超算數(shù)據(jù)中心集成實(shí)施方案

1、 超算數(shù)據(jù)中心集成實(shí)施方案第五項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施方案針對(duì)本期項(xiàng)目建設(shè)的要求，我方承諾按照以下方案提供項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)，并在工程的售后支持服務(wù)上為用戶提供專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)全程特色服務(wù)。在項(xiàng)目實(shí)施與售后服務(wù)過(guò)程中，我方將與用戶進(jìn)行充分溝通和協(xié)調(diào)，作好項(xiàng)目集成實(shí)施與技術(shù)支持服務(wù)工作。具體說(shuō)明如下：一、項(xiàng)目實(shí)施原則和思路通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施要求分析，我們充分了解當(dāng)前項(xiàng)目的重要意義。在項(xiàng)目實(shí)施方案中我們充分考慮了用戶需求，編寫(xiě)了詳細(xì)的系統(tǒng)實(shí)施方案，同時(shí)對(duì)實(shí)施人員組織，工期進(jìn)度保障做出了明確的方案規(guī)劃。同時(shí)，我們?cè)O(shè)計(jì)了詳細(xì)的項(xiàng)目管理方案，對(duì)施工計(jì)劃做出合理安排，并且采取有效的可操作性強(qiáng)的措施控制質(zhì)量，采用正確的施工工藝和方法

2、，保障用戶項(xiàng)目的高效實(shí)施。為此我方對(duì)本項(xiàng)目采取如下措施：1、與客戶各系統(tǒng)部門(mén)協(xié)調(diào)配合本項(xiàng)目是XX有限公司超算中心的重要基礎(chǔ)和組成部分，因此本項(xiàng)目建設(shè)需要與客戶IT系統(tǒng)環(huán)境聯(lián)調(diào)、配合。我方承諾將積極與客戶現(xiàn)有整體系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，將本項(xiàng)目與整體系統(tǒng)加以有機(jī)整合，使之成為IT基礎(chǔ)設(shè)施的重要一環(huán)。2、充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，調(diào)配優(yōu)勢(shì)資源參與本項(xiàng)目XX公司作為一流的系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，在高性能計(jì)算和企業(yè)私有云平臺(tái)集成建設(shè)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也培養(yǎng)了一大批有大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員。我方承諾將調(diào)動(dòng)XX公司優(yōu)勢(shì)資源，協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員參與本項(xiàng)目建設(shè)。詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)工程項(xiàng)目人員組織計(jì)劃。3

3、、合理分工，有效協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行結(jié)合大量高性能計(jì)算集成項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和云中心運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，XX公司可以為本項(xiàng)目做出合理的分工，協(xié)調(diào)相關(guān)廠商，保證項(xiàng)目按期高質(zhì)量的完成。在本項(xiàng)目中，為了保證進(jìn)度，劃分多個(gè)實(shí)施小組，采取分批并行實(shí)施的方式，項(xiàng)目實(shí)施小組嚴(yán)格按照施工方案進(jìn)行施工，對(duì)于意外情況，將同時(shí)匯報(bào)各自的項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目管理小組裁決。4、與合作廠商高度協(xié)同，共同完成項(xiàng)目實(shí)施公司與目前高性能計(jì)算和超融合數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域業(yè)內(nèi)主流設(shè)備原廠商及，軟件廠商多年一直保持著良好的合作關(guān)系。針對(duì)本項(xiàng)目，我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商參與本項(xiàng)目的實(shí)施工作，原廠商將成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目實(shí)施支持小組補(bǔ)充到我公司的項(xiàng)目實(shí)施體系中，公司的項(xiàng)

4、目經(jīng)驗(yàn)、綜合技術(shù)實(shí)力主流設(shè)備廠商和高性能平臺(tái)軟件廠商的產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力成功的項(xiàng)目實(shí)施。5、制定周密的應(yīng)急方案和風(fēng)險(xiǎn)管理方案，保證系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)上線本項(xiàng)目施工周期短、涉及眾多業(yè)內(nèi)高端設(shè)備的特點(diǎn)，決定了本項(xiàng)目實(shí)施中會(huì)面臨種種風(fēng)險(xiǎn)，包括設(shè)備到貨風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)點(diǎn)施工風(fēng)險(xiǎn)等等。為了保證系統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)上線，借助公司實(shí)施服務(wù)人員的豐富經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的備品備件儲(chǔ)備，我們制定了周密的實(shí)施與應(yīng)急方案，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理措施，可以保證項(xiàng)目按進(jìn)度完成整體實(shí)施。二、項(xiàng)目組織人員架構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的組織和管理是影響項(xiàng)目好壞、項(xiàng)目成敗的重要因素。在項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容確定之后，項(xiàng)目如何組織、如何實(shí)施、如何管理，這都將對(duì)項(xiàng)目能否順利進(jìn)行，項(xiàng)目的質(zhì)量能否達(dá)標(biāo)

5、起到至關(guān)重要的作用。項(xiàng)目實(shí)施中的許多不確定因素將影響項(xiàng)目設(shè)計(jì)的落實(shí)，為確保項(xiàng)目實(shí)施的規(guī)范化，XX公司認(rèn)為有一套健全有效的組織機(jī)構(gòu)是貫徹項(xiàng)目意圖和順利進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的重要條件和保證。在項(xiàng)目規(guī)劃之初，首要工作是提出并組建起適于本項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施和管理的全套組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，作到分工到人、責(zé)任落實(shí)。從實(shí)施和管理的職責(zé)看，這套組織應(yīng)是完整配套的；從人員素質(zhì)構(gòu)成看，這套組織應(yīng)是精干、高效的。為保證本系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，XX公司建議和用戶一起組建適于本項(xiàng)目實(shí)施和管理的組織及領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)范所屬下級(jí)各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。這種項(xiàng)目組織方案曾被XX公司在多個(gè)大型項(xiàng)目項(xiàng)目中采用，并被驗(yàn)證為行

6、之有效的。本章重點(diǎn)介紹組織結(jié)構(gòu)及人員組成和各個(gè)組的責(zé)任。項(xiàng)目人員構(gòu)成與職責(zé)角色職責(zé)人員構(gòu)成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組建議實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)制（領(lǐng)導(dǎo)組應(yīng)由用戶方相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和我公司的領(lǐng)導(dǎo)共同組成），由領(lǐng)導(dǎo)組對(duì)項(xiàng)目實(shí)施提供全面的指導(dǎo)。甲乙雙方高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員各1-2人；項(xiàng)目經(jīng)理1人； 組長(zhǎng)由客戶人員擔(dān)任，副組長(zhǎng)由XX公司人員擔(dān)任。驗(yàn)收和評(píng)審委員會(huì)技術(shù)評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)軟件實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行階段性技術(shù)評(píng)審，確保每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施符合技術(shù)規(guī)范、保證系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)設(shè)計(jì)的先進(jìn)性，使項(xiàng)目按時(shí)完成，并且項(xiàng)目質(zhì)量達(dá)到要求。管理評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)軟件實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行階段性管理評(píng)審，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行對(duì)外的溝通和對(duì)內(nèi)的協(xié)調(diào)管理，確保項(xiàng)目組的工作順利進(jìn)行。管理

7、評(píng)審包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。階段評(píng)審和初步驗(yàn)收：由技術(shù)和管理評(píng)審委員會(huì)成員組成。項(xiàng)目最終驗(yàn)收由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)臨時(shí)組建， 驗(yàn)收組的成員由雙方提供；項(xiàng)目指導(dǎo)負(fù)責(zé)從技術(shù)、業(yè)務(wù)和項(xiàng)目管理等方面對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行總體指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。具體內(nèi)容包括：1負(fù)責(zé)按合同要求提出業(yè)務(wù)需求，協(xié)助軟件實(shí)施單位進(jìn)行需求調(diào)研，并參與需求調(diào)研工作。2負(fù)責(zé)答復(fù)軟件實(shí)施單位在需求調(diào)研階段提出的業(yè)務(wù)需求問(wèn)題（主要問(wèn)題應(yīng)在需求調(diào)研中明確）。3向軟件實(shí)施單位提供軟件實(shí)施必要的政策、數(shù)據(jù)及現(xiàn)有的信息分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和編碼等資料。 4組織編制軟件實(shí)施中所需用到的新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范。 5協(xié)助軟件實(shí)施單位依據(jù)合同完成試運(yùn)行工作。由客戶各部門(mén)的領(lǐng)域?qū)＜?/p>

8、組成和其它專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家組成項(xiàng)目指導(dǎo)組。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施。負(fù)責(zé)所有的管理工作，以及其它相關(guān)的工作，如交付物、財(cái)務(wù)、合約等。對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施服務(wù)將承擔(dān)最終的職責(zé)。將參與日常的系統(tǒng)實(shí)施管理，監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)度，以確保新系統(tǒng)的實(shí)施可以跟蹤和控制。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)組匯報(bào)系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)度和實(shí)施相關(guān)的問(wèn)題。 由XX公司指定1名項(xiàng)目經(jīng)理；項(xiàng)目實(shí)施人員系統(tǒng)實(shí)施組主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件、硬件實(shí)施，包括系統(tǒng)軟件和硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、集成和切換。由XX公司的實(shí)施工程師組成。條件為：具有系統(tǒng)軟件和硬件系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。商務(wù)經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)承擔(dān)所轄項(xiàng)目的全部商業(yè)責(zé)任，從商務(wù)上負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體控制和管理，調(diào)整項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程，并最

9、終向客戶負(fù)責(zé)。協(xié)商軟件項(xiàng)目的約定，評(píng)審軟件實(shí)施計(jì)劃，定期參與和評(píng)審分配需求的活動(dòng)，定期參與和評(píng)審高風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域，參與軟件合同評(píng)審。同時(shí)商務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，以及項(xiàng)目中需要采購(gòu)的第三方產(chǎn)品的協(xié)調(diào)工作。 由XX公司指定一名高級(jí)客戶經(jīng)理；項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組人員構(gòu)成：XX公司工程項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)：XX公司工程項(xiàng)目組與XX公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)組成。其中XX公司工程項(xiàng)目組一名負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，XX公司一名負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)。職責(zé)：審核批準(zhǔn)項(xiàng)目的到貨計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、驗(yàn)收方案等。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重大事件的決策。根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)行宏觀監(jiān)控。負(fù)責(zé)組建驗(yàn)收組，主持驗(yàn)收工作。協(xié)調(diào)XX公司工程項(xiàng)

10、目組與XX公司項(xiàng)目組各方工作關(guān)系。2、項(xiàng)目管理組人員構(gòu)成由XX公司指派1名具有良好技術(shù)背景和豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理，作為項(xiàng)目的總接口人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。職責(zé)：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的具體組織和管理。制作詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施方案，在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整實(shí)施方案，提高工作效率，保證實(shí)施進(jìn)度。給現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施組分配任務(wù)，并以天為單位隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)組的實(shí)施情況，控制項(xiàng)目進(jìn)度。作為與XX公司工程項(xiàng)目組間的唯一接口，負(fù)責(zé)向XX公司工程項(xiàng)目組匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、實(shí)施變更等情況，并及時(shí)將有關(guān)要求反饋給實(shí)施組。接受用戶投訴和協(xié)調(diào)用戶需求的變化，及時(shí)反饋制訂應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組和用戶項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人。協(xié)調(diào)和安排培訓(xùn)。3、項(xiàng)目專(zhuān)家組人員

11、構(gòu)成:XX公司組織資深技術(shù)專(zhuān)家和高級(jí)工程師組成專(zhuān)家組。專(zhuān)家組分別由企業(yè)級(jí)方案支持處的技術(shù)專(zhuān)家組成。在項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)時(shí)期，全體支持組成員共同討論確定項(xiàng)目總體方案等項(xiàng)目文檔；在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)期，支持組成員將在現(xiàn)場(chǎng)同實(shí)施工程師一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的系統(tǒng)配置與調(diào)試，并在遇到問(wèn)題時(shí)，提供高效和快速的響應(yīng)處理。職責(zé)：熟悉服務(wù)器虛擬化系統(tǒng)架構(gòu)和實(shí)施技術(shù)。在技術(shù)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下完成總體方案的設(shè)計(jì)。里程碑的系統(tǒng)交付清單審核。向用戶提出實(shí)施環(huán)境準(zhǔn)備要求。提出安裝計(jì)劃，并為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施組編寫(xiě)詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)書(shū)及安裝手冊(cè)。搜集現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施組的工作報(bào)告，嚴(yán)密制定目前工作進(jìn)程報(bào)告和下一步工作計(jì)劃，并向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。作為技術(shù)實(shí)施的主力軍，在某個(gè)

12、環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先能調(diào)配現(xiàn)有各組人力給予支援，如人事調(diào)配不及能派出人員直接前往。負(fù)責(zé)起草測(cè)試方案和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。4、項(xiàng)目實(shí)施組人員構(gòu)成:現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施組由企業(yè)級(jí)方案技術(shù)支持處的技術(shù)人員組成，進(jìn)行軟硬件件實(shí)施部署工作。職責(zé)：按照總體設(shè)計(jì)要求完成現(xiàn)場(chǎng)硬件環(huán)境的準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)軟件的到貨驗(yàn)收，安裝與調(diào)試。嚴(yán)格按照實(shí)施計(jì)劃及項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度的要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，安裝調(diào)試系統(tǒng)。完成軟件的測(cè)試和項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告。對(duì)用戶人員的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)。5、項(xiàng)目驗(yàn)收組人員構(gòu)成XX公司工程項(xiàng)目組：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人。XX公司：項(xiàng)目經(jīng)理及主要工程師組成。職責(zé)：根據(jù)測(cè)試方案進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，并填寫(xiě)測(cè)試報(bào)告。根據(jù)驗(yàn)收方案進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。完成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并由項(xiàng)目經(jīng)理

13、負(fù)責(zé)提交領(lǐng)導(dǎo)組審批。以上各組將依據(jù)各施工地點(diǎn)的實(shí)際情況和用戶的具體要求，在各項(xiàng)目組中加入最終用戶的人員，雙方共同商議重大問(wèn)題，共同推動(dòng)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在具體項(xiàng)目實(shí)施中，我公司將按以上組織結(jié)構(gòu)組成各項(xiàng)目組并與最終用戶確認(rèn)，依照嚴(yán)格執(zhí)行。真正作到責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲有據(jù)可查。第六項(xiàng)、售后服務(wù)及培訓(xùn)一、售后服務(wù)承諾1、24小時(shí)熱線及電話支持服務(wù)XX公司提供7 *24小時(shí)故障報(bào)修熱線電話服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件發(fā)生異常，或遇難以解決的系統(tǒng)疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)熱線電話獲得服務(wù)支持。同時(shí),值班工程師電話也全天開(kāi)通，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助處理各種突發(fā)事件。2、到場(chǎng)維護(hù)服務(wù)當(dāng)XX公司接到故障報(bào)修電話后，將及時(shí)派工程師到故

14、障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)維修或更換部件來(lái)保障機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)行。除了可以得到XX公司一線工程師的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，必要時(shí)，還可以得到本地區(qū)技術(shù)支援中心，本地技術(shù)支援中心，乃至產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的實(shí)驗(yàn)室和工廠技術(shù)支援中心的全面支持。當(dāng)遇到復(fù)雜問(wèn)題，XX公司一線工程師可以與技術(shù)支援中心，乃至工廠、實(shí)驗(yàn)室通過(guò)基于XX公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持渠道或電話會(huì)議等，進(jìn)行直接的技術(shù)交流。技術(shù)支援中心或工廠實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)家將通過(guò)以上途徑直接參與和負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題的分析和處理，以求快速解決問(wèn)題。XX公司一線工程師可以查詢?nèi)蝾?lèi)似案例，以幫助問(wèn)題分析，也可以查詢XX公司內(nèi)部的全球技術(shù)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)，得到最新的技術(shù)資料。3、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間電話回復(fù)時(shí)間

15、：20分鐘內(nèi)。到場(chǎng)維護(hù)時(shí)間： 如果發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機(jī)故障，XX公司將在電話回復(fù)之后，維修工程師4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供維護(hù)服務(wù)。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非宕機(jī)的其他故障，XX公司工程師將在接到報(bào)修電話并回復(fù)電話后，根據(jù)要求和實(shí)際情況到現(xiàn)場(chǎng)提供維護(hù)服務(wù)。4、建立用戶維護(hù)服務(wù)檔案，制定用戶支持計(jì)劃書(shū)每一個(gè)用戶的信息系統(tǒng)的具體情況，服務(wù)需求各不相同，XX公司將為用建立維護(hù)服務(wù)檔案，記錄系統(tǒng)配置、雙方人員信息、維護(hù)記錄等。并根據(jù)實(shí)際需要，制定用戶支持計(jì)劃書(shū)。5、定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)解決問(wèn)題的最好方法是防范于未然。XX公司將根據(jù)用戶支持計(jì)劃書(shū)的計(jì)劃對(duì)維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)防性服務(wù)。預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容：機(jī)房環(huán)境檢查，溫度濕

16、度，電源等；系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱患；硬件設(shè)備的全面診斷體檢；硬件設(shè)備的清潔；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測(cè)試按需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)按需要安裝補(bǔ)丁程序操作系統(tǒng)健康檢查 系統(tǒng)基本的性能分析向提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)6、專(zhuān)責(zé)維護(hù)工程師XX公司信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)部將為配備專(zhuān)責(zé)維護(hù)工程師。該專(zhuān)責(zé)維護(hù)工程師將全面負(fù)責(zé)與該客戶相關(guān)的維護(hù)服務(wù)，保證維護(hù)服務(wù)的連續(xù)性。檔案管理 專(zhuān)責(zé)工程師對(duì)用戶設(shè)備建立了詳細(xì)的管理檔案，因此對(duì)機(jī)器的硬件信息，操作系統(tǒng)，應(yīng)用軟件，用途等信息都非常熟悉，能夠迅速而準(zhǔn)確地了解客戶需求，定位故障原因。 及時(shí)的溝通專(zhuān)責(zé)工程師會(huì)定期到客戶現(xiàn)場(chǎng)作預(yù)防性維護(hù)工作，并和客戶

17、進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，并和客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。定期匯報(bào)專(zhuān)責(zé)工程師一定時(shí)期內(nèi)會(huì)和客戶負(fù)責(zé)人召開(kāi)會(huì)議，做服務(wù)匯報(bào)工作，并提交詳細(xì)的報(bào)告。其中包括機(jī)器運(yùn)行情況分析，近期服務(wù)內(nèi)容和以后的工作規(guī)劃，并征求客戶的意見(jiàn)，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。方便的聯(lián)系如有緊急情況，客戶可以第一時(shí)間聯(lián)系專(zhuān)責(zé)工程師，以便及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。二、售后服務(wù)方案1、公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)完善的服務(wù)體系公司擁有完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、快捷的服務(wù)。公司的售后服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系基于公司的質(zhì)量保障體系和客戶關(guān)系體系，利用公司總部和遍布全國(guó)多個(gè)省市自治區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及公司的培訓(xùn)基地和產(chǎn)品展示中心，共同形成服務(wù)的組

18、織體系，采用多種服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)中心在IT服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作15年，擁有一批高水平的IT技術(shù)和管理專(zhuān)業(yè)人才，遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍，先進(jìn)的服務(wù)管理和運(yùn)作平臺(tái)。秉承“隨手、隨心、隨需而變”的服務(wù)理念，利用自身專(zhuān)業(yè)、和豐富的線下服務(wù)渠道、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作能力，全力打造IT服務(wù)、管理和維修等綜合性服務(wù)平臺(tái)。在安全服務(wù)方面，公司承諾為客戶提供高品質(zhì)的安心服務(wù)，在全國(guó)設(shè)立了1000多個(gè)服務(wù)站、700多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，在職的服務(wù)工程師達(dá)2500多人，服務(wù)能力可以覆蓋全國(guó)全部2000多個(gè)縣；同時(shí)在北京、天津建立了具有300多個(gè)坐席的

19、現(xiàn)代化呼叫中心，為用戶提供24小時(shí)*365天的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；公司還在全國(guó)主要城市建立20個(gè)備件庫(kù)房，用于處理客戶本地化所有備件服務(wù)需求。2、公司服務(wù)體系通過(guò)十余年的服務(wù)積累，公司售后服務(wù)中心通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)；完善的服務(wù)機(jī)構(gòu)管理體系及監(jiān)控流程，建立起了一直服務(wù)能力、服務(wù)效率均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)體系。公司為保證服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)制定服務(wù)承諾和服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)作為服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司為服務(wù)機(jī)構(gòu)提供有效的維修備件，公司擁有備件所有權(quán)，服務(wù)機(jī)構(gòu)擁有備件保管權(quán)和使用權(quán)。為提高服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)工程師服務(wù)水平，公司定期向服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)所需的產(chǎn)品技術(shù)資料，定期均對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工程師進(jìn)行技術(shù)考評(píng)，并對(duì)服務(wù)

20、機(jī)構(gòu)提供及時(shí)、有效的技術(shù)支持。另外服務(wù)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)技能、服務(wù)規(guī)范、備件運(yùn)作和站內(nèi)管理的培訓(xùn)及考核，以保證服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的順利開(kāi)展。公司對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)不規(guī)范服務(wù)及違反公司服務(wù)要求的行為給予處罰。公司將及時(shí)指出服務(wù)機(jī)構(gòu)在運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并做出相應(yīng)的指導(dǎo)，共同制定糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督實(shí)施效果，推動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)改善工作質(zhì)量。當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)不能達(dá)到公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求時(shí)，公司有權(quán)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理輸出，幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)提升自身的工作能力。3、服務(wù)原則與策略服務(wù)原則前瞻性原則對(duì)問(wèn)題做出預(yù)見(jiàn)性分析，并為用戶系統(tǒng)將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議時(shí)效性原則即快速響應(yīng)，公司會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的配置、地理環(huán)境等

21、因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式及時(shí)解決各種突發(fā)的技術(shù)問(wèn)題顧問(wèn)性原則提供用戶咨詢服務(wù)，對(duì)用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題，提供改進(jìn)的原則和手段完整性原則對(duì)所集成的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對(duì)用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其它設(shè)備提供必要的服務(wù)規(guī)范性原則服務(wù)過(guò)程可監(jiān)督、可管理、可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基于ISO質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的追訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的文擋管理，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等服務(wù)體系化建立授權(quán)服務(wù)體系，讓客戶在最短的距離感受到最全面的服務(wù)服務(wù)多樣化在售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意度為99.99%的個(gè)性化關(guān)懷；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要服務(wù)主動(dòng)化

22、定期回訪制度，針對(duì)客戶問(wèn)題比對(duì)歷史案例，提出預(yù)先解決方案，并保證服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)到位服務(wù)電子化針對(duì)具備上網(wǎng)條件的用戶，提供遠(yuǎn)程登錄、WEB互動(dòng)、在線支持等電子化服務(wù)內(nèi)容，逐步建立完善的電子化服務(wù)渠道4、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員安排對(duì)于信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)是必不可少的。為了保障客戶信息系統(tǒng)項(xiàng)目得以順利地實(shí)施和穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，公司根據(jù)多年進(jìn)行設(shè)備研發(fā)，系統(tǒng)集成及軟件開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)，制定了詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。并專(zhuān)為本項(xiàng)目設(shè)立技術(shù)支持售后服務(wù)組，將按照ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，竭誠(chéng)為項(xiàng)目用戶方提供快速的服務(wù)響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們提供的售后工程師都

23、具有多年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，且參與到項(xiàng)目集成實(shí)施中項(xiàng)目直屬售后服務(wù)人員安排如下表：區(qū)域平臺(tái)售后服務(wù)人員安排如下表：5、靈活的服務(wù)方式6、完善的服務(wù)內(nèi)容6.1、技術(shù)支持服務(wù)公司可提供一整套規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)運(yùn)作體系和流程，指定穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，提供故障診斷、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，公司可在用戶許可下建立相應(yīng)的用戶檔案庫(kù)，便于及時(shí)獲得系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、用戶隨訪意見(jiàn)反饋、常見(jiàn)故障及處理方案等重要技術(shù)資料，用戶資料由客戶服務(wù)經(jīng)理管理。公司可為用戶提供多種技術(shù)支持方式，并對(duì)用戶所提交問(wèn)題指派固定服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對(duì)未能徹底解決的問(wèn)題可進(jìn)行跟蹤、反饋并及時(shí)處理。熱線電話支持服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)

24、支持服務(wù)公司向可向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務(wù)，從而方便用戶隨時(shí)通過(guò)此種方式查詢和提交相關(guān)技術(shù)問(wèn)題。公司可提供基于www的724小時(shí)免費(fèi)電子支持服務(wù)地址及有關(guān)登陸的用戶名和密碼。具體支持服務(wù)包含以下幾種內(nèi)容：技術(shù)庫(kù)用戶可通過(guò)公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問(wèn)安裝幫助、版本通知、熱點(diǎn)話題、問(wèn)題和解決方案文章和文檔等信息。技術(shù)論壇用戶可通過(guò)公司提供互聯(lián)網(wǎng)方式將問(wèn)題公布給公司技術(shù)支持工程師或其他用戶團(tuán)體，分享和交流信息與經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品生命周期公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警報(bào)和產(chǎn)品支持終止信息。補(bǔ)丁程序用戶可通過(guò)公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補(bǔ)丁程序。問(wèn)題登記管理

25、允許用戶通過(guò)公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)機(jī)生成、更新和關(guān)閉問(wèn)題登記，并查看登記問(wèn)題管理和處理報(bào)告。問(wèn)題解決允許用戶通過(guò)公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)機(jī)生成、更新和關(guān)閉問(wèn)題登記，并查看登記問(wèn)題管理和處理報(bào)告。信息庫(kù)檢索允許全文本查詢檢索公司所提供信息庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)。遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)通過(guò)技術(shù)支持系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，遠(yuǎn)程對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行檢查、診斷、和分析。公司所指派固定服務(wù)工程師僅在得到用戶許可的情況下可訪問(wèn)用戶系統(tǒng)，并且公司應(yīng)確保對(duì)所訪問(wèn)系統(tǒng)安全，同時(shí)保證數(shù)據(jù)完整性。公司服務(wù)工程師應(yīng)在接受用戶遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)要求后3日內(nèi)，應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告，得到用戶認(rèn)可確認(rèn)后表示本次

26、服務(wù)完成?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)公司可按照用戶要求，在下列情況下及時(shí)指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)工程師必須在服務(wù)完成，得到用戶確認(rèn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。配合用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行重啟當(dāng)用戶需對(duì)公司設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行重啟動(dòng)時(shí)（包括計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外），為保證公司設(shè)備系統(tǒng)重啟后的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，公司服務(wù)工程師可按用戶提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)故障定位用戶出現(xiàn)與公司設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確定位和處理。公司服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)用戶的合理安排到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。公司工程師可配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定

27、位并及時(shí)解決故障。配合用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施根據(jù)公司設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行情況，按照用戶的優(yōu)化實(shí)施安排，公司可提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。公司服務(wù)工程師可配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)參數(shù)和運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助用戶進(jìn)行調(diào)整。配合用戶進(jìn)行相關(guān)工程施工在用戶進(jìn)行與公司設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時(shí)，按照用戶的工程實(shí)施安排，公司可按用戶提出的時(shí)間要求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。公司服務(wù)工程師可配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。6.2、故障處理服務(wù)對(duì)于公司設(shè)備系統(tǒng)故障或與公司設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)故障，用戶可通過(guò)公司所提供熱線電話取得技術(shù)支持服務(wù)。公司可在接到用戶故障申告

28、電話后于即刻響應(yīng)，如故障未能通過(guò)遠(yuǎn)程支持得到解決，公司可根據(jù)用戶要求指派服務(wù)工程師以最快方式趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供不間斷故障處理服務(wù)。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容備注1到場(chǎng)時(shí)間如用戶現(xiàn)場(chǎng)在 一二線城市，省會(huì)城市及地級(jí)市縣 ，公司服務(wù)工程師可于 4小時(shí) 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 如用戶現(xiàn)場(chǎng)在其它（邊疆國(guó)境的縣（市），沙漠區(qū)域，高山地區(qū)，海島地區(qū)）等邊遠(yuǎn)特殊地區(qū)，公司服務(wù)工程師可于雙方約定期限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。投標(biāo)人的其它約定或承諾高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，以高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約定或承諾執(zhí)行；2系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間公司服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后，可于 12小時(shí) 內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并收集現(xiàn)場(chǎng)信息以便完成故障分析。3不間斷故障處理公司售后服務(wù)工程

29、師在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，可在用戶許可下對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，10日內(nèi)提交故障分析報(bào)告及解決方案。4故障部件更換對(duì)于系統(tǒng)中的故障部件（可更換板卡、模塊直至整機(jī)），公司服務(wù)工程師可攜帶替換部件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換，替換部件應(yīng)全新、完好，且與故障部件型號(hào)相同或兼容、性能等同于或高于該故障部件。6.3、軟件補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)公司可提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，包括補(bǔ)丁安裝及軟件版本升級(jí)。公司可負(fù)責(zé)提供介質(zhì)、實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、可配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)完成后的測(cè)試、提交系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告等環(huán)節(jié)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容備注1系統(tǒng)分析公司可在用戶許可下，

30、指派固定服務(wù)工程師定期檢查公司設(shè)備系統(tǒng)的補(bǔ)?。ㄐ“姹?、微碼）程序的安裝情況和軟件版本狀況，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況協(xié)助用戶決定是否安裝新的補(bǔ)丁程序或進(jìn)行軟件版本升級(jí)。2信息發(fā)布針對(duì)公司設(shè)備系統(tǒng)的補(bǔ)丁程序安裝情況和軟件版本狀況，公司如有對(duì)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和性能存在影響的新補(bǔ)丁（小版本、微碼）程序發(fā)布，公司可及時(shí)協(xié)助用戶注意需要安裝的補(bǔ)丁，從而提高系統(tǒng)運(yùn)行安全性、穩(wěn)定性以及性能。對(duì)于修補(bǔ)系統(tǒng)安全漏洞的新補(bǔ)丁，公司可在補(bǔ)丁程序發(fā)布后24小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式通知用戶，并在用戶許可且預(yù)先排定計(jì)劃的前提下在72小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)丁裝載或系統(tǒng)升級(jí)工作。3補(bǔ)丁安裝和軟件版本升級(jí)公司可在用戶許可下指派固定服務(wù)工程師負(fù)責(zé)對(duì)公司設(shè)備

31、系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁安裝或軟件版本升級(jí)服務(wù)，及相關(guān)技術(shù)文件（產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作維護(hù)手冊(cè)、驗(yàn)收手冊(cè)等）的資料更新工作，實(shí)施工作完成后可進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和跟蹤。服務(wù)的具體內(nèi)容包括但不局限于以下方面：公司服務(wù)工程師可向用戶提交補(bǔ)丁安裝或軟件版本升級(jí)實(shí)施方案，明確實(shí)施過(guò)程、實(shí)施時(shí)間以及實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；公司服務(wù)工程師可向用戶提出補(bǔ)丁安裝或軟件版本升級(jí)過(guò)程中需要用戶進(jìn)行配合的工作；安裝或升級(jí)前，公司服務(wù)工程師可向用戶提供失敗情況下的回退方案；安裝或升級(jí)前公司服務(wù)工程師可向用戶提出相應(yīng)準(zhǔn)備要求，由用戶提前做好準(zhǔn)備工作；公司服務(wù)工程師在安裝或升級(jí)完成后，可在用戶許可下進(jìn)行安裝或升級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試；公司服務(wù)工程師在

32、安裝或升級(jí)完成后，可配合用戶進(jìn)行全系統(tǒng)測(cè)試；公司服務(wù)工程師可在用戶許可下，在安裝或升級(jí)實(shí)施完成24小時(shí)后對(duì)本次實(shí)施的公司設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)實(shí)施成功，并可在3個(gè)工作日內(nèi)提供本次服務(wù)的實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告。4回退機(jī)制公司將嚴(yán)格按照用戶批準(zhǔn)的實(shí)施方案進(jìn)行補(bǔ)丁安裝及軟件版本升級(jí)的實(shí)施。在安裝或升級(jí)過(guò)程中，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)限要求或系統(tǒng)運(yùn)行情況，提出中止安裝或升級(jí)過(guò)程，要求實(shí)施回退方案，公司可按照用戶要求保證系統(tǒng)安全回退6.4、定期巡檢服務(wù)公司可針對(duì)公司設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行制定并實(shí)施預(yù)防性巡檢服務(wù)方案，可在具體項(xiàng)目用戶許可下，通過(guò)主動(dòng)、定期、有效的健康檢查和及時(shí)的系統(tǒng)升級(jí)，協(xié)助用戶預(yù)防系統(tǒng)故障的發(fā)

33、生、消除可能引起系統(tǒng)故障的隱患、降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、提高系統(tǒng)運(yùn)行可靠性，從而保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司通過(guò)預(yù)防性巡檢服務(wù)還可為用戶系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行分析，提供優(yōu)化建議及方案，從而提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司每季度定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢，對(duì)用戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、優(yōu)化，通過(guò)采取預(yù)防措施，對(duì)潛在的故障點(diǎn)進(jìn)行分析診斷，達(dá)到預(yù)防目的。每次巡檢后，我方會(huì)向用戶運(yùn)維單位提供系統(tǒng)巡檢報(bào)告。同時(shí)，針對(duì)每次例行巡檢的結(jié)果和平時(shí)的累積故障報(bào)告，我們每季度提供系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和系統(tǒng)運(yùn)維建議，提供給用戶評(píng)估維護(hù)工作的參考依據(jù)，幫助運(yùn)維部門(mén)提高系統(tǒng)的維護(hù)水平。投標(biāo)企業(yè)提供巡檢服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)巡檢計(jì)劃內(nèi)容說(shuō)明備

34、注1巡檢時(shí)間質(zhì)保期內(nèi)（3年）提供15次巡檢服務(wù)；投標(biāo)人的其它約定或承諾高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，以高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約定或承諾執(zhí)行；2巡檢頻率每季度定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢；3巡檢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)，質(zhì)保期后依據(jù)雙方約定執(zhí)行；4巡檢內(nèi)容設(shè)備硬件信息設(shè)備名稱，設(shè)備品牌，設(shè)備型號(hào)，設(shè)備放置點(diǎn)，設(shè)備性能參數(shù)，設(shè)備配置說(shuō)明，設(shè)備內(nèi)存類(lèi)型，設(shè)備內(nèi)存數(shù)量，設(shè)備內(nèi)存大小，硬盤(pán)類(lèi)型，硬盤(pán)容量，硬盤(pán)數(shù)量，電源類(lèi)型，電源內(nèi)置/外置，電源數(shù)量，設(shè)備序列號(hào)，設(shè)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，設(shè)備保修狀態(tài)，過(guò)保日期，設(shè)備備件狀況，設(shè)備標(biāo)簽程度設(shè)備硬件運(yùn)行狀態(tài)信息設(shè)備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內(nèi)風(fēng)扇灰塵度、機(jī)器散熱風(fēng)扇灰塵度、機(jī)器內(nèi)灰

35、塵度、風(fēng)扇運(yùn)行狀況、磁盤(pán)陣列狀態(tài)、硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)、內(nèi)存運(yùn)行狀態(tài)、板卡運(yùn)行狀態(tài)、模塊運(yùn)行狀態(tài)系統(tǒng)管理系統(tǒng)狀態(tài)檢查管理系統(tǒng)各模塊狀態(tài)，查事件查看器的應(yīng)用程序日志，檢查事件查看器的安全性日志，檢查事件查看器的系統(tǒng)日志設(shè)備外圍情況接入網(wǎng)絡(luò)，接入類(lèi)型，線纜種類(lèi)，線纜數(shù)量，線纜完整度，應(yīng)用類(lèi)型，線纜連接端說(shuō)明，機(jī)柜標(biāo)識(shí)，機(jī)柜內(nèi)位置（第幾U），供電接入點(diǎn)說(shuō)明5系統(tǒng)性能分析公司服務(wù)工程師可在用戶許可下，收集公司設(shè)備性能數(shù)據(jù)，檢查并分析潛在的系統(tǒng)瓶頸和可能降低系統(tǒng)性能的因素，提供建議及優(yōu)化方案，并可協(xié)助用戶完成系統(tǒng)優(yōu)化實(shí)施；公司服務(wù)工程師可同時(shí)在用戶許可下，分析系統(tǒng)運(yùn)行的階段性發(fā)展趨勢(shì)并協(xié)助用戶制定應(yīng)對(duì)措施。6維

36、護(hù)作業(yè)計(jì)劃為便于用戶在日常維護(hù)過(guò)程中進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查，公司可按用戶需求，為用戶提供并定期更新日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃及維護(hù)操作手冊(cè)，從而保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。6.5、性能評(píng)估與優(yōu)化項(xiàng)目系統(tǒng)正式運(yùn)行之后，公司技術(shù)服務(wù)工程師會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，出現(xiàn)故障的分析，業(yè)務(wù)操作人員的意見(jiàn)反饋，定期地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，以使系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，充分發(fā)揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)價(jià)值。6.6、定期回顧服務(wù)公司可與用戶至少每季度召開(kāi)一次服務(wù)例會(huì)進(jìn)行該階段公司所提供技術(shù)服務(wù)的回顧，同時(shí)由用戶對(duì)該階段的服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。在用戶的要求下，公司有義務(wù)隨時(shí)配合召開(kāi)其他時(shí)間的例會(huì)。例會(huì)結(jié)束之后公司客戶服務(wù)經(jīng)理可提供會(huì)議紀(jì)要交用戶確認(rèn)，

37、并對(duì)會(huì)議紀(jì)要中用戶意見(jiàn)與建議部分于7日內(nèi)進(jìn)行反饋并跟蹤落實(shí)。公司定期回顧會(huì)議內(nèi)容將涉及以下事項(xiàng)： 公司客戶服務(wù)經(jīng)理可對(duì)該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容可包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的的執(zhí)行及用戶滿意度情況。用戶對(duì)公司客戶服務(wù)經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完成后由用戶對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。公司客戶服務(wù)經(jīng)理聽(tīng)取并記錄用戶針對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議，全部?jī)?nèi)容應(yīng)通過(guò)會(huì)議紀(jì)要形式確認(rèn)。公司客戶服務(wù)經(jīng)理了根據(jù)用戶需求制定下一階段的客戶服務(wù)計(jì)劃?？蛻舴?wù)計(jì)劃指公司了根據(jù)用戶所購(gòu)買(mǎi)服務(wù)及其所服務(wù)的系統(tǒng)具體情況所定義的服務(wù)流程、服

38、務(wù)內(nèi)容、及服務(wù)質(zhì)量。討論本階段服務(wù)過(guò)程中的重大事件對(duì)用戶系統(tǒng)運(yùn)行的影響及應(yīng)對(duì)措施，如系統(tǒng)升級(jí)、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動(dòng)、管理流程及制度變更等。針對(duì)本階段服務(wù)過(guò)程中的重大技術(shù)問(wèn)題，探討有何預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問(wèn)題解決更為合理、有效的途徑，改進(jìn)針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的服務(wù)流程。公司介紹該階段所推出的補(bǔ)丁程序信息、軟件版本發(fā)放信息。7、服務(wù)流程7.1、故障申告類(lèi)服務(wù)流程在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類(lèi)：操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障、軟件完善性問(wèn)題、軟件錯(cuò)誤，技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的故障申告請(qǐng)求之后，將充分了解故障信息，進(jìn)行故障分析、故障定位、判斷故障的種類(lèi)，根據(jù)不同故障采

39、取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對(duì)用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家共同研究并解決問(wèn)題。在故障排除之后，將問(wèn)題的詳細(xì)描述以及解決方案記入客戶服務(wù)檔案，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。7.2、技術(shù)咨詢類(lèi)服務(wù)流程技術(shù)咨詢類(lèi)服務(wù)包括：各類(lèi)用戶在系統(tǒng)的運(yùn)維和系統(tǒng)的使用過(guò)程中，遇到技術(shù)問(wèn)題；相關(guān)系統(tǒng)使用和運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中，遇到可能涉及的技術(shù)問(wèn)題；用戶遇到此類(lèi)問(wèn)題，可隨時(shí)向我公司技術(shù)支持服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)咨詢，我公司保證給用戶滿意的答復(fù)。具體處理流程如下：7.3、意見(jiàn)建議類(lèi)服務(wù)流程對(duì)于用戶的意見(jiàn)建議類(lèi)問(wèn)題我公司將虛心接受，具體處理流程如下：7.4、回訪業(yè)務(wù)流程三、培訓(xùn)計(jì)劃1、公司產(chǎn)品培訓(xùn)

40、概述優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)可以為用戶單位培養(yǎng)一批合格的技術(shù)人員，幫助他們更好地掌握設(shè)備的安裝、調(diào)試和使用方法，從而更好地進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。XX公司有限公司已經(jīng)建立遍布全國(guó)的完善的服務(wù)體系，該體系內(nèi)部設(shè)立一只強(qiáng)有力的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，可以進(jìn)行各種級(jí)別、種類(lèi)的技術(shù)培訓(xùn)。這支隊(duì)伍對(duì)本項(xiàng)目中涉及的設(shè)備及相關(guān)技術(shù)均有深入的了解，將精心地規(guī)劃、組織技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作取得最佳效果。在招標(biāo)文件中，對(duì)產(chǎn)品的配置、規(guī)格等提出了具體、嚴(yán)格的要求，公司將以此為基礎(chǔ)，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、項(xiàng)目培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真的設(shè)計(jì)和細(xì)致的規(guī)劃，同時(shí)，在培訓(xùn)工作中我們將做到精心準(zhǔn)備、細(xì)致安排、積極實(shí)施、及時(shí)總結(jié)。培訓(xùn)的概

41、要情況見(jiàn)下表：培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)用戶技術(shù)人員、設(shè)備使用人員設(shè)備的安裝，調(diào)試、操作使用和簡(jiǎn)單維護(hù)增強(qiáng)用戶實(shí)踐能力，使用戶掌握日常維護(hù)的方法項(xiàng)目培訓(xùn)用戶技術(shù)人員項(xiàng)目背景、項(xiàng)目中涉及設(shè)備的原理、技術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容使用戶掌握設(shè)備的技術(shù)基礎(chǔ)理論知識(shí)遠(yuǎn)程培訓(xùn)用戶技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)的實(shí)務(wù)知識(shí)協(xié)助解決用戶使用中出現(xiàn)的問(wèn)題2、培訓(xùn)方針及目標(biāo)培訓(xùn)方針：技術(shù)培訓(xùn)是本次招標(biāo)項(xiàng)目設(shè)備集成安裝調(diào)試工作的重要組成部分。為了保證本次招標(biāo)項(xiàng)目設(shè)備穩(wěn)定高效地運(yùn)行，需要對(duì)用戶的管理人員和實(shí)際操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)備使用、日常維護(hù)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，了解計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r以及計(jì)算機(jī)類(lèi)設(shè)備的應(yīng)用現(xiàn)狀和水平，掌握設(shè)備的管

42、理機(jī)制和相關(guān)應(yīng)用技術(shù)，提高整體的信息化管理水平。公司將根據(jù)“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效”的培訓(xùn)方針，按照技術(shù)培訓(xùn)方案組織培訓(xùn)工作，為本次招標(biāo)項(xiàng)目設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)目標(biāo)：為保證供貨設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)用戶各級(jí)管理人員和操作人員，按照技術(shù)培訓(xùn)方案進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，使培訓(xùn)人員能夠深入了解設(shè)備基本原理、基本結(jié)構(gòu)，熟練掌握設(shè)備日常使用維護(hù)方法、簡(jiǎn)單故障判斷基本方法、簡(jiǎn)單故障的排除方法，提高整體管理水平。3、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是集成實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)培訓(xùn)，用戶相關(guān)操作和管理人員將深入了解設(shè)備配置、技術(shù)指標(biāo)和詳細(xì)操作說(shuō)明以及系統(tǒng)運(yùn)維方法等。培訓(xùn)效果的好壞將直接決定用戶操作人員以后能否正確操作和使用系統(tǒng)

43、、能否勝任系統(tǒng)運(yùn)維工作，最終影響到整個(gè)項(xiàng)目能否成功實(shí)施。因此，公司十分重視培訓(xùn)工作。本次項(xiàng)目培訓(xùn)方案不僅整合了國(guó)際培訓(xùn)領(lǐng)域中的先進(jìn)理念和國(guó)內(nèi)大型政府信息化項(xiàng)目的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，還通過(guò)周密的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并配以充足的培訓(xùn)人員，以保障培訓(xùn)工作的效果和質(zhì)量。本次項(xiàng)目培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)是：通過(guò)提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，為用戶提供包括針對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理人員、服務(wù)器系統(tǒng)管理人員、存儲(chǔ)系統(tǒng)管理人員等在內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容覆蓋本次項(xiàng)目采購(gòu)的所有軟硬件設(shè)備，使用戶熟練掌握包括硬件和軟件的安裝、使用、日常操作和運(yùn)行管理維護(hù)，以及基本的故障診斷與排錯(cuò)的技能方法。4、培訓(xùn)內(nèi)容公司圍繞培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行梳理，明確培訓(xùn)內(nèi)容的大致要點(diǎn)

44、，列出提綱。并將協(xié)助用戶完成設(shè)備操作與其他相關(guān)系統(tǒng)銜接等方面的培訓(xùn)，并編寫(xiě)培訓(xùn)材料提供設(shè)備教學(xué)課件。公司針對(duì)項(xiàng)目的不同階段、不同用戶群體，制定了不同的培訓(xùn)內(nèi)容。具體培訓(xùn)課程如下：培訓(xùn)項(xiàng)目要達(dá)到的效果課程信息備注公司介紹用戶對(duì)公司了解并具備設(shè)備初步知識(shí)公司設(shè)備技術(shù)特色選型配置當(dāng)前IT技術(shù)發(fā)展概述公司服務(wù)體系無(wú)設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)一步了解設(shè)備配置配件情況介紹企業(yè)級(jí)服務(wù)器產(chǎn)品（功能原理，主要部件，系統(tǒng)架構(gòu)等）相關(guān)內(nèi)容設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)公司最新產(chǎn)品、技術(shù)和理念無(wú)設(shè)備的安裝，調(diào)試及維護(hù)。用戶對(duì)硬件系統(tǒng)具備使用知識(shí)系統(tǒng)部件功能設(shè)備安裝配置過(guò)程、基本操作方法、日常運(yùn)維技巧及系統(tǒng)管理等；安全注意事項(xiàng)無(wú)軟件培訓(xùn)

45、用戶對(duì)軟件具備初步知識(shí)軟件功能軟件安裝與卸載管理軟件（監(jiān)控，健康，管理）等模塊實(shí)際應(yīng)用。無(wú)5、培訓(xùn)方式為確保本次項(xiàng)目培訓(xùn)工作順利開(kāi)展，以及在系統(tǒng)交付時(shí)成功完成技術(shù)轉(zhuǎn)移，XX公司將在技術(shù)培訓(xùn)過(guò)程中采用多種培訓(xùn)方式，根據(jù)各類(lèi)培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)，滿足各類(lèi)培訓(xùn)對(duì)象的培訓(xùn)要求?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在設(shè)備安裝部署、調(diào)試及故障處理過(guò)程中，公司作為設(shè)備原廠商將組織對(duì)于項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以幫助用戶相關(guān)管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境、體系架構(gòu)、設(shè)備操作及日常維護(hù)工作，從而便于管理人員熟練進(jìn)行日常維護(hù)管理工作。集中培訓(xùn)設(shè)備部署集成完成后，公司作為設(shè)備原廠商將組織對(duì)于項(xiàng)目相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)管理人員、服務(wù)器管理人員、存儲(chǔ)設(shè)備管理人員及系

46、統(tǒng)管理人員進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是與本項(xiàng)目建設(shè)、管理、日常維護(hù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器及存儲(chǔ)系統(tǒng)的培訓(xùn)。網(wǎng)上培訓(xùn)網(wǎng)上培訓(xùn)采用電子課件的方式，把最新的多媒體或電子文檔形式的培訓(xùn)教材掛接在網(wǎng)上，并提供課件下載功能。用戶可以下載自己所需的培訓(xùn)教材。同時(shí)，用戶也可以通過(guò)網(wǎng)站反映自己在使用系統(tǒng)時(shí)所遇到的問(wèn)題，我們會(huì)采用網(wǎng)站、電話和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方式為用戶解決系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。同時(shí)，我公司會(huì)把現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和網(wǎng)上培訓(xùn)上遇到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行匯總，根據(jù)用戶反映的情況在必要的時(shí)候采用網(wǎng)上培訓(xùn)、集中培訓(xùn)的方式對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行講解。6、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間序號(hào)培訓(xùn)形式培訓(xùn)時(shí)間備注1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施（安裝調(diào)試）之日開(kāi)始或依

47、據(jù)雙方約定時(shí)間執(zhí)行2集中培訓(xùn)設(shè)備安裝調(diào)試完畢后下一工作日開(kāi)始或依據(jù)雙方約定時(shí)間執(zhí)行3網(wǎng)上培訓(xùn)項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后下一工作日開(kāi)始或依據(jù)雙方約定其間執(zhí)行培訓(xùn)課時(shí)序號(hào)培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)備注1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)5課時(shí)（約2天）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)或依據(jù)雙方約定執(zhí)行2集中培訓(xùn)3課時(shí)（約1天）境內(nèi)或依據(jù)雙方約定執(zhí)行3網(wǎng)上培訓(xùn)6課時(shí)（約3天）境內(nèi)或依據(jù)雙方約定執(zhí)行7、培訓(xùn)人次數(shù)序號(hào)培訓(xùn)形式培訓(xùn)人次備注1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間依據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況與客戶協(xié)商確定2集中培訓(xùn)時(shí)間小于500人依據(jù)場(chǎng)地實(shí)際情況與客戶協(xié)商確定3網(wǎng)上培訓(xùn)時(shí)間不限依據(jù)實(shí)際情況與客戶協(xié)商確定8、培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)培訓(xùn)方式培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)間免費(fèi)培訓(xùn)講師，培訓(xùn)資料均由

48、我方免費(fèi)提供。2集中培訓(xùn)時(shí)間免費(fèi)培訓(xùn)講師，培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)資料均由我方免費(fèi)提供。3網(wǎng)上培訓(xùn)時(shí)間免費(fèi)9、培訓(xùn)組織管理與質(zhì)量保障針對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量管理公司認(rèn)為質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點(diǎn)，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。針對(duì)本次項(xiàng)目，我們將在質(zhì)量保障組中建立一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量控制分組，以確?？蛻襞嘤?xùn)能夠順利實(shí)施，達(dá)到客戶對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的要求。制訂項(xiàng)目計(jì)劃一個(gè)項(xiàng)目的成功與否很大程度上依賴于項(xiàng)目計(jì)劃是否完備。質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)綜合各方面的意見(jiàn)和建議，尤其是用戶針對(duì)該項(xiàng)目提出的具體要求，進(jìn)行全局統(tǒng)籌，對(duì)項(xiàng)目中有可能影響到質(zhì)量的一些潛在因素加以考慮，制訂一個(gè)可嚴(yán)格控制質(zhì)量的培訓(xùn)

49、計(jì)劃。監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)密切監(jiān)視培訓(xùn)的各個(gè)重要環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況。一次培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程包括：聯(lián)系用戶、安排課程、指定教師、安排學(xué)員交通和住宿、準(zhǔn)備教材、設(shè)置教學(xué)環(huán)境、學(xué)員報(bào)到、授課、收集反饋、總結(jié)評(píng)定。質(zhì)量控制小組有專(zhuān)人負(fù)責(zé)隨時(shí)考查這些環(huán)節(jié)的實(shí)施情況，及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，糾正出現(xiàn)的錯(cuò)誤和發(fā)現(xiàn)實(shí)施中的質(zhì)量隱患。第十六部分、售后服務(wù)及培訓(xùn)（投標(biāo)人服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃）第一項(xiàng)、售后服務(wù)承諾我方已在本投標(biāo)文件中提供有所有與我公司相關(guān)的各種資質(zhì)證明、主要設(shè)備的質(zhì)量證明文件、主要設(shè)備的全面質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等。我方并在此承諾：工程完工后，將對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行測(cè)試、演示、調(diào)試，初驗(yàn)合格后進(jìn)入試運(yùn)行期（

50、試運(yùn)行期90日）。試運(yùn)行正常后方可驗(yàn)收交工，并將設(shè)置數(shù)據(jù)和相關(guān)的性能參數(shù)及資料（包括設(shè)備和軟件的使用手冊(cè)等）提交給用戶。工程完工后，將對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，直到用戶能熟練使用為止。并經(jīng)常為用戶培訓(xùn)和技術(shù)咨詢服務(wù)。我公司提供：終驗(yàn)合格后3年質(zhì)保期，硬盤(pán)免回收；提供3年的軟件免費(fèi)升級(jí)技術(shù)支持，上門(mén)維修等服務(wù)。主要設(shè)備除享受廠方質(zhì)保外，我方承擔(dān)全部連帶責(zé)任。在保修期內(nèi)，必須及時(shí)、迅速地解決設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，包括硬件和軟件，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。在保修期外，對(duì)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，將會(huì)積極協(xié)助解決。具體的承諾，參見(jiàn)各種產(chǎn)品的服務(wù)承諾和保修單(卡)。如廠家保修期大于我公司質(zhì)量保證期的以廠家承諾保

51、修期為準(zhǔn)。同時(shí)，免費(fèi)提供質(zhì)保期內(nèi)7*24小時(shí)，4小時(shí)到場(chǎng)免費(fèi)售后技術(shù)服務(wù)。所有產(chǎn)品質(zhì)量均符合國(guó)家有關(guān)規(guī)范和相關(guān)政策。所有設(shè)備及輔材均是未使用過(guò)的新產(chǎn)品，質(zhì)量?jī)?yōu)良、渠道正當(dāng)，配置合理。質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我方負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費(fèi)用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我方將以成本價(jià)提供。所供設(shè)備、軟件為原裝品牌產(chǎn)品。設(shè)備及軟件到場(chǎng)經(jīng)需方初驗(yàn)合格后方可安裝。質(zhì)保期后如需更換零部件，我方以成本價(jià)提供。售后服務(wù)期間，凡發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，我方將及時(shí)地提供采購(gòu)人提出的技術(shù)服務(wù)要求。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司在接到用戶對(duì)所購(gòu)儀器設(shè)備進(jìn)行維修的要求后，在1小時(shí)內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，我方維修工程師6小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，24小時(shí)處理完畢；

52、對(duì)于非人為性造成的嚴(yán)重性故障，24小時(shí)不能修復(fù)的，我方將提供同型號(hào)的產(chǎn)品給采購(gòu)人予以備用。對(duì)故障的原因和故障的解決要有書(shū)面報(bào)告，并有雙方經(jīng)手人簽字確認(rèn)。服務(wù)方式:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)維修費(fèi)用含在合同總價(jià)中（中標(biāo)價(jià)格），提供終身維修（護(hù)）。對(duì)于存在的質(zhì)量問(wèn)題或者短少的產(chǎn)品，我方在接到采購(gòu)人的通知2個(gè)日歷日內(nèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，調(diào)換、重新制作或補(bǔ)齊。在最終驗(yàn)收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我方對(duì)設(shè)計(jì)、工藝或材料等的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)（負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)全部費(fèi)用）。質(zhì)保期滿后如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題亦應(yīng)負(fù)責(zé)。若我方未按約定提供質(zhì)保服務(wù)或違約的，采購(gòu)人有權(quán)拒絕我方參加采購(gòu)人單位的政府采購(gòu)項(xiàng)目。且采購(gòu)人有權(quán)委托第三方進(jìn)行維修，所產(chǎn)生的費(fèi)用

53、由我方承擔(dān)，采購(gòu)人有權(quán)從質(zhì)保金中直接扣除，不足部分應(yīng)由我方支付。在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的包裝、運(yùn)輸?shù)鹊囊磺匈M(fèi)用。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。質(zhì)保期內(nèi)，我方每季度進(jìn)行1次免費(fèi)上門(mén)維護(hù)，回訪，并提供維護(hù)記錄和報(bào)告。對(duì)于存在的質(zhì)量問(wèn)題或者短少的產(chǎn)品，我方在接到采購(gòu)人的通知2個(gè)日歷日內(nèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，調(diào)換、重新制作或補(bǔ)齊。提供724小時(shí)熱線技術(shù)咨詢支持服務(wù)。為本項(xiàng)目提供先進(jìn)、可靠的設(shè)備和誠(chéng)懇的服務(wù)。免費(fèi)負(fù)責(zé)對(duì)用戶專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交

54、流。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試和驗(yàn)收，保證系統(tǒng)達(dá)到合同要求和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收成功，使系統(tǒng)按期投入正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)提供供貨范圍內(nèi)所有設(shè)備的完整準(zhǔn)確的技術(shù)文件、檢驗(yàn)報(bào)告等資料。保證備品備件的供應(yīng)和良好的本地化售后服務(wù)（包括故障處理、技術(shù)支持、維護(hù)零配件的供應(yīng)）。硬件保修期期間的維護(hù)服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用。我公司保證所提供的設(shè)備為采用最適宜的原材料、先進(jìn)工藝制成的全新產(chǎn)品。保證產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格和性能與技術(shù)規(guī)范書(shū)一致。第二項(xiàng)、質(zhì)量保證期承諾致：XX有限公司如果我公司在貴單位組織的XX有限公司超算中心建設(shè)項(xiàng)目中獲取中標(biāo)，應(yīng)項(xiàng)目投標(biāo)的有關(guān)要求，我方對(duì)該項(xiàng)目作出如下質(zhì)量保證期承諾：技術(shù)規(guī)范及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。產(chǎn)品都是廠

55、家原裝正品產(chǎn)品，提供產(chǎn)品授權(quán)書(shū)及廠家售后服務(wù)承諾函。所有的附件及零配件是正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品。質(zhì)保期外按成本價(jià)進(jìn)行零配件更換。產(chǎn)品“三包”內(nèi)容：實(shí)行包退、包換、包修服務(wù)。質(zhì)量問(wèn)題的處理：按廠家質(zhì)量保證實(shí)行。質(zhì)量投訴的處理：由專(zhuān)人負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目投訴處理。質(zhì)保期內(nèi)所有軟件維護(hù)、升級(jí)和設(shè)備維護(hù)等免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。質(zhì)保期內(nèi)每個(gè)月度的定期上門(mén)檢查，包括相關(guān)設(shè)備的檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)，排除故障隱患，提高設(shè)備的使用壽命，并出具檢驗(yàn)報(bào)告。質(zhì)量保證期為：終驗(yàn)合格后3年，硬盤(pán)免回收，提供3年的軟件免費(fèi)升級(jí)技術(shù)支持，上門(mén)維修等服務(wù)。具體的承諾，參見(jiàn)各種產(chǎn)品的服務(wù)承諾和保修單(卡)。如廠家保修期大于我公司質(zhì)量保證期的以廠家承諾保

56、修期為準(zhǔn)。同時(shí)，免費(fèi)提供質(zhì)保期內(nèi)7*24小時(shí)，6小時(shí)到場(chǎng)免費(fèi)售后技術(shù)服務(wù)。第三項(xiàng)、服務(wù)方案我公司自成立之日起，就以為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)作為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為，我公司的信譽(yù)不僅建立在我們?yōu)榭蛻羲峁┑南冗M(jìn)、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，而且在很大程度上依賴于我公司的技術(shù)實(shí)力和我們?yōu)榭蛻羲峁┑膹V泛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我公司在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，建立了一支高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，擁有嚴(yán)格的管理制度，以向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。我公司的客戶技術(shù)服務(wù)將盡力保護(hù)客戶的投資，幫助客戶在事業(yè)上取得成功。我們始終認(rèn)為，客戶的成功將逐步轉(zhuǎn)化為我公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。這種幫助具體體現(xiàn)在，我們將不斷地向客戶提供信息

57、系統(tǒng)知識(shí)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和技術(shù)咨詢，使客戶能夠在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下獲得成功。我們力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我公司的技術(shù)服務(wù)承諾是長(zhǎng)期的、一貫的，我公司將與我們的用戶一同成長(zhǎng)。建立合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)培訓(xùn)產(chǎn)品的使用。2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。一、運(yùn)行維護(hù)（1）備件先行更換服務(wù)我公司向客戶提供及時(shí)周到的快速備件更換服務(wù)。一旦定位是硬件故障，公司即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將更換件

58、先行運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，并安排服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換，使客戶的業(yè)務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。（2）軟件版本更新服務(wù)在服務(wù)有效期內(nèi)，公司向客戶提供其所購(gòu)設(shè)備主機(jī)軟件的維護(hù)性版本升級(jí)。作為單獨(dú)產(chǎn)品銷(xiāo)售的具有特殊功能的可選軟件，不在提供范圍以內(nèi)。（3）非產(chǎn)品故障現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)在設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定的情況下，由于客戶系統(tǒng)應(yīng)用更改、增加設(shè)備、需要調(diào)整接入量等原因，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或者優(yōu)化，對(duì)于此類(lèi)非產(chǎn)品故障的技術(shù)支持請(qǐng)求，公司可以指派相關(guān)的技術(shù)專(zhuān)家提供現(xiàn)場(chǎng)支持。二、售后維護(hù)服務(wù)1、文檔資料按照合同約定，我們將提供相應(yīng)的文檔資料。這些資料包括系統(tǒng)安裝手冊(cè)、設(shè)備維護(hù)手冊(cè)和用戶手冊(cè)。具體包括以下幾類(lèi)：（1）外購(gòu)設(shè)備的安裝手

59、冊(cè)、使用手冊(cè)等該部分主要指外購(gòu)軟硬件設(shè)備附帶的相關(guān)的安裝手冊(cè)、操作維護(hù)手冊(cè)等。這部分文檔資料將由相關(guān)的廠家提供。（2）公司工程實(shí)施提供的相關(guān)文檔具體包括有安裝手冊(cè)、測(cè)試報(bào)告、維護(hù)操作手冊(cè)、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。2、應(yīng)急維修時(shí)間安排產(chǎn)品售出后，我們的工程技術(shù)人員將為用戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝和功能調(diào)試等服務(wù)。所有服務(wù)均嚴(yán)格遵循工程實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。為了向用戶提供良好的售后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，我們向客戶提供以下幾種服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)方式我公司針對(duì)本項(xiàng)目指定專(zhuān)人進(jìn)行售后服務(wù)，服務(wù)時(shí)間為7*24小時(shí)全天候響應(yīng)故障處理方式：故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維修、替換。巡檢服務(wù)每個(gè)月度的定期上門(mén)檢查，包括相關(guān)設(shè)備的檢測(cè)、維護(hù)、保

60、養(yǎng)，排除故障隱患，提高設(shè)備的使用壽命，并出具檢驗(yàn)報(bào)告。日常維護(hù)服務(wù)我公司還將隨時(shí)了解用戶反映并及時(shí)處理和解決相關(guān)問(wèn)題。在交工驗(yàn)收合格后，無(wú)論用戶是否有報(bào)修記錄，至少每月一次的回訪及檢查、每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，保持與用戶的經(jīng)常性溝通，了解客戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中的問(wèn)題，以便為客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)與客戶廣泛探討更佳的系統(tǒng)優(yōu)化方案。備件供應(yīng)承諾自項(xiàng)目驗(yàn)收完畢，甲方接收之日起由我公司為用戶提供必備的備品備件，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。質(zhì)保期過(guò)后，我單位將以成本價(jià)長(zhǎng)期優(yōu)先為采購(gòu)人提供零配件。軟件升級(jí)服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)軟件版本升級(jí)時(shí)，質(zhì)保期內(nèi)我方將無(wú)償對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)。保修期結(jié)束后，若發(fā)生設(shè)備損壞（非人為因素造