餐飲服務(wù)案例分析

1、1、某天晚上，北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的餐宴，翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。 孫先生入座后，服務(wù)員端上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見(jiàn)其他的菜上桌。他忍不住去催問(wèn) 服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，今天太忙，請(qǐng)他再等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天 ，仍不見(jiàn)上菜， 此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問(wèn)了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問(wèn)。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車(chē)。此時(shí) ，服務(wù)員追到車(chē)門(mén)前請(qǐng)孫先生簽單

2、結(jié)賬。孫先生沒(méi)好氣地說(shuō)：我根本就沒(méi)吃上飯，結(jié)什么賬?先生，實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了 ，把您那一桌給疏忽了。 要不然給您包上菜和鴨子帶 走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。服務(wù)員著急地說(shuō)。我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人 ，待遇也是平等的。你們給外賓和其 他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒(méi)吃上飯。要結(jié)賬就找老外吧。孫先生說(shuō)著就要上車(chē)。其他人見(jiàn)狀忙勸解孫先生，車(chē)上的外賓也有人問(wèn)及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的晚餐，只是對(duì)服務(wù)員說(shuō)：請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每位客人?！眴?wèn)題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員

3、在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。2、一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急 ，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi) 有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖 啡廳。什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣 ，表 示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員 把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服 務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，

4、沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又 仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了 ，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人 時(shí)，客人對(duì)她講：餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫 過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí) ，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并 沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà)，我向你們道歉 了，還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。不彳T ,我們就是要找你們經(jīng)理。客人并不妥協(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的 做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了 ，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度

5、有問(wèn)題。這些確實(shí)是我們工作上的失誤 ，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。 經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。 在經(jīng)理和服 務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了 ，他們付了錢(qián)，仍面含余怒地離去了。問(wèn)題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？對(duì)于餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)把握好，平時(shí)多注意觀(guān)察和積累客人的不滿(mǎn)投訴和處理情況，稍加整理，就可以成為很好很典型的案例，希望能幫助你，以解燃眉之急！我很喜歡餐飲工作， 愿能成為朋友！餐飲服務(wù)案例54則案例1：是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房事情經(jīng)過(guò)：一個(gè)晚上，酒店中餐客人絡(luò)繹不絕，餐廳咨客忙著迎來(lái)送去，滿(mǎn)頭大汗。這時(shí)6位香港客

6、人在一位小姐的引導(dǎo)下來(lái)到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過(guò)去，滿(mǎn)面笑容地說(shuō)“歡迎光 臨，請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說(shuō)：“我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？”“當(dāng)然了，我們上午就電話(huà)預(yù)訂好了 牡丹廳?！弊煽婉R上查看賓客預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有 一位王的小姐在上午預(yù)訂了 “牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了 “牡丹廳”。過(guò) 了半個(gè)小時(shí)，餐廳門(mén)口又來(lái)了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了 “牡丹廳”時(shí)，餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問(wèn)題，馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)今晚有兩位王 姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了 “紫荊廳

7、”，客人進(jìn)房一看更加不滿(mǎn)意了。王小姐滿(mǎn)臉不高興地說(shuō)：“我們預(yù)定的是一張12人臺(tái)，這是一張10人臺(tái)的廳房，我們12個(gè)人怎么坐得下？” 王小姐不耐 煩地徑直到“牡丹廳” 一看，里面的客人已開(kāi)席了，12人臺(tái)只坐了 7個(gè)人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房。“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會(huì)搞錯(cuò)，還開(kāi)什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就 要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳， 其它的廳房我都不去！ 今天我的客戶(hù)很重要， 這樣讓我多沒(méi)面子， 把你們的經(jīng)理找來(lái)！”王小姐突然生氣起氣來(lái)。“十分抱歉，這是我們的工作失誤，這幾天 預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了

8、，請(qǐng)你們先進(jìn)房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？” 餐廳經(jīng)理急忙過(guò)來(lái)好言好語(yǔ)地解釋?！拔覀冞@么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒(méi)有面子！好像我宴請(qǐng)朋友非常小氣一樣?！薄皩?duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤，今天客人太多，請(qǐng)多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那 么擁擠，咨客心里又過(guò)意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來(lái)的錯(cuò)誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時(shí)候把客人的中文全名和聯(lián)系電話(huà)記下來(lái)，在客人到達(dá)時(shí)咨客要先核對(duì)客人的全名和電話(huà)，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯(cuò)廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對(duì)客人誠(chéng)懇道歉。 餐

9、廳咨客為了補(bǔ)錯(cuò)，立即把客人帶到了 10人臺(tái)的廳房“紫 荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤(pán)、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺(jué)到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工規(guī)范服務(wù)流程， 務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識(shí)。案例2: 你們剛才點(diǎn)的就是這道菜事情經(jīng)過(guò)：一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶(hù)吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶(hù)點(diǎn)了一道“白灼基圍 蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫(xiě)為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生 感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清楚地表示：

10、“小姐，我們要的是白灼基圍蝦，這道 菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下。”服務(wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解說(shuō)：“剛才這位先生點(diǎn) 的就是美極基圍蝦，肯定沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下。”她的話(huà)把剛才點(diǎn)這道菜的 客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來(lái)了說(shuō)：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要 是你錯(cuò)了，得趕快給我們換。”服務(wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫(xiě)的“美 極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說(shuō)的是“白灼基圍蝦”，大家都 聽(tīng)的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了 “美極” 了呢？那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時(shí)一定是走神 了，根本就沒(méi)聽(tīng)清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道

11、菜點(diǎn)的人多, 想當(dāng)然就記成“美極” 了。可是，她害怕賠償，怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，還是指 著菜單硬說(shuō)客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的就是“美極基圍蝦”，菜根本沒(méi)上錯(cuò)。這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說(shuō)：“把你們經(jīng)理叫來(lái)，我有話(huà)對(duì)他（她）說(shuō)?！狈?wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過(guò)來(lái)后便說(shuō)：“不好意 思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好， 在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜名?！贝蠹冶疽詾檫@位經(jīng)理回過(guò)來(lái)賠禮道歉，把菜給換了，但沒(méi)想到他居然會(huì)說(shuō)出這種話(huà)！經(jīng)理這番話(huà)的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了，而 是趙先生等客人錯(cuò)了。事

12、情到這種地步，完全沒(méi)有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說(shuō) 道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得很是尷尬，勸也不是，不 勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說(shuō)：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！以后再?不到這種餐廳來(lái)吃飯了！”分析：1、在發(fā)生類(lèi)似顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場(chǎng)為其設(shè)想，樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，餐廳的服務(wù)使客人滿(mǎn)意才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生意和對(duì)自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯(cuò)時(shí)應(yīng)首先誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報(bào)告上級(jí)，承認(rèn)錯(cuò)誤。2、如服務(wù)員沒(méi)有做到位，經(jīng)理出來(lái)面對(duì)客人時(shí)也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者

13、送果盤(pán)的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施， 防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送 上水果盤(pán)，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯(cuò)誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識(shí)。案例3: 是魚(yú)太大還是推銷(xiāo)提成的吸引力大事情經(jīng)過(guò)：王先生帶著客戶(hù)到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿(mǎn)了餐 廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒，才能安排他們到一張客人 預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生

14、一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鮑魚(yú)”。由于餐廳近日推出了推銷(xiāo)海鮮提成的方法，服務(wù)員小 張高興得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚(yú)，就通知廚師去加工了。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。 客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨， 頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鮑魚(yú)”沒(méi)有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。魚(yú)端上來(lái)了，大家都愣住了！“好大的一條魚(yú)??！足足有3斤多重，這怎么吃得下呢？” “小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)??！ 我們根本吃不下。” 王先生用手推了推眼鏡，說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的魚(yú)呀？”服務(wù)員小張反問(wèn)道?！澳銈?在點(diǎn)菜時(shí)

15、應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚(yú)太大，我們不要 了，請(qǐng)退掉！”王先生毫不退讓?！跋壬?，實(shí)在對(duì)不起，如果這條魚(yú)您不要的話(huà)，餐廳就要 扣我的錢(qián)了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來(lái)。“這個(gè)菜的錢(qián)我們不能付，不行 的話(huà)就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)?！彪p方僵持不下。分析：1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話(huà)要提醒客人，或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤(pán)等。2、如果客人要點(diǎn)海鮮， 則必須說(shuō)明價(jià)格，問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話(huà)要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了 個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。3、本案例中服務(wù)

16、員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒(méi)有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚(yú)退掉。4、在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重，不允許對(duì)客人說(shuō)出質(zhì)疑或諷刺的話(huà)語(yǔ)。處理結(jié)果：1、小張將魚(yú)撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚(yú)從客人賬單中劃掉。2、小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉，希望取得客人的諒解。3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤(pán)或打折以表歉意。4、撤掉的魚(yú)的由小張賠償。 并以此事作為教訓(xùn)， 餐廳培訓(xùn)全體員工， 務(wù)求所有員工提高顧客 意識(shí)。案例4: “ 飛蟹小姐”事情經(jīng)過(guò)：某酒店的中餐廳來(lái)了兩位衣著講究的男士，根據(jù)他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號(hào)餐臺(tái)。入座后，服務(wù)員小丁忙著為他們

17、送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢(xún)問(wèn)是否可 以點(diǎn)菜。客人示意先要兩杯 XO白蘭地，過(guò)一會(huì)兒在點(diǎn)菜。小丁把酒送來(lái)后，在他們背后站了 一會(huì)兒，仍不見(jiàn)他們有點(diǎn)菜的意圖，就又上前詢(xún)問(wèn)。一位客人不耐煩地說(shuō)：“請(qǐng)不要打擾我 們，需要時(shí)我叫你，你再來(lái)?！毙《∫?jiàn)狀便退身去為其他客人服務(wù)了。過(guò)了一會(huì)兒小丁正在忙著，一位服務(wù)員突然告訴小?。?“16號(hào)臺(tái)的客人正找你呢。”小丁連忙走過(guò)去。“你怎么這么晚才來(lái)？客人不高興地說(shuō)。小丁忙道了 “對(duì)不起”，并微笑著問(wèn)客人要點(diǎn)什么菜。根據(jù)客人點(diǎn)XO酒的情況和他們的衣著、 舉止，小丁判斷客人一定很有錢(qián)， 便在他們看菜單的時(shí)候推介：“我們這里海鮮很有名，有鮑魚(yú)、龍蝦、飛蟹、象拔蚌?！?/p>

18、“好了，你說(shuō)的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜？” “有，我們這里有涼拌海裝、蘸醬海參、清蒸海膽。”小丁又積極推薦道。“不，不，我們不要海鮮，我們想要花生米、青椒土豆絲、之類(lèi)的菜?！笨腿藬[著手說(shuō)道。小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點(diǎn)這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了 “扒魚(yú)腐”、“生菜乳鴿包”“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒(méi)辦法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡(jiǎn)單的菜。進(jìn)餐完畢時(shí)，客人把小丁叫來(lái)說(shuō)：“你的微笑服務(wù)很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話(huà)使小丁十分尷尬。分析：1、服務(wù)人員在點(diǎn)菜前應(yīng)該觀(guān)察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費(fèi)水平，便于介紹菜品。但也須

19、知道，人不可貌相，所以在點(diǎn)菜時(shí)如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費(fèi)習(xí) 慣的話(huà)，介紹菜品應(yīng)從中檔價(jià)位開(kāi)始，如果客人說(shuō)希望推薦些好點(diǎn)的，就要心里有數(shù)，把 推介菜品的檔次往上調(diào)，如果客人表示不喜歡，或者沉默、說(shuō)有沒(méi)有別的之類(lèi)，那就要介 紹一些更加實(shí)惠大眾化的菜式?？傊?，向不熟悉的顧客介紹菜品時(shí)切不可一上來(lái)就推貴價(jià) 菜，讓人有被宰的感覺(jué)，如果是熟悉的顧客則應(yīng)根據(jù)其平時(shí)的飲食愛(ài)好和消費(fèi)習(xí)慣來(lái)推薦。2、與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財(cái)源不斷的明智做法。處理結(jié)果：1、小丁向客人誠(chéng)懇道歉，并請(qǐng)示經(jīng)理，由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。2、管理人員對(duì)小丁進(jìn)行批評(píng)教育。并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員

20、工提高顧客意識(shí)。案例5: 一蛇三吃事情經(jīng)過(guò)：這天，酒店的風(fēng)味廳賓客滿(mǎn)座，熱鬧非常。某公司龍先生宴請(qǐng)客戶(hù)，他點(diǎn)了一條“過(guò)山 峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮。龍先生還特別說(shuō)：“小姐，你們的操作程序一 定是倒蛇膽酒時(shí)應(yīng)該先把酒杯放到我們面前， 再殺蛇取膽，滴入膽汁，然后斟滿(mǎn)酒，是吧？” 服務(wù)員小李聽(tīng)后說(shuō)：“哪有這樣倒酒的？ 一方面會(huì)驚嚇你們， 另一方面也會(huì)弄臟你們的衣服?！皠e說(shuō)了，讓你們干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐廳規(guī)定的操作程序吧。當(dāng)廚師殺蛇取膽后，服務(wù)員正準(zhǔn)備將膽汁滴入酒杯中時(shí)，龍先生又說(shuō)：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好請(qǐng)這位廚房師傅先把蛇膽汁一滴一

21、滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒?！痹邶埾壬夂?，小李又重新請(qǐng)廚師滴入蛇膽汁，送到客人面前，再一一為客人斟滿(mǎn)了酒，龍先生嘗了一口，微笑地說(shuō)：“這種味道就正宗了。”之后客人們興趣盎然地飲用起來(lái)小李把龍先生“殺蛇的事”告訴了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理和廚師長(zhǎng)都認(rèn)為，從客人要求改變蛇膽酒的斟酒方法來(lái)看，很可能這位客人好炫耀、愛(ài)在朋友面前擺譜。經(jīng)理 當(dāng)即讓廚師和小李按客人說(shuō)的做，在服務(wù)時(shí)要格外小心。后來(lái)龍先生居然成了這家餐廳的常 客。每當(dāng)他見(jiàn)到小李時(shí)，總要做一個(gè)“殺蛇”的動(dòng)作，然后，雙方便會(huì)心地一笑。分析：1、本案例中的龍先生后來(lái)居然能成為該餐廳的常客，主要是由于當(dāng)他提出一蛇三吃，且要求服務(wù)員當(dāng)面殺蛇取膽

22、的額外要求時(shí)，餐廳能按他的要求照辦。這也就是我們平常所說(shuō)的餐廳應(yīng)該給客人提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過(guò)程和個(gè)性 化服務(wù)行為。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐廳，客人可選擇自己喜 愛(ài)的菜肴和飲料，還可隨時(shí)要求與無(wú)人員滿(mǎn)足自己的獨(dú)特需求。餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天， 餐廳應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求。2、服務(wù)人員在面對(duì)客人的任何特殊要求時(shí)，都不應(yīng)開(kāi)口質(zhì)疑客人的說(shuō)法，任何情況下都要對(duì)客人保持禮貌禮節(jié)。處理結(jié)果：1、餐廳所有服務(wù)員都記錄下龍先生的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小李的處理方法，并對(duì)全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀(guān)察，盡量滿(mǎn)足客人需求。案

23、例6: 奇怪，她不要小費(fèi)還那么熱情事情經(jīng)過(guò)：一天晚上，徐先生陪著一位美國(guó)外賓來(lái)到酒店餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來(lái)后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩， 聽(tīng)徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時(shí)他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿(mǎn)臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過(guò)了忙換新的，米飯沒(méi)了趕緊添加。他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語(yǔ)禮貌地詢(xún) 問(wèn)兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來(lái)。當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里 拿出

24、香煙，抽出一支拿在手里時(shí)，“先生，請(qǐng)抽煙?！毙敲目诖锬贸龃蚧饳C(jī)，熟練地 打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，樣子頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后， 他忙點(diǎn)著頭向小吳說(shuō)了聲：“謝謝！”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙， 用手止住小吳說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！毙请S即把煙灰缸拿去更換。外賓說(shuō)：“這 里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧?！碑?dāng) 小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去 賬單時(shí)，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國(guó)餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓說(shuō)“這么熱情的服務(wù)，你就無(wú)動(dòng)于衷

25、？”徐先生仍舊向外賓解釋?zhuān)赓e只好不習(xí)慣地把錢(qián)收了起來(lái)。結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門(mén)口還連聲說(shuō)：“歡迎下次光臨?！狈治觯?、在本案例中，由于美國(guó)客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，結(jié)合他過(guò)去在國(guó)外的就餐經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使外賓形成一種感覺(jué)，就是過(guò)于熱情干擾了自己的用餐情緒，即感到不自在 和尷尬，這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費(fèi)的提示，盡管最后他也清楚并不是那么回事， 但是顧客始終并不認(rèn)同和接受這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)實(shí)際上是畫(huà)蛇添足，多此一舉。又 例如，有些聚在一起想聊聊知心話(huà)的朋友，正在熱戀的青年男女，愛(ài)靜靜獨(dú)坐的知識(shí)份子 或其它一些不想讓服務(wù)員過(guò)多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商

26、人，都不愿 意接受這種畫(huà)蛇添足式的服務(wù)。所以說(shuō)服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧 客的好感，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同顧客的具體情況，來(lái)確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。2、餐廳在強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客熱情服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則， 不注意客人反應(yīng)的過(guò)度熱情也可能會(huì)把顧客嚇跑。處理結(jié)果：1、管理人員對(duì)小吳進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。案例7: 不吃蛋黃的客人 事情經(jīng)過(guò):在某一西餐廳的早餐營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面 的油擦掉，又

27、把蛋黃和蛋白用餐刀切開(kāi)，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)沒(méi)有 像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會(huì)有這樣特殊的飲 食習(xí)慣。第二天早晨，當(dāng)這位客人又來(lái)到餐桌落座后，未等其開(kāi)口，小芳便主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客 人、你是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌 上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒(méi)有蛋黃，客人見(jiàn)狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店 餐廳用餐時(shí)，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿(mǎn)意。分析：1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開(kāi)始

28、并沒(méi)有跟服務(wù)員小芳提他的特殊飲食習(xí)慣，到后來(lái)感到非常滿(mǎn)意。因?yàn)榭腿艘郧霸趧e人的酒店餐廳用餐時(shí)，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這里 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)就產(chǎn)生了作用，使得客人認(rèn)為這個(gè)餐廳也不會(huì)在意這些細(xì)節(jié)，沒(méi)有必要和服務(wù)員 提醒。但他沒(méi)想到服務(wù)員小芳不僅記住他的特殊習(xí)慣，而且不用客人本人再次提醒就能主 動(dòng)端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐， 他自然感到非常滿(mǎn)意了。2、在客人到店消費(fèi)時(shí)，作為服務(wù)人員應(yīng)多觀(guān)察客人的特殊習(xí)慣和餐飲偏愛(ài)，在下次服務(wù)該客人時(shí)即可根據(jù)客人的具體情況提供個(gè)性化服務(wù)。3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見(jiàn)性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務(wù)。處理結(jié)果：1

29、、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小芳的處理方法，并對(duì)全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀(guān)察，盡量滿(mǎn)足客人需求。案例8:自助餐上的香蕉事情經(jīng)過(guò)：有一位美國(guó)客人入住某酒店，他個(gè)性孤僻，不喜歡言笑，單身。在該酒店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟別人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什 么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅

30、曾問(wèn)過(guò)又狀起膽詢(xún)問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅尷尬得雙頰 發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿(mǎn)臉地問(wèn)他是否需要幫助，也許是 小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉” 一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默 寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，在一側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊 的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠(chéng)所至” “金石 為開(kāi)”的道理。在接下來(lái)的幾天里，酒店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該酒店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”， 餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備好香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引人注目的一大

31、盤(pán)香蕉。這位金口難的 客人見(jiàn)到小梅，第一次主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總 臺(tái)服務(wù)已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息?！疤兄x你們了！美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向 酒店表示發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝。分析：1、常言說(shuō)得好：“于細(xì)微處見(jiàn)精神”、“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。酒店服務(wù)員面對(duì)來(lái)自天南 地北，性格、文化、風(fēng)俗習(xí)慣不同類(lèi)型的客人，細(xì)心觀(guān)察客人的言行舉止，摸準(zhǔn)其心思、 采取靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)技巧，提供具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，這是非常重要的。2、自助餐準(zhǔn)備一些香蕉，這不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)酒店極為重

32、視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該酒店的信息傳遞渠道暢通，前廳、客房、餐廳共享 顧客的相關(guān)信息。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了充分的準(zhǔn)備，由此可見(jiàn)對(duì)客人 的重視。處理結(jié)果：1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下這位美國(guó)客人的飲食愛(ài)好，以便日后為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2、表?yè)P(yáng)小梅的處理方法，并對(duì)全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀(guān)察，盡量滿(mǎn)足客人需求。案例9: 一碗豆面引出的話(huà)題事情經(jīng)過(guò)：一天，有10位客人來(lái)到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓飯即將進(jìn)入 尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食 -每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前，客人 們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。 大約10分鐘后，有的客人開(kāi)

33、始食面， 其中一位客人剛吃 了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的?！狈?wù)員連忙解釋說(shuō)：“先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都是先點(diǎn)現(xiàn)做的，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話(huà)，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給你做一碗面給你好嗎？客人說(shuō)：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失?！狈治觯?、服務(wù)員能堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，不僅馬上賠禮道歉而且表示廚房可以再給顧客重新做面，應(yīng)該說(shuō)是比較周到的。2、如果服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，能夠向客人介紹豆面的粘性

34、大的特性，并提醒客人要立即吃會(huì)更好味，那么客人的不快是能夠避免的。3、所以，服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些， 不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到“盡善盡美”。處理結(jié)果：1、經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。這時(shí)服務(wù)人員馬上誠(chéng)懇道歉，并表示廚房可以給客人重新做面。2、經(jīng)理出面對(duì)客人道歉后， 給客人送了水果盤(pán)以表歉意，客人感到備受尊重， 于是平靜地結(jié)賬離開(kāi)。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求令所有員工提高服務(wù)技巧。案例10: 服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)事情經(jīng)過(guò)：酒店餐廳午餐營(yíng)業(yè)時(shí)間，一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐

35、。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時(shí)，就輕步上前柔聲問(wèn)到：“請(qǐng)問(wèn)老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問(wèn)到；“那么老先生，你完了嗎？只見(jiàn)那位先生冷笑起來(lái)：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會(huì)完的！”小孫聽(tīng)了客人的話(huà)感到很奇怪，心想，我問(wèn)你要不要飯，意思是說(shuō)要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來(lái)呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對(duì)客人的不滿(mǎn)她不知何意。分析:1、服務(wù)人員要了解消費(fèi)者遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣，在平時(shí)也應(yīng)多觀(guān)察學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛(ài)，在接待服務(wù)過(guò)程中注意避免說(shuō)錯(cuò)話(huà)，做錯(cuò)事，否則

36、會(huì)使消費(fèi)者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其對(duì)餐廳的印象。2、服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語(yǔ)。這些服務(wù)用語(yǔ)是人們?cè)谔囟ǖ沫h(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時(shí)，本來(lái)是出于主動(dòng)為客服務(wù)的熱心，但因 所講的話(huà)不顧場(chǎng)合和對(duì)象，不符合禮貌服務(wù)用語(yǔ)之規(guī)范，因而在無(wú)意中傷害了客人，這是 服務(wù)人員要盡量避免的。處理結(jié)果：1、小孫和經(jīng)理向客人道歉。2、管理人員批評(píng)教育了小孫，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高服 務(wù)意識(shí)和語(yǔ)言技巧。案例11: 語(yǔ)言的魅力事情經(jīng)過(guò)：一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員李艷引至餐桌坐定后，其中一位客人便開(kāi)了口： “我要點(diǎn)XX菜，你們一定要

37、將味調(diào)到濃些， 樣子擺得漂亮些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完之后，李艷拿菜單進(jìn)了廚房。當(dāng)他再次來(lái)到桌前時(shí)，便禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！彼l(fā)完了脾氣，仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。分析：1、語(yǔ)言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事，本案例中的服務(wù)員未考慮到客人有社交和受尊重的需要。2、服務(wù)員在上班前未了解當(dāng)天廚房備貨、出品菜式的情況，致使客人點(diǎn)某道菜時(shí)未及時(shí)指出無(wú)貨。3、服務(wù)員在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物

38、發(fā)展的方向作出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想到這酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品位，能夠吃到這里的特色菜，這樣朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了滿(mǎn)足，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他菜?；蛘哒f(shuō)：“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能提供給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益，為顧客著想，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)

39、理向客人解釋?zhuān)褶D(zhuǎn)地為客人推薦其他菜式，并與服務(wù)員李艷一起向客人道歉。2、事后批評(píng)教育李艷， 并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例12: 桂花魚(yú)怎么跑到隔壁去了事情經(jīng)過(guò)：某酒店的餐廳正在開(kāi)晚會(huì)。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚(yú)端到了另一桌上，當(dāng)這 桌客人津津有味地品嘗著桂花魚(yú)時(shí)，點(diǎn)桂花魚(yú)的那一桌的客人正在為桂花魚(yú)的遲遲未上而急 催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí) 習(xí)生到點(diǎn)桂花魚(yú)的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地說(shuō)；“不知 今天的桂花魚(yú)為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒(méi)看

40、住，給 你們帶來(lái)不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請(qǐng)大家在耐心等待一會(huì)兒，我們讓廚師再盡快做一條 桂花魚(yú)上來(lái)。”客人聽(tīng)她一席話(huà)，看他們滿(mǎn)臉的真誠(chéng)，都笑了，很風(fēng)趣地說(shuō)；“不就是一條 魚(yú)嗎？下次看住點(diǎn)”。小李說(shuō)：“謝謝各位了！”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以 恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚(yú)將給你們帶來(lái)大吉大利！ 使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽(tīng)后大喜，馬上又點(diǎn)了一瓶茅臺(tái)酒助興。分析：1、傳菜員、服務(wù)員在上菜前都務(wù)必核對(duì)好菜單與出品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯(cuò)菜的情況。2、本案例中的實(shí)習(xí)生服務(wù)員送錯(cuò)了菜但顧客不僅沒(méi)有發(fā)火，大家還都挺盡興，主要是因?yàn)榉?wù)標(biāo)兵小李

41、的隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)做得好，所以在服務(wù)過(guò)程中，餐廳管理人員應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，在平時(shí)就應(yīng)鍛煉自己能很好地營(yíng)造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，避免顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類(lèi)事件。2、加強(qiáng)員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。案例13:應(yīng)不應(yīng)該賠海裝肘子 事情經(jīng)過(guò)：某酒店的中餐廳座無(wú)虛席，洋溢著和諧歡快的氣氛，就餐客人在與親朋好友共享豐富可口菜肴的同時(shí)談?wù)摳髯愿信d趣的話(huà)題。 這日11號(hào)臺(tái)的客人正在激烈地討論著問(wèn)題。他們點(diǎn)的菜很多，餐桌上的盤(pán)子已擺滿(mǎn)。這時(shí)服務(wù)員小呂又端上來(lái)一盤(pán)“清蒸海蟹”

42、，并輕聲地報(bào)上了菜名，但沒(méi)有及時(shí)把菜放下，因?yàn)樗诳紤]這盤(pán)菜該放在哪兒。小呂挪動(dòng)一下桌上的菜盤(pán)，準(zhǔn)備將手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此時(shí)，客人因看服務(wù)員無(wú)處放盤(pán)子便動(dòng)手幫忙，結(jié)果幫倒忙-一個(gè)盤(pán)子滑倒了 “海蜃肘子”里。小呂忙道歉?？腿碎_(kāi)玩笑地說(shuō)：“小姐是否該賠一盤(pán)菜呢？” 而小呂卻當(dāng)真起來(lái)， 心想：這盤(pán)子是你碰下去的， 跟我有什么關(guān)系，還想賠償？就回答說(shuō)：“賠？賠什么？”客人一聽(tīng)此話(huà)，覺(jué)得有失面子，就認(rèn)真起來(lái)：“賠什么？賠海蜃肘子?！毙谓又f(shuō)；“賠什么？這又不是我的錯(cuò)！” 一下就緊張起來(lái)。領(lǐng)班急忙找來(lái)餐飲部經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理立即要求小呂暫停工作，向客人道歉。小呂只好向客人說(shuō)：“對(duì)不起、請(qǐng)

43、原諒！”然后就離開(kāi)了餐廳。餐飲部經(jīng)理在向客人道歉的同時(shí)又給客人送上一盤(pán)“海蜃肘子”，并征求客人的意見(jiàn)，同時(shí)還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個(gè)果盤(pán)。以表示對(duì)客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對(duì)客人表示致意。結(jié)果，客人在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)多付了一盤(pán)“海蜃肘子”的費(fèi)用。分析：1、作為餐廳管理人員和服務(wù)人員，都應(yīng)該記住兩條“與顧客打交道的法則”。法則一：顧客總是對(duì)的。法則二：如果顧客不對(duì)，請(qǐng)重讀法則一。這兩條法則說(shuō)明的道理是：無(wú)論在什么時(shí)候，都不要去“埋怨顧客”。2、不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)，聆聽(tīng)客人的挑剔和批評(píng)，耐心向客人道歉并積極尋求解決的途徑。在本案例中，服務(wù)員對(duì)自己細(xì)小的疏漏而受到客人的挑剔時(shí)表現(xiàn)出不耐煩

44、，對(duì)客人的投訴不予理睬，甚至與客人起爭(zhēng)論是非。這樣做的結(jié)果只能增加客人的不滿(mǎn)， 而無(wú)助于問(wèn)題的解決。如果服務(wù)人員以低姿態(tài)妥善處理與顧客的糾紛，會(huì)得到絕大部分顧客的諒解，他們也會(huì)主動(dòng)為服務(wù)人員考慮，不會(huì)叫服務(wù)人員賠錢(qián)或挨批評(píng)。處理結(jié)果：1、領(lǐng)班找來(lái)餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理立即要求小呂暫停工作，向客人道歉。小呂和餐廳經(jīng)理在向客人道歉的同時(shí)又給客人送上一盤(pán)“海蜃肘子”，并征求客人的意見(jiàn)，同時(shí)還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個(gè)果盤(pán)。以表示對(duì)客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對(duì)客人表示致歉。結(jié)果，客人在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)多付了一盤(pán)“海蜃肘子”的費(fèi)用。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)

45、。案例14: 我們這兒是賣(mài)飯菜的，不是賣(mài)笑的事情經(jīng)過(guò)：小李是某餐廳的服務(wù)員，平日里不拘言笑，非常嚴(yán)肅，招待客人時(shí)往往也是一副冷冰冰 的樣子。盡管主管要求“微笑服務(wù)”，小李也常常難擠出一點(diǎn)笑容給客人。有一天，年輕的 張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚，招待他們的正是服務(wù)員小李。張先生本是這里的常客，酒過(guò)三巡之后，借著酒興開(kāi)始與小李聊搭腔起來(lái)?！斑@位小姐長(zhǎng)得真漂亮！”張先生笑著對(duì) 幾位朋友贊道。小李聽(tīng)見(jiàn)了，但臉上毫無(wú)表情?！霸噯?wèn)小姐尊姓大名呀？ ”張先生笑著問(wèn)。“我叫李小蘭。” “看你一定很年輕。今年多大了？”又有一個(gè)笑著問(wèn)她。“?！毙?李沒(méi)吭聲。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？聽(tīng)口音有點(diǎn)兒像。

46、” “你們是在查戶(hù)口 呀！”小李顯得有點(diǎn)不耐煩了，但并沒(méi)有發(fā)作出來(lái)。這時(shí)張先生又發(fā)話(huà)了： “李小姐，說(shuō)起 來(lái)我們很可能五百年前是一家呢！不過(guò)，我來(lái)過(guò)餐廳這么多次，卻很少看見(jiàn)你笑過(guò)。我想， 你笑起來(lái)更好看了。”沒(méi)等張先生說(shuō)完，小李就開(kāi)始生氣了： “笑不笑是我自己的事，與你 有何相干？我們這是買(mǎi)飯菜的，不是賣(mài)笑的。”此言一出，搞得張先生和她幾位朋友非常尷 尬，他們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)有想到，一番玩笑式的閑聊竟會(huì)引得小李大動(dòng)肝火，而且說(shuō)出這樣“傷人” 之語(yǔ)。張先生感到很沒(méi)趣，認(rèn)為自己在朋友面前很丟面子。幸好他是一個(gè)比較有素質(zhì)、幽雅 之人，沒(méi)再和小李計(jì)較，起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳，從此再也沒(méi)有回過(guò)頭。分析：1、本

47、案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話(huà)，服務(wù)員小李卻當(dāng)真了， 而且很生氣地告訴顧客他們這是買(mǎi)飯菜的，而不是賣(mài)笑的，最終讓顧客下不了臺(tái)，趕走了顧客。2、在本案例中，小李的性格不喜歡和別人說(shuō)話(huà)，更經(jīng)不起客人的玩笑，作為餐廳服務(wù)員，就 應(yīng)該盡量克服。否則，不知什么時(shí)候就會(huì)發(fā)生上述與客人無(wú)法下臺(tái)的事情，結(jié)果必然得罪顧客，最終給餐廳造成損失。3、微笑服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為對(duì)餐廳服務(wù)人員的基本要求之一，是其必須具備的從業(yè)素質(zhì)，但 像小李這樣的服務(wù)，卻連這一基本的方面都沒(méi)能做到。所以，在服務(wù)管理工作中，首先應(yīng)招聘那些性格開(kāi)朗、樂(lè)于助人、有服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，各級(jí)管理者在實(shí)際工作中還應(yīng)注意 培養(yǎng)員工這方面的性格，積極創(chuàng)造條

48、件，讓員工的性格向著健康的方向發(fā)展。4、如果部分服務(wù)人員屬于內(nèi)向性格，在日常工作中也需加強(qiáng)微笑服務(wù)培訓(xùn)，慢慢適應(yīng)餐廳服務(wù)的工作性質(zhì)，做到即使不能八面玲瓏地應(yīng)對(duì)客人的玩笑話(huà)，也應(yīng)微笑著把客人的話(huà)銜接下來(lái)，做到有問(wèn)必答，絕不能冷漠對(duì)客，讓客人感覺(jué)服務(wù)人員給他/她丟面子。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理和小李上門(mén)向客人道歉，并贈(zèng)送小禮品，以求取得客人原諒。2、管理人員對(duì)小李進(jìn)行批評(píng)教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。案例15: 應(yīng)不應(yīng)堅(jiān)持開(kāi)瓶費(fèi)事情經(jīng)過(guò)：有一次，趙先生和幾位朋友請(qǐng)一位老先生吃飯，他是他們的前輩師長(zhǎng)，所以大家都讓他來(lái)選擇哪家餐廳為好。老先生想了想說(shuō)：“就到迎賓餐廳

49、吧！那里的菜不錯(cuò)，環(huán)境也很好?！贝蠹冶阋黄鸬搅擞e餐廳。落座后不久，老先生把他從家里拿來(lái)了兩瓶茅臺(tái)酒擺上桌說(shuō)：“今天咱們喝國(guó)酒茅臺(tái)，這是我一個(gè)學(xué)生從貴州帶過(guò)來(lái)的，絕對(duì)是真貨色?！睕](méi)等老先 生說(shuō)完，站在一旁的服務(wù)員沉不住氣了，趕快說(shuō)道：“我們餐廳是不讓客人帶這些酒的。如果客人自帶酒水，我們必須收開(kāi)瓶費(fèi)。” “開(kāi)瓶費(fèi)多少錢(qián)？” 有人不禁問(wèn)道?！懊科?0元?！?老先生一聽(tīng)，趕快說(shuō)道：“我和你們李老板是好朋友，我到這里吃飯，已經(jīng)不止一次了。就 算他在這里吃飯也不會(huì)收我的開(kāi)瓶費(fèi)，你當(dāng)然也不會(huì)要！”小彭一聽(tīng)，馬上說(shuō)：“不行，這 是我們餐廳的規(guī)矩，我們必須遵守！”老先生有點(diǎn)急了，他馬上奪過(guò)了一個(gè)手機(jī)就撥打餐

50、廳 老板的電話(huà)。顯然，在電話(huà)里，老板告訴小彭不用再收開(kāi)瓶費(fèi)。雖然如此，老先生卻不好受。他氣呼呼地對(duì)小彭說(shuō)：“剛才你不聽(tīng)我話(huà)，現(xiàn)在看怎么樣？我這把年紀(jì)了，還騙你小姑娘干 嗎？ ”服務(wù)員無(wú)言以對(duì)，非常尷尬。老先生的太太則在一邊沒(méi)好氣地說(shuō)：“以后別到這里來(lái) 了?？催@兒的規(guī)矩真多！”在座的幾位也不禁暗暗贊成老先生及夫人的做法和想法。分析：1、在本案例中，老先生認(rèn)為自己和餐廳的老板是好朋友，并且自己又是?？停?老板在場(chǎng)也不會(huì)收他的“開(kāi)瓶費(fèi)”，跟服務(wù)員說(shuō)清楚，服務(wù)員當(dāng)然也不會(huì)收的。這是他已經(jīng)有的一種看 法和態(tài)度。但服務(wù)員聽(tīng)后，馬上說(shuō)：“不行，這是我們餐廳的規(guī)定，我們必須遵守！ ”拒 絕了老先生的要求。這時(shí)

51、候老先生有點(diǎn)急了，他馬上聯(lián)系餐廳老板。雖然最后他也沒(méi)有交 開(kāi)瓶費(fèi)，但已經(jīng)給他帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)，造成了他對(duì)服務(wù)員及其餐廳的不好現(xiàn)象，這些刺 激進(jìn)而又破壞了他對(duì)餐廳的已有的良好態(tài)度，強(qiáng)迫他改變態(tài)度，使他感到非常不愉快。2、此外，老先生的態(tài)度又影響了他的太太，進(jìn)而影響了在座的其他人的感受，使他們對(duì)餐廳有不良的評(píng)價(jià)。老先生在這里丟了面子，以后也不想再光臨了。誠(chéng)然，餐廳里的規(guī)定和服務(wù)員是必須遵守的。但是，并不應(yīng)該教條地執(zhí)行，而應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活變通，盡量滿(mǎn) 足顧客的個(gè)性要求，才能保持住熟客。3、在服務(wù)人員對(duì)待客人時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意要語(yǔ)氣委婉，不可對(duì)客人說(shuō)“不行”等強(qiáng)硬性的拒絕語(yǔ)言，應(yīng)隨時(shí)站在客人的角度去處理

52、客人的需求，給客人面子的同時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并送上水果盤(pán)以示歉意。2、管理人員對(duì)服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識(shí)。案例16: 客人和姜末哪個(gè)重要事情經(jīng)過(guò)：最近，某中餐連鎖店的附近又增加了兩家競(jìng)爭(zhēng)者，他們都經(jīng)營(yíng)風(fēng)味雞產(chǎn)品，由于美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。有一天，劉先生也禁不住美味誘惑前去品 嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員小蘭就按照劉先生的要求 給了一盒已斬好的白斬雞及一小袋姜末和一小袋醬油，劉先生對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“因?yàn)槲姨貏e 喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋?！?“對(duì)

53、不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一 袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。劉先生只能就此罷休，心想：“這家如此沒(méi) 有人情味，下次還是到別另外兩家去買(mǎi)雞為好。”分析：1、服務(wù)員小蘭的回答本身是沒(méi)有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來(lái)的， 服務(wù)員只能遵守執(zhí)行。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，正常的經(jīng)營(yíng)管理必須有規(guī)章制度，但規(guī)章制度應(yīng)該不是死的，執(zhí)行起來(lái)可以授權(quán)員工靈活處理，其目標(biāo)是在不影響企業(yè)根本利益的前提下盡量提高顧客的滿(mǎn)意程度。2、在本案例中，可以規(guī)定一位顧客來(lái)買(mǎi)雞只能有一袋姜末和一袋醬油。但如果有顧客提出要多一點(diǎn)調(diào)味料，由于成本增加不多，也盡量滿(mǎn)足顧客的需求，因?yàn)椴⒎敲恳晃活櫩投紩?huì)有這樣的要求。不能因?yàn)檫@

54、么些小的配料，調(diào)味品而失去顧客的歡心。3、服務(wù)人員必須心中有客人， 具有客人觀(guān)念，從客人立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該為了使客人滿(mǎn)意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿(mǎn)足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿(mǎn)足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)滿(mǎn)足客人需求是企業(yè)之本，是最重要的。姜末和客人，當(dāng)然 是客人重要了。處理結(jié)果：1、管理人員對(duì)小蘭進(jìn)行批評(píng)教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識(shí)。案例17: 酒杯、湯碗、和筷子又回來(lái)了事情經(jīng)過(guò)：4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，

55、客人們盡情享用著加工精細(xì)、質(zhì)量高檔的菜肴，并對(duì)對(duì)中國(guó)菜的口味稱(chēng)贊不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌坐著兩個(gè)澳洲客人。其中一位50余歲留著小胡子的男賓， 他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛(ài)不釋手的樣子，他的女伴也對(duì)桌上的筷子和細(xì)瓷餐具很感興趣。這些情形并沒(méi)有被服務(wù)員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。當(dāng)小章轉(zhuǎn)身為澳洲客人上菜時(shí)，感覺(jué)到餐桌上好像少了些什么。當(dāng)她為客人報(bào)菜名時(shí)，仔細(xì) 觀(guān)察發(fā)現(xiàn)那位留著小胡子的客人離開(kāi)了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見(jiàn)了，取而代之的是他 的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個(gè)細(xì)瓷湯碗。小章不動(dòng)聲色地笑 問(wèn)一位面前沒(méi)有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒(méi)有

56、餐具，是否需要我為你重新添放？你是 要?jiǎng)偛拍欠N黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？” “不，不，我們什么都不要，謝謝你?！?女賓神色尷尬地說(shuō)道。此時(shí)，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來(lái)坐下。他看了小章 一眼，不自然地說(shuō)；“我們還習(xí)慣用刀叉，所以我又要了兩套。” “沒(méi)關(guān)系，下次你有什么 需要請(qǐng)告訴我，我很愿意為你效勞?！毙≌抡f(shuō)完就離開(kāi)了，立即將此事報(bào)告了餐廳經(jīng)理，幾 分中后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具，微笑著對(duì)留小胡子的客人 說(shuō)：“先生，我剛才發(fā)現(xiàn)你們對(duì)中國(guó)的餐具很感興趣，此餐具確實(shí)很精致。為感謝大家對(duì)這 些工藝品的鐘愛(ài)，我代表餐廳送上一個(gè)銀質(zhì)雕龍酒杯，一個(gè)細(xì)瓷雕花福壽湯碗

57、和六雙高級(jí)筷子，給各位留個(gè)紀(jì)念，筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在餐費(fèi)的賬單上，你同意嗎？”留小胡子的客人馬上明白了小章的意思，他接過(guò)小章手里的物品，又仔細(xì)看了幾眼；“請(qǐng)你先離開(kāi)會(huì)兒，讓我們考慮下?！毙≌聲?huì)意地轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)客人再招呼服務(wù)員回到餐桌前時(shí)，小章看到剛才不見(jiàn)了餐具和酒杯又?jǐn)[設(shè)在原來(lái)的位置上。客人笑著對(duì)她說(shuō)：“小姐，謝謝你 的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請(qǐng)拿回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你們開(kāi) 玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來(lái)了。”說(shuō)完大家都開(kāi)心地笑了。分析：1、本案例中的外國(guó)客人一開(kāi)始拿了餐廳的餐具，服務(wù)員小章發(fā)現(xiàn)后及時(shí)巧妙處理，既維護(hù)了餐廳的利益，又能讓大家都開(kāi)心

58、。 這要?dú)w功于小章很了解顧客的心理需要以及在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 時(shí)能迅速反應(yīng)、較好地處理問(wèn)題的能力。亞伯拉罕。馬斯洛提出人類(lèi)的基本需要有五種： 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中尊重需要是指人們對(duì)于受到尊重、個(gè)人聲望、名譽(yù)和地位的需要。 受尊重的需要除了表現(xiàn)在別人心目中得到重 視和賞識(shí)之外，還包括取得成就、獨(dú)立自主、自信和取得支配地位等。2、在本案例中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)外國(guó)客人很喜歡餐廳的中式餐具、并把酒杯和湯碗、筷子收藏起來(lái)，迅速向經(jīng)理匯報(bào)， 尋求解決辦法，很好地做到對(duì)服務(wù)工作過(guò)出現(xiàn)的問(wèn)題快速作反應(yīng)和 行動(dòng)。同時(shí)考慮到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿著幾樣包裝精細(xì)的餐具、微笑地請(qǐng)顧客

59、留下紀(jì)念，并說(shuō)明筷子是免費(fèi)的， 碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在賬單上。這樣使客人明白餐廳是知道客人收藏了餐具， 但又給了機(jī)會(huì)客人下臺(tái)階， 保全了客人的面子， 最終使顧客 自己主動(dòng)交出了餐具，既避免了餐廳的損失，又讓顧客感到因受到禮遇而滿(mǎn)意。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類(lèi)事件。2、對(duì)全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工服務(wù)時(shí)需隨機(jī)應(yīng)變，要巧妙平衡好客人和餐廳的利益。如果做不到，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。案例18: 察言觀(guān)色，解決客人的不滿(mǎn)事情經(jīng)過(guò)：沿海某城的一家餐館里，只見(jiàn)金碧輝煌，燈紅酒綠，然而正中央的一張小方桌有3位客人正愁眉納悶，似有意外之事。這一切都被服務(wù)員笑小林看在眼里

60、，她估計(jì)可能是客人對(duì)剛才遞去的賬單有意見(jiàn)。小林滿(mǎn)臉笑容邁開(kāi)輕盈的步子朝那位看上去今晚做東的客人走去，親切文雅地問(wèn)道：“先生，需要我效勞嗎？”客人見(jiàn)狀便吐了不快的根由：他們3位坐下點(diǎn)菜時(shí)曾估算過(guò)這頓晚餐的價(jià)格在 200元以下，可是賬單卻明明寫(xiě)著 503元，他們弄不懂是什么原因，這家餐館在社會(huì)上信譽(yù)還是不錯(cuò)的，不可能揮刀宰客。小林聽(tīng)完先安慰客人，接著便到帳臺(tái)上去核查，她很快便搞清楚了緣由：?jiǎn)栴}出在那大份酸溜黃魚(yú)上。菜單上寫(xiě)明“每50克22元，”而客人誤以為一份才 22元。那份黃魚(yú)重750克，應(yīng)該計(jì)價(jià)330元。小林在想，盡管賬單上已經(jīng)寫(xiě)明該菜價(jià)以重量計(jì)，但接受點(diǎn)菜的服務(wù)員少做了兩件工作：第一，客人點(diǎn)