導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌課件

1、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌 所謂禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類生活的各個(gè)方面。禮貌禮儀 對(duì)處于旅游業(yè)第一線的導(dǎo)游人員來講，禮貌禮儀是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一。一、導(dǎo)游人員服飾禮儀二、服飾的類別三、儀容衛(wèi)生四、導(dǎo)游人員的言談舉止五、見面禮儀六、日常交往中的禮儀七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員服飾禮儀（一）著裝的基本原則（二）著裝的配色原則（三）著裝的“TOP”原則1、衣著打扮要整齊清潔。 2、衣服要妥貼合身。 3、凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下。4、任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲?！癟 O P”time 時(shí)間Occation 場合Place 地點(diǎn)服飾

2、的類別（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋襪 好看的衣著要配上合適的鞋襪才顯得得體完美。男士一般應(yīng)穿黑色皮鞋、黑色襪子才顯莊重，女士應(yīng)穿中跟皮鞋體現(xiàn)精神、健美。襪子襪口不能露在衣裙之外，皮鞋要經(jīng)常上油檫亮，襪子要勤洗勤換。（一）發(fā)型（二）面部化妝（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共衛(wèi)生（七）飲酒案 例 XX旅行社一女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯(cuò)，到臨別前的一晚幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無

3、法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時(shí)車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。點(diǎn) 評(píng) 該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對(duì)自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。（一）禮貌用語（二）文明舉止1、禮貌用語的基本要求2、常用的禮貌用語1、規(guī)范的站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的走姿4、得體的蹲姿附：導(dǎo)游講解的要求是什

4、么（1）使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用語。（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、 動(dòng)聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者 感到親切自然。（4）針對(duì)不同年齡和性別、不同場合和對(duì)象，靈活而適 當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免 矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。（1）稱呼語（2）問候語（3）應(yīng)答語常用的禮貌用語 1）口齒清楚、見解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯 性強(qiáng)。 2）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值、自然景觀的成因 及特征必須交代清楚。 3）使用通俗依懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯。 4）在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員目光的注意點(diǎn)。 5）在講解

5、中可以適當(dāng)增加一些娛樂性的細(xì)節(jié)，這樣會(huì) 使事實(shí)更加生動(dòng)。 6) 在旅游車中講解時(shí)應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解 內(nèi)容的長短，讓游客有休息和思考的時(shí)間；另外要 使用明確的指示語。（一）打招呼（二）介紹（三）握手禮（四）遞名片的禮節(jié)（五）鞠躬禮（六）抱拳禮（七）合十禮（八）擁抱禮（九）親吻禮（十）致意日常交往中的禮儀（一）遵約守時(shí)（二）尊重婦女（三）拜訪（四）奉茶（五）交談（六）日常用餐的禮儀 導(dǎo)游員應(yīng)重視第一印象，導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：“出面、出手、出口”（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀（二）注意小節(jié)（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀 衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。要求女導(dǎo)游人員衣著過于

6、透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。要求舉例講解：夏日導(dǎo)游的服飾要求。1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú) 去異性游客的房間。2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。 一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任

7、，使旅游者有一種安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在合理而可能的情況下盡量給予滿足。1、上團(tuán)時(shí)，證件、物品帶齊2、精神飽滿、樂觀自信、端 莊誠懇、落落大方3、主動(dòng)認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)，接到團(tuán)后簡單明 了的介紹自己，并致歡迎詞。4、講解時(shí)語言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說 話要清晰。5、與客人交談中要使用敬語，切忌采取雙 臂交叉相抱的姿勢與客人交談。6、在旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問好，協(xié)助其上、下車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動(dòng)車輛。7、在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員

8、應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng)注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個(gè)地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時(shí)，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動(dòng)，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。 例如：和外國游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是： 您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛看足球嗎？ 總之，要做到談天談地，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。制