10abc紅楓項目訪談記錄-那立新

1、ABC 紅楓項目 訪談時間：2013-04-19地點：紅楓會議室訪談對象：那立新ABC 團隊：李首先介紹項目基本情況和進展怎么加入紅楓的，工作的職責(zé)與狀況：11 年 11 月進入紅楓，3 個月試用期（現(xiàn)在新招的可能沒有試用期了）。我進入的時候是的實習(xí)生，跟著做了一段時間后開始讓我管理。我是心理專業(yè)，讓我來管理。但覺得我更適用于培訓(xùn)和，這是我對自己的定向。我不太喜歡管理。我以前做過老師，旅游，也有管理，但是那些和公益的管理不同。剛進來的第一年 現(xiàn)在的主要工作部分是最和熱情還是很高的。的日常管理（系統(tǒng)定期，客戶溝通，硬件）。的，是魂，是根。招聘、培訓(xùn)、日常溝通都要做。招募這一塊，紅楓是做的比較有體

2、系的。培訓(xùn)系統(tǒng)也是比較完善的。的管理系統(tǒng)的也是有。的分兩層：督導(dǎo)和普通。督導(dǎo)的任務(wù)很重要，一年需要有一定小時數(shù)的聽線督導(dǎo)時間，普通需要有一定小時數(shù)的上線時間。督導(dǎo)承擔(dān)做一些決策的責(zé)任的培訓(xùn)計劃現(xiàn)在有個督導(dǎo)的去留，有委員長，制度的完善，這些都由督導(dǎo)商討來完成。，職責(zé)很清楚，也有決議。當(dāng)接線員在接線過程中違背了職業(yè)完善了。道德，那么會請接線員停線，這個由來決策。這樣就更加但是實際上流失這部分，流失很嚴(yán)重 每搬家一次，流失就特別多。以前在南城的就不來這里了。以前的老師說 10 分鐘路程現(xiàn)在要 1 個小時到西直門，都不來了。現(xiàn)在上線的都是近期的。老少了。關(guān)于招募、選拔、培訓(xùn)、管理的整個的流程都是部來做

3、，現(xiàn)在是嚴(yán)出，保證專業(yè)性所有的都是來出，一直都是歸于來管。其他部門要都是從這里出。規(guī)模大概在 700 多人，上線的經(jīng)常參與 200 人，100 多人固定的。其他的就是項目。項目的招聘也都是這個部門來做。有管理的制度，但在實際操作中也不能完全都做到。招募選拔這個過程相對都可以完全做到。比如現(xiàn)在 19 期招募到了第二期聽線階段，可以約她上線，但 是現(xiàn)在要求必須要有督導(dǎo)在。紀(jì)律制度、積分制度、勸退制度也在完善。但是勸退制度實行比較難，因為大家熱情比較大。但是一些老師不能做到助人自助，一些自己的東西太多了，所以會請督導(dǎo)他們心里面會受到來話者。來邀請他們轉(zhuǎn)崗或者待崗，讓他們聽線學(xué)習(xí)。但是實際上，只能把減

4、到最小程度。目標(biāo)是要保護也要保護出口都是您這里，那么這個資源的分配上會有么會有，因為是聽線，不用見面。但是也會有線下的面詢，也有些項目可以去給老師做培訓(xùn)，給學(xué)生帶團體，給學(xué)生家長做面詢。作為做面詢是他們更喜歡的，因為能實在接觸到人。但是，相比于接線，那么是：1）不是所有接線員適合做面詢或有足夠的能力做面詢；2）怎么協(xié)調(diào)都愿意去參加面詢。關(guān)于是否有因為其他部門或者面詢（諾思博）的工作而落下的工作，還是有的，那么這個就需要管理的人進行協(xié)調(diào)。那么您的工作上，是否會存在諾思博和紅楓工作有有時候看起來沒事情，實際上有很多費時間的事情。比如次到這里就要開與群去做溝通。另外他們培訓(xùn)完會寫心得，聽線會寫案例分

5、析，聽也會寫案例分析，我會一個個過這些東西。所以工作量很大的。項目需要發(fā)什么信息，都是來出口。會在 Q 群來發(fā)布。因為群都是發(fā)布的。另外我在諾思博也做一些培訓(xùn)和面詢。關(guān)于在兩者之間的時間分配，我大部分時間在熱線。偶爾會去諾思博培訓(xùn)。實際也牽扯一些精力，但是不會太大。會有兩邊的工作把我拉來拉去的狀況，但就我而言因為我喜歡面詢，相對不喜歡管理，所以我倒無所謂諾思博來拉我。但是我會先考慮紅楓這邊的工作，我會以為主，所以總體上沒感覺有沖突。對紅楓的理念價值的看法用生命影響生命，關(guān)注女性全面健康的發(fā)展，這些理念都很好。但我覺得紅楓有些遺憾 的是組織內(nèi)的文化。組織想讓員工繼續(xù)生存下來，組織文化要讓員工吃透

6、。紅楓每個人都是很強的，但是的團隊的意識比較缺乏。團隊意識缺乏的原因是：缺乏力量與人物。因為年紀(jì)大了，過去都是在這個大樹下面乘涼的。但實際上們的團隊建設(shè)不夠。要做樹上的，大樹才能繁茂。所以認為我在紅楓，項目和全職都很拼命工作，但每個人的特質(zhì)不一樣，都是很強勢的人，這樣強勢的群體，人物是誰呢？特別是女人多的群體，那么是誰？我覺得可能領(lǐng)導(dǎo)不是最強勢的人，但是是眼觀六路耳聽八方把大家都籠絡(luò)在身邊的。這個人要看到每個人身上的長處，而不是看到每個人的短處。所以只有崗位和特質(zhì)定位明確的時候，這個集體就發(fā)揮到極致，這個凝聚力才會產(chǎn)生。所以也是人崗匹配。因為如果這個人喜歡做這樣，特別有特長，那么就會去研究這方

7、面。所以需要考慮怎么讓大家都得心應(yīng)手，都發(fā)自內(nèi)心地干。另外，經(jīng)常說要提高凝聚力。我不同意。我認為員工要先有凝聚力。如果員工都沒有的話，面?zhèn)鬟f的。又怎么樣？員工是內(nèi)圈，是外圈。正能量是要從里面往外團隊建設(shè)與團隊凝聚力：，去年 8 月份的時候系統(tǒng)存在很大問題，遲現(xiàn)在還沒改變，比如說系統(tǒng)已經(jīng)和計亞（音）溝通，說要到了 5-6 月份才能夠完成。會很著急，對我也有很大的壓力。但是系統(tǒng)有問題其實 3 年前就在提了，我來了 1 年多，但是也沒完全解決。我這個人做事要做就要做好，我就算不做了，我也要把現(xiàn)在做的做完了才離開。但之前紅楓有很多的狀況不是這樣的，不光是就走了，接下來的人就不知道怎么去做。，會出現(xiàn)這種

8、做一半的工作人總是講的凝聚力。我認為紅楓也是要有凝聚力的。每個員工需要去體驗這個文化理念，如果根深蒂固了，那么就一定會把這個工作做完，交接完了再走。所以當(dāng)時去年年底我特別糾結(jié)，我就會想系統(tǒng)這個事情我應(yīng)不應(yīng)該做，因為別人都沒做。我就很困惑，也會有情緒。剛進來的時候其實就是個很舊的系統(tǒng)了，但都還以為是很新的。當(dāng)計亞（音）公司告訴系統(tǒng)是湊合的時候，心情很難受。那么誰來承擔(dān)這個責(zé)任呢？而只能往下做。所以組織的凝聚力和每個人的責(zé)任感很重要關(guān)于部門支持、溝通：從部來說，其實和的溝通是很順暢的，的支持也是很多的，我會和她溝通自己的想法和情緒。雖然是上下級，但是沒有這種上下級的，認為就是同事，是相互合作的，而

9、不把自己當(dāng)成。關(guān)于我希望做是因為業(yè)務(wù)，而沒那么喜歡做管理，這個不匹配我也有和溝通。但也溝通與交流，的特質(zhì)是特別熱情，我對能夠經(jīng)常溝通，我會很他們也會很認可我。這是別人沒有的潛質(zhì)。這也是為什么把我放在這個位置。在這個位置雖然是管理，但更主要的還是氣場和凝聚大家的能力。這個要求很高，要有專業(yè)知識溝通安撫，當(dāng)，要有親和力，還要愿意奉獻給大家（比如有病的時候還要打還要去定期去溝通）。所男朋友出了不能工作，以這個工作很難。還要對系統(tǒng)知道，系統(tǒng)出問題還要對計算機了解。我也會質(zhì)疑自己適合在這里還是不適合。部門內(nèi)職責(zé)劃分與考核：我和部另一個部員的分工基本沒有太大的區(qū)別，不是特別明確。紅楓很多工作的分工就不是特

10、別明確。我和她一般會商量，誰不在的時候，另一個人就會頂替上來干活。我覺得倆雖然分工沒有很明確，但不會有，前期會有溝通。如果他在就他做，我在就我做。并且我也覺得公益組織的事情，不能分的太清，不然大家距離就遠了。與其他部門的配合也沒有太大盡力去找。如果他們需要網(wǎng)絡(luò)。，能夠做的都盡力做。他們需要什么我就互動的，需要的，寫案例的志愿者，都會支持的。有一個工作說明，但是也在不斷改。關(guān)于今年會完成，讓大家明確。也會出手冊，和手冊。紅楓沒什么具體考核。因為有些東西沒辦法量化。我做的與聊天的工作，在群里發(fā)的東西，與一對一的談話，這些就沒有辦法量化。多頭的情況及吳老師、上的：紅楓過去有特別多多頭，但現(xiàn)在大家都關(guān)

11、注規(guī)劃有點忙不過來，所以現(xiàn)在好多了。我覺得前面提到的人物不是簡單的人，可能是就要有集中，讓大家看到集中是的小團隊，像的，如果一樣，下面這個 就缺少所以從很重要，有性。不角度，有時候會感受到來自于執(zhí)委會的導(dǎo)向并不是的關(guān)于員工培訓(xùn)：我覺得最多的是規(guī)劃會，培訓(xùn)不夠。例會抽出 10 分鐘請老志愿對文化的是很大的欠缺。我以前是建議大家，每個者或者在職做。我覺得文化，給大家講一講自己的故事，與紅楓的文化精神。但并沒有，最重要的是執(zhí)委會需要了解每個人的狀況和心聲。如果要做規(guī)劃要先看到自己的人的長處和，當(dāng)你看到的時候再來看外面有什么可以來彌補。我更認可的是人物一定要了解所有人的心聲，但是到今天沒有一個人以執(zhí)委

12、會的來深入和員工談?wù)?。?zhí)委會對員工期待，員工對執(zhí)委會的期待，目前沒人來和談?wù)?。我覺得缺乏從執(zhí)委會到員工的溝通。他們每次都是發(fā)郵件，但因為郵件要接收的作業(yè)、信息等，經(jīng)常是爆滿的，我沒辦法把執(zhí)委會每次會議的決議郵件一個個看。那么有一個決議就被漏掉了，那個人也不知道，也沒人跟他說。我覺得當(dāng)這個人沒在的時候，那么其他人能夠通知到他，讓他知道決議。形式上我覺得當(dāng)面說是好的。當(dāng)面說明尊重。有時候會溝通不暢，缺乏交流。作為員工的就覺得不舒服。心理首先要完成自己人的成長，個人的成長。要經(jīng)常只是拿覺察自己，要覺得自己高高在上，就不會有洞察力。就不會專業(yè)起來。尺子量別人，而沒有關(guān)注自己。我覺得這是要有待提高的。工

13、作回報：薪酬上不太愿意談，就說一定。我覺得的薪酬和福利是不太清晰的，都不知道每個崗位拿。外企是不知道每個人的錢，是秘薪。但是不一樣，就應(yīng)該知道所有崗位是，我要知道匹配不匹配，也是有個相互監(jiān)督。但是現(xiàn)在是不知道的。不知道新進來員工的錢是多少，只知道他們沒有試用期，他們拿工資比高。培訓(xùn)上的機會會有，這是鼓勵員工去上的。一部分。的操作一般是個人會給一部分，機構(gòu)給精神層面的激勵來自于部門。的專業(yè)很強，會經(jīng)常給激勵。哪怕是擁抱的激勵。是很人本的，很關(guān)注這樣的。她對我這樣，我對下面的這樣。工作中的其他沒錢是最大的：。沒有錢要怎么存活，這是所有人要的。如果機構(gòu)好有錢就可以繼續(xù)做下去，這樣也對個人很好。當(dāng)不知

14、道下個月工資有沒有的時候，惶惶自謀出路。會人心部的發(fā)展也會受到錢的制約現(xiàn)在 1 年有 2 萬個只能接聽 25%-28%，超過 30%都很難做到。的接電量很少，那么資助方是不滿意的。那么接聽受限除了系統(tǒng)的容量外，還有就是心理的特點。需要較長時間，可能會比較在短時間原來都一個多小時，現(xiàn)在就在要求控制在 40 分鐘之內(nèi)（干預(yù)特殊）。現(xiàn)在就是設(shè)置時間限制，同時也接線水平，讓內(nèi)能夠找對方向。其實這也和的定位有關(guān)，主要是情緒宣泄，不可能做到個人改變。關(guān)于的這個定位，紅楓大多數(shù)是這么認為的，但是也有人這么認為。在上做什么，這是不變的課題。也有人認為是要解決問題的。但實際上這很難做到。因為對于置不同的定位理念，工作上也會有。比如督導(dǎo)上就會時間設(shè)，有人認為 35 分鐘提示，40 分鐘自動掛斷，也有人認為這不夠，情緒宣