商務(wù)談判與禮儀-01商務(wù)談判概述

1、 商 務(wù) 談 判德以訓(xùn)子，學(xué)以教人； 俯仰無(wú)愧，草木同榮。 11、課程內(nèi)容 談判是解決沖突與合作問(wèn)題最有效的方式，是實(shí)現(xiàn)雙贏的最佳工具；談判是智慧與實(shí)力的較量，是謀略與技巧的角逐，商務(wù)談判并不是一件輕而易舉的事情。了解并掌握商務(wù)談判的特點(diǎn)和類型，熟悉談判的理論和策略，明確談判的基本原則，善于運(yùn)用談判技巧和談判藝術(shù)處理復(fù)雜的商務(wù)活動(dòng)，是從事商務(wù)談判工作的基本要求。前言2 具體內(nèi)容第一章商務(wù)談判概述第二章商務(wù)談判過(guò)程第三章商務(wù)談判工具第四章商務(wù)談判策略第五章商務(wù)談判溝通技巧第六章商務(wù)談判語(yǔ)言技巧第七章商務(wù)談判價(jià)格技巧第八章商務(wù)談判僵局處理第九章商務(wù)談判心理第十章商務(wù)談判組織第十一章禮儀概述第十二章

2、個(gè)人禮儀第十三章社交禮儀第十四章商務(wù)禮儀31、課堂講授 Lecture2、案例分析 Case Analysis3、課堂討論 Seminar4、模擬談判課程分十四章講解課堂小案例，課外大案例交互式教學(xué)法、熱點(diǎn)問(wèn)題討論針對(duì)感興趣的問(wèn)題、設(shè)計(jì)談判背景進(jìn)行模擬談判2、教學(xué)形式LCSP教學(xué)法43、考核方式期末考試（60%）課堂參與（10%）作業(yè)（10%）模擬談判（20%）54、課堂要求端正角色，按時(shí)到課。積極參與討論，按時(shí)完成作業(yè)。上課期間，關(guān)閉通訊工具。聯(lián)系地址：65、推薦參考教材商務(wù)談判精華石永恒編著 團(tuán)結(jié)出版社商務(wù)談判樊建廷主編 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社國(guó)際商務(wù)談判 劉園主編 中國(guó)人民大學(xué)出版社商務(wù)談判

3、理論與實(shí)務(wù) 馬克態(tài)著 中國(guó)國(guó)際廣播出版社商務(wù)談判 林逸仙等編著 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社商務(wù)談判-理論、技巧、案例 方 其 編著 中國(guó)人民大學(xué)出版社76、推薦圖書把信帶給加西亞執(zhí)行力 魚 做最好的自己決策贏誰(shuí)是最好的管理者如何成為管理大師8 第1講 商務(wù)談判概述本講主要介紹商務(wù)談判的一些基本問(wèn)題，如談判和商務(wù)談判的涵義、特點(diǎn)與作用，談判的理論、基本原則和主要類型等，它們與以后各講的內(nèi)容有密切的關(guān)系，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)商務(wù)談判知識(shí)和提高談判能力的基礎(chǔ)。9一、談判概要1、談判的普遍性 2、談判的概念和特點(diǎn) 3、商務(wù)談判的概念、特點(diǎn)和作用 101、談判的普遍性 今天，談判已成為人們生活中的重要內(nèi)容，特別是工商企

4、業(yè)，諸多的合作、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等都是通過(guò)談判活動(dòng)而得以順利實(shí)現(xiàn)的。社會(huì)實(shí)踐的需要推動(dòng)和促進(jìn)了談判理論的形成和發(fā)展，也進(jìn)一步加深了人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)。11 人類為什么要談判呢？從本質(zhì)上說(shuō)，談判的直接原因是因?yàn)閰⑴c談判的各方有自己的需要，或者是自己所代表的某個(gè)組織有某種需要，而一方需要的滿足又不能無(wú)視他方的需要。因此，談判雙方參加談判的主要目的，就不能以只追求自己的需要為出發(fā)點(diǎn)，而是應(yīng)該通過(guò)觀點(diǎn)的交流、問(wèn)題的探討與磋商，共同尋找使雙方都能接受的方案。 12 談判學(xué)的兩個(gè)特點(diǎn)綜合性強(qiáng)實(shí)踐性強(qiáng)13 談判學(xué)的產(chǎn)生及其發(fā)展 上世紀(jì)五十年代初，納什（Nash）在對(duì)策論的研究中提出談判問(wèn)題協(xié)商解決開(kāi)始，談

5、判便被作為一門學(xué)科躋身于管理科學(xué)之列。在國(guó)際上，較為一致的意見(jiàn)則認(rèn)為，談判學(xué)研究真正始于1968年，由美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、著名律師和談判專家尼爾伯格開(kāi)啟談判理論研究之先河，其出版于1968年的代表作談判的藝術(shù)與科學(xué)一書，在二十多年里先后被譯成十幾種文字行銷世界。該著作的中文譯本于1985年由上海翻譯出版公司在我國(guó)大陸出版。幾乎與尼爾伯格同時(shí)，美國(guó)洛杉磯市“無(wú)敵談判中心”主任卡洛斯博士出版了談判競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)談判等著作，在西方風(fēng)靡一時(shí)，不僅企業(yè)界人事倍加重視，就連政治家、外交家、教育家、律師也奉為經(jīng)典。142 談判的概念和特點(diǎn)什么是談判？按照最一般的認(rèn)識(shí)，談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需

6、要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。15 一些專家學(xué)者對(duì)談判的定義美國(guó)法學(xué)教授羅杰費(fèi)希爾和談判專家威廉尤瑞認(rèn)為，“談判是為達(dá)成某種協(xié)議而進(jìn)行的交往”。美國(guó)談判專家威恩巴羅認(rèn)為，“談判是一種雙方都致力于說(shuō)服對(duì)方接受其要求時(shí)所運(yùn)用的一種交換意見(jiàn)的技能，其最終目的是要達(dá)成一項(xiàng)雙方都有利的協(xié)議”。美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)杰勒德尼爾伯格說(shuō)：“只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們是為爭(zhēng)取一致而磋商協(xié)議，他們就是在談判”。我國(guó)學(xué)者認(rèn)為，談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。16 作者本人對(duì)談判所下的定義談判是指參與各方為了協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自需要，在一定的時(shí)空條件下，通過(guò)

7、協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)成一致的行為過(guò)程。可以從以下幾方面來(lái)理解和把握這一定義：談判是建立在人們需要基礎(chǔ)上的自愿行為。談判各方需要既統(tǒng)一又矛盾的關(guān)系，使得各方必須通過(guò)協(xié)商來(lái)求得一致意見(jiàn)，以滿足各自的需要。談判作為人的一種行為和活動(dòng)，涉及到有關(guān)人的許多方面。談判還受無(wú)形因素的影響。17 談判的特征談判是通過(guò)協(xié)商而達(dá)到一致的過(guò)程談判是“合作”與“沖突”的對(duì)立統(tǒng)一談判有其價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)(目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。 成本優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。 人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)。) 談判是有一定利益界限的談判是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合和體現(xiàn)183、商務(wù)談判的概念、特點(diǎn)和作用商務(wù)：指一切有形與無(wú)形資產(chǎn)的交換或買賣事宜。商務(wù)談判：當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，明確相互的

8、權(quán)利義務(wù)關(guān)系而進(jìn)行協(xié)商的行為。商務(wù)談判的目標(biāo)：指最終達(dá)成協(xié)議。談判各方具體的目標(biāo)往往是不同的，甚至是對(duì)立的，但它們都統(tǒng)一于商品談判活動(dòng)的目標(biāo)，只有最終達(dá)成了協(xié)議，談判各方的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。 19 商務(wù)談判的特點(diǎn)以經(jīng)濟(jì)利益為目的 “世界上沒(méi)有永恒的敵人，也沒(méi)有永恒的朋友，只有永恒的利益” 丘吉爾以價(jià)值談判為核心。注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性。20 商務(wù)談判的作用有利于促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有利于加強(qiáng)企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系有利于促進(jìn)我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展21二、談判理論博弈論與談判公平理論與談判控制論與談判信息論與談判221、博弈論與談判近年來(lái)，隨著博弈論運(yùn)用領(lǐng)域的越來(lái)越廣泛，博弈理論在談判活動(dòng)中的應(yīng)用越來(lái)越受人

9、們關(guān)注，引起了人們的興趣?！安┺恼摗弊g自英文Game Theory，平時(shí)不以游戲相稱的十分重要的活動(dòng)，如經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)決策、政治活動(dòng)中的競(jìng)選、軍事領(lǐng)域中的戰(zhàn)斗等，如果抽象出其本質(zhì)特征，也都與一般游戲一樣，是在一定的規(guī)則之下，參與各方之間的策略較量，這就是博弈現(xiàn)象。23在博弈基礎(chǔ)上的談判程序建立風(fēng)險(xiǎn)值；確立合作剩余；達(dá)成分享剩余的協(xié)議242、公平理論與談判談判的實(shí)質(zhì)，就是人們相互間交換意見(jiàn)，協(xié)調(diào)行為，這就必須要遵循一些原則，制定一些規(guī)章，才會(huì)使得這些活動(dòng)更有成效，而公平就是人們所要依據(jù)的一個(gè)重要原則，公平理論對(duì)談判活動(dòng)有著重要的指導(dǎo)意義。25公平理論的基本內(nèi)涵美國(guó)行為學(xué)家亞當(dāng)斯在20世紀(jì)60年

10、代提出的公平理論，Op/Ip=Or/IrO結(jié)果，即分配中的所獲，包括物質(zhì)的、精神的或當(dāng)事者認(rèn)為值得計(jì)較的任何事物；I投入，即人們所付出的貢獻(xiàn)，也包括精神、物質(zhì)和相關(guān)的任何要素；p感受公平或不公正的當(dāng)事者；r比較中的參照對(duì)象，這可以是具體的他人或群體的平均狀態(tài)，也可以是當(dāng)事者自身過(guò)去經(jīng)歷過(guò)的或未來(lái)所設(shè)想的狀態(tài)。26“公平”的判定標(biāo)準(zhǔn)共平或公正的實(shí)際分配方法也會(huì)影響公平理論的貫徹。這里介紹兩種有代表性的方法，即樸素法和拍賣法。樸素法由哈佛大學(xué)的談判專家們提出，他們通過(guò)對(duì)遺產(chǎn)繼承問(wèn)題的研究，以遺產(chǎn)繼承者對(duì)所繼承的遺產(chǎn)的評(píng)估期望值，得出一種“公正”分配遺產(chǎn)的方法。拍賣法是以類似于公開(kāi)遞升拍賣的方式處理

11、所有遺物，然后分配者再平分全部拍賣所得。27公平理論的指導(dǎo)意義由于人們選擇的角度與標(biāo)準(zhǔn)不同，人們對(duì)于公正的看法及所采取的分配方式會(huì)有很大的差異，完全絕對(duì)的公正是不存在的。 公平感是一個(gè)支配人們行為的重要心理現(xiàn)象，如果人們產(chǎn)生不公平感，則會(huì)極大地影響人的行動(dòng)積極性，而且人們會(huì)千方百計(jì)地消除不公平感，以求心理平衡。 無(wú)論是在什么樣的公平分配方法中，心理影響作用越來(lái)越重要了。 283、控制論與談判 在控制論中，通常把所不知的區(qū)域或系統(tǒng)稱為“黑箱”，而把全知的系統(tǒng)和區(qū)域稱為“白箱”，介于黑箱和白箱之間或部分可察黑箱稱為“灰箱”。一般來(lái)講，社會(huì)生活中廣泛存在著不能觀測(cè)卻是可以控制的“黑箱”問(wèn)題。例如，當(dāng)

12、人們不知道究竟哪把鑰匙是門鎖鑰匙時(shí)，通?？偸前谚€匙一一插入鎖孔，看哪一把能打開(kāi)門，而不必把門鎖卸下來(lái)，察看其內(nèi)部構(gòu)造。在現(xiàn)實(shí)中還有許多事物，常以為不是“黑箱”，但實(shí)際上卻是“黑箱”。黑箱是未知的世界，也是人們要探知的世界。要解開(kāi)黑箱之謎，不能打開(kāi)黑箱，只能通過(guò)觀察黑箱中“輸入”、“輸出”的變量，尋找、發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，實(shí)現(xiàn)對(duì)黑箱的控制。 294 信息論與談判信息模式三要素信息論的創(chuàng)立者申農(nóng)在1948年發(fā)表了通信的數(shù)學(xué)理論，從而提出了信息傳遞的模型。他認(rèn)為，信息的溝通過(guò)程主要有三要素，即信源、信道和信宿。信源是指信息的來(lái)源或信息的發(fā)出者；信道是指信息傳遞的通道；信宿是指將信源所發(fā)出的信號(hào)再進(jìn)行的

13、最終轉(zhuǎn)換。30人們?cè)诮邮芡饨绲母鞣N信息時(shí)，是按一定的信息通道，不斷將信息源所發(fā)出的信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，進(jìn)行編碼處理。影響人們對(duì)于信息的接受與處理，除了上述三種因素外，編碼與譯碼在信息傳遞中也具有重要的地位，直接影響人們對(duì)信息接受的準(zhǔn)確性。商務(wù)談判是一種重要的社會(huì)活動(dòng)，要求參與談判者必須掌握十分準(zhǔn)確的信息，因此，對(duì)所接受的信息必須要反復(fù)核對(duì)，一定要掌握第一手材料，切忌道聽(tīng)途說(shuō)，捕風(fēng)捉影。31三、商務(wù)談判的基本原則1.合作原則2.互利互惠原則3.立場(chǎng)服從利益原則4.對(duì)事不對(duì)人原則 5.堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則6.遵守法律原則 32四、談判的類型根據(jù)談判方式的不同，談判可分為縱向談判與橫向談判。根據(jù)參加談判的

14、人員劃分，談判可分為一對(duì)一談判與小組談判。根據(jù)談判內(nèi)容的不同，談判可以劃分為許多種，這里主要介紹幾種有代表性的談判類型，即工程項(xiàng)目談判、技術(shù)貿(mào)易談判、機(jī)器設(shè)備談判、服務(wù)協(xié)議談判、產(chǎn)品交易談判和資金談判。根據(jù)談判所達(dá)成協(xié)議的形式可分為非合同談判與合同談判。根據(jù)談判的范圍劃分談判類型，可分為：國(guó)際商務(wù)談判與國(guó)內(nèi)商務(wù)談判。33下面按談判內(nèi)容的不同這一分類分別進(jìn)行介紹。341、工程項(xiàng)目談判工程項(xiàng)目談判與產(chǎn)品交易談判有很大區(qū)別。如果用買方和賣方的觀點(diǎn)來(lái)看，買方則是工程的使用單位，賣方是工程的承建單位。工程項(xiàng)目談判是最復(fù)雜的談判之一。這不僅僅是由于談判的內(nèi)容涉及廣泛，還由于談判常常是兩方以上的人員參加，即

15、使用一方、設(shè)計(jì)一方、承包一方。承包一方又可能有分包商、施工單位，而使用方還可能有投資方、管理方等。在工程項(xiàng)目談判中，工程預(yù)算的各項(xiàng)成本費(fèi)用、工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期、保險(xiǎn)，承包商的信譽(yù)、能力以及技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)等，是影響談判雙方的重要因素。35 工程項(xiàng)目談判的內(nèi)容人工成本。由于工程項(xiàng)目需要人員施工，因此，人工成本費(fèi)用在工程預(yù)算中占很大比重。材料成本。在工程建設(shè)中要耗費(fèi)大量的鋼材、木材、水泥等建筑材料。保險(xiǎn)范圍和責(zé)任范圍。為避免在施工過(guò)程中的人員傷亡，以及妥善處理傷亡后的各類事宜，雙方必須明確保險(xiǎn)范圍和責(zé)任范圍。進(jìn)度報(bào)告。雙方還應(yīng)明確，承包公司有責(zé)任提供有關(guān)已完成工作比例的進(jìn)度報(bào)告。承包公司的服務(wù)范圍

16、。有關(guān)承包公司的服務(wù)范圍及其責(zé)任討論得越詳盡越好，。工程設(shè)計(jì)調(diào)整。雙方在談判中應(yīng)明確規(guī)定誰(shuí)有權(quán)要求和批準(zhǔn)設(shè)計(jì)變更，通過(guò)什么程序，承包公司應(yīng)如何計(jì)算必需的變更費(fèi)用，以防止承包公司對(duì)變動(dòng)設(shè)計(jì)漫天要價(jià)。36價(jià)格變動(dòng)。設(shè)備保證書。工程留置權(quán)。最后，需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在施工過(guò)程中，買方可能常常會(huì)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行一些調(diào)整，以提高建筑水平或改變項(xiàng)目的范圍。如不能規(guī)定明確的計(jì)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，很可能被承包商鉆空子，許多承包商都是靠設(shè)計(jì)變更以獲得“額外收入”來(lái)補(bǔ)償最初投標(biāo)的低利或無(wú)利。372、技術(shù)貿(mào)易談判技術(shù)貿(mào)易是指有償?shù)募夹g(shù)轉(zhuǎn)讓，即通過(guò)買賣方式，把某種技術(shù)從賣方轉(zhuǎn)讓給買方的行為。技術(shù)貿(mào)易與商品貿(mào)易有一定區(qū)別。這是由于技術(shù)

17、是一種特殊產(chǎn)品，它不像一般商品那樣具有可見(jiàn)的形狀，可以計(jì)量、檢驗(yàn)質(zhì)量。技術(shù)不是物，而是以知識(shí)的形態(tài)存在著，如一項(xiàng)發(fā)明創(chuàng)造；一種新的制造工藝與技術(shù)資料等。在技術(shù)貿(mào)易中，當(dāng)一方轉(zhuǎn)讓某項(xiàng)技術(shù)時(shí)，通常是介紹使用該項(xiàng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)何種新的工藝，生產(chǎn)出什么新產(chǎn)品，或者達(dá)到何種改進(jìn)生產(chǎn)狀況預(yù)期目標(biāo)。而這種預(yù)期目標(biāo)是否能夠達(dá)到，對(duì)技術(shù)引進(jìn)方來(lái)說(shuō)，只能在簽訂技術(shù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議、經(jīng)過(guò)使用該項(xiàng)技術(shù)后，才能體驗(yàn)評(píng)估出來(lái)。38技術(shù)交易是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程，從談判簽約、轉(zhuǎn)讓技術(shù)到投產(chǎn)受益，往往要延續(xù)較長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，在技術(shù)貿(mào)易中，對(duì)每筆交易都要簽訂合同，對(duì)技術(shù)轉(zhuǎn)讓過(guò)程中可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議都要明確規(guī)定。技術(shù)保密是技術(shù)交易中的另一個(gè)特

18、點(diǎn)。在技術(shù)交易簽約前，對(duì)受方是保密的，或者不愿透露技術(shù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。這在某種程度上也會(huì)影響技術(shù)交易談判的進(jìn)行。技術(shù)交易談判一般分為兩個(gè)部分，即技術(shù)談判和商務(wù)談判。39技術(shù)貿(mào)易談判的內(nèi)容 （1） 明確協(xié)議項(xiàng)目及轉(zhuǎn)讓技術(shù)的范圍。它包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造工藝、測(cè)試方法、質(zhì)量控制、材料配方等。（2） 明確供方必須提供相關(guān)的技術(shù)數(shù)據(jù)和技術(shù)資料，并規(guī)定如供方提供材料不完整、不及時(shí)應(yīng)負(fù)有的責(zé)任。（3） 明確轉(zhuǎn)讓技術(shù)的所有權(quán)問(wèn)題。（4） 明確提供的技術(shù)屬供方所有，并正在使用。（5）技術(shù)服務(wù)條款。 （6）培訓(xùn)受方技術(shù)人員。（7）安裝試車與考核驗(yàn)收。 （8）技術(shù)的改進(jìn)與發(fā)展。（9）保密。 （10）價(jià)格與支付方式。（11

19、）銷售。 （12）不可抗力。403、機(jī)器設(shè)備談判設(shè)備屬于固定資產(chǎn)，它的標(biāo)準(zhǔn)是有效使用時(shí)間超過(guò)一年或一個(gè)經(jīng)營(yíng)周期，價(jià)值超過(guò)規(guī)定界限的所有物品。進(jìn)行機(jī)器設(shè)備談判，必須明確設(shè)備的分類，并據(jù)此確定談判的要點(diǎn)。設(shè)備可分為三大類：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、特制設(shè)備、定制設(shè)備。41機(jī)器設(shè)備的內(nèi)容 （1）性能。這是設(shè)備交易談判的主要目標(biāo)。（2）安裝、投產(chǎn)人員培訓(xùn)。（3）設(shè)備藍(lán)圖和技術(shù)要求。（4）政府規(guī)定。（5）備件。（6）交貨日期。（7）包裝、運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)等。 此外，還應(yīng)磋商進(jìn)出口關(guān)稅、許可，以及價(jià)格、付款方式、維修服務(wù)等條款。424、服務(wù)協(xié)議談判 這里的服務(wù)主要是指設(shè)備維護(hù)和維修服務(wù)，而不是提供勞務(wù)的服務(wù)。因此，談判的內(nèi)容是針對(duì)一定時(shí)期內(nèi)設(shè)備的例行維護(hù)，以及特殊的維修服務(wù)。維護(hù)服務(wù)和維修服