某LTC業(yè)務流程下的核心組織“鐵三角”課件

1、華為LTC業(yè)務流程下的核心組織“鐵三角”孫汗青中國講師學院執(zhí)行院長企業(yè)間的競爭就是管理的競爭(這里的“管理”是指廣義的管理，包含市場定位、市場規(guī)劃、市場拓展、戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品研發(fā)與規(guī)劃、員工激勵、服務管理、財務管理等等.)，絕大多數(shù)企業(yè)（尤其是中小企業(yè)）要么正在倒閉，要么在倒閉的路上，少數(shù)企業(yè)重視管理，不斷地提升管理水平，使得企業(yè)在殘酷的市場競爭中獲得一定優(yōu)勢繼續(xù)“活下去”，極少數(shù)企業(yè)（如華為）保持危機感，不斷地“折騰”變革創(chuàng)新，驅(qū)使組織與員工遠離“舒適區(qū)”，長期堅持艱苦奮斗，從而獲得競爭優(yōu)勢，PK掉市場對手，構(gòu)筑起寬厚的“護城河”，最終獲得良好的發(fā)展.。而流程、組織、IT是管理的核心要素，如何

2、構(gòu)建面向客戶，以客戶為中心的端到端、結(jié)構(gòu)化流程，并搭建流程型組織（而非職能型組織）？這是老板和高管們必須重視并堅持不斷思考的問題。華為的實踐經(jīng)驗或許能給其他企業(yè)一些參考！華為幾年前決心投入巨大財力物力人力啟動了LTC（Lead To Cash，從線索發(fā)現(xiàn)到收到回款端到端拉通整個業(yè)務流程）變革項目，在項目運作中，重構(gòu)了端到端（End To End）的，結(jié)構(gòu)化的以客戶為中心的流程，本人許浩明有幸作為方案組核心（相當于LTC研發(fā)）參與此重大變革項目，當時我們?nèi)A為方案組參考借鑒美國埃森哲顧問團的意見，結(jié)合華為各種實際業(yè)務場景和現(xiàn)狀，經(jīng)過無數(shù)場討論、爭論后，梳理并再造出了新的業(yè)務主流程，并且還和其他咨詢

3、公司合作，把其他咨詢公司合適的銷售方法、銷售理念（如SPI解決方案銷售方法）等嵌入到銷售流程當中，同時我們方案組設(shè)計或刷新了許許多多華為銷售方法、工具與模板，還組織無數(shù)場銷售能力賦能培訓，使得項目組成果不僅是“生硬而冰冷”的新主流程，而是整個業(yè)務體系升級（包括流程、銷售方法、銷售工具、銷售模板、人員軟能力等等）。一、華為鐵三角在LTC主流程里怎么定位？如何運作？在整個主流程里，“鐵三角”是核心角色，從頭到尾作為面向客戶、以客戶為中心的核心組織進行緊密合作，確保項目質(zhì)量。一般來說“鐵三角”的其中一角AR（客戶經(jīng)理）擔任這個團隊的Leader/項目經(jīng)理，其他兩個角色SR（解決方案經(jīng)理）和FR（交付

4、經(jīng)理）做輔助。當然，在整個流程運作過程中，三個角色的投入及作用在不同階段會有所不同，例如在ML（Manage Lead）管理線索階段，客戶經(jīng)理作用非常關(guān)鍵，Ta要拓展客戶關(guān)系來培育、啟動運作項目。其他兩個角色SR和FR進行輔助；到了MO（Manage Oportunity）管理機會點階段，重點是要拿出有競爭力的解決方案去引導標書并投標等，顯然解決方案經(jīng)理在這階段工作很多很關(guān)鍵，所以這個階段往往SR會牽頭張羅事情，AR客戶經(jīng)理會繼續(xù)拓展、夯實客戶關(guān)系來支撐項目支撐，F(xiàn)R交付經(jīng)理配合SR輸出解決方案；到了MCE（Manage Contract Execution）階段，合同已經(jīng)簽下，開始交付，這時

5、FR就會變成這個團隊的牽頭人，AR和SR進行配合。“鐵三角”在整個主流程中作為一個團隊進行滾動運作，如下圖所示：二、華為鐵三角起源華為鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2007年，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（AR）、解決方案專家/經(jīng)理（SR）、交付專家/經(jīng)理（FR）為核心組建項目管理團隊，形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點對點被動響應客戶到面對面主動對接客戶，以便深入準確全面理解客戶需求。隨后，華為在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。這個組織變革思想學習了美軍的作戰(zhàn)模式。三、華為鐵三角的精髓1、面向客戶：任正非說，鐵三角的初衷是，在市場的最前端，強調(diào)使用聯(lián)合力量作

6、戰(zhàn)，使客戶感到華為是一個界面，鐵三角對準的是客戶。2、聚焦目標：鐵三角的精髓是為了目標，而打破功能壁壘，形成以項目為中心的團隊運作模式。任正非說，公司業(yè)務開展的各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)，都會存在鐵三角，三角只是形象說法，不是簡單理解為三角，四角、五角甚至更多也是可能的。3、推拉結(jié)合：任正非說，我們過去的組織和運作機制是“推”的機制，現(xiàn)在要將其逐步轉(zhuǎn)換“推”、“拉”結(jié)合、以“拉”為主的機制。推的時候，是中央權(quán)威的強大發(fā)動機在推，無用的流程，不出功的崗位，是看不清的。拉的時候，看到那一根繩子不受力，就將它剪去，連在這根繩子上的部門及人員，一并減去。四、華為鐵三角經(jīng)典三句話1、“讓聽得見炮聲的人來決策”。讓聽

7、得見炮聲的人來決策，首先要解決讓哪些人聽得炮聲。而如何讓應該聽見炮聲的人能及時聽見炮聲，這就需要機制和流程來牽引。2、“以客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家組成的工作小組，形成面向客戶的“鐵三角”作戰(zhàn)單元”。應在工作流程中明確在什么時機給鐵三角工作小組什么支持。這些支持是部門本身職責，而不是幫忙。3、一線的作戰(zhàn)，要從客戶經(jīng)理的單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樾F隊作戰(zhàn)一線銷售不僅僅是銷售人員的工作，也不局限于“鐵三角”，而是面向客戶，客戶有什么需求，我們就有什么支持。五、華為鐵三角構(gòu)成體系華為鐵三角體系包含兩個方面：1、項目鐵三角團隊：代表華為直接面向客戶的最基本組織以及一線的經(jīng)營作戰(zhàn)單元，是華為鐵三角模式的核心

8、組成部分。2、系統(tǒng)部鐵三角組織：是項目鐵三角各角色資源的來源，以及項目鐵三角業(yè)務能力的建設(shè)平臺。六、華為鐵三角核心角色三個角色：AR（ Account Responsibility，客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長）SR（Solution Responsibility，產(chǎn)品/服務解決方案經(jīng)理）FR（Fulfill Responsibility，交付管理和訂單履行經(jīng)理）1、AR客戶經(jīng)理：是相關(guān)客戶/項目（群）鐵三角運作、整體規(guī)劃、客戶平臺建設(shè)、整體客戶滿意度、經(jīng)營指標的達成、市場競爭的第一責任人。2、SR解決方案經(jīng)理：是客戶/項目（群）整體產(chǎn)品品牌和解決方案的第一責任人，從解決方案角度來幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功

9、，對客戶群解決方案的業(yè)務目標負責。3、FR交付經(jīng)理：是客戶/項目(群)整體交付與服務的第一責任人。七、華為鐵三角為什么能落地？華為推進鐵三角模式有五個動作： 1、責任到位：項目鐵三角第一責任人由客戶經(jīng)理擔任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作，三者任務目標一致，思想統(tǒng)一。2、賦權(quán)到位：項目鐵三角引入項目制授權(quán)，來增強一線決策層級，實現(xiàn)決策前移，項目制授權(quán)包括合同盈利性、合同現(xiàn)金流、客戶授信額度、合同條款等之外，在項目的立項決策、投標決策、簽約決策、合同變更決策、合同關(guān)閉決策時依據(jù)項目等級進行相應授權(quán)。超越授權(quán)需要申請按程序?qū)徟?、獨立經(jīng)營。在公司授予的權(quán)限和預算范圍以內(nèi)，華為項目鐵三角團隊具

10、有經(jīng)營管理、獎金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問題決策、成員績效目標承諾和關(guān)鍵績效指標制定等重要權(quán)利。 4、貼近客戶：鐵三角團隊需要深入理解客戶，熟悉客戶的組織結(jié)構(gòu)圖，所在部門、崗位、職務、權(quán)限、運作流程；洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項業(yè)務流程，梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色。5、角色轉(zhuǎn)換：客戶經(jīng)理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營管理角色轉(zhuǎn)變；解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變；交付經(jīng)理也由單純的項目交付向?qū)蛻舴张c滿意負責。最終實現(xiàn)與客戶共贏。 八、華為系統(tǒng)部鐵三角體系華為項目鐵三角基于項目設(shè)立，具有任務性和階段性的特點。華為系統(tǒng)部鐵三角組織由銷售業(yè)務部、解決方案部和交付與服務部構(gòu)

11、成。其作為服務客戶的部門而存在，是一個相對穩(wěn)定的職能組織形式。系統(tǒng)部鐵三角主要作用是為項目（群）鐵三角提供支撐，是項目（群）鐵三角各角色資源的來源以及業(yè)務能力的建設(shè)平臺任正非說，系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。它們的目的只有一個，滿足客戶需求，成就客戶的理想。 九、華為鐵三組織能力要求高效的鐵三角組織需要具有兩個方面的能力：1、面向客戶的能力：包括客戶洞察力、線索發(fā)現(xiàn)和機會點挖掘能力、全面解決方案的應對能力、客戶期望和客戶滿意度管理能力、項目交付和服務能力等。2、面向公司內(nèi)部的能力：包括角色認知能力、經(jīng)營管理能力、內(nèi)部資源獲得能力和整合能力、資源優(yōu)化配置能力等。 十、華為鐵三角個人能力要求1、客戶經(jīng)理（AR）：需要強化客戶