電信電銷課程課件

1、電話營銷專題課程友情提示熱烈歡迎各位優(yōu)秀的精英親臨現(xiàn)場，為了不影響你和他人的聽課過程，請各位給予以下支持和配合：請將手機調(diào)為靜音或關(guān)機狀態(tài)請不要隨意走動謝謝您的支持和配合！行動起來，打造優(yōu)勢團隊1、成立部隊2、部隊的口號、目標(biāo)3、軍長亮相4、加分原則“189”軍團“153”軍團“133”軍團“180”軍團“E6”軍團“E9”軍團部隊代號課程主要內(nèi)容 電銷進(jìn)階3電銷背景1電銷基礎(chǔ)2電話營銷背景篇11 電話營銷背景與發(fā)展美國：起源于70年代02年：803億06年：1048億美國本土通過電話購物的人員最高占總?cè)丝诘?5% 8萬多家多家電銷企業(yè)，最高時占全國就業(yè)的3%中國臺灣地區(qū)：始于1988年信用卡

2、保險業(yè)目前，已有超過20種行業(yè)單用電話行銷即獲得高產(chǎn)能與高績效金融、IT業(yè)中國內(nèi)地：2001年開始應(yīng)用于外撥電話 1999年廣泛開始撥入電話2002年，外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢，以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為上2003年，我國因“非典”產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟”更大大促進(jìn)了電銷發(fā)展 對電話營銷的三大誤解電話營銷是吃青春飯的職業(yè) 案例：文秘、事業(yè)電話營銷很難讓客戶產(chǎn)生信任感 案例：信任（理性）vs營銷（感性）電話營銷只適合女性做，男性不適合做 案例：今天與明天 外呼營銷影響因素1、心態(tài)2、腳本質(zhì)量3、外呼數(shù)量4、數(shù)據(jù)質(zhì)量5、產(chǎn)品質(zhì)量6、優(yōu)惠政策7、溝通技巧8、營銷技巧 影響因素分析8、營銷技巧7、溝

3、通技巧6、優(yōu)惠政策5、產(chǎn)品質(zhì)量4、數(shù)據(jù)質(zhì)量3、電話量2、腳本質(zhì)量1、心態(tài)主觀影響客觀條件電話營銷基礎(chǔ)篇2電銷基礎(chǔ)積極心態(tài)，如何去選擇？積極心態(tài)之 自信 自信：個人對自己所做各種準(zhǔn)備的 感性評估積極心態(tài)之 自信 沒有自信的積極，是軟弱的、不徹底的、低能的、低效的積極。自信和積極的關(guān)系：積極心態(tài)之 自信 有信心的人，可以，化渺小為偉大，化平庸為神奇。 蕭伯納積極心態(tài)之 自信 天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。練習(xí)自信的6個方法：4說1坐1看積極心態(tài)之 自信心態(tài)1、喜歡自己的工作2、在銷售過程中不斷地積累3、積極進(jìn)取4、知己知彼，百戰(zhàn)不殆沒有自信的電話自信心態(tài)案例分析積極心態(tài)之快樂心態(tài)快樂與成長相伴快

4、樂的10000多天Q積極心態(tài)之快樂心態(tài)不要在意一件事想通了是天堂，想不通是地獄大智若愚，其樂無窮快樂四原則快樂回想3件好事自身的5個優(yōu)點讀書學(xué)習(xí)力所能及助人為樂保持快樂4方法1.短期目標(biāo)與長期目標(biāo)2.每天早晨多問自己正面的問題3.分析壓力，敢于直面人生4.活在當(dāng)下積極心態(tài)之知足人類最大的進(jìn)步就在于不滿于現(xiàn)狀！你平時遇到的抱怨多嗎？積極心態(tài)之知足知足的定義： 自知滿足，不作過分的企求。知足是對欲望的一種理性審視。知足的反面是一個緩慢的過程，糖衣炮彈的過程！積極心態(tài)之知足心態(tài)認(rèn)知事物的4個階段無感無知有感無知有感有知無感有知積極心態(tài)之知足常樂 隨遇而安知足是對欲望的一種理性審視知足是一種寬容、一種

5、大度、一種境界如果你一直覺的不滿，那么即使你擁有了整個世界也會覺的悲傷?。_馬哲學(xué)家）塞尼加29電技基礎(chǔ)：心態(tài)目標(biāo)1我所接聽或撥出的每個電話都是最重要的 2我所接聽或撥出的電話對方，都是我生命中的貴人3我喜歡打電話的對方4打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果5下一電話比上一電話都有進(jìn)步6因幫助他人所以我打電話給他 7. 我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人8. 沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，角度不是最好 我會成為電話營銷的頂尖高手 親和力電銷目標(biāo)親和力親和力的理解定義：比喻使人親近、愿意接觸的力量親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合真實

6、的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為底托，它是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)親和力的表現(xiàn)形式微笑，撫摸，握手，作揖，擁抱噓寒問暖，端茶遞煙溫婉的語調(diào)深情的注視熱心的關(guān)注請大家舉例！親和力 的 三場景初次相逢面對異議一般升華親和力的三個概念1、“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所釋放出來的相互作用的力量” 化學(xué)上的概念2、“人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力 ” 心理學(xué)上的概念3、“在電話溝通過程中，客服代表通過親切的語言、溫和的態(tài)度、專業(yè)的素質(zhì)而表現(xiàn)出來的吸引力?！?電話溝通學(xué)上的概念培養(yǎng)親和力基本指標(biāo)聲音措辭電話里親和力表現(xiàn)1、聲音控制能力(感染力)（案例：接電話）現(xiàn)場訓(xùn)練：A、普

7、通接電話B、期待接電話C、低沉接電話D、不想接電話聲音需要修飾電話里親和力表現(xiàn)語氣語速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音 熱情 適度音量 適中語音 清晰表現(xiàn) 專業(yè)性善于運用停頓聲音對感染力的影響電話里親和力表現(xiàn)2、措辭得當(dāng)要有 禮貌要有專業(yè)性措辭要積極要有 自信語言 簡潔案例： “喂”識破你的專業(yè)電話禮儀禁忌親和力錄音分析 聽真實錄音分析親和力親和力模擬訓(xùn)練 電話銷售人員用有親和力的聲音和語言打電話給客戶推薦“2元錢的漏話提醒”溝通技巧一：傾聽傾聽聽的繁體字：“ ”聽傾聽的4個技巧回應(yīng)通話整個過程確認(rèn)溝通雙方澄清被誤解方記錄通話整個過程不錯對原來是這樣嗯恩，我感覺您說的很重要，我會將它記錄下來.

8、“按我的理解，您是指.您剛才指的是。，我理解的對嗎？”“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎？”“您的意思是指.？”“這個為什么對您很重要？”44有效傾聽的九個原則針對聽到的內(nèi)容而不是講話者本人使用鼓勵性言辭、眼神交流，贊許地點頭等不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火避免使用“情緒性”言辭；如“您應(yīng)該”、“絕對”不要急于下結(jié)論適時提問復(fù)述、引導(dǎo)傾聽的層次1、表層意思（不懂裝懂） 手機號碼DIY的活動 2、聽話聽音 案例：女人傾訴的弦外之音 案例：5塊錢一個月，不太適合我3、聽出對方的感受傾聽時的注意事項集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng)聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶術(shù)語的使

9、用注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。反省自己是否做過打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何時行回答使用情緒化言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散發(fā)短信,看短信假裝注意力集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停的抬腕看表等！ 如果你希望成為一個善于談話的人,那就先做一個注意傾聽他人之人；如果你想使人對你感興趣，那就先對他人感興趣！ 記?。好總€人注意他頸上的小 痣比注意

10、非洲的40次地震 還要多！傾聽技巧模擬訓(xùn)練 案例：客服代表打電話給一位客戶推薦“裝電信寬帶，打免費手機” ?？蛻粽f你們電信公司是大騙子，原因是因為客戶之前打電話去投訴說懷疑固話話費被多扣了，話務(wù)員告之隨后會給客戶聯(lián)系，但客戶一直沒有收到話務(wù)員的電話，導(dǎo)致客戶不信任電信公司。經(jīng)調(diào)查后得知是話務(wù)員打電話給客戶時，客戶手機一直處于關(guān)機狀態(tài)。溝通技巧二：贊美贊美技巧溝通當(dāng)中的催化劑贊美的目的？ 贊美是一種重要的交際手段，它能瞬間溝通人與人之間的感情。 戴高樂贊美的方法1、找準(zhǔn)一個點2、確認(rèn)它是事實3、用發(fā)自內(nèi)心的語言表達(dá)出來發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點真誠發(fā)明一個優(yōu)點虛偽，諷刺 現(xiàn) 場 贊 美3點式贊美1，外在的具體

11、的。 如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2，內(nèi)在的抽象的。 如：聲音、語言、親和力、善良、品味、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。3，間接的關(guān)聯(lián)的。 如：籍貫、工作單位、職業(yè)、使用的產(chǎn)品、提出的建議、鄰居、朋友、養(yǎng)的寵物、下級員工等等。電話中常用的贊美贊美對方的聲音“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強”“我真想有你的聲音”“順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的

12、？”贊美對方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對方的專業(yè)能力“聽說您是通信方面的專家，想請教下您，也不知您有沒有時間？“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”其他方面”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？”一直都想有機會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機會了“贊美技巧模擬訓(xùn)練 案例：客戶是我們的電信的高端用戶，是石家莊市一家企業(yè)的老板，平時工作特別忙，今天正好是他的生日，你現(xiàn)在要 打一通祝福電話給他拉近

13、彼 此之間的距離，并推薦適合 他的業(yè)務(wù)給他。溝通技巧三：引導(dǎo) 引導(dǎo)的含義揚長避短愛情對對碰（相親） 有一個男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚長避短。 揚長避短運用揚長避短的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)成優(yōu)點 2、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)到另外的優(yōu)點案例：我已經(jīng)有手機了，送手機對我沒有用案例：這個號碼我用了很久了，換了不方便揚長避短模擬訓(xùn)練案例：當(dāng)客服代表打電話給一位用戶推薦“交話費贈手機”活動，客戶馬上說：“話費每個月來返還，太麻

14、煩，不方便”溝通技巧四：同理同理技巧 同理心： 在人際交往過程中，能夠站在他人的角度思考和處理問題，同時設(shè)身處地去體會他人的內(nèi)心感受和情緒的能力。 美國臨床心理學(xué)家羅杰斯 己所不欲 勿施于人同理技巧對同理心的正確認(rèn)識什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心表達(dá)同理的方式表達(dá)同理心的方法：1、第一步確認(rèn)對方表達(dá)的問題或者事實2、第二步準(zhǔn)確理解對方的內(nèi)心感受3、第三步告之客戶你或者你周圍的人體驗過這種感受，你能夠理解他。4、第四步提出解決方案案例：同理客戶模擬訓(xùn)練 案例：當(dāng)客戶代表給客戶推薦“融合業(yè)務(wù)”活動時，客戶立即大聲呵斥:”我要投訴你們電信公司的員工服務(wù)態(tài)度不好，對客戶不尊重，氣死我了，我要求她賠償我精神損失費。（客戶挽留）同理自己為什么要同理自己把自己當(dāng)人看?？蛻艚?jīng)理成長路上有淚水、汗水相伴。案例：被老板批評 注意事項注意事項不要太急于表達(dá)聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致剛接通電話時可能發(fā)生的事情不要煩我了（不耐煩地說）。聯(lián)通公司啊，都是騙人的?？吹侥銈兊亩绦?了，不需要。忙著呢。告訴你別再打電話了（異常憤怒）小姐，你聲音很好聽啊客戶在講另一個電話。一言不發(fā)，掛掉電話。心態(tài)引導(dǎo)贊美傾聽同理親和力 思維導(dǎo)圖電話營銷進(jìn)階篇3產(chǎn)品賣點與買點： A. 140斤90斤 B. 穿