服務(wù)變更與發(fā)布管理

1、變更管理流程目的變更可能來自于對問題和外部強(qiáng)制性要求的被動反應(yīng)，即處理事件或故障時必須要進(jìn)行 變更才能解決；也可能來自于主動尋求提高服務(wù)效率和效果的需要，如通過某些配置項或服 務(wù)的變更，可以提供用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體而言，變更管理流程的目的有以下幾點：1、確保所有的變更活動都有明確的記錄可追蹤；2、確保所有的變更活動可能導(dǎo)致的負(fù)面影響和風(fēng)險都能被正確的識別和評估，以采取 必要的措施降低影響和風(fēng)險；3、確保通過配置管理流程對配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)進(jìn)行更新。流程主要內(nèi)容變更管理流程起始于變更請求，經(jīng)過變更的評估和審批、制定變更實施計劃并實施變更， 最終終止于變更請求的關(guān)閉。變更管理流程包括以下

2、工作活動：一、變更發(fā)起變更申請人提出變更申請，該步驟是變更管理流程的起點。變更請求者發(fā)起/創(chuàng)建變更， 填寫變更內(nèi)容、原因、實施計劃、測試計劃和回退計劃，提交給變更經(jīng)理，同時在變更處理 過程中提供其他必要的信息。變更主要有以下來源：1、事件管理和問題管理流程在處理過程中引發(fā)的變更；2、新項目的建設(shè)、上線專門提出或引發(fā)的變更；3、主動改善IT環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的變更。二、變更經(jīng)理評估與審核變更經(jīng)理提交的變更進(jìn)行評估和審批，必要時，變更經(jīng)理認(rèn)為是重大變更，有必要召集 CAB會議時，由變更經(jīng)理召集CAB會議對變更進(jìn)行評估。三、變更委員會（CAB）審核由變更委員會（CAB）對變更請求進(jìn)行技術(shù)、業(yè)務(wù)等多個

3、角度的審核，并在必要時提交 更高領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，以此確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時又對IT生產(chǎn)環(huán)境造成的負(fù)面 影響最小。審核的內(nèi)容包含：評估實施變更可能造成的風(fēng)險、對現(xiàn)有服務(wù)的影響，實施計劃、測試 計劃和回退計劃、找出降低變更風(fēng)險的方法或其他替代方案等。變更委員會成員包括對該變更的評估、批準(zhǔn)、實施以及為變更過程提供應(yīng)有附加價值的 技術(shù)人員和管理人員，包括各管理組經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，這種委員會可以是固定的，也 可以根據(jù)實際變更臨時組建的虛擬管理團(tuán)隊。四、實施變更由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，組織人員按計劃實施變更，變更經(jīng)理監(jiān)控實施過程和結(jié)果， 并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)或做出干預(yù)。在實施變更時，由變更執(zhí)行者

4、設(shè)計并制定變更計劃、開發(fā)并實施重要變更、變更測試， 對通過測試的變更流程進(jìn)行過程記錄。五、變更回退對失敗的變更，按照回退計劃進(jìn)行回退。六、變更回顧不論變更是否成功，實施完成后應(yīng)該進(jìn)行變更回顧，對于成功的變更，檢查結(jié)果并進(jìn)行 正確操作方法的記錄；對于失敗的變更應(yīng)進(jìn)行總結(jié)。七、關(guān)閉變更結(jié)束變更流程，并根據(jù)變更的結(jié)果發(fā)起相應(yīng)的流程。與其他流程關(guān)系變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請求，即由故障、問題、引發(fā)變更。一、和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變，應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括 配置項、配置項間的關(guān)系、配置項的某些屬性以及服務(wù)。變更的評估需要從配置管理數(shù)據(jù)

5、庫中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。二、和事件管理流程的關(guān)系故障的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知事件管理流程。三、和問題管理流程的關(guān)系問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施后應(yīng)當(dāng)通知 問題管理流程。四、和發(fā)布管理流程的關(guān)系發(fā)布管理為變更管理提供支持，負(fù)責(zé)計劃與發(fā)布變更，通過正規(guī)的實施變更流程及測試 確保變更后系統(tǒng)和環(huán)境的質(zhì)量。角色與職責(zé)一、變更請求者提出變更申請，并提交給變更經(jīng)理；填寫變更內(nèi)容，描述變更需求；在變更處理過程中提供必要的信息；變更結(jié)果確認(rèn)；變更工單關(guān)閉。二、變更經(jīng)理確保日常工作符合流程及相關(guān)規(guī)定；確保變更請求記錄的質(zhì)量；確保所有的變

6、更都得到記錄；確保記錄的正確性和完整性；過濾掉不切實際的變更，并返回給變更請求者；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)變更所需的資源；確保所有的變更都必須通過變更請求提交，而不是經(jīng)過其他途徑。三、變更顧問委員會（CAB）對變更請求者發(fā)起/創(chuàng)建的變更申請進(jìn)行審核，確認(rèn)該變更的必要性，同時確保 如果執(zhí)行該變更，確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時又對IT生產(chǎn)環(huán)境造成的 負(fù)面影響最小；評估變更可能存在的風(fēng)險；找出降低變更風(fēng)險的方法或其他替代方案；審批是否執(zhí)行變更。四、變更執(zhí)行者根據(jù)變更經(jīng)理或CAB會議結(jié)果制定變更實施方案、變更實施計劃;紀(jì)錄實施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性；負(fù)責(zé)實施和測試；變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果；與變

7、更經(jīng)理溝通，通報變更實施的進(jìn)度和結(jié)果。流程架構(gòu)設(shè)計變更管理流程設(shè)計如下:附圖1.變更管理設(shè)計各節(jié)點工作任務(wù)如下:序號步驟名稱責(zé)任角色說明輸出文檔1變更發(fā)起變更請求者變更來自于事件管理、問題管理以 及項目建設(shè)提交的變更請求（需項 目主管批準(zhǔn)）。變更請求者收集必要的變更信息 以創(chuàng)建一個變更請求，例如變更對 象、變更描述等，同時準(zhǔn)備變更相 關(guān)的實施、測試、回退等計劃。變更記錄 單2評估審批變更經(jīng)理變更經(jīng)理對變更請求進(jìn)行評估和審 批，檢查變更計劃是否完備，并提交 架構(gòu)安全組經(jīng)理審批。對于簡單變更，變更經(jīng)理直接安排實 施，對于重大變更升級到CAB審核。4CAB評估審核CAB由CAB成員從IT和業(yè)務(wù)角度評

8、審變 更，內(nèi)容包括評審變更的風(fēng)險、業(yè)務(wù) 影響、方案可行性、實施難度等、實 施計劃/時間等。以此確保變更既能滿 足業(yè)務(wù)的要求，同時又對IT生產(chǎn)環(huán)境 造成的負(fù)面影響最小。5分派任務(wù)變更經(jīng)理/CAB變更經(jīng)理或CAB根據(jù)實際變更業(yè)務(wù) 需求安排合適的變更執(zhí)行者執(zhí)行變 更。6實施變更變更執(zhí)行 者按照變更方案的要求實施變更。變更記錄7變更回退變更執(zhí)行者對于不成功的變更，按照回退計劃進(jìn) 行回退，并直接關(guān)閉。變更記錄9變更關(guān)閉變更執(zhí)行者由變更請求者關(guān)閉變更。無流程功能設(shè)計變更創(chuàng)建變更開始于變更工單的創(chuàng)建，變更有多個來源：1、運(yùn)維人員手工創(chuàng)建變更；2、由事件或問題導(dǎo)致變更；3、和其他系統(tǒng)集成，如何用戶的變更審批系

9、統(tǒng)集成創(chuàng)建變更。運(yùn)網(wǎng)導(dǎo)Broadviiew COS5里中運(yùn)行M理宇白不論變更來源如何，在創(chuàng)建變更工單時，都需要將變更和所涉及的配置項進(jìn)行關(guān)聯(lián)并分 析和評估變更的影響范圍和程度。| i砒工拳|成曜工審，1擋1濟(jì)堂勒*K T袖囹wtthfr，電*工單es * eft詵*u謀必中*齡eL工革紋是g題：應(yīng)工W其使王當(dāng)E*孫工. 頁顧整口蛆 頁倒工*gM|X歹:SEIig寞便UU，七下耶1皿！宇| #宜my.蜀理明工*8椎與盛=：襄便蛭喝市枚|冠陳通|矢舊肥日| EawflU |黑程記弟|世職工fl：臺 SttI* 悶幽工 直跑藕盟*工附圖2.新建變更工單變更分類創(chuàng)建工單時將對變更進(jìn)行分類，根據(jù)其所屬系

10、統(tǒng)或所屬技術(shù)領(lǐng)域?qū)⒆兏鼊澐诸悇e，這樣 做的好處是可以快速將變更交給合適的人員或組進(jìn)行處理，加快變更的處理速度。變更分派系統(tǒng)支持手動或自動的變更分派方式，用戶可以靈活選擇，對于復(fù)雜的變更工單，系統(tǒng) 還支持變更的拆分，分派給不同的人協(xié)同處理，以加快變更處理效率。優(yōu)先級別：廠| 1-低較低3-中4-輟喜5-高任務(wù)時限：生成后的 0 天T 時曠分任癸時限消息：第一次，時眼前分第二次，時眼前分任至分甑方式：自動分曹 入工的甑主動認(rèn)領(lǐng)分甑后允注退回汾隊后允許重分配任務(wù)數(shù)里：，|j變里 請迭擇與符礙 件的參與者救目相同_1允許委托他人執(zhí)行J允許他人代理執(zhí)行完成后需要審核,允許保年表單任憲執(zhí)行界面：單弛表單會話流程置更扣責(zé)工It 11:1*4aifUF Sr=I# 距好HtrKtT*ji_ uai十新I r Jfl.20 TB-CPWfca -G THEE r* PIKJS 11 積里具憤停 r,曲姒三 I*SIS -工甲董日Its確1甲 1* 歸過宜出“北男翹是是部吏M更王程HWBe * 1g i蠲1g 機(jī)凸勺白誓HEE.iSwWlftE-柞=5XF iiBI5 AUW：JI KKta工*#工肆住摹件耳UE毋1g 1禎IE叫空機(jī)亡F官事T網(wǎng)里中附圖7.變更和事件關(guān)聯(lián)此外，