2022年全省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工作情況匯報(bào)材料

1、全省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工作 情況匯報(bào)材料集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：通過對(duì)我司客服現(xiàn)狀的調(diào)研分析，我司年初決定現(xiàn)階段 以提高營(yíng)業(yè)廳等窗口部門服務(wù)質(zhì)量為突破口，以“ 服務(wù)用戶，奉獻(xiàn)社會(huì)” 為宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，從而帶動(dòng) 我司整體客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理現(xiàn)階段 主要工作完成情況和下階段工作思路匯報(bào)如下 一、主要工作完成情況（一） 制定了全省統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，給營(yíng)業(yè)廳管 理提供規(guī)范化管理依據(jù)。為加強(qiáng)對(duì)各分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管理，提升營(yíng)業(yè)廳 的服務(wù)層次， 使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督系統(tǒng)化、規(guī)范化，我司運(yùn)營(yíng)中心在結(jié)合各地市意見和借鑒移動(dòng)電信等其他運(yùn) 營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳管理經(jīng)驗(yàn)，制定了安廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳

2、客戶服務(wù) 規(guī)范（試行版） 。該規(guī)范從五個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范要求：一、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施規(guī)范，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境布 置、物品擺放、 清潔衛(wèi)生、 流程資費(fèi)的公開進(jìn)行了規(guī)范；二、營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：從營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、工號(hào)佩 帶、服務(wù)禮儀進(jìn)行了規(guī)范；三、業(yè)務(wù)受理規(guī)范：從業(yè)務(wù)受理 流程、辦理要求及營(yíng)業(yè)款臺(tái)帳等作出了詳細(xì)規(guī)定；四、營(yíng)業(yè)廳投訴處理辦法；五、相應(yīng)的考核要求。本規(guī)范辦法的出臺(tái) 對(duì)安廣網(wǎng)絡(luò)全省的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)建設(shè)將提供規(guī)范管理依 據(jù)，對(duì)提升安廣網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平將起到積極的作用。（二）抓組織領(lǐng)導(dǎo)，抓監(jiān)督管理，上下聯(lián)動(dòng)推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳 規(guī)范大檢查活動(dòng)。為貫徹落實(shí) 安廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范（試行版

3、），省我司抽調(diào)行政人力資源部、審計(jì)部、運(yùn)營(yíng)中心客服組和渠 道組相關(guān)人員，組成服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)檢查小組（簡(jiǎn)稱“ 檢查小 組” ），全面組織、落實(shí)、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范大檢查活動(dòng)。并先后出 臺(tái)了關(guān)于全面推行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范的通知、服務(wù)規(guī) 范檢查考核表 、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范大檢查實(shí)施方案等文。擬通過大檢查活動(dòng)的開展達(dá)到以下目的：1、對(duì)全省營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、硬件配備、人員配備、服務(wù)狀 況等情況進(jìn)行綜合摸排了解。2、促使各分公司員工學(xué)習(xí)、掌握、遵守服務(wù)規(guī)范；對(duì)照服務(wù)規(guī)范查找存在問題進(jìn)行整改；優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量、從而提升我司整體服 務(wù)形象。3、進(jìn)一步完善服務(wù)規(guī)范、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前此項(xiàng)活動(dòng)工作部署工

4、作已完成，活動(dòng)正在推進(jìn)階 段，我司運(yùn)營(yíng)中心客服組每周對(duì)各地市和片區(qū)的規(guī)范學(xué)習(xí)情 況、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范自查情況、配套活動(dòng)和制度的出臺(tái)情況進(jìn)行監(jiān)督，并在我司辦公OA 上進(jìn)行簡(jiǎn)報(bào)。計(jì)劃在 20XX 年 7 月 30 日前，完成省我司對(duì)市級(jí)分公 司、市級(jí)分公司對(duì)縣級(jí)分公司、片區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄片區(qū)服 務(wù)規(guī)范檢查。省我司檢查組將對(duì)本次檢查中對(duì)未達(dá)標(biāo)的分公 司下發(fā)整改通知書責(zé)令其整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行監(jiān)督、指 導(dǎo)，整改完成后由對(duì)整改情況進(jìn)行再驗(yàn)收，直至達(dá)標(biāo)。二、下一步工作思路（一） 通過大檢查活動(dòng)深化，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查數(shù)據(jù)，制 定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案。由我司運(yùn)營(yíng)中心客服組對(duì)大檢查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，制定總 體排名和各分

5、項(xiàng)指標(biāo)（服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分率、儀容儀表規(guī)范 得分率、主動(dòng)性指標(biāo)得分率、宣傳信息指標(biāo)得分率、等候時(shí) 間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率、環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施指標(biāo)得分 率、等）排名。在 8 月底前由省我司組織召開全省服務(wù)規(guī)范大檢查活動(dòng) 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表彰大會(huì)，在對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的分公司進(jìn)行表彰，對(duì)排 名末位的分公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。同時(shí)在總結(jié)表彰會(huì)上計(jì)劃由 各地市分公司對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)介紹。由省我司運(yùn)營(yíng) 中心對(duì)本次大檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)短板共性問 題進(jìn)行分析總結(jié)報(bào)告（服務(wù)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析、圖片案例展示、服務(wù)提升改進(jìn)方案） 。（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，建立內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。1、我司將繼續(xù)加強(qiáng)客服管理人員和營(yíng)業(yè)廳一線員工的 培訓(xùn)。通

6、過搜集分公司培訓(xùn)需求，有針對(duì)性的聘請(qǐng)專業(yè)講師 每年舉辦一至兩期“ 營(yíng)業(yè)廳客服內(nèi)訓(xùn)” ，并通過內(nèi)訓(xùn)逐年建立省級(jí)營(yíng)業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍；2、通過組織到兄弟單位或同性質(zhì)優(yōu)秀企業(yè)參觀交流，學(xué)習(xí)其它單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與方法，避免閉門造車現(xiàn)象。外引 內(nèi)培，既吸收外單位好的做法、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又用身邊的 先進(jìn)典型帶動(dòng)整體服務(wù)水平的全面提升；3、通過在分公司內(nèi)部開展服務(wù)技能內(nèi)部競(jìng)賽和引入“ 新 員工導(dǎo)師制” ，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力；4、通過開展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技 能。5、通過客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激 勵(lì)、關(guān)懷營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)；6、通過對(duì)某些服務(wù)行為提出倡導(dǎo)，鼓勵(lì)員工積極響應(yīng)，并在各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)結(jié)

7、合開展服務(wù)比拼活動(dòng)，優(yōu)秀者給予一定獎(jiǎng) 勵(lì)，讓員工對(duì)一些服務(wù)行為加以關(guān)注，并將得分進(jìn)行明示從 而在現(xiàn)場(chǎng)員工中形成一種良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍；7、通過抓好員工的作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)肅各項(xiàng)工作紀(jì)律，強(qiáng) 化為民服務(wù)的宗旨意識(shí)，全面提升員工的綜合素質(zhì)、能力，力爭(zhēng)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。（三） 繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立客戶服務(wù)處高效工 作體系 結(jié)合我司營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，將不斷夯實(shí) 基礎(chǔ)工作，不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體系，1、由我司總經(jīng)辦編制并下發(fā)營(yíng)業(yè)廳裝修規(guī)范，對(duì)各地市 營(yíng)業(yè)廳面積、功能區(qū)設(shè)置和布局進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)化管理。，以統(tǒng)一 2、由我司運(yùn)營(yíng)中心編制并下發(fā)營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固

8、化統(tǒng)一工作流程，解決 店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無一 套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題。3、由我司運(yùn)營(yíng)中心編制并下發(fā)分公司現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，并 在分公司營(yíng)業(yè)廳全面推行。4、在分公司認(rèn)真貫徹晨會(huì)和班會(huì)制度，利用晨會(huì)或者班后 會(huì)時(shí)間開展以及其他適合的時(shí)間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或 者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨 會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來的疑難問題 進(jìn)行提問抽測(cè)。（四）嚴(yán)格服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。我司將采取職工掛牌上崗、向社會(huì)公開承諾服務(wù)等多種 辦法，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳客服服務(wù)的督促檢查。各地市營(yíng)業(yè)大廳 內(nèi)將設(shè)立用戶意見簿和服務(wù)監(jiān)督電話，并安排專人定時(shí)查看 我司網(wǎng)站，及

9、時(shí)受理反映本我司的客戶投訴，及時(shí)了解和掌握社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)我司的意見和建議，接受社會(huì)輿論 監(jiān)督，保證客戶投訴途徑暢通。對(duì)客戶舉報(bào)、投訴的問題設(shè) 立臺(tái)帳，有處理結(jié)果；對(duì)督辦的投訴事件，能夠及時(shí)處理、及時(shí)反饋，及時(shí)整改，同時(shí)對(duì)投訴及報(bào)修電話進(jìn)行 100% 回 訪，力爭(zhēng)讓客戶反映的事情件件有回音，事事有著落，以實(shí) 實(shí)在在的工作成效取信于民。（五）加大投資改善硬環(huán)境，狠抓服務(wù)提高軟環(huán)境 1、統(tǒng)一著裝。對(duì)全體窗口服務(wù)員工一律要求做到掛牌 上崗，并專門為營(yíng)業(yè)廳工作人員量身定制了四季服裝。2、強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳窗口滿意度建設(shè)。引進(jìn)“ 窗口滿意度評(píng)價(jià) 器” 通過全省聯(lián)網(wǎng)采集客戶滿意度數(shù)據(jù)納入分公司營(yíng)業(yè)員考 核指標(biāo)

10、。3、推行“ 一條龍” 窗口服務(wù)。從有線電視安裝、維修、數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換等方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的“ 一站式” 服務(wù)。在各分公司營(yíng)業(yè)大廳懸掛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開欄，大力推行“ 三辦” 制，即隨到隨辦、急事急辦、特事特辦，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶辦理有線電視、數(shù)字電視業(yè)務(wù)，明確辦結(jié)時(shí)限。辦結(jié)收費(fèi)業(yè)務(wù)，時(shí)間不超過5 分鐘，辦理有線電視初裝、數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換、變更等業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過20 分鐘， 對(duì)能即時(shí)辦理的即時(shí)辦理，不能即時(shí)辦理的， 向客戶說明，給出明確的辦理時(shí)限力爭(zhēng)讓客戶滿意。4、堅(jiān)持以人為本理念，實(shí)行便民、延時(shí)服務(wù)。為了給客戶提供方便，公司先后在營(yíng)業(yè)大廳的演示區(qū)放置了讀報(bào) 欄，及時(shí)更新，供客戶觀閱；增設(shè)了桌椅板凳、提供了純凈 水便民設(shè)施，增加了數(shù)字電視演示區(qū)，安排專人負(fù)責(zé)對(duì)咨詢 和辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行講解服務(wù)。5、通過在各地市營(yíng)業(yè)廳實(shí)行雙休日、節(jié)假日雙崗值班、錯(cuò)時(shí)上班制度，實(shí)現(xiàn)全天候上班制度，保證客戶隨到隨辦。6、加大硬件投入，改善為民服務(wù)條件。計(jì)劃將依示范廳-各地市主營(yíng)業(yè)廳-副營(yíng)業(yè)廳的順序先后對(duì)全省營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了裝修改造，更新辦公設(shè)施，引進(jìn)叫號(hào)排隊(duì)機(jī)等，增設(shè)了 一米線、隔離帶。為用戶提供了寬敞明亮、整潔舒適的繳費(fèi) 環(huán)境。（六）打造示范廳，務(wù)標(biāo)桿帶動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范落地，樹立服擬在全省部分市和縣進(jìn)行試點(diǎn)示范廳建設(shè)。通過示范廳的建