汽車(chē)s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究—以長(zhǎng)沙蘭天東風(fēng)本田河西店為例

1、摘要關(guān)鍵詞1引言選題的研究目的研究方法2汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀汽車(chē)銷(xiāo)售模式4s店銷(xiāo)售模式汽車(chē)超市銷(xiāo)售模式互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售模式4s店的組成部分以及各部分的職能4s店銷(xiāo)售服務(wù)狀況銷(xiāo)售流程長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田河西店銷(xiāo)售現(xiàn)狀長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田河西店4s店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀汽車(chē)4s店售后服務(wù)流程汽車(chē)4s店售后服務(wù)現(xiàn)狀3長(zhǎng)沙東風(fēng)本田河西4s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及其原因4s店模式存在的問(wèn)題4s的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有完全體現(xiàn)出來(lái)汽與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及盈利模式的單一信息反饋工作沒(méi)有落實(shí)4s店體系存在的問(wèn)題售后與售前脫節(jié)，信息傳遞不暢4s店售后部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部地位偏低市場(chǎng)部的盲傳力或不大4s店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化程一度不高，企業(yè)凝

2、聚力不足售后服務(wù)流程和市場(chǎng)不規(guī)范，服務(wù)觀(guān)念落后4解決長(zhǎng)沙東風(fēng)本田4s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的有效措施塑造企業(yè)美好形象，提升員工的素質(zhì)和技能完善企業(yè)管理制度加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范圍，加大市場(chǎng)宣傳力度優(yōu)化汽車(chē)供應(yīng)商選擇策略，改善經(jīng)銷(xiāo)商被動(dòng)局面5結(jié)束語(yǔ)結(jié)論討論參考文獻(xiàn)致詞t汽車(chē)4s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究一以長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田河西店為例摘要：本文以汽車(chē)4s店為研究對(duì)象，對(duì)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，論文文通過(guò)研究長(zhǎng)沙蘭天東風(fēng)本田4s店，拋磚引玉，提出汽車(chē)4s店在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。文章從營(yíng)銷(xiāo)理論出發(fā)，以客戶(hù)為中心，分別從宏觀(guān)和微觀(guān)兩個(gè)方面分析汽車(chē)4s店的情況。宏觀(guān)方面，對(duì)社會(huì)環(huán)境和行業(yè)發(fā)展

3、環(huán)境做了透徹的研究，研究了我國(guó)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀況：以4s專(zhuān)賣(mài)店模式為主要營(yíng)銷(xiāo)模式，但是其他汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式也不斷普及起來(lái)；在國(guó)外汽車(chē)銷(xiāo)量不景氣的狀況下國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)量逐年上升；分析了4s店目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，如：4s模式?jīng)]有真正的應(yīng)用到企業(yè)；服務(wù)體系不夠完善；服務(wù)意識(shí)沒(méi)有滲透入企業(yè)的靈魂，服務(wù)流程不規(guī)范，客戶(hù)關(guān)系管理水平不到位，沒(méi)有細(xì)分的客戶(hù)和市場(chǎng)；信息化程度落后，團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化程度低等。闡述了汽車(chē)4s店圍繞“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”戰(zhàn)略的急迫性和重要性。針對(duì)我國(guó)大多數(shù)4s店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析當(dāng)下汽車(chē)4s店服務(wù)現(xiàn)狀，提出了一些相關(guān)措施，制定符合汽車(chē)4s店自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。關(guān)鍵詞：4s店服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)策略；營(yíng)銷(xiāo)理論；

4、東風(fēng)本田Theresearchonservicemarketingstrategiesofautomobile4sstoreAbstract:Astheresearchobjecttoautomobile4sstores,thearticlehasdonein-depthresearchtothecurrentautomobile4sshopsmanagementstate.TheauthortakesHondaofChangShastoreasanexampleandputsforwardauto4sshopsinservicemarketingstrategyinthefiercemark

5、etablecompetition.Thearticlestartsfromthemarketingtheoryandcentersoncustomer,analysisautomobile4sstorefromtwoaspectsofmacroscopicandmicroscopicrespectively.Intermsofmacroaspect,itdosethoroughresearchtothesocialenvironmentandindustryenvironment.Italsoshowsthesituationofourcountryautoservicemarketing.

6、Although4sstoremodeisthemainmarketingmodel,theothercarmarketingmodelhasbeingpopular.Undertheunfavorablesituationofforeigncarsales,thecarsalesrisingyearbyyearinland;Itanalyzestheproblemsexistingintheservicemarketingabout4sstore,suchas:4spatternhasntapplicationtotheenterpriseinfact;Servicesystemisntpe

7、rfect;Theconsciousnessofservicehasntpenetratethesouloftheenterprise,theprocessofserviceisinnormal,themanagementofcustomerrelationshiplevelislow,nosegmentofcustomersandmarkets;Informationlevelisbehindhand,lowlevelofprofessionalteam.Thearticleelaboratestheautomobile4sstorearoundtheurgencyandimportance

8、ofservicemarketingstrategies.AccordingtothecurrentmanagementstatusquoanalysisofMost4sshopsinChina,itputsforwardsomerelatedmeasuresandformulateconformstotheauto4sshopservicemarketingstrategieswhicharegoodfortheirowndevelopment.Keywords:Serviceof4Sstores;Marketingstrategy;Marketingtheory引言隨著科技的不斷發(fā)展，汽車(chē)

9、的各種結(jié)構(gòu)功能不斷完善，由蒸汽帶動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)化成燃料發(fā)動(dòng)，其在選材方面也不斷完善改進(jìn)，在操作性能方面亦是不斷地改革創(chuàng)新，汽車(chē)的應(yīng)用隨之也普及起來(lái)。漸漸的取代了原始的馬車(chē)，人工車(chē)，三輪車(chē)等交通運(yùn)輸方式。隨著人們生活水平的不斷改善，科學(xué)技術(shù)的不斷提高，汽車(chē)制造成本也隨著降低，汽車(chē)生產(chǎn)制造業(yè)迅速發(fā)展起來(lái)了汽車(chē)銷(xiāo)量迅速上升，如圖1所示：圖12003-2012年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量變化圖Fig1Changediagramofautosalesinchinafrom2003to2012從上面的圖我們可以看到我國(guó)各類(lèi)汽車(chē)近幾年的銷(xiāo)量基本上呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)。尤其是2008至2010年；而這中間民用車(chē)數(shù)量增長(zhǎng)速度居上，汽車(chē)

10、開(kāi)始進(jìn)入平常百姓家1。當(dāng)然，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)不斷興起的過(guò)程中我們也會(huì)遇到各種問(wèn)題，汽車(chē)品牌不斷增多，各個(gè)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈，所以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)成了競(jìng)爭(zhēng)中重要的部分。目前汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)模式多種多樣，但是經(jīng)過(guò)不斷地摸索和實(shí)踐，人們開(kāi)拓出了一條比較適合汽車(chē)銷(xiāo)售的模式4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。該模式的建立是基于廠(chǎng)家的承諾，銷(xiāo)售以及售后服務(wù)都有一定的保障，這在一定程度上得到了購(gòu)車(chē)者的信賴(lài)，使得汽車(chē)銷(xiāo)售以及售后市場(chǎng)井然有序。汽車(chē)4S店這種優(yōu)勢(shì)使得其迅速發(fā)展起來(lái)，4S店數(shù)目不斷增加，各品牌以及各分店的競(jìng)爭(zhēng)也不斷激烈起來(lái)?！叭绾卧诟?jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？”成了企業(yè)關(guān)心的主要問(wèn)題。4s店是汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種方式，因此要提高4s店的

11、效益，我們就應(yīng)該著力于提高其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量。本文針對(duì)汽車(chē)4S店發(fā)展?fàn)顩r，著力于研究其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略，不斷分析，總結(jié)，提出了一些新的意見(jiàn)和改進(jìn)方法。選題的研究目的在科技日新月異的今天，汽車(chē)行業(yè)在我國(guó)也愈發(fā)興盛了，行走在公路上的汽車(chē)也越來(lái)越多了。它不再是一個(gè)奢侈品了，他已經(jīng)普及到平常百姓家了。不論是在高速公路還是在郊區(qū)凹凸不平的公路上我們都可以看到他的影子。汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，使得汽車(chē)4s店應(yīng)運(yùn)而生。汽車(chē)4s店是指將整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）信息反饋（survey）四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。在所有環(huán)節(jié)中服務(wù)的重要性不容忽視，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好壞直

12、接關(guān)系到公司的效益。我們通過(guò)了解4s店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀況并對(duì)其加以分析研究，然后對(duì)比其他銷(xiāo)售模式的一些情況加以引用和改善，開(kāi)創(chuàng)出一條適合自己發(fā)展的道路，提升品牌知名度，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。研究方法1）文獻(xiàn)研究法：根據(jù)研究目的，通過(guò)調(diào)查文獻(xiàn)來(lái)獲得資料，從而全面地、正確地了解掌握所要研究的課題。2）實(shí)踐觀(guān)察法：根據(jù)研究目的、研究提綱，用自己的感官和輔助工具去直接觀(guān)察被研究對(duì)象，從而獲得第一手資料。3）比較分析法：通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外汽車(chē)4s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系對(duì)比，找出不足與優(yōu)勢(shì)，探索促進(jìn)我國(guó)評(píng)估體系的發(fā)展，為提升長(zhǎng)沙蘭大體系健全的步伐提供思路和方法。4）探索性研究法：用已知的信息，探索、創(chuàng)造新知識(shí)，產(chǎn)生出新穎而獨(dú)

13、特的成果。2汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀汽車(chē)銷(xiāo)售模式4S店銷(xiāo)售模式所謂,車(chē)4s店銷(xiāo)售模式是指集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件銷(xiāo)售、售后服務(wù)、信息反饋等四項(xiàng)基本功能于一體的一種汽車(chē)服務(wù)企業(yè)銷(xiāo)售模式。順應(yīng)汽車(chē)業(yè)的發(fā)展，在多年前國(guó)外很多國(guó)家就已經(jīng)采取了該種銷(xiāo)售服務(wù)模式并取得了相應(yīng)的成就廠(chǎng)家、4s店商家、消費(fèi)者都對(duì)4s店模式滿(mǎn)意。我國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)還不成熟，售后服務(wù)體系不夠完善，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)心理不斷成熟，代理銷(xiāo)售體制已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。4s店提供售前、售中、售后全程服務(wù)這種模式無(wú)疑抓住了消費(fèi)者的需求，消除了用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，加之其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及舒適的服務(wù)環(huán)境無(wú)疑都贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)，得到了消費(fèi)者的親睞，4s店的數(shù)量迅速上升

14、。1998年以后，這種模式開(kāi)始由歐美傳入中國(guó)，直至今日我們可以看見(jiàn)4s店已經(jīng)遍布各個(gè)城市。如長(zhǎng)沙蘭大集團(tuán)就是一個(gè)汽車(chē)服務(wù)公司，其從成立到現(xiàn)在已經(jīng)擁有11個(gè)品牌30家4s店，成為中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)，其規(guī)模還在不斷擴(kuò)大中。由此可見(jiàn)4s店已經(jīng)成為了當(dāng)今汽車(chē)銷(xiāo)售的主要模式。汽車(chē)超市銷(xiāo)售模式超市是集中了多種品牌的以顧客自選為主的經(jīng)營(yíng)模式，早在20世紀(jì)30年代就出現(xiàn)了。最初的超市主要是銷(xiāo)售一些日常生活用品以及各類(lèi)生鮮等，它的出現(xiàn)給人們帶來(lái)了極大的方便，因此這種銷(xiāo)售模式迅速發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種機(jī)制的不斷完善，“汽車(chē)超市”也應(yīng)運(yùn)而生。2010年，全國(guó)已經(jīng)有多個(gè)地方出現(xiàn)了汽車(chē)超市，包括了江淮

15、、長(zhǎng)安、吉利等多家名企2。其銷(xiāo)售產(chǎn)品不僅僅包括其集團(tuán)旗下所有自主品牌，還包括了與其合資以及并購(gòu)的品牌，消費(fèi)者的選擇也多了，這種銷(xiāo)售模式業(yè)績(jī)不凡，發(fā)展?jié)摿σ埠艽?。“汽?chē)超市”正式進(jìn)入人們的視野。汽車(chē)超市的出現(xiàn)，使得4s店的弊端更加顯露，4s店投資大，營(yíng)運(yùn)成本也相當(dāng)高，營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化等這些因素使得汽車(chē)4S店盈利低。汽車(chē)超市彌補(bǔ)了汽車(chē)4S店的這些缺點(diǎn)，但同時(shí)也兼?zhèn)淞?s店的優(yōu)點(diǎn)。消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)“一站式”消費(fèi)，更加詳細(xì)便捷的比較同等價(jià)位、同等配置的車(chē)輛，大大節(jié)約了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，提高了購(gòu)買(mǎi)效率。隨著汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，4s店將不再是最主要的銷(xiāo)售模式，汽車(chē)超市必將成為一種趨勢(shì)，他將像零售生活超市，百貨超

16、市一樣，步入各個(gè)城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，汽車(chē)超市必將迎來(lái)它的春天?；ヂ?lián)網(wǎng)銷(xiāo)售模式隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，其不再僅僅是一種通訊以及娛樂(lè)學(xué)習(xí)的工具，而是逐漸發(fā)展成一個(gè)買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)，也就是所謂的電子商務(wù)。這是一種以電子及電子技術(shù)為載體、以商務(wù)為核心的一種交易手段，他方便又快捷的滿(mǎn)足了買(mǎi)賣(mài)雙方的需求。其具有以下特點(diǎn)：網(wǎng)上車(chē)市不僅可以顯示汽車(chē)產(chǎn)品信息，還可以采用虛擬方式讓客戶(hù)進(jìn)入汽車(chē)內(nèi)部，親自體驗(yàn)比較后做出選擇。消費(fèi)者可以提出獨(dú)具特色的要求，并在較短的時(shí)間里得到商品，采用電子商務(wù)(網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上結(jié)算)。電子商務(wù)可以在很大程度上降低交易成本，國(guó)外每輛車(chē)一般可以降低10%-15%的費(fèi)用，這也大大降低了消

17、費(fèi)者的成本和時(shí)間。國(guó)內(nèi)騰訊、搜狐、新浪、網(wǎng)上車(chē)市等汽車(chē)專(zhuān)版所提供的信息量對(duì)消費(fèi)者個(gè)人來(lái)說(shuō)沒(méi)有空間限制，地域限制，比較限制，所提供的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)體店。服務(wù)手段也越來(lái)越發(fā)達(dá)，越來(lái)越先進(jìn)。隨著電子商務(wù)的不斷成熟，越來(lái)越多的商品交易都在網(wǎng)上交易，如汽車(chē)，房子等。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)正順應(yīng)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，加快變革與創(chuàng)新，重點(diǎn)向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)有72%的維修企業(yè)和92%以上的監(jiān)測(cè)站擁有最新發(fā)表的電子化汽車(chē)維修數(shù)據(jù)，50%以上擁有發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)和電氣系統(tǒng)的檢測(cè)診斷設(shè)備。中國(guó)截至2009年只有20%的汽車(chē)企業(yè)建立了網(wǎng)絡(luò)，大約有95%的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有自己的網(wǎng)頁(yè)和

18、信息系統(tǒng)，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)信息化水平低3。從上面我們可以了解到汽車(chē)4S店正面臨各種危機(jī)；不僅是各個(gè)企業(yè)、各個(gè)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，也有各個(gè)分店的競(jìng)爭(zhēng)，更有來(lái)自其他銷(xiāo)售模式的競(jìng)爭(zhēng)；如果汽車(chē)超市、網(wǎng)上銷(xiāo)售模式，甚至還有一些還未誕生的新奇的銷(xiāo)售模式。這使得汽車(chē)4S店面臨更大的挑戰(zhàn)。4S店的組成部分以及各部分的職能每個(gè)企業(yè)都是有很多部門(mén)組成的，4S店也如此，其總體主要結(jié)構(gòu)如圖2所示：圖24S店主要組成部分Fig2Themajorcomponentof4Sstore就像超市有店長(zhǎng)一樣，4S店有總經(jīng)理，主要是負(fù)責(zé)管理指揮各部門(mén)工作的運(yùn)行；銷(xiāo)售部，顧名思義，銷(xiāo)售部的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)整車(chē)銷(xiāo)售以及精品的銷(xiāo)售；市場(chǎng)部，不同與

19、平常我們所了解的市場(chǎng)部，我們常接觸的市場(chǎng)部就是廣義上的銷(xiāo)售部，包括產(chǎn)品的推廣以及銷(xiāo)售，而在4S店主要是宣傳作用；財(cái)務(wù)部，這同我們生活中了解的一樣，負(fù)責(zé)發(fā)票等的開(kāi)、收以及銷(xiāo)售金額的結(jié)算等；行政部主要是負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)管理以及一些制度的實(shí)施等；二手車(chē)部職責(zé)是負(fù)責(zé)二手車(chē)評(píng)估等工作；4S店不僅只有這些，汽車(chē)售后部的也是很重要的一塊4。人有大病小病，汽車(chē)也不例外，這時(shí)4S店售后就相當(dāng)于一個(gè)醫(yī)院了；在前期的服務(wù)過(guò)程中我們可以加大宣傳力度從而吸引更多的“病人”過(guò)來(lái)就診。4S店銷(xiāo)售服務(wù)狀況銷(xiāo)售流程客戶(hù)接待客戶(hù)接待看似簡(jiǎn)單，其實(shí)要真正的做到位還是需要我們注意很多方面的。首先最基本的商務(wù)禮儀我們要注意，在客戶(hù)把

20、車(chē)開(kāi)到門(mén)店外面時(shí)我們立刻迎上去為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)并將客戶(hù)引導(dǎo)進(jìn)店；客戶(hù)進(jìn)店后，我們可以讓客戶(hù)坐下來(lái)喝杯茶然后看客戶(hù)有什么需求。客戶(hù)需求咨詢(xún)有些客戶(hù)會(huì)直接過(guò)去看車(chē)，有些則會(huì)先咨詢(xún)。如果客戶(hù)直接在展廳看車(chē)，我們則可以拿著自己的資料本伴隨在客戶(hù)左右了解并且記錄客戶(hù)的基本資料以及意向車(chē)型，建立客戶(hù)檔案并及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)；對(duì)于那些咨詢(xún)的我們則可以針對(duì)客戶(hù)需求向客戶(hù)推薦車(chē)型并建立客戶(hù)檔案；車(chē)輛的展示與介紹帶客戶(hù)看好車(chē)型，這時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以帶客戶(hù)環(huán)車(chē)?yán)@一遍向客戶(hù)介紹車(chē)的外形特征，之后則可以讓客戶(hù)進(jìn)車(chē)體驗(yàn)，看一下內(nèi)部配置結(jié)構(gòu)等等。試乘試駕如果客戶(hù)覺(jué)對(duì)該車(chē)還比較滿(mǎn)意，這是銷(xiāo)售顧問(wèn)就可以問(wèn)一下客戶(hù)是否需要試乘一下，然后在

21、銷(xiāo)售顧問(wèn)的陪同下去試乘，當(dāng)然在試乘的時(shí)候時(shí)要注意技巧，將車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)淋漓盡致的展現(xiàn)出來(lái)。處理客戶(hù)的異議待試乘試駕結(jié)束后，若客戶(hù)有意向，接下來(lái)就是價(jià)格的談判，這過(guò)程是成交過(guò)程中很重要的一部分，這時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)就得運(yùn)用自己的談判能力把握客戶(hù)心理從而促成談判的成功。簽約成交如果以上雙方都達(dá)成一致意見(jiàn)，就意味著談判的達(dá)成，接下來(lái)就是雙方的簽約了；這關(guān)系到雙方的利益，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要確定客戶(hù)的支付方式等因素。交車(chē)服務(wù)根據(jù)協(xié)議上談好的提車(chē)時(shí)間，服務(wù)人員提前預(yù)約客戶(hù)來(lái)店取車(chē)。如果臨時(shí)出現(xiàn)什么狀況一定要及時(shí)告知客戶(hù)并且互相商量5。長(zhǎng)沙蘭天東風(fēng)本田河西店銷(xiāo)售現(xiàn)狀此處省略？nnnnnnnnnnNn如需要完整說(shuō)明書(shū)和設(shè)計(jì)圖紙

22、等.請(qǐng)聯(lián)系?扣扣：九七一九二零八零零另提供全套機(jī)械畢業(yè)設(shè)計(jì)下載！該論文已經(jīng)通過(guò)答辯4s店汽車(chē)銷(xiāo)售組成部分在該汽車(chē)4S店銷(xiāo)售中，分為店面銷(xiāo)售和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售。店面銷(xiāo)售是指由廠(chǎng)家授權(quán)銷(xiāo)售，而二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售則指未經(jīng)廠(chǎng)家授權(quán)的代理銷(xiāo)售。其中店面銷(xiāo)量占總銷(xiāo)量主要部分。下面表1和表2分別是長(zhǎng)沙蘭天東風(fēng)本田河西店2012年12月店面銷(xiāo)售與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的一些基本情況：從下面兩個(gè)表格我們可以看到在該店該月度銷(xiāo)售中，店面(一級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn))訂車(chē)數(shù)量占總訂車(chē)數(shù)量的75%上，而二級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)訂車(chē)數(shù)量只占總訂車(chē)數(shù)量的不到25%由于二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)這種銷(xiāo)售模式不受廠(chǎng)家管理，靈活性高，其發(fā)展極為迅速。保守估計(jì)，目前市場(chǎng)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，

23、數(shù)量比約為1:7,但是對(duì)于車(chē)這種大金額交易人們往往比較慎重，故多會(huì)選擇保障性比較高的經(jīng)廠(chǎng)家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商6。不過(guò)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售我們也不容忽視，其發(fā)展市場(chǎng)很大，4s店經(jīng)銷(xiāo)商可以在不同地區(qū)分設(shè)自己的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，這在一定程度上擴(kuò)大了銷(xiāo)售范圍。表12012年12月展廳定車(chē)統(tǒng)計(jì)表Table1inDecember2012,theexhibitionhallstatisticsforcars日1111111111222222222233合123456789期0123456789012345678901計(jì)CR3314122620V思#1211100310思“0100000000合、上4625222930計(jì)表22012

24、年12月二級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)訂車(chē)統(tǒng)計(jì)表Table2InDecember2012,thesecondarymarketingnetworkstatisticsforcars1111111111222222222233合1234567890123456789012345678901計(jì)CRV思域思銘合計(jì)從下面兩個(gè)表格我們可以看到在該店該月度銷(xiāo)售中，店面（一級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)）訂車(chē)數(shù)量占總訂車(chē)數(shù)量的75犯上，而二級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)訂車(chē)數(shù)量只占總訂車(chē)數(shù)量的不到25%由于二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)這種銷(xiāo)售模式不受廠(chǎng)家管理，靈活性高，其發(fā)展極為迅速。保守估計(jì)，目前市場(chǎng)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，數(shù)量比約為1:7,但是對(duì)于車(chē)這種大金額交易人們往往比較慎重，

25、故多會(huì)選擇保障性比較高的經(jīng)廠(chǎng)家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商6。不過(guò)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售我們也不容忽視，其發(fā)展市場(chǎng)很大，4s店經(jīng)銷(xiāo)商可以在不同地區(qū)分設(shè)自己的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，這在一定程度上擴(kuò)大了銷(xiāo)售范圍。（2）長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田近幾年的銷(xiāo)售狀況長(zhǎng)沙蘭大集團(tuán)在長(zhǎng)沙有兩家東風(fēng)本田4S店，分別位于星沙中南世界、岳麓區(qū)河西市政府旁，其中中南汽車(chē)世界中大店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)明顯較岳麓區(qū)市政府河西店好。行沙市新開(kāi)發(fā)區(qū)，具工業(yè)比較發(fā)達(dá)，價(jià)值該處地理位置好，集中了多品牌4s店，下面是東風(fēng)本田2009年到2012年幾款比較熱銷(xiāo)汽車(chē)的銷(xiāo)售狀況：表3東風(fēng)本田銷(xiāo)售數(shù)據(jù)Table3ThedateofDongfengHondassales車(chē)型201220112010

26、2009CR-V（輛）165044160003140000105233思粕睿（輛）12417173761940212000思域（輛）797637870910119893368四年來(lái)這三種車(chē)的總銷(xiāo)售數(shù)量先上升后又有緩慢下降的趨勢(shì)，這可能與國(guó)際形勢(shì)有關(guān)，近兩年來(lái)釣魚(yú)島事件使得中日關(guān)系一直處于緊張狀況，這對(duì)日產(chǎn)車(chē)在我國(guó)的銷(xiāo)售狀況有一定的影響。雖然在文章前面的圖表中顯示了我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量近十年來(lái)以平均25%勺速度迅速增長(zhǎng)，但是由于中日關(guān)系的不和睦，長(zhǎng)沙蘭天河西店的銷(xiāo)量并沒(méi)有與汽車(chē)總銷(xiāo)量同步。特別是在2012年抵制日貨的風(fēng)潮中甚至出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。雖然東本河西店于2005年5月就成立了，但是其銷(xiāo)售狀況沒(méi)有很

27、大的突破。如表4和表5所?。罕?思域銷(xiāo)售狀況Table4ThedateofCivicssales銷(xiāo)量（輛）2013.32013.22013.12012.122012.11思域總銷(xiāo)量63182930617875234912思域長(zhǎng)沙河西店銷(xiāo)量3522267816在總銷(xiāo)量中占的比例0.55%0.75%0.42%1.04%0.33%5CRVTable5ThedateofCRVssales銷(xiāo)量（輛）2012.52012.62012.72012.82012.92012.102012.112012.12CRV總銷(xiāo)量17275155001772316591959857501343319159CRV沙河西店銷(xiāo)量

28、68717065436251120在總銷(xiāo)量中占的比例0.39%0.46%039%0.39%0.45%1.08%0.38%0.63%表中顯示，東本河西店思域在過(guò)去的幾個(gè)月里銷(xiāo)量在總銷(xiāo)量中的比例基本是在1%以下，平均每個(gè)月所占比例為0.62%左右；河西店CRM肖量所占比例也基本低于1%平均每個(gè)月占0.52%左右；河西店銷(xiāo)量狀況不是很理想，銷(xiāo)售狀況及代替改善。另外，精品銷(xiāo)售也是汽車(chē)銷(xiāo)售當(dāng)中很重要的一個(gè)部分。就像人要買(mǎi)衣服一樣，汽車(chē)也有他的裝飾品一精品。如表6是長(zhǎng)沙蘭大近來(lái)精品銷(xiāo)售狀況。表6汽車(chē)精品銷(xiāo)售狀況Table6Thesituationofautoboutiquesales TOC o 1-5

29、h z 12年12年12年12年12年12年12年13年13年13年13年I6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月精品產(chǎn)值3217.69.716.214.327.736.532.520.430.534.1訂車(chē)數(shù)量11412511161100792361677914797從上面可以看出，該店的精品產(chǎn)值并未隨著車(chē)的銷(xiāo)量變化而明顯變化，我們知道，精品是高利潤(rùn)產(chǎn)品，尤其是在4s店，相比整車(chē)銷(xiāo)售，精品的成本低，利潤(rùn)高；該店銷(xiāo)售人員多重視整車(chē)銷(xiāo)售而忽略精品這塊大蛋糕。2.4長(zhǎng)沙蘭天東風(fēng)本田河西店4S店售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀2.4.1汽車(chē)4s店售后服務(wù)流程(1)預(yù)約預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約，主動(dòng)預(yù)約

30、是指工作人員根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛基本情況制定的維修保養(yǎng)規(guī)劃，定期邀約客戶(hù)到店進(jìn)行檢查及相應(yīng)的做必要的維修保養(yǎng)工作；被動(dòng)預(yù)約是指消費(fèi)者在車(chē)輛使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或者車(chē)輛需要換新一下主動(dòng)打電話(huà)到店進(jìn)行預(yù)約維修保養(yǎng)時(shí)間。預(yù)約既有利于企業(yè)工作順利進(jìn)行，也在一定程度上給消費(fèi)者帶來(lái)方便。(2)接車(chē)制單客戶(hù)來(lái)了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶(hù)的面把座椅的防護(hù)套、方向盤(pán)的防護(hù)套等套上去，然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶(hù)一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。在接車(chē)制單過(guò)程中，客戶(hù)可以讓工作人員根據(jù)自己的需求指定維修方案，事先知道維修費(fèi)用，零件庫(kù)存等情況等，這樣工作人員的工作量也得到相應(yīng)的減少，同時(shí)零部件銷(xiāo)售數(shù)也會(huì)

31、增加，從而提高企業(yè)業(yè)績(jī)。維修作業(yè)傳統(tǒng)方式是指維修接待員接了一個(gè)客戶(hù)，然后填寫(xiě)了維修單，最后傳給車(chē)間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。維修作業(yè)是的維修工作安排得當(dāng)，既為消費(fèi)者省時(shí)同時(shí)也提高了企業(yè)的工作效益。質(zhì)量檢查車(chē)輛維修完后需要交由試車(chē)員去試乘，如果確實(shí)沒(méi)什么問(wèn)題了，就對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清洗，完畢后再次試乘無(wú)誤，則完成工作，否則則需重新檢查維修。這樣確保了客戶(hù)滿(mǎn)意率，提高了客戶(hù)信賴(lài)度，為企業(yè)贏得了回頭客，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。交流交車(chē)完成了維修接待最后一些檢查工作，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶(hù)取車(chē)?？蛻?hù)來(lái)了以后，維修接待員需要向客戶(hù)解釋做了哪

32、些維修工作并且核對(duì)賬單。另外維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶(hù)提供一些客戶(hù)必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等，這樣不僅顯示了企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度7。跟蹤回訪(fǎng)在修完車(chē)后的25天內(nèi)，應(yīng)打電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意。我們提供給客戶(hù)的服務(wù)不是沒(méi)有意義的，在我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的同時(shí)，可以及時(shí)了解客戶(hù)的需求并盡力去滿(mǎn)足他們，提高顧客滿(mǎn)意度，讓顧客愿意再次消費(fèi)甚至為企業(yè)做宣傳，從而提高企業(yè)給顧客提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)的顧客綜合價(jià)值，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2.4.2汽車(chē)4s店售后服務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)在，不論是在繁華熱鬧的大城市，還是在落后的鄉(xiāng)村，無(wú)論是在高速公路、水泥公路亦或是凹凸不平的公路上

33、，我們都可以看到汽車(chē)的身影，汽車(chē)數(shù)量迅速上升。菜種了需要照料：施肥、澆水，除草等等；車(chē)也一樣，消費(fèi)者買(mǎi)了車(chē)也需要定期對(duì)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)美容，出故障時(shí)需要進(jìn)行維修。這就推動(dòng)了汽車(chē)售后市場(chǎng)的發(fā)展。俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難”，汽車(chē)是一種持續(xù)消費(fèi)，買(mǎi)車(chē)只是消費(fèi)的小部分。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)只占汽車(chē)業(yè)總利潤(rùn)的20%，并且呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)；零部件銷(xiāo)售也只約占20%；如圖5所示：圖2汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)構(gòu)成圖Fig.2Theprofitcomponentofautoindustries那么大部分都到哪里去了呢？毫無(wú)疑問(wèn)這塊大蛋糕剩下的50%到60%被服務(wù)領(lǐng)域瓜分了。而服務(wù)領(lǐng)域中售后又

34、占大部分。汽車(chē)售后主要包括：備件供應(yīng)、美容裝飾、汽車(chē)維修、意外救援、保險(xiǎn)理賠、舊車(chē)交易、燃料供應(yīng)等等，這些都是汽車(chē)銷(xiāo)售出去后企業(yè)的后市場(chǎng)8。目前我國(guó)約有30多萬(wàn)戶(hù)汽車(chē)售后企業(yè)，但是具備大修能力、能承擔(dān)各項(xiàng)汽車(chē)修理業(yè)務(wù)的不足10%。汽車(chē)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修、繳納各種費(fèi)用，直到汽車(chē)報(bào)廢、解體，根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：l：4，維修服務(wù)獲利才是汽車(chē)獲利的主要部分。也就是說(shuō)，處于發(fā)展初期并且不斷壯大的中國(guó)汽車(chē)工業(yè)將為汽車(chē)維修行業(yè)帶來(lái)巨大的商機(jī)。從汽車(chē)整個(gè)產(chǎn)業(yè)生命周期來(lái)看，售后服務(wù)階段占了整個(gè)

35、周期的70%以上。所以關(guān)注汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展很重要，他是保證汽車(chē)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率為25%左右，到2011市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2500億元。其中，汽車(chē)零部件生產(chǎn)與出口逐年呈大幅度增長(zhǎng)，在我國(guó)目前其他行業(yè)出口不景氣的情況下，預(yù)計(jì)到2013年汽車(chē)售后市場(chǎng)增長(zhǎng)率將超過(guò)出口市場(chǎng)，這吸引了大批民資的進(jìn)入。同時(shí)隨著目前汽車(chē)銷(xiāo)量的上升，汽車(chē)使用數(shù)量也將不斷增加，這更加刺激著汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。4S店作為現(xiàn)在汽車(chē)服務(wù)最主要的也是最重要的一種形式，在售后維修保養(yǎng)中發(fā)揮著很大的作用。只是4S店的成本相對(duì)與比較高，所以其收費(fèi)可能相對(duì)也會(huì)偏高一

36、點(diǎn)?，F(xiàn)在我們隨處可見(jiàn)有各種比較小的維修美容小門(mén)面，相比之下，4S店的專(zhuān)業(yè)程度更高，其服務(wù)也更為周到，所以大多數(shù)人會(huì)選擇去4s店。4s店的數(shù)量也不斷地增加，并且也不斷地規(guī)范；其售后市場(chǎng)也不斷的擴(kuò)大。4S店買(mǎi)的車(chē)越來(lái)越多，那么他的售后客戶(hù)來(lái)源也越來(lái)越多，在2013年1月份也就是臨近過(guò)年這個(gè)月，長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)日產(chǎn)河西4s店售后接待客戶(hù)做多可達(dá)140個(gè)以上，一般都穩(wěn)定在90個(gè)左右，由此可見(jiàn)4s店售后市場(chǎng)潛力之大。但是，隨著汽車(chē)數(shù)量的不斷上升，人們生活水平的逐漸提高，4s店售后服務(wù)已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求了。4s店雖然有很多優(yōu)勢(shì)，所謂“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，其售后維護(hù)成本高，空間以及資源有限，員工技術(shù)

37、以及素質(zhì)參差不齊等弊端日漸顯露。在高峰期店內(nèi)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間等候等情況，有時(shí)甚至出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)。另外，現(xiàn)在維修美容店也越來(lái)越多，4s店多在縣級(jí)以上的大城市，而美容維修店則遍布市、縣、鎮(zhèn)甚至入駐村，而且因?yàn)槠涑杀据^4s店低，其維修保養(yǎng)花費(fèi)也偏低。以1.4TSI版的高爾夫6為例，在4s店做了常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容很簡(jiǎn)單，只需更換機(jī)油機(jī)濾，以及做潤(rùn)滑系統(tǒng)的清潔。在最后結(jié)算打完折后，價(jià)格居然要八百多元，如果不打折，那么這次保養(yǎng)的價(jià)格就是一千多元。這個(gè)價(jià)格對(duì)于一款家用轎車(chē)來(lái)說(shuō)，的確有些不便宜。同樣1.4TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的高爾夫6,在汽車(chē)美容店進(jìn)行保養(yǎng)的價(jià)格大概在四百多元，并且機(jī)油使用的是灰殼，而機(jī)濾也是用原廠(chǎng)產(chǎn)

38、品的。這個(gè)價(jià)格相對(duì)4s店的價(jià)格來(lái)說(shuō)，便宜了將近一半9。這樣算下來(lái)，4S店和汽車(chē)服務(wù)公司的價(jià)格相差三百多元。所以一些客戶(hù)會(huì)選擇方便、實(shí)惠的小門(mén)面去維修保養(yǎng)汽車(chē)而不是4s店。這在一定程度上導(dǎo)致了客戶(hù)的流失。下面來(lái)看看長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田河西店近段時(shí)間售后狀況，如下圖所示：圖3長(zhǎng)沙蘭天東本店2012年4月到2013年4月售后產(chǎn)值Fig.3ChangshabluedayDongFengHondashopinApril2012toApril2013afterproduction3長(zhǎng)沙東風(fēng)本田河西4s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題及其原因4S店模式存在的問(wèn)題4S的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有完全體現(xiàn)出來(lái)在汽車(chē)整個(gè)獲利過(guò)程中，配件、整車(chē)

39、銷(xiāo)售、維修的比例是1:2:4，汽車(chē)生產(chǎn)制造的利潤(rùn)低于汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)的利潤(rùn)，汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)成為汽車(chē)第一大市場(chǎng)。而這其中維修服務(wù)所獲利潤(rùn)又占據(jù)大部分，但是長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田店獲利主要依靠前端銷(xiāo)售。另外，4s店最重要的一點(diǎn)就是廠(chǎng)商利益一致性，而在該店，由于經(jīng)銷(xiāo)商初期投資過(guò)高，而且有需要大量的流動(dòng)資金，使廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商圍繞利益分配不斷發(fā)生糾紛，關(guān)系日趨緊張，這與最初的廠(chǎng)商和以理論相違背。因此，4s店雖然名為4S,實(shí)際上只落實(shí)著3s的工作，絕大部分都忽略信息這個(gè)重要功能，沒(méi)有建立良好的信息管理系統(tǒng)，也沒(méi)有系統(tǒng)管理專(zhuān)員。在經(jīng)濟(jì)日趨全球化的今天，不利于其發(fā)展。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及盈利模式的單一在我國(guó)4s店市場(chǎng)上，絕

40、大部分經(jīng)銷(xiāo)商以整車(chē)銷(xiāo)售為主要目標(biāo)，在這上面傾注了絕大部分精力。大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售和保險(xiǎn)返利，而4s店的建立目的是改變就的銷(xiāo)售模式，為客戶(hù)提供舒適的購(gòu)物環(huán)境10。這種狀況遠(yuǎn)離了4s店的發(fā)展原意，并沒(méi)有在原來(lái)的基礎(chǔ)上發(fā)展新型的邊沿業(yè)務(wù)，單一的收入來(lái)源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。汽車(chē)4S店產(chǎn)品價(jià)格和促銷(xiāo)政策都是有廠(chǎng)家自己定的，強(qiáng)硬控制甚至有的地方廣告都要受到其干擾，這使經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)策略受到限制。信息反饋工作沒(méi)有落實(shí)相比于其他汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，4S店多了信息反饋這一環(huán)節(jié)，這也是其優(yōu)勢(shì)所在。他是生產(chǎn)商與消費(fèi)者之間的橋梁，把生產(chǎn)商與消費(fèi)者緊密聯(lián)系在一起，使得生產(chǎn)商掌握了第一手市場(chǎng)資料，從而為

41、后續(xù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與管理服務(wù)的不斷改進(jìn)和提升提供了寶貴的意見(jiàn)，對(duì)企業(yè)最終創(chuàng)造的價(jià)值起著不容忽視的作用。國(guó)外大多數(shù)企業(yè)都重視這一環(huán)節(jié)并完全落實(shí)了，而在長(zhǎng)沙蘭天東本店，經(jīng)銷(xiāo)商只注重眼前利益，往往把信息反饋遺忘在角落或者只是表面上做做而實(shí)際并未重視起來(lái)。這與管理者的水平息息相關(guān)，管理者沒(méi)有帶好榜樣其他員工也隨波逐流，導(dǎo)致4s店名不副實(shí)。4S店體系存在的問(wèn)題售后與售前脫節(jié)，信息傳遞不暢4S店是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，在這個(gè)體系中又包含了很多部分，這些都與企業(yè)的利益息息相關(guān)。在4S店的銷(xiāo)售中，或多或少會(huì)出現(xiàn)一些質(zhì)量上的問(wèn)題，這消費(fèi)者可能就會(huì)要求企業(yè)給個(gè)說(shuō)法，企業(yè)該如何處理?如果給消費(fèi)者換車(chē)，需經(jīng)過(guò)廠(chǎng)家的同意，否則

42、損失由4s店承擔(dān)。這過(guò)程相對(duì)于比較復(fù)雜，出于自身利益，經(jīng)銷(xiāo)商給消費(fèi)者的解決方案就是檢查修理。以下是一個(gè)例子：山東消費(fèi)者劉先生花81萬(wàn)余元，購(gòu)得一輛全新進(jìn)口車(chē)，開(kāi)了約2000公里，車(chē)輛打不著火。劉先生將車(chē)拖回4s店修理，技術(shù)人員始終無(wú)法找到故障原因。但在一次試車(chē)時(shí)車(chē)輛突然打著了。把車(chē)開(kāi)回去不到2個(gè)月，車(chē)輛再次打不著火，同樣一番檢測(cè)后，依然沒(méi)找到故障原因。劉先生忍無(wú)可忍，要求換車(chē)，但4s店不同意，要?jiǎng)⑾壬c廠(chǎng)家溝通。在與廠(chǎng)家多方調(diào)解后，劉先生依然沒(méi)有得到想要的回復(fù)，這種現(xiàn)象在東本店也常見(jiàn)。北京市消協(xié)系統(tǒng)投訴登記顯示，汽車(chē)類(lèi)投訴同一故障送修一次的占39%，但送修五次及以上的也占到了34%。經(jīng)銷(xiāo)商屢修

43、屢壞，汽車(chē)企業(yè)為何不出面解決？這種售前售后脫節(jié)的服務(wù)往往的不到客戶(hù)的滿(mǎn)意，據(jù)汽車(chē)商報(bào)調(diào)查顯示，經(jīng)歷投訴的車(chē)主有29%的人廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商“扯皮”推諉的情況。這在很大程度上阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。4s店售后部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部地位偏低汽車(chē)商報(bào)調(diào)查顯示，超過(guò)半數(shù)車(chē)企售后部門(mén)隸屬于企業(yè)下屬銷(xiāo)售公司，其負(fù)責(zé)人多數(shù)僅為銷(xiāo)售公司部長(zhǎng)級(jí)別。河西東本店總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理都主要是關(guān)注銷(xiāo)售部狀況。每天早上市場(chǎng)部銷(xiāo)售部甚至售后部部長(zhǎng)都要開(kāi)早會(huì)，內(nèi)容多與銷(xiāo)售相關(guān)。而根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在不少跨國(guó)公司售后服務(wù)往往由公司副總裁級(jí)別的人員擔(dān)任。2012年5月，通用汽車(chē)從大眾汽車(chē)挖來(lái)馬克巴恩斯，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)，巴恩斯在通用即

44、為副總裁級(jí)?？鐕?guó)公司同時(shí)將這一做法沿襲到國(guó)內(nèi)，梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司即有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后的副總裁韋達(dá)利；寶馬（中國(guó)）汽車(chē)貿(mào)易有限公司則有負(fù)責(zé)售后的副總裁康波110與這些國(guó)際公司相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)設(shè)立售后服務(wù)專(zhuān)職副總裁一職的非常罕見(jiàn)。市場(chǎng)部的宣傳力度不大雖然在生產(chǎn)制造的時(shí)候，廠(chǎng)家已經(jīng)通過(guò)各種手段對(duì)自己的品牌進(jìn)行了大力宣傳，但是這只是宣傳的一部分。當(dāng)不同的經(jīng)銷(xiāo)商不同的4s店門(mén)面營(yíng)銷(xiāo)同一品牌的汽車(chē)時(shí)，他們則需要在原來(lái)的基礎(chǔ)上再做宣傳，讓客戶(hù)及時(shí)了解自己門(mén)店汽車(chē)的一些基本情況：車(chē)型、促銷(xiāo)活動(dòng)、互動(dòng)活動(dòng)等并邀請(qǐng)客戶(hù)參與。雖然很多4S店都有自己的宣傳平臺(tái)，但是很多時(shí)候并沒(méi)有將其充分利用；另外，4s

45、店與客戶(hù)的互動(dòng)不夠，市場(chǎng)部沒(méi)有發(fā)揮其作用。長(zhǎng)沙蘭大東風(fēng)本田4s店2012年12月一個(gè)周末所舉行的“保有介紹有禮相送”活動(dòng)本來(lái)預(yù)計(jì)來(lái)店量會(huì)有20以上，但是由于前期宣傳不夠，客戶(hù)并不知道該活動(dòng)，導(dǎo)致來(lái)店量于預(yù)期的差很遠(yuǎn)。4S店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化程度不高，企業(yè)凝聚力不足現(xiàn)在大多數(shù)汽車(chē)4s店銷(xiāo)售人員本身文化素質(zhì)不高，年齡普遍偏低，缺乏對(duì)顧客的了解，就連對(duì)汽車(chē)知識(shí)也是略知一二。由于很多公司只注重眼前利益，忽視服務(wù)人員的培養(yǎng)，服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的激勵(lì)，造成人員流動(dòng)率過(guò)高。據(jù)人力資源部統(tǒng)計(jì)，2012年度銷(xiāo)售員在河西東風(fēng)本田店工作的時(shí)間平均不到一年。2013年2月份基本上過(guò)半的銷(xiāo)售人員全部離

46、職，他們基本上在崗位上只呆了不到半年的時(shí)間，最少的有只做了1個(gè)多月的。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，銷(xiāo)售員服務(wù)水平很明顯跟不上步調(diào)。而一些短期惡補(bǔ)似的培訓(xùn)并不能解決長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題。有的銷(xiāo)售員為了追求銷(xiāo)售量，完成月度任務(wù)，甚至誤導(dǎo)顧客、欺騙顧客，致使顧客對(duì)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)失去信任，影響了企業(yè)在顧客心中的形象。而由于專(zhuān)業(yè)化程度不高，也造成企業(yè)業(yè)績(jī)下滑，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)，無(wú)法有效地拓展市場(chǎng)另外，目前大多數(shù)4S店的企業(yè)凝聚力不強(qiáng)。在店內(nèi)，經(jīng)?？吹焦ぷ魅藛T聚在一起聊天或者拿著手機(jī)玩，有時(shí)甚至顧客來(lái)了都置之不理的還是自顧自談；有時(shí)也出現(xiàn)工作人員互相搶客戶(hù)；工作人員時(shí)間觀(guān)念也不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。售后服

47、務(wù)流程和市場(chǎng)不規(guī)范，服務(wù)觀(guān)念落后成本高，盡管汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家大力推廣汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系(包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式)，但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，大部分汽車(chē)4s店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求。人才發(fā)展無(wú)序，高級(jí)人員欠缺。汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的要求也不斷提高。由于一些4s店缺乏專(zhuān)業(yè)化、高水平的汽車(chē)維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而導(dǎo)致售后水平不高。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，很多4s店往往在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做文章，服務(wù)流程只足停留在章程上，規(guī)范程度有限，而所謂的維修保養(yǎng)往往也只是表現(xiàn)在熱衷于“更換零部件上

48、。這樣，不但增加了車(chē)主的負(fù)擔(dān)，也很容易讓車(chē)主對(duì)公司維修服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。汽車(chē)零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定。隨著轎車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠(chǎng)提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車(chē)維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”?？陀^(guān)地說(shuō)，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面詳細(xì)的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)配件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因。缺少核心技術(shù)，服務(wù)觀(guān)念滯后。汽車(chē)制造業(yè)水平大幅度提高，這給汽車(chē)維修業(yè)也迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇。但由于實(shí)際門(mén)檻低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、低價(jià)的設(shè)備市場(chǎng)空間比較大，汽車(chē)維修設(shè)備商們紛紛降低價(jià)

49、格以獲取市場(chǎng)份額，使得價(jià)格戰(zhàn)成為營(yíng)銷(xiāo)的主要手段。這間接對(duì)品牌的樹(shù)立帶來(lái)了負(fù)面影響。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在部分產(chǎn)品存在性能不穩(wěn)定、故障率高、外觀(guān)設(shè)計(jì)抄襲等現(xiàn)象。目前進(jìn)行的銷(xiāo)售過(guò)程也以傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售為主，對(duì)服務(wù)的理解和使用范圍還相對(duì)狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)，不重視信息反饋，而往往這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值o雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決12。盡管已經(jīng)將顧客服務(wù)寫(xiě)入公司政策，但往往只停留在口頭。銷(xiāo)售企業(yè)并沒(méi)有負(fù)起對(duì)消費(fèi)者的全部責(zé)任，不利于消費(fèi)者，也不利于廠(chǎng)家。企業(yè)唯有通過(guò)溝通不斷認(rèn)識(shí)自己存

50、在的弊端并且想辦法不斷改進(jìn)，方可更好的發(fā)展。4解決長(zhǎng)沙東風(fēng)本田4s店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的有效措施塑造企業(yè)美好形象，提升員工的素質(zhì)和技能對(duì)企業(yè)而言良好的形象能給客戶(hù)好的印象，他能在一定程度上提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施服務(wù)形象戰(zhàn)略即意味著競(jìng)爭(zhēng)方式與手段主要是圍繞著產(chǎn)品或服務(wù)形象方面展開(kāi)的，對(duì)4s店來(lái)說(shuō)服務(wù)形象戰(zhàn)略就是通過(guò)從4s店的品牌、名稱(chēng)、廣告到分銷(xiāo)渠道、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、公共關(guān)系等服務(wù)傳遞和服務(wù)展示的多個(gè)方面體現(xiàn)，樹(shù)立在顧客心中形象，從而取得社會(huì)公眾的認(rèn)可，提高4s店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)13o如：通過(guò)有形展示，體現(xiàn)服務(wù)魅力；利用信息渠道，重視“口碑”傳播；注重美譽(yù)度，提高服務(wù)形象。經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理

51、水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取客戶(hù)起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要對(duì)其制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。1）加強(qiáng)修理廠(chǎng)技術(shù)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常參加廠(chǎng)家成立的培訓(xùn)中心，學(xué)習(xí)各種檢測(cè)設(shè)備和儀器，并向有多年汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)的工程師學(xué)習(xí)。2）定期參加每個(gè)季度全國(guó)舉行的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。共同交流、討論和技術(shù)疑問(wèn)解答。3）定期對(duì)員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能進(jìn)行考察。4）對(duì)于我們的銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)。只有工作人員的綜合素質(zhì)與客戶(hù)相同，甚至高于客戶(hù)，這樣才能夠拉近與客戶(hù)的距離，才有可能獲得客戶(hù)好的印象。完善企業(yè)管理制度汽車(chē)4s店應(yīng)該以追求企業(yè)利

52、益降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為其長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。這就要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、庫(kù)存人員、結(jié)算、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理。汽車(chē)4s店是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，因此必須把服務(wù)當(dāng)作管理的核心去抓，加強(qiáng)服務(wù)管理，創(chuàng)建精品服務(wù)，為顧客提供服務(wù)的質(zhì)量水平。同時(shí)應(yīng)引入QFD質(zhì)量功能展開(kāi)），開(kāi)展全面服務(wù)質(zhì)量管理，從產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)思設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，充分考慮顧客的需求，并在各職能部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)最優(yōu)的角度將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)特性或標(biāo)準(zhǔn)，從而在“源頭”處即開(kāi)始實(shí)施全過(guò)程的無(wú)縫隙質(zhì)量管理，以大幅度地提高企業(yè)的服務(wù)管理水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)

53、量。加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)將眾所周知，“有快樂(lè)的員工才會(huì)有滿(mǎn)意的顧客”，這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)就是員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上，如：經(jīng)常鼓勵(lì)員工，給與員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，適當(dāng)?shù)奶岣邌T工薪資待遇等，使員工更加努力地做好工作。來(lái)自哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度提高5，會(huì)連帶提升119的外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升25?？梢?jiàn)，提高員工的滿(mǎn)意度是企業(yè)起死回生、延年益壽的靈丹妙藥。有了這副靈藥，企業(yè)就能提高服務(wù)效率和質(zhì)量。擴(kuò)大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范圍，加大市場(chǎng)宣傳力度眾所周知，我國(guó)加入WT場(chǎng)，企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)

54、網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī)，通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)站，向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。目前我國(guó)有許多汽車(chē)企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng)，但多數(shù)僅在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了主頁(yè)和信箱，網(wǎng)頁(yè)更新速度慢、公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng)發(fā)布，很多信息還是通過(guò)傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶(hù)14。因此我國(guó)汽車(chē)4S店應(yīng)充分利用電子商務(wù)，盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車(chē)貿(mào)易體系，形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然光靠企業(yè)做廣告宣傳是不夠的，我們還要想辦法讓消費(fèi)者了解它，喜歡它，信任它并選擇它。我們可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展宣傳活動(dòng)，讓客戶(hù)與工作人員互動(dòng)起來(lái)。4S店可以舉行一些比較大型的活動(dòng)。新春伊始，我們可以來(lái)個(gè)年燈會(huì)，在元宵那天舉行猜燈謎大賽，與客戶(hù)一同渡過(guò)美好時(shí)光；二月份有情