品質(zhì)的認知和正確的意識課件

1、課程內(nèi)容:品質(zhì)的認知和正確的理念2022/7/272022/7/271課程內(nèi)容:分享內(nèi)容大綱認識質(zhì)量質(zhì)量的重要性培養(yǎng)正確的質(zhì)量意識2022/7/272022/7/2722022/7/27一、認識質(zhì)量（品質(zhì)）1、討論思考： 當我們?nèi)ド虉鲑徺I服裝時，會關(guān)注商品和服務(wù)的哪些方面？32022/7/272、定義質(zhì)量每個消費者在購買產(chǎn)品的時候都是心存一定的期望（要求，需求）如：產(chǎn)品的外觀、功能，性能，或是品牌、商品價格以及他的服務(wù)。 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好，反之，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的視為產(chǎn)品（服務(wù)

2、）能夠滿足顧客期望的能力。42022/7/27質(zhì)量（ISO9000:2015）：客體的一組固有特性滿足要求的程度備注：從廣義的角度分析，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品質(zhì)量（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀等）；服務(wù)質(zhì)量；人的質(zhì)量（素質(zhì)、品德）；工作質(zhì)量（準確性、效率）等；質(zhì)量的權(quán)威定義53、經(jīng)典質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段* 質(zhì)量檢驗階段 （20世紀前至20世紀40年代）* 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （20世紀40年代至20世紀50代）* 全面質(zhì)量管理階段-TQM （20世紀60年代以后）2022/7/2762022/7/277課堂討論：正確理解全面質(zhì)量管理。202

3、2/7/278課堂討論：理解全面質(zhì)量管理的特征（續(xù)）全面理解質(zhì)量的含義：產(chǎn)品特性+成本+交付+服務(wù)全過程控制質(zhì)量全員參與質(zhì)量管理二、質(zhì)量的重要性-企業(yè)立足之本2022/7/27企業(yè)和人一樣，人品是立身之本，產(chǎn)品質(zhì)量也是企業(yè)的立足之本。1、企業(yè)利潤空間的保證-產(chǎn)品的合格率取決于各工序，假設(shè)某產(chǎn)品生產(chǎn)完成需要7道工序：員工A員工B員工C員工D員工E員工G員工F 車 間 流 水 線投入100套合格物料，按每道工序的質(zhì)量合格率95%計算：最終合格品數(shù)=10095% 95%95%95%95%95%95%= 69件投入100套合格物料，按每道工序的質(zhì)量合格率85%計算：最終合格品數(shù)=10085% 85%8

4、5%85%85%85%85%= 32件企業(yè)虧損!工廠關(guān)門!92022/7/27二、質(zhì)量的重要性（續(xù)）某企業(yè)在分解制程合格率（6道工序）目標時壓力山大案例分析102、獲得客戶信任的必要條件產(chǎn)品質(zhì)量是客戶關(guān)注的焦點，所以有質(zhì)量保證能力的企業(yè)才能：滿足顧客需求，確保客戶滿意度；如果進一步超越顧客期望，還能提高顧客的忠誠度和顧客再次購買的頻率；112022/7/27二、質(zhì)量的重要性（續(xù)）2022/7/2711122022/7/27二、質(zhì)量的重要性（續(xù)） 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變； 從只考慮滿足自身需

5、求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。 動態(tài)地理解顧客需求和期望2022/7/27122022/7/27警惕！質(zhì)量低劣的后果難以承受132022/7/27三、培養(yǎng)正確的質(zhì)量意識1、解讀質(zhì)量意識 是一個企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個基層員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的重要性的認識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。142022/7/27三、培養(yǎng)正確的質(zhì)量意識2、態(tài)度決定一切態(tài)度改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\就改變152022/7/273、基本質(zhì)量意識1）明確自己在質(zhì)量管理中承擔的責任-全員品質(zhì)理念；難點解析：企業(yè)如何推動全員參與？創(chuàng)造參與機會-如：目標

6、分解、授權(quán)培養(yǎng)參與能力-如：主動學(xué)習，組織培訓(xùn)營造參與氛圍-如：領(lǐng)導(dǎo)帶頭、正面示范提供參與平臺-如：改善提案、QC小組激勵參與意愿-如：合理激勵、價值共享162）滿足顧客要求、超越顧客期望是核心-客戶理念；2022/7/27 滿足要求 顧客認可 持續(xù)滿足要求、偶然超越期望 顧客愉悅 持續(xù)超越期望 顧客忠誠17A 誰是顧客（ISO9000的定義）：接收產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)方 。2022/7/27全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點：“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。182022/7/27人事課長人資部經(jīng)理各部門品質(zhì)部人事費用控制管理成本控制所屬人員作有效管理對招聘達成作有效管理對人事品質(zhì)目標有效管理對

7、員工薪資有效管理對員工考勤事務(wù)作有效管理對績效考核作有效管理對員工職務(wù)調(diào)整作有效管理對降低人事成本作有效管理對員工離職作有效管理人事工作改進創(chuàng)新作有效管理1.招聘達成控制2.薪資控制3.考勤控制4.職務(wù)調(diào)整控制財務(wù)部人事課人員品質(zhì)目標達成控制管理指導(dǎo)控制人事課長之客戶關(guān)係及管制要點圖（範例）192022/7/27課堂練習（15分鐘）：選取一個崗位，繪制客戶關(guān)系圖。 203）未雨綢繆，嚴格控制-預(yù)防為主的理念；基于風險的思維貫穿了整個ISO9001:2015標準,由此可見，預(yù)防控制是質(zhì)量管理體系的趨勢。預(yù)防性的質(zhì)量管理要擺脫對事后控制（即檢驗控制）的過分依賴。案例啟發(fā)：某企業(yè)接受日本客戶驗廠2022/7/2721C. 預(yù)防性的質(zhì)量管理更有利于成本控制 案例啟發(fā)：他應(yīng)該請誰吃飯？2022/7/2722D. 預(yù)防性的質(zhì)量管理的控制模式事前策劃-寫我想做事中控制-做我所寫、寫我所做（標準作業(yè)、留下證據(jù)）檢驗控制-避免不合格品的使用和交付 2022/7/27234）追求卓越，永無止境-持續(xù)改進的理念；內(nèi)外環(huán)境（如客戶、