客房安全保障1課件

1、項目10 客房安全保障主要內(nèi)容：任務(wù)1 客房安全管理概述任務(wù)2 客房消防安全任務(wù)3 客房財務(wù)安全任務(wù)4 客房其他安全事故的處理客房安全保障ppt1任務(wù)1 客房安全管理概述主要內(nèi)容：加強(qiáng)客房安全管理的意義；客房安全的含義；客房安全管理的特點(diǎn)；飯店安全管理的原則；客房安全管理的任務(wù)；客房安全設(shè)施配備；客房安全保障ppt1一、加強(qiáng)客房安全管理的意義 是保障客人安全、展示客房管理水平的重要標(biāo)志； 是提高客人滿意度，進(jìn)而提高客房出租率和飯店經(jīng)濟(jì)效益的重要手段； 是提高旅游飯店聲譽(yù)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和更好地貫徹改革開放政策的重要途徑；客房安全保障ppt1二、客房安全的含義 客房安全不僅僅是指入住飯店的客人

2、的安全，還應(yīng)包括飯店的員工安全及整個飯店的安全。客房安全包括：客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)； 飯店內(nèi)部的服務(wù)、經(jīng)營活動秩序、公共場所秩序和工作生產(chǎn)秩序保持良好的安全狀態(tài)； 飯店內(nèi)部不存在對飯店客人、員工的人身財產(chǎn)安全以及飯店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在的不安全因素；客房安全保障ppt1三、客房安全管理的特點(diǎn) 難度大，技巧性強(qiáng)； 服務(wù)性強(qiáng)； 管理細(xì)致入微； 加強(qiáng)協(xié)作，密切配合；客房安全保障ppt1四、飯店安全管理的原則 顧客至上，安全第一； 預(yù)防為主； 分清層次，各司其職； 內(nèi)緊外松； 群防群治，全員參與；客房安全保障ppt1五、客房安全管理的任務(wù) 1）加強(qiáng)對員工的安全教育，制定嚴(yán)密細(xì)致的安全制度，

3、落實(shí)安全責(zé)任制； 2）檢查有關(guān)安全的設(shè)備設(shè)施，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 3）檢查督導(dǎo)服務(wù)員的安全防范工作，消除安全隱患； 4）保護(hù)客房財產(chǎn)安全；客房安全保障ppt1 案例 2009年10月至05年1月間，犯罪嫌疑人劉某在南京市中山東路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，騙取服務(wù)員的信任打開客房門，盜竊房客錢物，竊取總值達(dá)一萬三千多元?！胺?wù)員，我的房卡沒帶，麻煩開一下1308房間的門?！狈?wù)員沒問一句話，就把門給打開了。10分鐘后，有房客報警，1308房間的錢物被洗劫一空。客房安全保障ppt1六、客房安全設(shè)施配備1、飯店常采用的安全設(shè)施 安全報警系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng) 消防監(jiān)控系統(tǒng) 通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 飯店鑰匙

4、系統(tǒng)客房安全保障ppt12、客房安全設(shè)施的配備 客房消防設(shè)施的配備 客房防盜設(shè)施的配備客房安全保障ppt1 案例 一日，某飯店1908房的客人王先生稱其2萬元現(xiàn)金在房內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報后，立即與保安部主管、管家部主管趕到現(xiàn)場。據(jù)王先生講述，他外出回到房間發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的皮箱被撬，里面的物件零亂，內(nèi)層的2萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。值班經(jīng)理與部門主管就此事展開了一系列的調(diào)查活動。 查詢前臺接待處,在王先生外出期間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員小曲稱曾經(jīng)接過一個自稱是1908住客王先生打來的電話，請其朋友進(jìn)房間取東西。接待員為確定1908客人的身份，要求其報出自己的身份證號

5、碼，對方流利答出。結(jié)果未經(jīng)核對證件便請樓層服務(wù)員為陌生人打開了房門?？头堪踩Ｕ蟨pt1任務(wù)2 客房消防安全 主要內(nèi)容 飯店的火災(zāi)危險性； 預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施 火災(zāi)應(yīng)急處理 客房防火要求 滅火方法及器材的使用客房安全保障ppt1一、飯店的火災(zāi)危險性 室內(nèi)裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)高，使用可燃物多； 建筑結(jié)構(gòu)易產(chǎn)生煙效應(yīng)； 疏散困難，易造成重大傷亡； 導(dǎo)致火災(zāi)的因素多；客房安全保障ppt1二、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施 1）客房部的防火措施 客房內(nèi)配備有效的防火設(shè)備用品；其他家具布件應(yīng)選用具有阻燃性能的材料；房內(nèi)安全須知中應(yīng)包括防火要點(diǎn)及需客人配備的具體要求； 樓層通道安裝報警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅

6、火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； 制定客房部各崗位員工在防火、滅火中的職責(zé)和任務(wù)； 制定火警時的緊急疏散計劃；客房安全保障ppt1 2）客房服務(wù)工作中的防火措施 客房內(nèi)禁止使用電爐、電飯煲、電暖氣等設(shè)備； 及時清理樓面和客房內(nèi)的易燃物品； 日常清掃時，把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中； 清掃時要注意檢查房內(nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、線頭脫落等現(xiàn)象，及時采取措施并保修；客房安全保障ppt1 衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠(yuǎn)離淋浴頭，并有防水裝置； 吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)通知工程部維修； 對醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故；客房安全保

7、障ppt1三、火災(zāi)應(yīng)急處理 及時發(fā)現(xiàn)火源 及時報警 及時補(bǔ)救 及時疏導(dǎo)賓客客房安全保障ppt1四、客房防火要求 1）客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著可燃物； 2）對旅客及來訪人員明文規(guī)定：禁止將易燃易爆物品帶入飯店，凡攜帶進(jìn)入飯店者，要交服務(wù)員專門儲存； 3）客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖、飯店客人須知及飯店內(nèi)的消防安全指南；客房安全保障ppt14）客房里的臺燈、壁燈、落地?zé)艉蛷N房機(jī)電設(shè)備的金屬外殼，應(yīng)有可靠的接地保護(hù)； 5）照明燈具表面高溫部位應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)離可燃物； 6）空調(diào)、制冷和加熱設(shè)備等要加強(qiáng)維護(hù)檢查； 7）定期維修保養(yǎng)建筑消防設(shè)施，保證正常運(yùn)行；

8、 8）實(shí)行消防安全責(zé)任制；客房安全保障ppt1五、滅火方法及器材的使用 1、滅火方法 隔離法 窒息法 冷卻法 抑制法客房安全保障ppt1 2、滅火器材 自動滅火系統(tǒng) 手動滅火器材 1）二氧化碳滅火器 2）干粉滅火器 3）泡沫滅火器 4）1211滅火器客房安全保障ppt1任務(wù)3 客房財務(wù)安全 主要內(nèi)容 盜竊者類型 客房防盜措施 失竊事故的處理客房安全保障ppt1一、盜竊者的類型 盜竊者大致有三種類型： 1）社會上的不法分子混入飯店作案； 2）賓客中的不良分子尋機(jī)作案； 3）內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案；客房安全保障ppt1二、客房防盜措施 臺班安全管理 對服務(wù)員的管理 對訪客的管理 客房鑰匙管理

9、客房安全保障ppt1三、失竊事故的處理1）客人報失的處理2）報失后的注意事項3）拾遺物品的處理 客房安全保障ppt1任務(wù)4 客房其他安全事故的處理 1）停電事故的處理； 2）客人意外受傷的處理； 3）醉酒客人服務(wù)； 4）客人傷、病及傷亡事故的處理； 5）自然災(zāi)害的處理； 6）客房部員工安全事故；客房安全保障ppt1【漏洞】年輕人不小心燒壞酒店地毯，退房時服務(wù)員說根據(jù)酒店規(guī)定，每個洞要賠償100元。年輕人：確定是一個洞100元嗎？服務(wù)員：是。年輕人點(diǎn)燃煙頭將三小洞燒成一大洞。啟示:1.考核標(biāo)準(zhǔn)在哪里，人們的行動就在哪里；2.不要光站在自己的角度訂立標(biāo)準(zhǔn)；3.漏洞有時是致命的;客房安全保障ppt1 課后答案：上述案例說明，安全工作是飯店工作的重中之重，直接關(guān)系到客人、飯店以及員工的人身與財產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問題，會給飯店帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上