護理服務禮儀培訓課件

1、護理服務禮儀關閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求主講內(nèi)容護理服務心態(tài)護理禮儀規(guī)范和行為舉止行為舉止訓練4123護患溝通禮儀一、護理人員服務心態(tài)你抱怨過嗎?你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己!你改變不了事情，但你可以改變態(tài)度!高爾基曾經(jīng)說過：“工作快樂，人生便是天堂；工作痛苦，人生便是地獄?！?心態(tài)決定一切態(tài)度與能力心態(tài)決定一切 感悟：對事物的看法，沒有絕對的對錯之分，但有積極和消極之分。悲觀者的眼里，生活的一半是不幸，另一半是如何應對不幸！樂觀者的眼里，生活的一半是快樂，另一半是如何享受快樂！今天你用哪一種面孔和態(tài)度去面對患者、同事、朋

2、友、家人呢？把積極心態(tài)給予他人樂觀積極的面對工作，傳遞著一種正能量，感染身邊的每一個人，感染患者，給患者營造一種親密無間的氣氛，給患者一種親切溫暖感。感染同事，相互幫助和鼓勵，共同進步，為美好的明天共同努力！二、護患溝通禮儀護患溝通的概念 護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間的意見 、觀點、 情感和信息的交流與傳遞。 禮儀是溝通的技巧。不會夸人，基本上等于罵人。怎樣溝通 護士在提供護理服務的同時，必須尊重病人，平等相待，只有確認這樣的服務角色，才能架起護患之間的溝通橋梁。 在護患溝通中，護士既要學會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”。要注意角色轉(zhuǎn)換，設身處地想病人之所想，急病人之所

3、急，幫病人之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人 不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個形象健康、內(nèi)涵豐富、氣質(zhì)優(yōu)雅的白衣天使。項目語言行為患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去*室主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診程序 微笑熱情，領患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳脑儐杻?nèi)容） 主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方通常用禮貌用語及話術： 護理人員語言行為規(guī)范手持各種檢查單詢問護士（稱呼）

4、，您好！我來一項一項教你怎么做熱情耐心指導患者預約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中的驗單、處方分類）。送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復！協(xié)助過床并做好交接班測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，以免引起患者反感。入院處護士接待（稱呼），您好

5、！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。 立即起立，迎向前，面帶微笑，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給患者測量生命體征、身高、體重。 護患溝通實例 處理護患糾紛的禮儀不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。懂得換位思考，贏得理解、諒解柔和有時比風暴更有力量1 、病人對費用不清楚，產(chǎn)生疑問時。家屬或患者：你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費，搶錢哦。 家屬：護士，我想看看我的費用。護士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護士來了才查得到。護士乙： 這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項檢查，藥物都是有記錄的，我

6、一項一項的解釋給你聽，好嗎？若自己確實不知因為今天辦公室護士沒上班，我不是很清楚詳細情況，明天她上班后詳細給你解釋，好嗎？及時聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。2、 早上醫(yī)生護士查房時，發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患者床上或陪床上睡覺。 甲:快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準在病床上睡，不曉得啊。.聽見沒有！.乙:不好意思，這是患者治療、休息的床位，請你不要占用，以免影響患者的治療和休息，請你在陪客椅上休息。我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也有我們的規(guī)矩，請你配合，好嗎，謝謝！3、 操作時，突然心電監(jiān)護，血壓計壞了。甲大聲嚷嚷：這心電監(jiān)護怎么壞了呢，難怪測不

7、準。乙:若是家屬發(fā)現(xiàn)此情況，回答：對不起，我們馬上給你換臺更靈敏的！醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)：立即更換，并解釋，這臺機器靈敏度差些，需要保養(yǎng)維護，現(xiàn)在給你更換一臺更好的。4、 病人詢問病情。甲：不知道，問醫(yī)生去。乙：請問你是住哪一張床，您的主管醫(yī)師是具體詳細病情他應該最清楚，他在（或者：我?guī)湍娫捖?lián)系一下）5、 術后因為疼痛，患者要求打止痛針。甲：我才給醫(yī)生說了，他說不打止痛針。忍一下。轉(zhuǎn)身就走。乙：首先看看手術傷口敷料，引流等情況。再核對下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑。了解醫(yī)生不打止痛針的原因?？赡懿糯蛄酥雇瘁?，可能術后麻藥時效未過。大伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫(yī)生了，這是因為手術傷口引起的，但才給你打

8、止痛針，現(xiàn)在時效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？6、 病人對護士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個態(tài)度呢，我要投訴你。甲護士不以為然：“要投訴就去嘛，誰怕誰呀！乙護士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解釋。實在不行，沉默，并請護士長或旁人幫忙，將病人放在首位。護患溝通中 “五主動” “六一句”“護理文明服務七聲” “十個一點” 主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六個多一句護理文明服務七聲： 患者初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作

9、失誤有道歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲 患者出院有送聲 微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務誠一點護患交往中的：加一點喜悅：減一點冷淡：乘一點體貼 ：除一點急躁護士的禮儀規(guī)范和行為舉止40病人期待護士的專業(yè)形象 1、當她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓練的護理人員。3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o理人員，并會試著了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。6、

10、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。7、她對所擔任的護理及治療工作均有足夠的能力。8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。41病人期待護士的專業(yè)形象 9、當她給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。10、當我需要她時，她就在那里給我信心與支持。11、她經(jīng)常清潔整齊。12、她按時將我的藥送來。13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。14、她有時會為我感到難過。15、她是位健談者你想成為一名受病人歡迎的護士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的護士！42一、護士的儀表、儀容禮儀 燕尾帽的佩戴燕 帽頭發(fā)：前不過眉 側不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整 兩

11、翼略外展 前距發(fā)際4-5cm43一、護士的儀表、儀容禮儀 圓 帽 前達眉睫 后遮發(fā)際 側不掩耳 縫口置后 邊沿平整圓帽的佩戴 佩帶口罩應完全遮蓋口鼻 取下后應折疊好放在上衣口袋內(nèi)口罩的戴法護士服：應清潔、整齊、平整無皺折，不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。 著裝工作牌的佩戴 佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。 47基本姿態(tài) 站 坐 蹲 行端治療盤持資料夾推治療車手勢 站姿

12、是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎和起點。 站姿要領： 直腰、挺胸、收腹，下頜微微內(nèi)收，雙眼平視，雙肩稍向后放平，兩臂自然下垂，置于身體兩側，或雙手體前相搭放置于小腹位（四指并攏，虎口張開,左手在下,右手在上,虎口相交疊,放在小腹。拇指指關節(jié)放在肚臍的位置）肩、肘、腕在同一平面V字：膝蓋并攏，腳跟并攏，腳尖分開30度丁字：左腳直沖前方,右腳腳心碰抵左腳的腳跟處,兩腳之間形成60度夾角1、護理服務站姿2、護理服務坐姿 坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐姿可以展現(xiàn)服務人士的氣質(zhì)和良好教養(yǎng)。側點式：從左側入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，膝蓋和腳相反的方向，腳尖點起，雙手按壓在腿

13、部，目視前方，身體保證直立掛膝式：右腳退半步，攏裙擺，按壓裙擺，一條腿作為支撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓在腿部或裙擺上前后式：左腳在前，右腳在后形成丁字步，雙膝夾緊，小腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓3、護理服務走姿步姿是人體的動態(tài)造型動作，服務人士應該從容穩(wěn)健。這樣可以增強自信，使交往對象產(chǎn)生信任感。7/27/20224、護理服務蹲姿 哪些情況下我們會用到蹲姿？在工作中，有時會出現(xiàn)俯首拾物的情況，這就需要了解正確的蹲姿，以優(yōu)美的蹲姿展現(xiàn)個人魅力。端治療盤的姿勢雙手端治療盤左右側緣中部（根據(jù)盤的重心適當調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)側邊緣距軀干3至5厘米。肘關節(jié)彎曲小于90并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開門時用肩部或肘部將門輕輕推開，不可用腿將門踢開。端治療盤持病歷夾要領 取站立或行走姿態(tài)病歷夾正面向內(nèi)左手握病歷夾邊緣前13，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。推治療車的方法 雙手扶住車緣兩側向前推；不要拉著車；避免發(fā)出噪音。 進病房時先停車，再開門，然后推車入內(nèi)。橫擺式斜擺式直臂式雙臂式5、與患者交往手勢禮請進：左手放下，右手小臂水平地面，大臂與身體夾角形成45度，四指并攏，拇指靠