收銀員上崗必備培訓(xùn)基礎(chǔ)知識、內(nèi)卡受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)則

1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation 收銀員上崗必備培訓(xùn)基礎(chǔ)知識、內(nèi)卡受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)則 國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)+基礎(chǔ)知識+培訓(xùn)教材強(qiáng)調(diào)收銀員的職業(yè)道德、榮譽(yù)感和責(zé)任感，引導(dǎo)使用銀行卡初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）的主要區(qū)別項目理論知識技能操作初級（%）中級（%）高級（%）初級（%）中級（%）高級（%）職業(yè)道德555基本要求252015收取銀錢404030505040商品清點(diǎn)15152520后臺管理15202530對客服務(wù)1020收銀管理2020培訓(xùn)管理2020國家標(biāo)準(zhǔn)及配套教材要點(diǎn)提 綱（一）銀行卡基礎(chǔ)知識（

2、二）POS終端基礎(chǔ)知識 （三）POS交易流程及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則（四）賬務(wù)核對及常見問題處理銀行卡的起源和發(fā)展：銀行卡是一種由銀行發(fā)行的融存款、取款、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)結(jié)算等為一體的綜合性、多功能的電子支付工具。貨幣信用發(fā)展：商業(yè)信用銀行信用綜合信用 發(fā)展軌跡：從信用卡到借記卡維薩、萬事達(dá)的性質(zhì)：開放式國際信用卡公司銀行卡基礎(chǔ)知識1979.12外卡代理1985中銀卡1986長城卡1987紅棉卡1989牡丹卡1990龍卡1991金穗卡1992發(fā)展卡1993太平洋卡197919851993銀行卡基礎(chǔ)知識國內(nèi)銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展起步階段1993.6金卡工程1994-199712個試點(diǎn)城市銀行卡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心 1996

3、-1997總中心1994郵儲1995廣發(fā)、浦發(fā)、招商199917號文1993199720026城市跨行信息交換中心 1996無中心200072號文2001全國銀行卡工作會議國內(nèi)銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展發(fā)展階段銀行卡基礎(chǔ)知識2002銀聯(lián)卡2002314目標(biāo)2005103號文200220082002。3中國銀聯(lián)2003通用好用2004126號文2005153號文創(chuàng)建民族銀行卡支付品牌 2006全國銀行卡工作會議拓展境外受理網(wǎng)絡(luò)銀行卡基礎(chǔ)知識國內(nèi)銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展全面聯(lián)網(wǎng)通用和創(chuàng)建品牌銀行卡的分類：按照信用卡信息存儲媒介，分為磁條卡和芯片卡。根據(jù)清償方式的不同，分為貸記卡、準(zhǔn)貸記卡和借記卡。按照流通范圍不

4、同，可以分為國際卡和地區(qū)卡。按照結(jié)算貨幣不同，可以分為外幣卡和本幣卡。按照卡帳戶幣種數(shù)目，可以分為單幣種信用卡和雙幣種信用卡。按照信用卡從屬關(guān)系，可以分為主卡和附屬卡。按照持卡人信譽(yù)地位和資信情況，可以分為無限卡、白金卡、金卡、普通卡。按照發(fā)卡對象不同，可以分為公司卡和個人卡。按照卡形狀不同，可以分為標(biāo)準(zhǔn)信用卡和異形信用卡。銀行卡基礎(chǔ)知識南航明珠卡“非常版”F卡版“非常版” M卡版使用銀行卡的好處：有利于減少現(xiàn)金貨幣的使用，從而節(jié)約流通費(fèi)用。有利于擴(kuò)大銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù),增加銀行信貸資金來源。提供結(jié)算服務(wù),方便購物消費(fèi),增強(qiáng)安全感。不用清點(diǎn)現(xiàn)金,簡化點(diǎn)鈔手續(xù),節(jié)約社會勞動,提高工作效率。促進(jìn)商品

5、銷售,刺激社會需求。推動我國銀行結(jié)算改革朝著國際化方向發(fā)展。銀行卡基礎(chǔ)知識銀行卡的基本知識銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡的定義：銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡不同于銀聯(lián)標(biāo)識卡銀聯(lián)標(biāo)識卡：即由國內(nèi)各發(fā)卡行發(fā)行的，貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識的銀行卡，包括銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡和非銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡。以下展示的即銀聯(lián)標(biāo)識卡（右邊為銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡）銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡：是指由國內(nèi)各發(fā)卡行發(fā)行的，銀行卡號以“62”為開頭的、且?guī)в秀y聯(lián)標(biāo)識的銀行卡；同時也是我國具有自主知識產(chǎn)權(quán)的高品質(zhì)、國際化民族品牌。6字頭BIN號銀聯(lián)標(biāo)識銀行卡的基本知識認(rèn)識銀聯(lián)標(biāo)識紅色象征合作、誠信；藍(lán)色象征暢通、高效；綠色象征安全銀聯(lián)新標(biāo)識2005年10月18日啟用銀聯(lián)新標(biāo)識是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)

6、生的。與銀聯(lián)老標(biāo)識相比，銀聯(lián)新標(biāo)識主要是增加了英文“ UnionPay ” ，并對三色塊的面積、傾斜度等局部要素做了微調(diào)，充分體現(xiàn)了銀聯(lián)新標(biāo)識的國際化特征，以及新老標(biāo)識的延續(xù)性和繼承性。“銀聯(lián)”全息防偽標(biāo)志：1.雙色背景2.立體天壇4.“銀聯(lián)”圖章3.全息放大鏡 銀行卡的識別銀聯(lián)標(biāo)識激光防偽標(biāo)志 有效期持卡人性別持卡人拼音姓名16位凸印卡號驗卡流程中的風(fēng)險防范要點(diǎn)驗卡流程中的檢查要點(diǎn)：1、卡片完好性檢查2、凸印卡號與平面印刷號碼是否一致的檢查3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識別5、卡背簽名欄的檢查6、卡背簽名的檢查提 綱（一）銀行卡基礎(chǔ)知識（二）POS終端基礎(chǔ)知識 （三）POS交易流程及相

7、關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則（四）賬務(wù)核對及常見問題處理POS（Point Of Sales）是“銷售點(diǎn)終端機(jī)具”的英文簡稱，是安裝在特約商戶內(nèi)，為持卡人提供授權(quán)、消費(fèi)、結(jié)算等服務(wù)的專用銀行電子支付設(shè)備。金融POS機(jī)定義POS終端基礎(chǔ)知識 線插口：標(biāo)記“LINE”或者“ 線”字樣，內(nèi)設(shè)6槽4芯銅線。網(wǎng)絡(luò)插口：標(biāo)記“TCP/IP”或“LAN”，或者“網(wǎng)絡(luò)”字樣，內(nèi)設(shè)8槽8芯銅線。 機(jī)插口：標(biāo)記“PHONE”或者“TEL”或者“分機(jī)”字樣，內(nèi)設(shè)6槽4芯銅線。密碼鍵盤插口：標(biāo)記有“PINPAD”或者“PIN”或者“密碼鍵盤”字樣，有扁平設(shè)計（內(nèi)設(shè)4槽4芯銅線）和圓形設(shè)計（6芯內(nèi)孔）。工作通信插口：金融POS機(jī)維護(hù)人員

8、維護(hù)時使用，標(biāo)記有“RS-232”或者“通信”或者“下裝口”字樣。有扁平設(shè)計（內(nèi)設(shè)8槽8芯銅線）和圓形設(shè)計（6芯內(nèi)孔）。電源插口：標(biāo)記有“POWER”或者“PWR”或者“電源”字樣。金融POS機(jī)通訊插口介紹POS終端基礎(chǔ)知識脫機(jī)功能：查詢功能：批次內(nèi)查詢柜員功能：增、刪POS操作員；修改柜員和主管操作密碼重打印功能聯(lián)機(jī)功能：非金融類交易：簽到、簽退金融類交易：消費(fèi)、消費(fèi)撤消、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤消、自動沖正、退貨、結(jié)算POS功能簡介POS終端基礎(chǔ)知識基本操作檢查電源線的連接情況檢查打印紙的安裝和使用情況檢查 線的連接情況檢查POS整體情況POS終端基礎(chǔ)知識提 綱（一）銀

9、行卡基礎(chǔ)知識（二）POS終端基礎(chǔ)知識 （三）POS交易流程及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則（四）賬務(wù)核對及常見問題處理簽到聯(lián)機(jī)驗證終端合法性并同步下載工作密鑰簽退未結(jié)算前工作密鑰保持不變每日簽退非強(qiáng)制要求，但建議采用非金融交易流程 交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則消費(fèi)：核對卡號核對簽名：簽名僅是持卡人對商戶所提供的商品或服務(wù)的確認(rèn)交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則消費(fèi)撤銷條件： 當(dāng)日、當(dāng)批、全額 原交易終端 只可撤銷一次無需刷卡、驗密、簽名業(yè)務(wù)規(guī)則最新修改：客戶聯(lián)交持卡人，原消費(fèi)單據(jù)和商戶聯(lián)妥善保存。交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則總論：交易種類：包括預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤銷、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成撤銷四種交易。適用范圍：賓館、酒店類商戶，也適用于醫(yī)院、拍賣、

10、租賃類等需要顧客預(yù)付押金的商戶。適用卡種：所有的信用卡和絕大部分借記卡均支持預(yù)授權(quán)類交易，需注意收銀員的現(xiàn)實情況。只要預(yù)授權(quán)交易成功，即使持卡人在未結(jié)清消費(fèi)款項的情況下離店（即客戶跑單），也能夠保證商戶收款。預(yù)授權(quán)類交易 交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)授權(quán)性質(zhì)：凍結(jié)持卡人賬戶余額或額度。凍結(jié)金額：115%有效期：30日簽字：入住單注意保存簽購單需要追加押金怎么辦？交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)授權(quán)撤消：和消費(fèi)撤銷相區(qū)別時間要求全額撤銷不可取銷該筆撤銷交易允許刷卡或手輸卡號同一商戶號，可以不同終端號無需簽字，客戶聯(lián)和原預(yù)授權(quán)交易憑證交持卡人。手工撤銷：商戶3日內(nèi)提交，收單機(jī)構(gòu)2日內(nèi)提交銀聯(lián)公共服務(wù)平臺交易流程及業(yè)務(wù)

11、規(guī)則預(yù)授權(quán)完成方式選擇系統(tǒng)持卡人預(yù)授權(quán)完成方式終端、網(wǎng)絡(luò)正常至前臺結(jié)算聯(lián)機(jī)方式，刷卡，輸/不輸密碼跑單聯(lián)機(jī)方式，手輸卡號，不輸密碼系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，聯(lián)機(jī)不成功至前臺結(jié)算離線方式，刷卡，不輸密碼跑單離線方式，手輸卡號，不輸密碼系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或終端故障，聯(lián)機(jī)、離線均不成功至前臺結(jié)算填寫手工憑證，提交收單機(jī)構(gòu)（應(yīng)向持卡人出具發(fā)票）跑單填寫手工憑證，附消費(fèi)憑據(jù)復(fù)印件，提交收單機(jī)構(gòu)交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)授權(quán)完成（手工）方式交易要求收銀員填寫預(yù)授權(quán)完成手工單，要素為：交易類型、卡號、酒店名稱、酒店所在城市、交易金額、小費(fèi)金額（可選）、交易日期、入住日期、離店日期、預(yù)授權(quán)號碼、預(yù)授權(quán)日期、預(yù)授權(quán)金額、收銀員簽字

12、等，商品或服務(wù)的描述、房間號碼要在備注欄中進(jìn)行說明；收銀員核對憑證內(nèi)容后，交持卡人簽名確認(rèn)，并將客戶回單聯(lián)（即申請表復(fù)印件）和原預(yù)授權(quán)憑證交持卡人；商戶將預(yù)授權(quán)完成手工單附上原預(yù)授權(quán)交易憑證的影印件在3個工作日內(nèi)提交收單機(jī)構(gòu)（如持卡人未結(jié)賬離店，還應(yīng)附持卡人簽名的消費(fèi)憑據(jù)復(fù)印件）。手工方式提交的預(yù)授權(quán)完成信息由收單機(jī)構(gòu)通過中國銀聯(lián)公共服務(wù)平臺送中國銀聯(lián)并列入中國銀聯(lián)當(dāng)日清算預(yù)授權(quán)完成注意事項、預(yù)授權(quán)完成的結(jié)賬交易金額應(yīng)在預(yù)授權(quán)金額的%之內(nèi)。如預(yù)授權(quán)完成金額超過的額度，發(fā)卡行將會拒絕此交易，造成風(fēng)險由商戶負(fù)全責(zé)。(借記卡100%、每筆預(yù)授權(quán)交易，只能進(jìn)行一次預(yù)授權(quán)完成交易，如輸入差錯，可通過預(yù)授

13、權(quán)完成撤銷對所作的預(yù)授權(quán)完成進(jìn)行撤銷，撤銷成功后再次提交預(yù)授權(quán)完成交易。、預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起30天內(nèi)完成，否則發(fā)卡銀行拒付，只能通過托收處理，產(chǎn)生的風(fēng)險由商戶承擔(dān)。由于預(yù)授權(quán)完成（手工）交易需由受理行操作人員手工處理，建議商戶在預(yù)授權(quán)交易日起天內(nèi)（如臨近長假，應(yīng)在天內(nèi)）提交，給收單銀行預(yù)留一定處理時間。預(yù)授權(quán)完成撤銷類似消費(fèi)撤銷當(dāng)日、當(dāng)批、全額、原終端交易結(jié)果：恢復(fù)對原預(yù)授權(quán)金額的付款承諾交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則關(guān)于預(yù)授權(quán)類交易憑證預(yù)授權(quán)交易預(yù)授權(quán)憑證-收銀員保留(各聯(lián))入住單-持卡人簽字-收銀員保留預(yù)授權(quán)完成交易預(yù)授權(quán)完成憑證-持卡人簽字-持卡人保留客戶聯(lián) -收銀員保留商戶聯(lián)原預(yù)授

14、權(quán)憑證-持卡人保留預(yù)授權(quán)撤銷交易預(yù)授權(quán)撤銷憑證-持卡人簽字-持卡人保留客戶聯(lián) -收銀員保留商戶聯(lián)原預(yù)授權(quán)憑證-持卡人保留交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則適用范圍：撤銷非當(dāng)日或非當(dāng)批或非全額的消費(fèi)及預(yù)授權(quán)完成交易支持交易日起至少30日內(nèi)聯(lián)機(jī)退貨需要刷卡、簽名，無需驗密，客戶聯(lián)交持卡人，原交易憑證標(biāo)注支持多次退貨，單次及累計金額原交易金額與原交易同商戶號，可以不同終端退貨交易不收費(fèi)，且返還原交易手續(xù)費(fèi)，但手續(xù)費(fèi)封頂交易除外退貨入賬時間：T+5退貨 交易流程及業(yè)務(wù)規(guī)則提 綱（一）銀行卡基礎(chǔ)知識（二）POS終端基礎(chǔ)知識 （三）POS交易流程及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則（四）賬務(wù)核對及常見問題處理POS結(jié)算主動結(jié)算與強(qiáng)制結(jié)算結(jié)算后

15、自動簽退交易憑證的保存：電子數(shù)據(jù)或紙質(zhì)憑證均可作為交易依據(jù)電子數(shù)據(jù)或紙質(zhì)憑證應(yīng)自交易日期至少保存1年紙質(zhì)憑證的影印件或掃描件在機(jī)構(gòu)調(diào)閱時與原始憑證具有同等效力賬務(wù)核對 賬務(wù)核對及常見問題處理短信通知不規(guī)范沖正交易不發(fā)短信預(yù)授權(quán)交易發(fā)消費(fèi)交易容易發(fā)生的問題消費(fèi)撤銷與退貨的區(qū)別消費(fèi)者跑單：不建議手工托收預(yù)授權(quán)號的使用：有效期、恢復(fù)預(yù)授權(quán)常見問題處理 賬務(wù)核對及常見問題處理賬務(wù)核對及常見問題處理故障現(xiàn)象故障原因建議處理辦法刷卡后無反應(yīng)1、刷卡方式不對2、銀行卡的磁條損壞3、POS機(jī)磁頭故障1、調(diào)整磁條位置，使磁條與磁頭在同一接觸面上，重新刷卡2、如刷其他卡正常，而刷該卡無反應(yīng)，可能是卡磁條損壞，提醒

16、客人到發(fā)卡銀行寫磁或更換卡POS機(jī)屏幕無顯示1、電源未插好或電源有故障。2、POS機(jī)有故障1、檢查電源,檢查POS機(jī)的電源連接線看是否連接正確。2、非電源故障則咨詢收單機(jī)構(gòu)交易成功不打單1、打印機(jī)可能未接好2、打印機(jī)未裝紙或卡紙3、打印機(jī)故障使用POS自檢功能打印測試頁進(jìn)行判斷打印機(jī)是否正常檢查打印機(jī)電源與連接是否正常把簽購單裝好后，用“重新打印”功能重新打印出簽購單請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線POS顯示屏提示：1、“無撥號音”2、“請接電話線”3、POS顯示屏一直提示“線路忙，請稍候”1、電話線無信號或欠費(fèi)2、分機(jī)外線未開或加鎖3、分機(jī)外線數(shù)量較少,經(jīng)常無法撥出4、并接的電話機(jī)有防盜打功能5、該電話線

17、上的其它設(shè)備對POS產(chǎn)生干擾6、POS機(jī)有故障1、檢查電話線是否正確插入POS機(jī)的“LINE”插口2、電話線路故障請找電工或電信局人員維修3、與單位總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線4、解鎖或關(guān)掉防盜開關(guān)5、斷開其它并接設(shè)備注：在出現(xiàn)電話線路故障時可將接在“LINE”插口上的電話線取下,用電話機(jī)檢查是否能正常撥打電話以輔助判斷交易時密碼鍵盤發(fā)出“嘀嘀嘀”的響聲，交易無法完成密碼鍵盤故障按順序從新安裝連接請聯(lián)系收單銀行的服務(wù)熱線賬務(wù)核對及常見問題處理屏幕提示應(yīng)答碼及說明故障原因建議處理辦法01：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行銀行卡未開卡或無效卡1、請改換其他銀行卡；2、請聯(lián)系發(fā)卡行02：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行

18、發(fā)卡行對于該卡有交易限制1、請聯(lián)系發(fā)卡行進(jìn)行處理；2、換用其他銀行卡03：商戶未登記；97：終端未登記收單系統(tǒng)主機(jī)未建立該商戶或POS的參數(shù)1、請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線解決問題05：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行發(fā)卡行不承兌該筆交易1、請聯(lián)系發(fā)卡行；2、請改換其他銀行卡14：無效卡號，請聯(lián)系發(fā)卡行該銀行卡種未在銀聯(lián)后臺系統(tǒng)登記1、請改換其他銀行卡；2、改付現(xiàn)金19：交易失敗，請聯(lián)系發(fā)卡行POS機(jī)所讀取到的磁條信息不正確1、請重新在試刷該卡；2、請改換其他銀行卡30：交易失敗，請重試POS機(jī)讀取磁條有誤1、請重新在試刷該卡；2、如果所有銀行卡交易時都出現(xiàn)該癥狀，請聯(lián)系商戶服務(wù)熱線51：余額不足，請查詢持卡人銀行卡內(nèi)余額不足或超過信用額度1、請改換其他銀行卡54：過期卡，請聯(lián)系發(fā)卡行該銀行卡已過有效期1、請改換其他銀行卡55：密碼錯，請重試持卡人密碼輸入錯誤1、重新輸入正確的個人密