服務(wù)報(bào)告管理流程

1、IT服務(wù)管理體系服務(wù)報(bào)告管理流程文件編號(hào)： ITSS-15-02版本/版次:V1.0生效日期： 2019.6.1制訂審核批準(zhǔn)版本歷史記錄版本生效日期修訂內(nèi)容制訂者審核人批準(zhǔn)人 TOC o 1-5 h z 目的4范圍4名詞術(shù)語(yǔ)4剪裁指南4流程角色5 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 服務(wù)報(bào)告管理策略5流程67.1.服務(wù)報(bào)告管理流程6 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 審核9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 度量9 HYPERLINK l book

2、mark38 o Current Document 服務(wù)報(bào)告管理和其它流程關(guān)系9 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 支撐文件10 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 參照文件101.目的服務(wù)報(bào)告管理流程目的是通過(guò)對(duì)各流程產(chǎn)出的報(bào)告進(jìn)行有效的管理，并產(chǎn)生經(jīng)協(xié)商、及時(shí)、 可靠、準(zhǔn)確的服務(wù)報(bào)告，以支持決策和有效溝通。范圍適用于技術(shù)部向客戶提交的服務(wù)報(bào)告及內(nèi)部管理所需的報(bào)告。名詞術(shù)語(yǔ)客戶技術(shù)部的服務(wù)對(duì)象和潛在服務(wù)對(duì)象。服務(wù)報(bào)告運(yùn)維服務(wù)提供部門按照SLA/OLA/UC的規(guī)定提交的關(guān)于服務(wù)執(zhí)行的匯報(bào)或向內(nèi)部管

3、理提 交的匯報(bào)。指南可根據(jù)不同客戶的需求，基于本流程文件的思想制訂具體客戶的操作層文件，若其中有與 要求相矛盾的地方，遵循向客戶承諾的服務(wù)級(jí)別要求為優(yōu)先。流程角色角色職責(zé)職能崗位服務(wù)報(bào)告經(jīng)理編與維護(hù)服務(wù)報(bào)告清單服務(wù)報(bào)告歸檔保存運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理助理運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理根據(jù)客戶和體系管理需要提出服務(wù)報(bào)告要 求確保向客戶提交及時(shí)有效的服務(wù)報(bào)告指定人員編寫(xiě)服務(wù)報(bào)告受理客戶/用戶對(duì)服務(wù)報(bào)告的反饋技術(shù)部經(jīng)理、技術(shù)部項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)報(bào)告編寫(xiě) 人收集服務(wù)報(bào)告所需資料根據(jù)服務(wù)報(bào)告清單按時(shí)編寫(xiě)服務(wù)報(bào)告運(yùn)維工程師服務(wù)報(bào)告管理策略對(duì)外提供給用戶的服務(wù)報(bào)告需要由相應(yīng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管或流程經(jīng)理對(duì)內(nèi)容確認(rèn)后，通過(guò)技術(shù) 部領(lǐng)導(dǎo)審核再提交給用戶。

4、對(duì)內(nèi)用于改進(jìn)和管理支持的服務(wù)報(bào)告由運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理對(duì)內(nèi)容確認(rèn)，交給綜合部門匯總，由 綜合部門交給運(yùn)維服務(wù)管理體系代表審核。所有服務(wù)報(bào)告最終由綜合部歸檔保存。7.1.服務(wù)報(bào)告管理流程服務(wù)報(bào)告管理流程客 導(dǎo)理 經(jīng) 告 報(bào) 務(wù) 服報(bào)告匯總戶 客戶用服務(wù)報(bào)告寫(xiě)編告A報(bào)人務(wù)服服 單核審報(bào)人務(wù)服3編寫(xiě)服務(wù)才報(bào)告7服務(wù)報(bào)告反饋1制定并維才護(hù)務(wù)報(bào)告清I確認(rèn)W務(wù)報(bào)清單提交報(bào)告給戶和相關(guān)領(lǐng)活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出1制定并維A運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理助理根據(jù)與客戶簽訂的服運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理服務(wù)級(jí)別A服務(wù)報(bào)告清護(hù)服務(wù)報(bào)務(wù)級(jí)別協(xié)議定義為客戶提供的服務(wù)報(bào)告助理協(xié)議單（草稿）告清單內(nèi)容和周期，并就此與內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部A運(yùn)行級(jí)別門主管、客戶或客戶代表

5、溝通達(dá)成共識(shí)；協(xié)議對(duì)內(nèi)部用戶的服務(wù)報(bào)告內(nèi)容和周期可根A支持性合據(jù)與內(nèi)部管理需要定義，運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理同助理與內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門主管進(jìn)行溝通A管理需求達(dá)成共識(shí)；A提交給管理層的報(bào)告內(nèi)容和周期可根據(jù)運(yùn)維服務(wù)管理體系以及管理層的要求進(jìn)行定義；A運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理助理根據(jù)服務(wù)報(bào)告需求匯總，編與服務(wù)報(bào)告清單并提交給運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)；A運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理助理負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)報(bào)告清單，每次更新需得到運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理的確認(rèn)。2確認(rèn)服A運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)確認(rèn)服務(wù)報(bào)告清單。運(yùn)維服務(wù)經(jīng)服務(wù)級(jí)別A服務(wù)報(bào)告清務(wù)報(bào)告清理協(xié)議單單A運(yùn)行級(jí)別活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出協(xié)議A支持性合同A管理需求服務(wù)報(bào)告清單（草稿）3編寫(xiě)服務(wù)報(bào)告A運(yùn)維工程師依據(jù)服務(wù)報(bào)告清單的

6、頻率要 求，按時(shí)采集報(bào)告所需數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)的 服務(wù)報(bào)告（初稿）；服務(wù)報(bào)告的格式遵循SLA/OLA/UC中約 定的格式，如無(wú)約定，應(yīng)采用公司制定 的格式；報(bào)告中數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確完整，可作為報(bào)告的 附件提父運(yùn)維工程師服務(wù)報(bào)告矩陣表報(bào)告原始數(shù) 據(jù)A服務(wù)報(bào)告（初稿）4服務(wù)報(bào)告 審核A運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理對(duì)報(bào)告的內(nèi)容、分析結(jié)果 的正確性和有效性進(jìn)行審核；不符合要求的報(bào)告返回給報(bào)告編制人重 新編制報(bào)告。運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理服務(wù)報(bào)告（初稿）審核后的服務(wù)報(bào)告5提父報(bào)告給客戶和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)A運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理將符合要求的服務(wù)報(bào)告提交給相應(yīng)的客戶和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并交給服務(wù)報(bào)告經(jīng)理進(jìn)行存檔；運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理審核后的 服務(wù)報(bào)告A服務(wù)報(bào)告（正式）活動(dòng)描述責(zé)任

7、人輸入輸出ASLA/OLA/UC中有約定的，必須采用約 定方式提交。6報(bào)告匯總服務(wù)報(bào)告經(jīng)理對(duì)提交的報(bào)告進(jìn)行匯總，存 檔并比對(duì)是否有未按時(shí)提交的服務(wù)報(bào)告；A若存在未按時(shí)提交的服務(wù)報(bào)告，則通知相 應(yīng)的服務(wù)報(bào)告編寫(xiě)人及時(shí)提交。服務(wù)報(bào)告經(jīng)理審核后的 服務(wù)報(bào)告 （初稿）A匯總后的服務(wù)報(bào)告7服務(wù)報(bào)告 反饋服務(wù)報(bào)告提交后，由服務(wù)報(bào)告經(jīng)理跟蹤 客戶/用戶及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的反饋；服務(wù)報(bào)告經(jīng)理需受理服務(wù)報(bào)告的反饋意 見(jiàn)，及時(shí)給予響應(yīng)，并與報(bào)告編制人共 同對(duì)報(bào)告內(nèi)容持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)報(bào)告經(jīng)理提交的服 務(wù)報(bào)告A客戶和相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的反饋A不符合及糾正預(yù)防審核技術(shù)部定期對(duì)服務(wù)報(bào)告管理全流程進(jìn)行審核。度量服務(wù)報(bào)告提交的完整性為2 98%服務(wù)報(bào)告管理和其它流程關(guān)系服務(wù)報(bào)告管理流程主要負(fù)責(zé)根據(jù)各流程日常記錄的數(shù)據(jù)生成所需的服務(wù)報(bào)告，包括定期 （每季度）向客戶代表匯報(bào)的服務(wù)報(bào)告、內(nèi)部管理報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃相關(guān)報(bào)告。服務(wù)報(bào)告管理 流程需要將其輸出的報(bào)告按時(shí)提交給報(bào)告審批人進(jìn)行審批并及時(shí)將各類報(bào)告分發(fā)給相關(guān)人員，因此IT服務(wù)管理的其它各流程需要準(zhǔn)確記錄日常工作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為服務(wù)報(bào)告管理流程提供支持，確保其可采集到編制報(bào)告需要的數(shù)據(jù)。支撐文件I