。1234. 十項指標詳細解釋標準：月平均金標準動作執(zhí)行 120：對應(yīng)報表字段“金標準清單查閱月累計”釋義：“金標準清單查閱當日”：業(yè)績提醒、生日提醒、服務(wù)提醒、失效清單、新單促成客戶清單、收費清單、新單清

9、單、理賠、領(lǐng)取、保全以上10個清單，日點擊清單不低于6個；“金標準動作執(zhí)行月累計”：“金標準動作執(zhí)行當日” 數(shù)據(jù)月累計求和；改進方法：利用兩會集中引導(dǎo)隊伍對當日、次日拜訪客戶進行集中篩選、查詢每天5分鐘查看理賠、領(lǐng)取、保全、生日等有特殊服務(wù)需求的客戶指標五：月人均金標準清單查閱量如果曾經(jīng)的指標里，查詢量高，這個指標能自然達成1234. 十項指標詳細解釋標準：月客戶積累量 30 ：對應(yīng)報表字段 “客戶積累月累計”；統(tǒng)計口徑：“客戶積累當日”：“親訪量當日”去掉重復(fù)客戶數(shù)量；“客戶積累月累計”：“親訪量月積累” 去掉重復(fù)客戶數(shù)量；改進思路：親訪量推上去，客戶積累水到渠成指標六：客戶積累月人均客戶積

10、累量，指標特點非常明顯，基本上算是一個贈送指標，只要月人均親訪次數(shù)達到40訪以上的，都能達到金標準30的要求，親訪量推動是基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵1234. 十項指標詳細解釋標準：轉(zhuǎn)介紹 3 ：對應(yīng)報表字段“轉(zhuǎn)介紹月累計”； 統(tǒng)計口徑：“轉(zhuǎn)介紹月累計”：當月新建新客戶數(shù)量；改進方法：在開展各種活動中，引導(dǎo)隊伍做好新客戶記錄指標七：轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹客戶量，基本也是一個贈送指標，只要有親訪記錄，基本，都能達到轉(zhuǎn)介紹3的要求1234. 十項指標詳細解釋標準：月親訪老客戶覆蓋率 80% ：對應(yīng)報表字段=“親訪老客戶月累計”/“親訪老客戶月應(yīng)訪”； 統(tǒng)計口徑：“親訪老客戶當日”：當日親訪老客戶數(shù)量；“親訪新客戶當日”

11、：當日親訪新客戶數(shù)量；“親訪老客戶月累計”：當月累計親訪不重復(fù)的老客戶數(shù)量；“親訪老客戶月應(yīng)訪”：所有老客戶數(shù)量/12，只有月初計算一次；改進方法：引導(dǎo)隊伍核算每個人名下大概的老客戶數(shù)量制定拜訪計劃，按月度分解，引導(dǎo)老客戶拜訪全年覆蓋率達到80%指標八：親訪老客戶覆蓋率老客戶資源放任不理，是對客戶資源的嚴重浪費，必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一落實1234. 十項指標詳細解釋標準：親訪抽檢 30% ：對應(yīng)報表字段=“親訪抽檢量月累計”/“親訪量月累計”； 統(tǒng)計口徑：“親訪抽檢量月累計”：親訪服務(wù)流水中被 內(nèi)外勤抽檢總量，包括：主管抽檢量、部抽檢量、中支抽檢量、分公司抽檢量；改進方法：對接好親訪短信抽檢習慣，

12、收緊各層級管理鏈條重點抓住主管層級，明確制度，嚴格執(zhí)行落地指標九：親訪抽檢率親訪抽檢是親訪量的一個重要管理環(huán)節(jié)，鏈條的松緊直接決定了未來親訪記錄能否持續(xù)、長期堅持下去1234. 十項指標詳細解釋標準：團隊活動抽檢 30% ：對應(yīng)報表字段=“團隊活動抽檢量月累計”/“團隊活動月累計”； 統(tǒng)計口徑：“團隊活動抽檢量月累計”：團隊活動服務(wù)流水中被 內(nèi)外勤抽檢總量，包括：主管抽檢量、部抽檢量、中支抽檢量、分公司抽檢量；改進方法：先提升團隊活動的親訪量引導(dǎo)各層級管理者關(guān)注團隊活動客戶，執(zhí)行抽檢動作，確定客戶滿意度指標十：團隊活動抽檢“團隊活動量”和“團隊活動抽檢量”彼此是一個相互促動，指標被關(guān)注，才能逐

13、步成長1234. 十項指標詳細解釋小結(jié)：像追業(yè)務(wù)指標一樣追過程管理指標，精細化管理才能真正落到實處；過程管理是為了對業(yè)績有作用，真正的成為生產(chǎn)力，而不是為了指標而指標。每個機構(gòu)都渴望基礎(chǔ)管理做實后，業(yè)績的水到渠成。我們也希望通過這10個指標的持續(xù)運轉(zhuǎn)能產(chǎn)生這個效果4. 十項指標詳細解釋5. 總公司對十項指標下一步推動的思考1、重點：“訪量” 和“抽檢量” ：距離要求差距不大，又是精細化管理的根基，必須持續(xù)推進夯實，不能放松。2、難點：“跨月”“團隊”“銷售訪”：三個硬骨頭，是渠道下半年推動的難點。3、自然達成：“客戶積累” 和“轉(zhuǎn)介紹”：訪量達成，指標自然達成，可以不用投入太多精力拉升4、暫緩

14、：“月人均清單查閱量”和“月均客戶覆蓋量”：作為引導(dǎo)隊伍關(guān)注客戶服務(wù)性指標，暫時不作為今年下半年重點提升的點，要持續(xù)關(guān)注?；A(chǔ)管理指標推動工作，如果不能起頭并進，就要有重點的突破6. 下半年具體舉措的簡單介紹一套報表一張清單一項工作一個方案隊伍活動管理報表解決統(tǒng)一評價標準問題工作任務(wù)清單和時間表解決基礎(chǔ)管理推動落實的問題“金標準推動先鋒”解決優(yōu)秀隊伍率先突破的問題“百日親訪送分紅方案”解決推動意愿、費用及鋪開面問題下階段，總公司將以四個方面的工作為抓手，全面促進金標準改進提升。6.1 了解報表 報表是全國統(tǒng)一聚焦指標的最好的抓手?？偣緯L期堅持以10個指標為載體的金標準作業(yè)流程的推動、夯實，分公司可以根據(jù)總公司的報表格式，向下分層級制定追蹤報表。 打造“金標準推動先鋒”。下半年，通過金標準在優(yōu)秀業(yè)務(wù)部、組的率先突破帶動全系統(tǒng)整體提升。前期先從一、二組分公司，每家選送的12家優(yōu)秀部、組試點推行?？?、分公司具體職責： 一是重點督導(dǎo)：分、支機構(gòu)項目責任人要重點關(guān)注部組指標變化，對薄弱環(huán)節(jié)要給予具體工作指導(dǎo)和幫助，促進其改善； 二是典范萃?。悍?、支機構(gòu)項目責任人要對提升較快的部組及時總結(jié)、萃取優(yōu)秀經(jīng)驗，后續(xù)根據(jù)總公司要求定期報送 一是高頻率追蹤：總公司雙周下發(fā)各部組指標達成情況報表，幫助機構(gòu)