風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理與方案

1、景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案景區(qū)五月底即將開放，開放后的游客服務(wù)、到訪車輛日常管理、五保潔、安保管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理、銷售、招商、宣傳、活動(dòng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理、政府部門、社會(huì)各界來(lái)訪、檢查、指導(dǎo)、合作的接待、服務(wù)與管理、不可或缺的日常文化演藝、會(huì)展等協(xié)調(diào)管理等等工作緊跟著提到不可回避的文化主題議事日程。這些工作職能任務(wù)的執(zhí)行和完成，關(guān)系著項(xiàng)目建設(shè)、發(fā)展與最終完成的成敗得失，為此，提出本工作方案建議：一、工作目標(biāo)與任務(wù)：緊緊圍繞把景區(qū)五鳳三閣在建設(shè)完成啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)之后，真正打造成古鎮(zhèn)以及淮北市的“靚麗名片”、“光鮮窗口” “高品質(zhì)會(huì)客廳” “文化旅游品牌標(biāo)志性基地中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，承擔(dān)、執(zhí)行和圓滿完成其物業(yè)

2、、安全、保潔、交通、營(yíng)銷、招商、策劃、接待、導(dǎo)游、會(huì)展、演藝、創(chuàng)新等一系列管理、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)并落實(shí)到位任務(wù)，并切建立健全有序高效內(nèi)部管理制度和機(jī)制，打造高素質(zhì)高品位高效率好形象員工團(tuán)隊(duì)，同時(shí)能夠?yàn)檎麄€(gè)古鎮(zhèn)今后大運(yùn)行積累經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備后續(xù)力量。二、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)模式五鳳三閣雖然目前僅僅是一個(gè)建筑體量不大的項(xiàng)目?jī)?nèi)部的景點(diǎn)之一。但是，由于，她在整個(gè)項(xiàng)目中的管理中樞性，運(yùn)營(yíng)先行性，在項(xiàng)目?jī)?nèi)外形象影響的特殊性，決定了承擔(dān)其運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和任務(wù)的復(fù)雜性和艱巨性。因此，這一運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)建立運(yùn)用模式需要慎之又慎。結(jié)合目前現(xiàn)狀，考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，營(yíng)銷部會(huì)同招商部，在王思韻副總帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)調(diào)研討論，提出以下兩

3、種方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策參考。方案一：委托代理模式五鳳三閣中的五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施（具體待合理劃分）交由安興營(yíng)銷公司作為項(xiàng)目展 示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、 管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司的 監(jiān)督、檢查。此模式，可通過(guò)公開招標(biāo)或者邀請(qǐng)形式進(jìn)行。SWOT分析：優(yōu)勢(shì)是，專業(yè)管理公司代理運(yùn)營(yíng)，可減少公司許多工作壓力和負(fù)擔(dān)劣勢(shì)是，代理公司因種種原因，一旦完不成目標(biāo)和任務(wù)。所有責(zé)任和后果，仍然要公 司背負(fù)和承擔(dān)。并且，屆時(shí)再重新調(diào)整機(jī)構(gòu)建設(shè)運(yùn)用模式，尚需要增加許多難以想象的 負(fù)面后果。機(jī)遇。國(guó)內(nèi)文化旅游產(chǎn)業(yè)方興

4、未艾，也涌現(xiàn)不少運(yùn)營(yíng)成功的優(yōu)秀的文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng) 管理機(jī)構(gòu)。倘若，能夠成功招聘委托到一家合格而優(yōu)秀的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，將有效的 彌補(bǔ)和緩解公司目前此方面力量不足，而又時(shí)間緊迫的缺憾。并且，有可能為今后整個(gè) 古鎮(zhèn)的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)補(bǔ)益和活力。風(fēng)險(xiǎn)。文化旅游產(chǎn)業(yè)個(gè)性化，差異性很大。即使，是優(yōu)秀，又有過(guò)成功業(yè)績(jī)記錄的公 司，未必就能夠圓滿完成本項(xiàng)目的目標(biāo)任務(wù)。一旦失誤，后果不堪設(shè)想。方案二：整體掌控，部分委托。在公司經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，建立五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理分支機(jī)構(gòu)。先期，也可以 由營(yíng)銷招商部門共同組成三級(jí)臨時(shí)機(jī)構(gòu)一一五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理中心，確定具體負(fù)責(zé)人員牽頭負(fù)責(zé)。組建適當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。建立健全管理

5、制度和有序高效的管理機(jī)制。鑒于運(yùn)營(yíng)管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題，在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可在自己的機(jī)構(gòu) 統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)施部分或者化塊式委托代理。比如，保潔，委托 給專業(yè)保潔公司；保安，委托給專業(yè)保安公司；演藝，委托給文化演藝公司；活動(dòng)，委托給專業(yè)策劃或者協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)，其它，以次類推。SWOT分析：優(yōu)勢(shì)：可放可收，可提可降，一句話，可控制性強(qiáng)。不至于造成大的動(dòng)蕩和結(jié)果可以 把控。并且，實(shí)施難度減小，運(yùn)作方法靈活。劣勢(shì)：缺乏相關(guān)專業(yè)方面的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能有不足之處。機(jī)遇：市場(chǎng)中細(xì)分的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊(duì)比較容易尋找和建立合作。也比較方便管 理與合作。更重要的是適時(shí)必要的調(diào)整具有

6、了很大的靈活性和便捷性。風(fēng)險(xiǎn)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)陷入困境。方案三、全權(quán)委托、政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)托管五鳳三閣中的五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施（具體待合理劃分）交由安興營(yíng)銷公司作為項(xiàng)目展 示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、 管理權(quán)交由政府托管，由政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行全面綜合管理。優(yōu)勢(shì)：政府介入，所有運(yùn)營(yíng)管理人員及費(fèi)用支出均由政府委托機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并且由于是 政府委托機(jī)構(gòu)管理，對(duì)外兼具公益性質(zhì)，有利于提升項(xiàng)目整體形象，增加項(xiàng)目未來(lái)旅游 人群。劣勢(shì)：政府委托托管，必定涉及到項(xiàng)目的所有權(quán)及經(jīng)營(yíng)權(quán)，公司無(wú)法把控，未來(lái)對(duì)五 鳳三閣的話語(yǔ)權(quán)也降低。機(jī)遇：由政府

7、全面推介，擴(kuò)大項(xiàng)目的知名度。風(fēng)險(xiǎn)：政府委托機(jī)構(gòu)管理力度不夠，推介力度不足，正常運(yùn)營(yíng)管理流于形式，導(dǎo)致運(yùn) 營(yíng)陷入困境。無(wú)論采用哪種運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)用模式，五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置建設(shè)大致都需要:下設(shè)三個(gè)部門，分別為：營(yíng)運(yùn)服務(wù)部、工程設(shè)備維護(hù)部、安全保潔部。其中安全保潔部主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。這種方式優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人員大幅減少，降低財(cái)務(wù)成本，同時(shí)由于是公司直接管控，便于對(duì)景區(qū)的管理。缺點(diǎn)是公司內(nèi)部缺乏對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)招聘培訓(xùn)要求比較高。營(yíng)運(yùn)服務(wù)部具體負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，包括市場(chǎng)宣傳，推廣營(yíng)銷，招商服務(wù)，主題活動(dòng)策劃、表演活動(dòng)組織等以及為游

8、客提供旅游咨詢、導(dǎo)游解說(shuō)、后勤服務(wù)等方面的工作。設(shè)備設(shè)施維護(hù)部：負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍里的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修，更換和更新。人員配備：運(yùn)營(yíng)主管或稱運(yùn)營(yíng)主任 1名：職責(zé)：全面負(fù)責(zé)五鳳三閣的日常運(yùn)營(yíng)管理及協(xié)調(diào)工作。講解員（兼游客導(dǎo)游）4-6人（可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業(yè)的實(shí)習(xí)生 .淮北師范大學(xué)設(shè)有旅游學(xué)院，生源比較充足）專項(xiàng)主管人員3名（勞務(wù)派遣形式或者外包物業(yè)人員）。工作崗位工作內(nèi)容五鳳三閣負(fù)責(zé)人由公司制定專人作為五鳳三閣景點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)五鳳三閣全面的運(yùn)營(yíng)管理工作服務(wù)人員由外包物業(yè)或者勞務(wù)派遣人員負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的所有客戶服務(wù)工作專業(yè)講解員兼職游客導(dǎo)游由淮北市各大專

9、院校的畢業(yè)實(shí)習(xí)生來(lái)兼職，主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)游客及領(lǐng)導(dǎo)嘉賓的導(dǎo)游解說(shuō)（2）工程設(shè)備維護(hù)部：工程設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好，具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的維護(hù)、修繕；景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障，確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)工作崗位工作內(nèi)容水電維修負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)所有強(qiáng)弱電及水的維修管理建筑及綠化維護(hù)負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的所有建筑及綠化的修繕和維護(hù)設(shè)備操作員負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的所有機(jī)器設(shè)備的運(yùn)營(yíng)維護(hù)（3）安全保潔部：安全保潔部的主要工作負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范，景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公環(huán)境的保潔工作。

10、秩維要求：負(fù)責(zé)迎接來(lái)訪人員、配合五鳳三閣現(xiàn)場(chǎng)銷售、招商的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作。保潔人員總體負(fù)責(zé)五鳳三閣室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)及物品看護(hù)。周期保潔：外墻清洗（1次/季度）、玻璃清洗（1次/季度）、大理石護(hù)欄養(yǎng)護(hù)（1次/月）、室內(nèi)地毯清潔（1次/月）。工作崗位工作內(nèi)容保潔人員負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)部的服務(wù)工作及衛(wèi)生保潔保安人員負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)及安全防范三、崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照景區(qū)服務(wù)一體化標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注1著裝A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。2儀 容 儀 表A、上崗前整

11、理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無(wú)異味。F、 口氣清新。G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。3儀 態(tài) 舉 止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背， 聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖 耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子

12、上。C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái)，主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手； 不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客 人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟物品。F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。A、時(shí)刻微笑。4表B、熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。C、和

13、客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注， 雙眼不時(shí)注視對(duì)方， 表示尊重；不得東張西望心不在焉，舊不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。服B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞語(yǔ)。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。5務(wù)語(yǔ)C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。言E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說(shuō)話。F、不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。A、禮貌用語(yǔ)（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ安?/p>

14、子意思”、“再見”、“歡迎您再來(lái)）B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人。禮C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人，如“先生”或小6節(jié)禮姐”；稱呼第三者時(shí)，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”。D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。貌E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。A、客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)“您好（早上好、中午好）；有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂”；合適的時(shí)候可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

15、”。B、從客人手上接過(guò)物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)7日 常 用 語(yǔ)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿）”。C、中途有事要離開正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來(lái)”在接待已 等候多時(shí)的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”。D、碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事” 要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見及時(shí)完整地向經(jīng)理匯 報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您） 。E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。F、客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的

16、意見（您的電話、您的到訪），再見”或“請(qǐng)慢流8職業(yè)道德A、遵守國(guó)家法律、法規(guī)；B、對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)；C、對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人合法權(quán)益；G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。9服務(wù) 知識(shí)A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。10工 作 紀(jì) 律按時(shí)交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，如上 網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽廣播等。四、崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求備注1、水吧柜臺(tái)潔凈，

17、飲品擺放整齊；水酒2、有多種基酒儲(chǔ)備，調(diào)制多樣雞尾酒；吧水卜服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；月艮提4、主動(dòng)向客人介紹飲料和酒水；務(wù)供5、準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；員6、2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品；7、客人離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送。(2)工程設(shè)備維護(hù)部施完好率98%維修及時(shí)率100%返修率小于1%日常小修不過(guò)夜，現(xiàn)場(chǎng)維修人員隨傳隨到。除應(yīng)急維修外，盡可能安排在晚間進(jìn)行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便（3）安全保潔部巡視主管處理，并在值班記錄表上做好記錄項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求門 崗 服 務(wù)指 引 服 務(wù)1、以軍姿（站姿）在大堂門口當(dāng)值。2、每天凌晨8: 00至17: 0

18、0,五鳳三閣其他工作人員下班以后，負(fù)責(zé)夜間五鳳三閣安全。3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長(zhǎng)同意后，但不得超過(guò)10分鐘。5、保持警覺(jué)心態(tài)、親和表情。6、對(duì)話時(shí)，面帶微笑稱呼對(duì)方，并直視對(duì)方，以示尊重。7、熟悉五鳳三閣現(xiàn)場(chǎng)基本情況，包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責(zé)、聯(lián)系電話等。8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō)：“您好！歡迎光臨”協(xié) 助 客 戶1、識(shí)別客戶需要，并及時(shí)予以相應(yīng)幫助。2、及時(shí)為客戶開門。3、無(wú)人員出入時(shí)，大門保持關(guān)閉狀態(tài)。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重

19、物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時(shí)，主動(dòng)上前， 面帶微笑，說(shuō)“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z(yǔ)，并及時(shí)幫助其開門。5、客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，按實(shí)際情況回答。6、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)當(dāng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn)， 直到警報(bào)解除。7、客戶需要協(xié)助的事項(xiàng)，個(gè)人無(wú)能為力時(shí)，要即時(shí)通知主管處理。巡邏、巡視路口引導(dǎo)1、發(fā)現(xiàn)有車需要進(jìn)入五鳳三閣停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，以便車主明白你要為其提供服務(wù)。2、使用規(guī)范動(dòng)作，引導(dǎo)車輛進(jìn)入五鳳三閣停車場(chǎng)。3、向車主敬禮。車場(chǎng)巡查車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒(méi)有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告五鳳三閣，上報(bào)值 班 形 象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警

20、覺(jué)心態(tài)，但遇見客戶時(shí)，又要體現(xiàn)出親和表情。3、對(duì)話時(shí)，面帶微笑并直視對(duì)方，以示尊重4、按現(xiàn)場(chǎng)巡邏方案進(jìn)行巡邏，因個(gè)人原因可以請(qǐng)示上級(jí)暫離巡邏線路，但不得超過(guò)10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡邏線路超過(guò)10分鐘的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告，并做好值班記錄。5、遇見客戶時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。安 全 檢 查1、巡邏時(shí)要眼睛多看有無(wú)異常情況，耳朵多聽有無(wú)異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無(wú)異常氣味等，發(fā) 現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問(wèn)題時(shí)，按常見公共秩序問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書或突發(fā)事件處理作 業(yè)指導(dǎo)書處理。2、巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施

21、以及各類公共設(shè)施(如路燈開關(guān)，水管、門窗等) 是否完好無(wú)缺。并在值班記錄表上做好記錄，同時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。3、若拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交五鳳三閣，由五鳳三閣張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。4、夜間巡邏時(shí)檢查五鳳三閣門窗是否關(guān)好、是否完好無(wú)損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。(4)安全保潔部 a.保潔:項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求景區(qū)保潔服務(wù)景區(qū)區(qū)域保潔服務(wù)負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃， 重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、老故事影廳的衛(wèi)生清潔， 始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室 的紙杯和更換煙缸。辦公區(qū)域保潔服務(wù)負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、VIP簽

22、約室的衛(wèi)生清潔，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清 潔一次。五、售樓中心物品交接管理制度為了保證五鳳三閣內(nèi)的固定資產(chǎn)、各類物品完好無(wú)損，特此建立物品交接管理制度, 做到物品使用、保管落實(shí)到人，移交前后有記錄，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。1、每天交接班時(shí)必須提前10分鐘開始，交接內(nèi)容包括：景區(qū)內(nèi)所有展陳物品、電器設(shè)備、辦公物品、安全記錄等;2、各部門在人員交班的同時(shí)應(yīng)做好物品交接記錄，填寫物品消耗情況及工作交接表。3、各部門主管每天必須查閱交接記錄，并親自清點(diǎn)和檢查物品的完好程度。景區(qū)旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)1、環(huán)境與衛(wèi)生景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣

23、清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備 無(wú)剝落，無(wú)污垢。景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無(wú)亂建、舌L 堆、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無(wú)廢棄物。景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá) 80陽(yáng)上，所植樹種、花草選擇科學(xué) 合理，定期澆水修剪，保持干凈整齊。景區(qū)內(nèi)無(wú)噪音污染源存在，音量不超過(guò)40分貝。嚴(yán)格限制汽車出 入。旅游旺季和游客高峰時(shí)，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有 完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢，在對(duì)外開放時(shí)間內(nèi)，均有專人分

24、區(qū)負(fù) 責(zé)隨時(shí)清掃，必要時(shí)應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便 擺放。景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、 痰痕等垃圾污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮污物。景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常 擦拭，定期粉刷，無(wú)灰塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)。室內(nèi)公共場(chǎng)所要確保空氣流通清新，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。游客經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時(shí)清潔消毒。景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時(shí)清理，無(wú)外溢現(xiàn) 象。2、游客接待服務(wù)游客接待處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置 遮陰避雨設(shè)施。游客接待能力應(yīng)控制在合理范圍，并有明

25、顯標(biāo)示顯示出入口位置， 并設(shè)置無(wú)障礙通道。在游客處明顯位置應(yīng)懸掛說(shuō)明牌，向游客公布接待時(shí)間、項(xiàng)目介 紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。游客、服務(wù)人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，能使 用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。游客、服務(wù)秩序良好，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出 入口無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象。景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安 排建議。景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心 位置合理，標(biāo)志明顯。游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話等服務(wù)設(shè)施。游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或

26、導(dǎo)游音 帶出租服務(wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為游客提供有關(guān)廣 播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。4、服務(wù)信息指示景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息 符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌； 各游樂(lè)項(xiàng) 目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的游樂(lè)規(guī)則；所有景物景觀 應(yīng)設(shè)置說(shuō)明牌，方便游客參觀游覽。按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口 標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感， 符

27、合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。各類文字說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)昭八、各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。5、公共廁所景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所，數(shù)量能滿足游客需要。公共廁所外觀、 色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡, 提供干手器等設(shè)施設(shè)備。廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無(wú)蚊 蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。6、停車場(chǎng)景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)所，方便游客車 輛停放。停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分

28、類停 放，整齊有序。停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞 現(xiàn)象。停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。憩、郵電、照明設(shè)施景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì) 地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備供游客休息的座椅、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無(wú)破損現(xiàn)象。8、景區(qū)安全景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展 安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技 能。定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)