提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾大妙招課件

1、提高成交率戰(zhàn)略之SSI十八招SSI分析一三SSI成果提高SSI二一、SSI分析1、理解SSI2、SSI的重要性3、影響SSI的七大因素SSI銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 1、理解SSI品牌價(jià)格性能服務(wù)2、SSI的重要性目前消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)最看重什么？ 據(jù)JD power公司一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)考慮的重點(diǎn)因素，消費(fèi)者更關(guān)心能否在終端4S店內(nèi)享受到最優(yōu)越的服務(wù)。贊嘆高興滿(mǎn)意不滿(mǎn)憤怒2、SSI的重要性滿(mǎn)意度中的三角定律期望體驗(yàn)3、影響SSI七大因素銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度品牌形象銷(xiāo)售環(huán)境銷(xiāo)售承諾銷(xiāo)售人員交車(chē)過(guò)程售后跟蹤意見(jiàn)跟進(jìn)二、提高SSI1、提高SSI的目的2、提高SSI十八招3、對(duì)SSI進(jìn)行管控1、提高SSI的

2、目的提升品牌形象拉近與客戶(hù)的距離提高銷(xiāo)量2、提高SSI十八招如何做好SSI？標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷(xiāo)售流程！客戶(hù)開(kāi)發(fā)及意向促進(jìn)接待需求 分析產(chǎn)品 介紹客戶(hù) 體驗(yàn)處理 異議協(xié)商 簽約交車(chē)跟蹤 回訪(fǎng)購(gòu)車(chē)的環(huán)境第一招：4S店內(nèi)的環(huán)境布置及衛(wèi)生清潔。第二招：運(yùn)用好MOT及產(chǎn)品資料2、提高SSI十八招第三招：將前置準(zhǔn)備工作做到位第四招：提升銷(xiāo)售顧問(wèn)的禮儀及服務(wù)態(tài)度第五招：提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)水平。2、提高SSI十八招第六招：掌握“5S”原則速度（SPEED）微笑（SMILE）研究（STUDY）機(jī)敏（SMART）誠(chéng)意（SINCERITY）2、提高SSI十八招分析方法觀察詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)綜合資料了解主要信息購(gòu)買(mǎi)愿望個(gè)人

3、信息用車(chē)經(jīng)歷購(gòu)買(mǎi)時(shí)間推薦售車(chē)整合資料分析推薦車(chē)型需求分析第七招： 切實(shí)了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的需求特點(diǎn)，為推薦、展示產(chǎn)品，談價(jià)格提供信息支持2、提高SSI十八招第八招：銷(xiāo)售顧問(wèn)承諾兌現(xiàn)沒(méi)有人喜歡不重視承諾的人，給出承諾必須兌現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的承諾能夠兌現(xiàn)，可以令客戶(hù)增加信任度承諾兌現(xiàn)后，客戶(hù)的體驗(yàn)值才會(huì)超過(guò)期望值，才會(huì)讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意甚至更高的狀態(tài)2、提高SSI十八招把握好成交時(shí)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)流程下的成交時(shí)機(jī)布局點(diǎn)判斷出成交時(shí)機(jī)的指標(biāo)。成交話(huà)術(shù)根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)制定相應(yīng)的成交話(huà)術(shù)。成交流程根據(jù)成功經(jīng)驗(yàn)，制定出一個(gè)成交的標(biāo)準(zhǔn)流程。成交有驚喜讓客戶(hù)感受購(gòu)車(chē)決策的一霎那喜悅第九招：把握成交的關(guān)鍵2、提高SSI十

4、八招第十招：完整交車(chē)車(chē)輛準(zhǔn)備進(jìn)行車(chē)輛的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)檢查，確保交車(chē)完好無(wú)損文件準(zhǔn)備各種所需文件齊備，要注意與客戶(hù)當(dāng)面核查清單，確保所有手續(xù)完畢顧客提車(chē)在這時(shí)要進(jìn)行售后保修、維修介紹以及保險(xiǎn)介紹試驗(yàn)駕駛主要是為了確?？蛻?hù)動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)的滿(mǎn)意度交車(chē)儀式交車(chē)儀式時(shí)拍照、放禮炮等，也是驚喜時(shí)刻，能很好的調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒2、提高SSI十八招客戶(hù)維系第十一招：做好客戶(hù)管理客戶(hù)資料檔案訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃信息傳達(dá)第十二招：加強(qiáng)售后服務(wù)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)贈(zèng)送小禮品第十三招：與客戶(hù)共同成長(zhǎng)分享品牌成長(zhǎng)的過(guò)程搭建客戶(hù)之間的信息橋梁2、提高SSI十八招第十四招：開(kāi)展“特色服務(wù)” 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車(chē)市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色

5、，也算是提高SSI的“捷徑”?！疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。2、提高SSI十八招 嚴(yán)格按照廠(chǎng)家對(duì)提高SSI的要求在公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行，要求各部門(mén)及全體員工全員參與，各盡其責(zé)，充分發(fā)揮個(gè)人及團(tuán)隊(duì)作用，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為在第一時(shí)間了解客戶(hù)的來(lái)店感受。讓客戶(hù)真切體會(huì)消費(fèi)的喜悅！ 公司對(duì)SSI必須重視2、提高SSI十八招第十五招：服務(wù)系統(tǒng)的完善我們有一流的設(shè)備和環(huán)境，但需要保持環(huán)境的整潔，銷(xiāo)售員要養(yǎng)成追求品質(zhì)的習(xí)慣，提高工作效率，從而保證服務(wù)的品質(zhì)；公司制定的管理制度是追求品質(zhì)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度是保證服務(wù)品質(zhì)的有力措施。各部門(mén)職能的劃分與分工協(xié)作，密

6、不可分，注意相互溝通與協(xié)作。2、提高SSI十八招2、提高SSI十八招第十六招：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)基本功操練思想上提高改善服務(wù)品質(zhì)第十七招：銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)的提高保持正確的心態(tài)不斷的提高業(yè)務(wù)技能服務(wù)形象個(gè)人休養(yǎng)的提高，人際關(guān)系技能的培養(yǎng)2、提高SSI十八招第十八招：強(qiáng)化考核制度強(qiáng)化銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于SSI各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化管理重視交車(chē)儀式加強(qiáng)回訪(fǎng)工作考核分?jǐn)?shù)與獎(jiǎng)金掛鉤，制定獎(jiǎng)罰措施2、提高SSI十八招三、總結(jié)1、SSI的“蝴蝶效應(yīng)”2、總結(jié)SSI的“蝴蝶效應(yīng)”1100個(gè)高度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)。2每一個(gè)高度滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)與38人分享愉快的經(jīng)歷 。 3獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)高度滿(mǎn)意客戶(hù)之成本

7、的5倍。4你一朝對(duì)客戶(hù)不善，公司需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救。596%的不滿(mǎn)客戶(hù)并不打算投訴，但這些不投訴的客戶(hù)會(huì)把不滿(mǎn)告訴810人。6以客戶(hù)為中心導(dǎo)向的公司利潤(rùn)，比非以客戶(hù)為中心導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60%。 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意不是說(shuō)說(shuō)不是說(shuō)說(shuō)就能辦到的事，樹(shù)立良好的公司形象也沒(méi)一朝一夕能夠完成。 保持客戶(hù)的長(zhǎng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高公司的長(zhǎng)期盈利能力。 取得最高程度的客戶(hù)滿(mǎn)意度，就是贏得客戶(hù)的制勝關(guān)鍵。踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。7月-227月-22Wednesday, July 27, 2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。06:16:0906:16:0906:167

8、/27/2022 6:16:09 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2206:16:0906:16Jul-2227-Jul-22重于泰山，輕于鴻毛。06:16:0906:16:0906:16Wednesday, July 27, 2022不可麻痹大意，要防微杜漸。7月-227月-2206:16:0906:16:09July 27, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月27日6:16 上午7月-227月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。27 七月 20226:16:09 上午06:16:097月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月 226:16 上午7月-2206:16July 27, 2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/7/27 6:16:0906:16:0927 July 2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。6:16:09 上午6:16 上午06:16:097月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。7月-227月-2206: