手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)研

1、手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)研廣東現(xiàn)代國際市場研究有限公司根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年4月底，我國手機用戶已達(dá)8.89億，在手機用戶總量大突破的市場狀況下，各大運營商如何確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)使用需求將是一項艱巨且重要的任務(wù)。同時，各大運營商一直高度重視客戶的使用感知，中國移動更堅持網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線的理念為客戶提供卓越的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)?，F(xiàn)代國際市場研究有限公司為及時掌握手機用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評價，于5月份展開了一次手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度調(diào)研項目，分別訪問了一、二、三、四線城市共963名手機用戶?，F(xiàn)將部份調(diào)研結(jié)束與大家進行分享。調(diào)研發(fā)現(xiàn)1：用戶對目前手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的總體滿意度評價較低。全國手機網(wǎng)

2、絡(luò)質(zhì)量的總體滿意度得分僅有62.5分。其中，中國移動62.4分，中國聯(lián)通60.9分，中國電信64.2分。雖然從得分上來看中國電信略高，但經(jīng)檢驗，三大運營商之間的得分并沒有顯著性差異。這表明三大運營商將面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化、如何做好客戶感知管理工作將是重要的任務(wù)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)2：用戶評價手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意的時候，不僅僅來源于實際的使用感受（即質(zhì)量感知），同時也會受其他因素（如企業(yè)形象等）的影響。中國移動的手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度得分雖略高于中國聯(lián)通，但從具體使用感知細(xì)項來看，除語音的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量略高于聯(lián)通外，其他如：短信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、上網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得分均低于

3、聯(lián)通，這表明目前的手機用戶他們評價總體滿意度時不僅僅從質(zhì)量感知層面評價，還會受其他如企業(yè)形象、價值感知等的影響。同時表明中國移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已沒有明顯的優(yōu)勢。調(diào)研發(fā)現(xiàn)3：手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度較低，一定程度上由于客戶的期望值過高成導(dǎo)致。手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總體滿意度不高，除了被某個品牌用戶或者某個區(qū)域的用戶評價低或者某些環(huán)節(jié)的使用感知低而拉開距離以外，一定程度上由于客戶期望過高而導(dǎo)致。如何有效地對客戶期望值進行管理，尤其是一、二線發(fā)達(dá)地區(qū)用戶的期望值管理是各運營商均需面對的，也是提升滿意度的有效方法之一。調(diào)研發(fā)現(xiàn)4：居民小區(qū)（住宅內(nèi)）的手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，是手機用戶感知中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差但又最不可接受的網(wǎng)絡(luò)盲點。結(jié)合數(shù)據(jù)分析，各運營商需重點覆蓋“居民小區(qū)（住宅內(nèi)）、市區(qū)、高樓大廈內(nèi)”，以確?？蛻舻恼Ｕ{(diào)研發(fā)現(xiàn)5：各大運營商需優(yōu)先改進手機上網(wǎng)時的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”同時手機信號覆蓋面、收發(fā)短信時使用外，尤其要監(jiān)控居民小區(qū)（住宅內(nèi)）的手機網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量變化。的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是影響滿意度最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，需重點監(jiān)控其滿意度的變化。同時調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在手機上網(wǎng)時的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評價上（不管是一級指標(biāo)還是具體的細(xì)項滿