寶潔業(yè)務溝通技巧課件

1、溝通技巧Communication Skill面對面溝通技巧什么是溝通？收發(fā)郵件會談打電話讀寫備忘錄與客戶交談溝通是信息的雙向交流。我們交流那些信息事實生意狀況、需求、問題、等等.感受態(tài)度：正面的、中性的、負面的為什么學習溝通技巧？溝通技巧（加速器）更快速更精確溝通目的加強理解做出決策解決問題內容 溝通的定義，目的和步驟溝通之窗溝通障礙和關閉信號溝通技巧總結溝通的定義溝通是信息雙向交流的過程溝通的目的 什么情況下店主會被我們說服？ 他相信我們理解他的處境。 他相信我們的建議是切實可行的。 他理解我們的建議。 他看到我們的建議滿足了他的需求。 他發(fā)現同意我們的建議是容易操作的。 理解 = 影響！

2、1.2.3.溝通3步驟傳遞信息驗證信息獲取信息獲取驗證傳遞獲取信息-盡可能收集豐富/全面的信息證實信息 = 確保信息是真實的傳遞信息=回應溝通3步驟溝通之窗開放程度是關鍵溝通的開放程度取決于： (1). 話題的敏感程度 (2). 我們的處理方法用適當的回應和良好的傾聽來建立。溝通中常見的障礙時間壓力(1)(2)(3)(4)漫無目的頑固不變的立場價值判斷價值判斷1.在沒有充分了解主題的情況下，憑借自己的經驗或認識提出個人的觀點，往往表現為簡單的正負判斷(標志性語言：我認為)2.一個人對任何事物的預先斷定都會使其面對不同觀點時表現出抵觸心態(tài)，妨礙收集足夠的信息如何克服價值判斷？孔子云：“不患人之不

3、知己，患不知人也?！?首先懂得別人，再被別人懂得。頑固不變的立場1.是溝通雙方對于自己的觀點堅持不變，缺乏彈性的狀態(tài)2.使我們局限于自己的觀點，妨礙我們去理解對方，收集更多的信息3.多理解不爭吵如何改變頑固不變的立場？開放的胸襟，足夠的準備；尋找利益的共同點漫無目的1.關于溝通沒有清晰的目的表述。2.客戶會因為不了解溝通對其的利益而喪失繼續(xù)溝通的興趣。如何改善漫無目的的溝通？準備充分，設定明確的可衡量的拜訪目標時間壓力1.這是因為我們與客戶之間在時間上的沖突。2.老板在打牌3.良好的客戶滲透如何減少時間壓力？事先預約；了解客戶的工作習慣溝通窗口“關閉”的信號推諉-故意找理由與借口解釋他沒有權限

4、做出決定或承諾抱怨其他-抱怨他人；抱怨與本次溝通主題無關的其他不愉快經歷；沒有提供幫助與支持使自己控制不了情況敵視-對你表示敵意，如無故發(fā)怒、驅趕、辱罵撤退-直接離開；找其他借口與原因表示要離開，不能繼續(xù)溝通七種有效的溝通技巧 技能 目的一般性引導 開啟一個談話聆聽 得到更多信息 停頓 鼓勵對方多說重復 鼓勵對方就特定話題多說舒服性試探 a.試探特定非敏感信息 b.擴展溝通之窗敏感性試探 深入試探特定敏感信息演繹 總結和確認 總結和轉化七種有效的溝通技巧 技能 標致性語言一般性引導 最近生意怎么樣/關于這能多說點嗎傾聽 停頓 談話中途停止說話重復 簡單重復對方觀點舒服性刺探 你是怎樣搞定的？你

5、穿的衣服好漂亮？敏感性刺探 你認為問題出在哪里/你從哪進貨？演繹 按照我的理解，你的意思是.對嗎？ 所以你的要求是如果我滿足你的,你 就可以接受我的建議，是嗎?有效溝通的關鍵是“傾聽” 用2只耳朵 1張嘴交流！ 2：1 有效的溝通方式說 ?X聽!不聽 不理解 不能影響有效傾聽的小貼士-幫助建立使對方可以自由談話的良好氣氛-用體態(tài)語言表明你的興趣-著重于理解而不是反駁-保持視線接觸-對對方的體態(tài)語言保持關注-互換位置以求得對客戶的更深了解-對于觀點表述給予充足時間-不要插嘴和打斷別人-不要輕易將對方推入對立面，使窗簾落下-表示你正在傾聽-如果你不讓對方有機會說話，你就永遠不可能成為一個好的傾聽者 1.表現出你傾聽的姿態(tài)2.關注對方表述內容和感覺3.強調4.耐心5.不要持爭論或批評的態(tài)度6.提問7.閉嘴 溝通技巧 目的溝通技巧在實地中的應用1.溝通前的準備工作-確定目標、時間長度、準備材料、預約2.進行溝通-明確陳述溝通的目的-利用溝通技巧保持窗口開放-利用良好的準備工作和溝通的技巧避免溝通障礙-保持警惕-將你的觀點傳送給客戶3.結束溝通-回顧你的目的及結果-就下一步達成一致-即使你不能順利達成目的，也不要關上下一次溝通的大門總結