2022年服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南解讀篇

1、 緒論基本概念的界定：服務(wù)：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟部門或企業(yè)的集合。（產(chǎn)業(yè)概念）標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義：形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；重要途徑在于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對市場主體的資質(zhì)和行為進行規(guī)范，可以形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入制度，有利于激勵有資質(zhì)的企業(yè)進入市場經(jīng)營，剔除不合格或者

2、行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競爭環(huán)境，降低交易成本，從而形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能硬化企業(yè)的約束機制，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。保護消費者的合法權(quán)益；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宗旨之一就是“保護消費者的合法權(quán)益”。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對市場主體的資質(zhì)和行為進行規(guī)范，進而保護消費者的合法權(quán)益。實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；發(fā)展服務(wù)業(yè)的途徑有兩條：一是依靠增加投資來擴大規(guī)模，提高能力，即走外延式的發(fā)展道路；二是依靠改善管理來挖掘潛力、增強活力，即走內(nèi)涵式的發(fā)展道路

3、。應(yīng)對國標(biāo)服務(wù)貿(mào)易競爭，提高我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力；開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于規(guī)范整個服務(wù)市場秩序，提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，增強服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能和水平，提升我國服務(wù)業(yè)的國際競爭力。標(biāo)準(zhǔn)制定的意義有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學(xué)管理； 標(biāo)準(zhǔn)化為服務(wù)業(yè)組織的科學(xué)管理提供了目標(biāo)和依據(jù)。一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，為服務(wù)生產(chǎn)活動規(guī)定了必須達到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)和要求。有了這些標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；另一方面，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是

4、加強組織管理的有效措施。有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力；服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，是服務(wù)業(yè)組織在競爭中制勝的法寶，是服務(wù)業(yè)組織總和競爭力的核心所在。同一項服務(wù)由不同的人提供，可能就會導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量。有利于降低成本，提高組織管理效率； 現(xiàn)代化大生產(chǎn)是以先進的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)高度社會化為特征。其生產(chǎn)規(guī)模龐大、勞動分工細化、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、生產(chǎn)速度快捷、高質(zhì)量產(chǎn)品及準(zhǔn)確無誤等特點，只有通過標(biāo)準(zhǔn)化工作才能實現(xiàn)。有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展； 標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)組織的一種整體行為，貫穿于服務(wù)業(yè)組織的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營之中。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系GB/T244212009

5、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南包括四部分：GB/T24421.12009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求（以下簡稱基本要求）、GB/T24421.22009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)體系）、GB/T24421.32009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)編寫）、GB/T24421.42009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)實施及評價）。上述四部分從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的，共同構(gòu)成了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種全面系統(tǒng)的方法。各部分之間的關(guān)系見圖1.1。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編寫基本要求標(biāo)準(zhǔn)

6、體系標(biāo)準(zhǔn)實施及評價圖1.1 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南各部分國家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖解析：基本要求為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫以及標(biāo)準(zhǔn)實施及評價提供總體指導(dǎo)；同時通過開展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實施及評價等工作，又可以對基本要求進行調(diào)整和完善；標(biāo)準(zhǔn)體系通過對組織活動的梳理，可識別出需要制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，進而為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供范圍界定；同時，因標(biāo)準(zhǔn)實施及評價國家標(biāo)準(zhǔn)要對標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況來實施，因而標(biāo)準(zhǔn)體系也為標(biāo)準(zhǔn)實施及評價提供了基礎(chǔ)支持；標(biāo)準(zhǔn)編寫為標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)實施及評價提供了技術(shù)支撐；通過標(biāo)準(zhǔn)實施及評價，可以有效檢查標(biāo)準(zhǔn)體系建立的科學(xué)合理性，因此可以說為標(biāo)準(zhǔn)體系提供了方法支持，此外，通過對標(biāo)準(zhǔn)的實施又可以有效驗

7、證標(biāo)準(zhǔn)編寫的科學(xué)適用性，因此標(biāo)準(zhǔn)實施及評價為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供了時間檢驗。標(biāo)準(zhǔn)使用說明服務(wù)業(yè)組織應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)，做好標(biāo)準(zhǔn)化知識儲備，建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)依據(jù)基本要求建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作管理及運行制度。服務(wù)業(yè)組織在建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度后，應(yīng)對組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作做好整體設(shè)計和規(guī)劃，并重點開展以下工作：對組織工作現(xiàn)狀進行梳理，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作思路；依據(jù)基本要求，結(jié)合組織規(guī)模和定位，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃或計劃，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的方向和重點；依據(jù)基本要求，進一步明確標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和內(nèi)容，責(zé)任到人；依據(jù)基本要求，結(jié)合組織工作現(xiàn)狀，搭建標(biāo)準(zhǔn)體系；通過搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，識別標(biāo)準(zhǔn)缺失領(lǐng)域，明確需要標(biāo)準(zhǔn)化

8、的重要環(huán)節(jié)和管件服務(wù)要素，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫以及GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作，確保組織的各項工作有標(biāo)可依；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實施及評價，定期或不定期地對標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)實施情況進行評價，制定整改措施，以不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作成效；基本要求（GB/T24421.1-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）GB/T24421.12009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求簡明扼要地描述了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一些基本要求，包括應(yīng)遵循的基本原則、主要任務(wù)和內(nèi)容以及相關(guān)的管理要求，其主要目的是協(xié)調(diào)本部分與其他各部分之間的關(guān)系，并為服務(wù)業(yè)組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定和實施服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作管理提供一個總體的框架和思路。見圖1.2基本原則管理要求機構(gòu)管理人員管理工作管理信息管理任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)體系建立標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進圖1.2 基本要求內(nèi)容框架圖基本原則：服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循：體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的。關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；達到內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)；達到標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)；達到標(biāo)準(zhǔn)化工作人員之間的協(xié)調(diào)。堅持全員參與和持續(xù)改進。員工是企業(yè)的細胞，是生產(chǎn)力最

10、活躍的因素。任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)：貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是可以預(yù)測的。建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系；服務(wù)業(yè)組織應(yīng)緊密圍繞自己的總體方針和目標(biāo)來建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系，并充分運用系統(tǒng)方法，發(fā)揮體系的系統(tǒng)效應(yīng)，通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳的秩序、最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)； 貫徹執(zhí)行是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，也是整個標(biāo)準(zhǔn)化活動的一個十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實施效果上。參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)；對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督和評價。內(nèi)容：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)

11、準(zhǔn)化工作的內(nèi)容是其任務(wù)的細化，主要分為三個方面：建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定標(biāo)準(zhǔn)和實施標(biāo)準(zhǔn)。其中，實施標(biāo)準(zhǔn)過程中，還包括對標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督、評價和持續(xù)改進。標(biāo)準(zhǔn)體系建立服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法第八條的規(guī)定，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序是：編制計劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進行必要的驗證，審查、批準(zhǔn)、編號、發(fā)布。制定標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和

12、國外先進標(biāo)準(zhǔn)。我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度分為兩種：等同和修改，其代號分別為IDT和MOD。制定標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標(biāo)準(zhǔn)適時進行修訂。在標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布和實施的一段時間后（一般不超過5年），服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時進行復(fù)審，以確認現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標(biāo)。凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認真實施。在實施標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)制定實施計劃，確定實施范

13、圍、實施人員、實施進度和要求。應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正。應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進行評價，堅持不斷改進。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進應(yīng)符合GB/T24421.4。管理要求機構(gòu)管理：應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)，并提供必要的工作條件。物質(zhì)保障應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)及其各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；組織編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃，并落實工作任務(wù)和指標(biāo)；建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)；組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的備案及復(fù)審工作；對標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進行督促檢查；歸口管理各類標(biāo)

14、準(zhǔn)文獻，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。人員管理在本組織最高管理層中，應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來，很大程度上取決于該組織最高管理層對這一工作的認識和態(tài)度。最高領(lǐng)導(dǎo)層對此重視并領(lǐng)導(dǎo)得力，會對標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展起到巨大的促進作用。因為，最高管理層有權(quán)決定組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和任務(wù)，確定標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的工作職責(zé)和權(quán)限，落實標(biāo)準(zhǔn)化活動的經(jīng)費。貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度；確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)；確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)、人員及其職責(zé)；審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃及活動經(jīng)費；領(lǐng)導(dǎo)

15、建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。 應(yīng)根據(jù)實際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)。 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的配備主要取決于服務(wù)業(yè)組織的規(guī)模，取決于該組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的復(fù)雜程度和工作量。應(yīng)加強標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員的教育與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。 標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的教育與培訓(xùn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要環(huán)節(jié)。工作管理應(yīng)制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件。應(yīng)對本組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理。信息管理 本條款所述的信息管理是指對服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部所需的標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動的管理。它是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的

16、基礎(chǔ)。應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。應(yīng)對收集的信息資料進行歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫，并及時更新。應(yīng)加強對信息的研究分析和綜合利用，結(jié)合對照本組織實際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、實施、評價和改進過程中的重要事件及其結(jié)果進行記錄，并予以保存。標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T24421.2-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）GB/T24421.22009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的重要內(nèi)容之一，規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求（見圖1.3），以及服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

17、與要求。標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體?！狈?wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系是指在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會和經(jīng)濟效益。本部分特別注重為服務(wù)業(yè)組織建立和運行標(biāo)準(zhǔn)體系提供實用的標(biāo)準(zhǔn)化工具，以幫助服務(wù)業(yè)組織通過建立標(biāo)準(zhǔn)體系加強對服務(wù)業(yè)組織內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)的制定、使用和管理工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營活動中的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性作用。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體機構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與

18、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供規(guī)范能源標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)運行管理規(guī)范職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)實施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)圖1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容框架圖標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織其他體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等的基礎(chǔ)和融合體，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運行。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)

19、提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗、驗證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動而建立的體系。在服務(wù)提供過程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時，就應(yīng)考慮對服務(wù)保障體系的完善和改進。總體要求標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)體系作為按標(biāo)準(zhǔn)

20、內(nèi)在聯(lián)系形成整體，并非是個體標(biāo)準(zhǔn)的簡單相加。標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際情況進行刪減和擴充。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。 標(biāo)準(zhǔn)具體編寫應(yīng)符合GB/T1規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則。標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則主要包括標(biāo)準(zhǔn)的制定程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、采用國際標(biāo)準(zhǔn)、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)的分類、編號以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實施指南等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)的來源主要有三個途徑：一是“收集”；二是“轉(zhuǎn)化”；三是“自主編制”。術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)制定術(shù)語標(biāo)

21、準(zhǔn)的目的是提供一個共同交流的平臺。適用于本組織、本行業(yè)的術(shù)語和縮略語國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織制定的用于組織內(nèi)部信息溝通用的概念定義和（或）術(shù)語含義標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、術(shù)語定義。服務(wù)業(yè)組織可將組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)不僅僅要在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)統(tǒng)一，而且要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，從而可以避免由于符號與標(biāo)志的不規(guī)范而造成的混亂，因此這類標(biāo)準(zhǔn)不適合制定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。適用于本組織、本行業(yè)的符號與標(biāo)志相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T10001、GB2894等。服務(wù)業(yè)組織對符號與標(biāo)志的樣式

22、、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)等。量和單位標(biāo)準(zhǔn) 我國使用的有關(guān)量和單位國家標(biāo)準(zhǔn)的都是強制性標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)對量和單位的名稱、符號、表示方法、使用的原則作了明確規(guī)定，企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動中采用的量和單位相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對量和單位的選用和確定制定的標(biāo)準(zhǔn)等。測量標(biāo)準(zhǔn) 測量是指用某種方法（實驗）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進行比較和判斷的過程。測量標(biāo)準(zhǔn)是對測量方法以及測量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性

23、文件。服務(wù)業(yè)組織運行和管理活動中使用的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織制定的測量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；測量控制的監(jiān)測點和范圍；測量記錄、統(tǒng)計方法；測量標(biāo)志、證書等使用要求；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機整體。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財務(wù)、信息為輔的完整的，為服務(wù)提供

24、的有效開展提供必要的資源。在編制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時，不一定完全局限于九個子體系，可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點對子體系適當(dāng)剪裁，對子體系的內(nèi)容進行修改或補充，也可以在九個子體系下再分出下一層的子體系。（服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容條款均為“包括但不限于”）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護措施標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)境質(zhì)量是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，直接影響服務(wù)的舒適性。經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實施、運行和持續(xù)改進的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量

25、、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。能源標(biāo)準(zhǔn) 用能和節(jié)能工作收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 以保護顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全目標(biāo)的設(shè)定主要包括：防自然災(zāi)害、防火、防盜、防疫、防毒以及危險品的保管、儲存、運輸目標(biāo)的設(shè)定與管理。安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)

26、事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理、安全防護等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理內(nèi)容主要包括：服務(wù)過程安全；設(shè)備維修安全；安全用電；貨物儲存、搬運安全；安全事故處理；安全生產(chǎn)檢查與考核。安全防護的內(nèi)容主要包括：勞動防護管理；勞保用品技術(shù)要求；勞動保護及班前準(zhǔn)備；勞動保護用品的采購、領(lǐng)用、發(fā)放等內(nèi)容。安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)；各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；重大事故應(yīng)急處理預(yù)案；安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取

27、的管理措施；需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；預(yù)防、補救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn)；交通安全管理標(biāo)準(zhǔn)；消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部治安秩序管理標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動防護標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。信息標(biāo)準(zhǔn)（圖1.3框架中沒有）信息通用標(biāo)準(zhǔn)；信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)；軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)；

28、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全；信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)； 文件格式標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織使用的各種文件、文檔格式，要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換校準(zhǔn)； 信息交換也叫存儲與轉(zhuǎn)發(fā)交換，是指一項交換技術(shù)。數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)處理是用人工或自動化裝置來完成的對數(shù)據(jù)的采集、存儲、檢索、分析、加工、變換、傳輸?shù)倪^程。信息管理標(biāo)準(zhǔn)；（包括但不限于）信息管理是為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動。信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；信息的評審與更新批準(zhǔn)要求；信息的識別和檢索；信息使用的追溯要求。

29、能夠找到信息的來源、發(fā)布時間、發(fā)布的單位或部門，以及使用的情況等。財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負債的管理； 營運資金的管理應(yīng)包括固定資產(chǎn)、流動資金、折舊費、備用金、流動資產(chǎn)和流動負債、固定資產(chǎn)等。利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制。財務(wù)計劃：應(yīng)規(guī)定財務(wù)計劃編制的原則、程序和要求，并對計劃的內(nèi)容和制定的時限做出明確的規(guī)定，同時還應(yīng)規(guī)定計劃的審查程序和要求。建立內(nèi)部經(jīng)濟核算制；財產(chǎn)清查；財務(wù)檢查；

30、財務(wù)分析；票據(jù)及印章管理；財務(wù)檔案管理。設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容。選購標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理；設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；進貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法；設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。儲運標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備及用品的儲運方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理標(biāo)準(zhǔn)；物資的入庫與驗收；保管與保養(yǎng)；出庫與發(fā)放；財務(wù)處理；保管注意事項；易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標(biāo)準(zhǔn)。安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)：安裝、驗收技術(shù)條件，對安裝完工后的試運行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；驗收程序、抽樣及試驗方法；安裝、交付管

31、理要求。使用與維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施、設(shè)備失效評判標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；設(shè)備、設(shè)施報廢評判與處置管理。其他標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備事故處理；鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險物的管理；備品、備件的管理；使用者培訓(xùn)；設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。人力資源標(biāo)準(zhǔn)人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)：聘用人員條件；聘用程序；待遇；年限、解聘的規(guī)定和程序等。人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。人力資源是指有能力并愿意為社會工作的經(jīng)濟人口。人力資源管理是指組

32、織對所屬員工進行有效管理和使用的思想行為和方法。通過對員工進行組織、開發(fā)、培訓(xùn)、考核等活動，實現(xiàn)最優(yōu)化的組織績效。人力資源是組織發(fā)展的重要源泉，產(chǎn)品（或服務(wù)）的競爭，說到底是人才的競爭。合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達成一致并組織實施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：合同的分類與格式要求；合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估；合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；合同實施管理要求。合同糾紛的處理；合同的變更。在服務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)濟合同是服務(wù)業(yè)組織為實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，與相關(guān)的組織和個人訂立的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)五

33、個子體系的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。在編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時，不一定完全局限于五個子體系，可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點對子體系適當(dāng)剪裁、修改或補充，也可再分出下一層的子體系。服務(wù)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求進行規(guī)范。接待、受理服務(wù)要求；服務(wù)組織、實施要求；服務(wù)驗收與結(jié)算要求；售后服務(wù)要求。服務(wù)提供規(guī)范提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；將服務(wù)要求具體化、

34、程序化和可操作化的集中體現(xiàn)。服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；服務(wù)的溝通與確認要求。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。服務(wù)提供過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：服務(wù)提供的評價方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)； 評價方法一般包括：供方評價和外部評價。供方評價又稱自我評價；外部評價包括顧客評價（基本評價）和社會第三方的評價（更客觀）。對顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、

35、評審和處置等控制辦法；預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)； 要求一般包括：項目的責(zé)任人、組織形式、工作流程和實施方案、必要的設(shè)備、設(shè)施準(zhǔn)備、演練頻次及要求、對措施的評價等。質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。服務(wù)提供過程中服務(wù)業(yè)組織與顧客難免會出現(xiàn)質(zhì)量爭議，也就是爭議雙方都不承認自己存在過錯，最終可能導(dǎo)致民事或行政訴訟。運行管理規(guī)范 所謂運行管理規(guī)范，就是根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準(zhǔn)則或要求。運行管理是以各種過程為基本單位，規(guī)定每個過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識別各個過程的相互關(guān)系和作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理

36、措施；服務(wù)提供過程中的各種因素的平衡要求，如經(jīng)濟效益最大化與社會效益保障，顧客需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等；營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；任何營銷策略，最終都靠營銷的組織和銷售隊伍來貫徹，所有的經(jīng)銷商、終端、消費者的需求，都要通過銷售隊伍來滿足。營銷管理一般需要制定：市場分析管理；客戶需求管理；選擇目標(biāo)市場管理；設(shè)計營銷組合；營銷過程管理等標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； 這是的資源包括：人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源等。服務(wù)人員的有序組織和配備要求；（重要環(huán)節(jié)）設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)；工作現(xiàn)場種類信息溝通要求與反饋渠道要求；工作現(xiàn)場整理、整頓、

37、清理、清掃要求。服務(wù)現(xiàn)場管理是一個持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負責(zé)整理、整頓、清理、清掃，保持服務(wù)現(xiàn)場的舒適和整潔。服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)評價與改進是一個持續(xù)的、周而復(fù)始的過程，一般可以按照P-D-C-A（計劃-實施-檢查-處置）管理模式進行。評價的基本條件、原則和依據(jù)；評價的組織機構(gòu)和人員；評價的程序和方法；通過該方法能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的不足或缺陷；該方法能夠較全面的驗證服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系實施的情況；該方法應(yīng)體現(xiàn)客觀公正；該方法應(yīng)簡單易行。評價方法一般需制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)體系文件要求編制檢查評分表，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實施過程是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求進行打分；編制

38、檢查記錄表，對服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)通用、服務(wù)保障以及服務(wù)提供存在的問題和不合格項進行記錄；開展問卷調(diào)查、滿意度測試、過程驗證以及觀察、提問、查看記錄和報告、數(shù)據(jù)分析對比的方法。評價的內(nèi)容和要求；4.1 評價的內(nèi)容和要求標(biāo)準(zhǔn)的形式最好采用評分表的形式，一是檢查的內(nèi)容更具體，二是每項要求是否做到可用分數(shù)來衡量，三是保證評價的公正性。標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：服務(wù)業(yè)組織制定的體系表、明細表是否合理和完整，是否符合GB/T13016、GB/T13017的有關(guān)要求，所執(zhí)行的各項標(biāo)準(zhǔn)之間是否作到了協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是否完整符合實際，是否具有廣泛的指導(dǎo)意義。是否建立了適合服務(wù)業(yè)組

39、織發(fā)展要求的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。是否建立了持續(xù)改進的常效機制，整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件是否滿足服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營、管理和顧客需求。建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是否符合國家服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南系列標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)、格式是否符合GB/T1.1的編寫要求。標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果及滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：組織提供的各項服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定要求組織實施，對服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)備、設(shè)施及場所的種類、完好狀況以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等是否滿足服務(wù)提供特性中的功能性、安全性、時間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟性要求，顧客的滿意度如何。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

40、、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在實施過程中是否滿足組織的各項服務(wù)要求，是否達到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的預(yù)期目標(biāo)。各項記錄或報告是否完整、齊全、真實有效。檢驗和驗證；通過儀器進行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：與檢驗、驗證有關(guān)計量器具的合法性和有效性的標(biāo)準(zhǔn)；使用計量器具人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；抽樣方案、測量方法和判定原則的標(biāo)準(zhǔn)。不通過儀器進行檢驗和驗證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：制定能夠反映客觀實際的公認的檢驗和驗證方法標(biāo)準(zhǔn)；與顧客的需求進行對比的方法標(biāo)準(zhǔn)；對服務(wù)提供的完整性和關(guān)鍵要素有效性的識別方法標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)分析、處理和評價；（一般要制定以下標(biāo)準(zhǔn)：）數(shù)據(jù)的搜集方法標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)的歸納、整理、計算和分析、識別標(biāo)準(zhǔn)；有效數(shù)據(jù)的處理標(biāo)

41、準(zhǔn)；對數(shù)據(jù)分析、處理的評價方法和評價結(jié)果的處置標(biāo)準(zhǔn)。改進的原則與方法；（至少應(yīng)制定以下標(biāo)準(zhǔn)：）改進的原則；服務(wù)改進應(yīng)考慮以下原則：服務(wù)質(zhì)量的改進重點在顧客的滿意度、過程、效果和效率上；在改進服務(wù)質(zhì)量的同時應(yīng)注意節(jié)約資源，降低成本；有些服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)可以改進，但有些需要長期才能完成，要兼顧短期和長期兩方面；服務(wù)的質(zhì)量改進要考慮社會的發(fā)展和需求；對參與和提出服務(wù)質(zhì)量改進的有關(guān)人員要鼓勵和獎勵。信息來源； 國家發(fā)布的法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)；顧客反饋意見和建議和顧客的投訴；日常測量、檢驗、試驗報告；各種記錄、報告、報表中反映的數(shù)據(jù)；社會調(diào)查問卷；員工的合理化建議；自我評價和專業(yè)機構(gòu)評價的報告。改進方式

42、、方法。 日常改進、持續(xù)改進、評價后的改進和改進后的跟蹤評價。服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)主要包括：顧客需求、供方的資源和能力、組織和實施程序、質(zhì)量保證、安全措施、風(fēng)險控制、設(shè)計評審等。標(biāo)準(zhǔn)編寫（GB/T24421.3-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）標(biāo)準(zhǔn)編寫是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是標(biāo)準(zhǔn)實施的重要基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的編寫質(zhì)量直接影響服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性。見圖1.4?；疽髽?biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)要求的編寫資料性附錄：服務(wù)要求編寫示例服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品功能性服務(wù)流程教育與培訓(xùn)方針目標(biāo)安全保障措施環(huán)境條件購置經(jīng)濟性職責(zé)信息驗收安全性預(yù)防性措施技能與經(jīng)驗溝通服務(wù)場

43、所環(huán)境因素使用舒適性財務(wù)存放時間性與顧客溝通健康與素養(yǎng)人力資源服務(wù)用品使用環(huán)境運行控制維護保養(yǎng)文明性能源報廢處置持續(xù)改進市場營銷服務(wù)設(shè)施環(huán)境意識合同采購服務(wù)從業(yè)人員評價持續(xù)改進圖1.4 標(biāo)準(zhǔn)編寫內(nèi)容框架圖基本要求標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)提供過程所需提供的不同服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)

44、準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評價標(biāo)準(zhǔn)等。圖1.5是一個組織的典型的管理體系過程圖：持續(xù)改進相關(guān)方（包括顧客）相關(guān)方（包括顧客）管理職責(zé)測量、分析和改進資源管理滿意服務(wù)提供過程服務(wù)要求輸出輸入圖1.5 管理體系過程圖應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每個服務(wù)要素予以規(guī)定。應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、

45、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。文字表達應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的一般構(gòu)成要素見圖1.6，每項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)至少包含一項服務(wù)要求，GB/T24421.3僅對服務(wù)要求的編寫做出規(guī)定，其他要素的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T15624.1的規(guī)定。 封面 目次資料性概述要素 前言 引言 名稱 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義規(guī)范性要素 符號和縮略語 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 人員資質(zhì) 運行管理 服務(wù)要求 安全 環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備及用品 規(guī)范性附錄資料性補充要素 資料性附錄 參考文獻 索引圖1.6 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素服務(wù)要求的編寫服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)

46、定服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標(biāo)準(zhǔn)中。為了突出某些方面的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨形成標(biāo)準(zhǔn)。特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：功能性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)；（從服務(wù)項目所達到的功效角度提出的。）經(jīng)濟性：是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)

47、提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；（組織從自身的生存和發(fā)展的角度以及社會資源有效利用的角度提出的。）安全性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險規(guī)定安全性方面的要求； 舒適性：是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；時間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時間、服務(wù)提供過程的時間（包括開始和結(jié)束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；

48、文明性：屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范的制定是以服務(wù)規(guī)范為前提，為了達成服務(wù)規(guī)范要求的特性，應(yīng)對服務(wù)提供過程進行策劃。為確保服務(wù)提供過程滿足服務(wù)規(guī)范的要求，應(yīng)制定服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定服務(wù)的方法和手段。在編寫服務(wù)提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為。職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機構(gòu)設(shè)置、最低人員配置、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容。預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客

49、及時獲得有關(guān)的信息。與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則。人員資質(zhì) 人員數(shù)量、員工技能可以直接影響到組織的安全、保障和服務(wù)提供能力。因此，標(biāo)準(zhǔn)可以列明服務(wù)業(yè)組織所必須達到的人員配置標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；技能與經(jīng)驗：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等。運行管理 運行管理活動是各種類

50、型的組織都會涉及的，運行管理標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足于組織自身的管理活動，這類標(biāo)準(zhǔn)不是服務(wù)業(yè)組織特有的，因此，本節(jié)只是簡要的描述了種類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容，每個服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)自身的實際情況決定種類運行管理標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。應(yīng)規(guī)定對各項運行管理活動的要求，包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。在編寫運行管理的相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：方針目標(biāo)管理：最高管理者應(yīng)正式發(fā)布組織的方針，組織應(yīng)在方針和框架下制定目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與方針保持一致。信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進行溝通外，還應(yīng)進行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方的外部溝通，應(yīng)明

51、確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；財務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財務(wù)活動、成本核算和定額管理等方面的要求；人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績考核等方面的要求；能源管理：規(guī)定對能源消耗統(tǒng)計分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實施等方面的要求；市場營銷管理：規(guī)定對市場信息、市場預(yù)測、營銷策劃和營銷評價等方面的要求；合同管理：規(guī)范合同格式、合同評審和合同變更管理的要求；采購管理：規(guī)定對供方的管理和采購活動控制等方面的要求；評價：規(guī)定對服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量，體系評價和顧客滿意等方面的管理要求；可從以下方面考慮制定對供方評價的標(biāo)準(zhǔn)：評價供方的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量；評

52、價供方的質(zhì)量業(yè)績；評價供方的管理能力，可通過現(xiàn)場的第二方審核和現(xiàn)場能力等方式評價；征詢其他顧客對供方的意見，了解其社會信譽；查證有關(guān)符合性的證明文件。持續(xù)改進：規(guī)定改進目標(biāo)和尋找改進機會的過程，以待續(xù)改進組織總體業(yè)績。安全應(yīng)制定與服務(wù)結(jié)果及服務(wù)提供過程相關(guān)的安全管理規(guī)定。在編寫安全相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：安全保障措施，包括對個人、物品、投資、金融信息和顧客個人信息的保障措施；服務(wù)場所的安全要求；服務(wù)用品使用的安全要求；服務(wù)設(shè)施的安全要求；服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。環(huán)境為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護的要求

53、。在編寫環(huán)境相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等基本條件和管理的要求；環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價要求，環(huán)境因素的識別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等；環(huán)境運行控制：規(guī)定對環(huán)境因素實施控制的要求以提高組織的環(huán)境績效，控制的要求包括廢物處理、減少資源和能源的消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等。設(shè)施、設(shè)備及用品應(yīng)規(guī)定設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購置、驗收、使用、存放、維護保養(yǎng)和報廢處置等方面的要求。設(shè)施、設(shè)備和用品包括：建筑物、工作場所和相

54、關(guān)的設(shè)施；服務(wù)提供過程設(shè)備（硬件和軟件）；支持性服務(wù)（如運輸、通訊或信息系統(tǒng)）；各類用品。在編寫設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及安全技術(shù)要求；運行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級及安全技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備的操作和維護保養(yǎng)等要求；用品的使用和管理要求。標(biāo)準(zhǔn)實施及評價（GB/T24421.4-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）標(biāo)準(zhǔn)的實施是指有組織、有計劃、有措施地貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的活動，是將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項內(nèi)容貫徹到服務(wù)（產(chǎn)品）實現(xiàn)、經(jīng)營管理、使用維護等領(lǐng)域的活動過程，是整個標(biāo)準(zhǔn)化活動的重要環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)實施的程度直接關(guān)系到標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟效果。服務(wù)業(yè)

55、組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要任務(wù)是實施標(biāo)準(zhǔn)，不僅要實施服務(wù)組織自己制定的各類標(biāo)準(zhǔn)，同時還要實施與服務(wù)業(yè)組織相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。只有通過標(biāo)準(zhǔn)實施，才能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的作用，才能正確地評價和改進標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容及關(guān)系見圖1.7。標(biāo)準(zhǔn)實施評價評價方法基礎(chǔ)支撐基本原則基本原則標(biāo)準(zhǔn)體系評價標(biāo)準(zhǔn)實施評價評價準(zhǔn)備評價內(nèi)容提要評價報告計劃準(zhǔn)備實施信息反饋與改進要素法實施程序過程法要素法實施方法數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告評價內(nèi)容和要求評價報告評價程序和方法評價機構(gòu)和人員評價依據(jù)和基本條件圖1.7 標(biāo)準(zhǔn)實施及評價內(nèi)容框架圖標(biāo)準(zhǔn)實施基本原則系統(tǒng)性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行

56、。實施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個整體實施，以保證標(biāo)準(zhǔn)實施的總體效果。有效性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)堅持有效性原則，把保證安全、保護環(huán)境、促進服務(wù)業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)。實施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。持續(xù)性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)堅持持續(xù)性原則。實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進實施方法，提升實施效果。實施方法根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，一般可選擇下列實施方法：過程法：按照服務(wù)過程實現(xiàn)的時間順序來實施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進行實施。采用過程法實施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。要素法：按照

57、服務(wù)要素來分別實施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。實施程序計劃：標(biāo)準(zhǔn)實施前應(yīng)制定工作計劃或方案，內(nèi)容包括實施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負責(zé)人員、時間安排、應(yīng)達到的要求和目標(biāo)等。從總體上分析實施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和應(yīng)采取的措施。將實施標(biāo)準(zhǔn)分解成若干項具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時限以及相互配合的內(nèi)容和要求。根據(jù)實施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實施方式，對難度較小且涉及范圍較小的標(biāo)準(zhǔn)，可一次性鋪開，全面貫徹；對涉及范圍廣、實

58、施難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，可先行試點，然后分期組織實施。合理組織人力、物力資源，既保證實施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進行，又不造成浪費。準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實施工作。對重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和相應(yīng)的工作機構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標(biāo)準(zhǔn)的實施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實施工作。組織機構(gòu)的建立一般是非永久的，但重要標(biāo)準(zhǔn)的實施或標(biāo)準(zhǔn)體系的實施，最好建立一個相對穩(wěn)定的組織機構(gòu)。人員準(zhǔn)備人員資質(zhì)和技能：實施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的

59、工作人員。標(biāo)準(zhǔn)宣貫：實施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實施的關(guān)鍵點和難點，對內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進行專業(yè)培訓(xùn)。物資準(zhǔn)備 應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。技術(shù)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)實施過程的關(guān)鍵活動。 實施一項新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進時，應(yīng)進行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時應(yīng)進行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。實施應(yīng)按計劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項要求在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求：對服務(wù)活動涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認其達到標(biāo)

60、準(zhǔn)要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認其達到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；對于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實到具體關(guān)鍵點上，并有相應(yīng)的保證措施；對實施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項要求的貫徹落實。信息反饋與改進 在實施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋至標(biāo)準(zhǔn)實施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改進標(biāo)準(zhǔn)實施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善等問題時，應(yīng)及時向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。實施評價實施標(biāo)準(zhǔn)的各個環(huán)節(jié)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求以及標(biāo)準(zhǔn)實施效果如何，需