辦事處管理研討服務(wù)總公司2012年5月6日

1、辦事處管理研討服務(wù)總公司2012年5月6日服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待什么是服務(wù)sevice？ 一、對(duì)服務(wù)的理解 速度 效益 承諾 責(zé)任 滿意 感動(dòng) 與客戶換位思考 服務(wù)對(duì)服務(wù)的全新理解為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 服務(wù)業(yè)的成長 競爭的加劇 對(duì)顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義舉例說明服務(wù)的特點(diǎn)1、各行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)；2、工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)；服務(wù)營銷 概念 服務(wù)營銷是指靠客戶服務(wù)、客戶滿意來贏得我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。中國營銷觀念的五個(gè)發(fā)展階段產(chǎn)品觀念階段 推銷觀念階段營銷觀念階段 服務(wù)營銷觀念階段生產(chǎn)觀念階段營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖市場營銷Marketing產(chǎn)品Produ

2、ct價(jià)格Price促銷Promotion渠道Place消費(fèi)者解決方案Customer Solution購買成本Customer Cost溝通交流Communication購買方便性Convenience工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念服務(wù)營銷觀念優(yōu)秀服務(wù)品牌海 爾：真誠到永遠(yuǎn)英格索蘭： 至誠服務(wù)三一服務(wù)文化將研發(fā)和服務(wù)打造為三一的核心競爭力 三一集團(tuán)董事長 梁穩(wěn)根一切為了客戶 創(chuàng)造客戶價(jià)值超越客戶期望 超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)追求服務(wù)品質(zhì) 提升客戶價(jià)值服務(wù)理念：服務(wù)戰(zhàn)略：質(zhì)量方針： 制定“一、二、三、四”的指導(dǎo)思想和“

3、八項(xiàng)舉措”的服務(wù)部署，力求全面提升服務(wù)能力，降低服務(wù)運(yùn)營費(fèi)用，打造強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌?！耙弧保阂粋€(gè)理念，“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價(jià)值”；“二”：二大任務(wù)，“提升服務(wù)品牌、降低服務(wù)成本”；“三”：三種職能，“客戶服務(wù)管理、配件管理、維修廠管理”“四”：四項(xiàng)重點(diǎn)工作，“服務(wù)標(biāo)桿研究、國際服務(wù)與其他產(chǎn)品服務(wù)的支持、配件銷售并贏利、未來服務(wù)集約經(jīng)營準(zhǔn)備”“八項(xiàng)舉措”：深入貫徹服務(wù)理念；加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)提升；配件及實(shí)行的提升；維修廠的標(biāo)準(zhǔn)化管理；調(diào)度中心功能完善；服務(wù)費(fèi)用的控制；國際服務(wù)支持功能的提升；服務(wù)標(biāo)桿地位的建立。服務(wù)定位一、辦事處管理現(xiàn)狀服務(wù)總公司服務(wù)分公司辦事處優(yōu)點(diǎn).？存在的問題優(yōu)點(diǎn)：2、管轄人

4、員、客戶、設(shè)備較合適4、辦公、住宿、后勤系統(tǒng)較完善1、網(wǎng)點(diǎn)多27個(gè)分公司97個(gè)辦事處3、車輛配置完善公司配車76臺(tái)自購車28臺(tái) 存在的主要問題人員管理業(yè)務(wù)管理資源管理配件管理服務(wù)主任的管理作用沒用得到體現(xiàn)，造成以服務(wù)辦事處為單元的基層管理較弱通知、文件、技改等服務(wù)指令到位不及時(shí)（或不到位）離散型的組織，凝聚力、服務(wù)力難于提高服務(wù)相應(yīng)速度、對(duì)市場和客戶的反饋速度較慢1、管理較弱2、執(zhí)行力差沒有標(biāo)準(zhǔn)化的集中培訓(xùn)機(jī)制沒有完善的案例討論體系編寫故障案例的能力較弱團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力不強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的人文關(guān)懷不夠團(tuán)隊(duì)經(jīng)營意識(shí)不高3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)氛圍較弱4、團(tuán)隊(duì)協(xié)助力偏低在外配件貨款風(fēng)險(xiǎn)與團(tuán)隊(duì)利益無關(guān)聯(lián)配件銷售尚是服

5、務(wù)人員個(gè)人行為，銷售能力較弱服務(wù)團(tuán)隊(duì)的配件銷售能力尚需完善客戶檔案的建立尚不完善客戶資源共享能力較差客戶管理能力較弱5、客戶 管理方面6、配件管理方面7、責(zé)、權(quán)、利不明確崗位職責(zé)不明確權(quán)限不明確績效考核不明確行政任命不明確津貼、補(bǔ)助不到位如何管理辦事處三、辦事處的管理1、管理的層別認(rèn)知經(jīng)營層管理層督導(dǎo)層執(zhí)行層改變服務(wù)總公司服務(wù)分公司辦事處辦事處服務(wù)分公司服務(wù)總公司2、管理力度3、組織的扁平化客戶調(diào)度中心 辦事處辦事處辦事處辦事處客戶4008服務(wù)需求服務(wù)指令執(zhí)行服務(wù)指令4、辦事處的功能 1）負(fù)責(zé)辦事處管轄區(qū)域內(nèi)泵送機(jī)械、路面機(jī)械、汽車產(chǎn)品的服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）；2）辦事處管轄區(qū)域內(nèi)配件的

6、銷售與管理；3）服務(wù)分公司維修廠業(yè)務(wù)的支持與協(xié)助；4）營銷支持；5）服務(wù)品牌建設(shè)；6）辦事處服務(wù)費(fèi)用的控制與管理；7）服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等相關(guān)工作；8）其他職能參考公司、服務(wù)分公司相關(guān)的管理制度。5、辦事處的績效考核指標(biāo)板塊序號(hào)考核指標(biāo)績效分值考核規(guī)則備注配件綜合考核（33%）1配件銷售完成率10目標(biāo)值為95%,每低1%,扣0.5分,扣完為止2配件回款完成率10目標(biāo)值為95%,每低1%,扣0.5分,扣完為止3配件滿足率15實(shí)際值每低于指標(biāo)1%,扣0.5分,扣完為止服務(wù)訂單綜合考核（45%）1召請(qǐng)訂單24小時(shí)完成率15實(shí)際值每低于指標(biāo)1%,扣1分,扣完為止2主動(dòng)訂單完成率10實(shí)際值每低于指標(biāo)1%,扣0

7、.5分,扣完為止3平均響應(yīng)時(shí)間10實(shí)際值每低于指標(biāo)1小時(shí),扣1分,扣完為止4故障信息反饋及時(shí)性與準(zhǔn)確性5實(shí)際值每低于指標(biāo)1%,扣0.5分,扣完為止5虛假訂單、退換機(jī)次數(shù)5每出現(xiàn)一次，扣1分，扣完為止客戶評(píng)價(jià)及反饋（20%）1客戶投訴次數(shù)10每出現(xiàn)投訴一次,扣5分,扣完為止2客戶滿意度10實(shí)際值每低于指標(biāo)0.1%,扣0.5分,扣完為止6、辦事處評(píng)價(jià)體系 1）根據(jù)績效指標(biāo)，對(duì)國內(nèi)各服務(wù)辦事處進(jìn)行排名；2）激勵(lì)： a.對(duì)績效考核排在前三名的服務(wù)辦事處，分別給予獎(jiǎng)勵(lì)； b.對(duì)績效考核排在后二名的服務(wù)辦事處，分別給予處罰；3）在激勵(lì)中，服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主任、服務(wù)人員按2：4：4的比例承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。7、服務(wù)

8、主任的職責(zé)服務(wù)質(zhì)量部屬行為工作態(tài)度安全客戶管理及時(shí)性服務(wù)成本服務(wù)、配件及時(shí)性敬業(yè)精神工作熱情？8、服務(wù)主任的技能要求知識(shí)工作責(zé)任改善技巧領(lǐng)導(dǎo)技巧教導(dǎo)技巧工作關(guān)系（JR)工作方法（JM)工作教導(dǎo)（JI)1）人力資源是決勝的關(guān)鍵，人才必須長期培養(yǎng)2）教導(dǎo)他就能領(lǐng)導(dǎo)他3）教育可改變習(xí)性、增加信心、解惑、啟發(fā)靈感4）始于教育終于教育5）教導(dǎo)的領(lǐng)域知識(shí)、技巧、思想、行為6）缺乏干勁教導(dǎo)無用7）教導(dǎo)則自己的成長卻更大8）透過教導(dǎo)達(dá)到成績9）管理者要有教育家的胸懷9、服務(wù)主任具有的工作教導(dǎo)理念10、服務(wù)主任權(quán)限1、人事權(quán)（人員調(diào)動(dòng)、去留）2、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的獎(jiǎng)罰權(quán)限3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的考核與評(píng)價(jià)4、工資的二次調(diào)

9、整（工資調(diào)整權(quán)限20%以上）5、辦事處經(jīng)營目標(biāo)、服務(wù)指令的分解。11、辦事處的內(nèi)部管理1）看板管理；2）內(nèi)部會(huì)議、學(xué)習(xí)的組織；3）故障案例；4）協(xié)同作戰(zhàn)；5）績效考核；6）月度總結(jié)報(bào)告；7）服務(wù)人員的績效評(píng)比（標(biāo)桿人物）8）配件管理與銷售；9）優(yōu)勝劣汰的任人機(jī)制；10）辦事處的日常管理。辦事處管理的理論三、辦事處管理理論1）時(shí)間管理：a.重要緊急類b.重要非緊急類c.重要類d.一般類DO IT NOW立即做授權(quán)DELEGATEDO IT LATER稍后做不做DONT DO IT普通人士的時(shí)間安排25-30%50-60%15% 2-3%緊急非緊急重要非重要成功人士的時(shí)間安排20-25%15%65-80% 1%緊急非緊急重要非重要2）80/20原則：80%最佳效果的工作20%的時(shí)間20%較為次要的工作80%的時(shí)間來自花去1）尋找用20%的努力就可得到80%的效果的領(lǐng)域2）集中精力