標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)方案

1、標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)方案篇一：標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)啟動儀式講話文檔(2)在標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目啟動儀式上的講話同志們：大家晚上好！近年來，在全行員工的共同努力下，我行各項業(yè)務(wù)得到了快速、 健康發(fā)展，規(guī)范化服務(wù)水平有了較大提高，*農(nóng)商行的品牌形象也不斷提升。然 而，隨著金融市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化，客戶消費(fèi)習(xí) 慣、消費(fèi)特點、消費(fèi)心理不斷的變化，對我們的服務(wù)也提出了更高要求。為引導(dǎo)全 行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和營銷能力， 提高客戶的滿意度和忠誠度，推進(jìn)*農(nóng)商行金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，我行將標(biāo)桿網(wǎng)點建 設(shè)列入了年度工作計劃，并作為全行20項重點工作之一加以推動。經(jīng)

2、過前期充分 的考察論證，我行選擇*公司作為推進(jìn)此項工作的合作伙伴，并于今天正式啟動標(biāo) 桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目。為推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目的順利實施，確保全行標(biāo)桿網(wǎng) 點建設(shè)達(dá)到預(yù)期效果，我講三點意見：一、提高認(rèn)識，高度重視標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)通過整合全行前臺服務(wù)規(guī)范、更新員工服 務(wù)理念、提高服務(wù)水平、切實提升全行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，真正體現(xiàn)現(xiàn)代 化銀行網(wǎng)點的窗口服務(wù)風(fēng)貌，從而建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。我們要從四個 方面來提高對標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的認(rèn)識：首先，這是省聯(lián)社對網(wǎng)點建設(shè)提出的新要求。省聯(lián)社多次指出“要全面推進(jìn)標(biāo)桿 網(wǎng)點建設(shè)，抓好文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變和提升農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)形象”。第二 ，是推進(jìn)

3、金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級工作的重要內(nèi)容之一。實施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級是我行今后工 作的重點，也就是要加強(qiáng)員工服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化管理與培訓(xùn)，建立良好的員工服務(wù) 行為模式，不斷提高網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、營銷效果和客戶滿意度。第三，是提高我行 網(wǎng)點服務(wù)競爭能力的重要舉措之一。銀行間的競爭更多的是體現(xiàn)在網(wǎng)點服務(wù)的競 爭。這些年來，我行每年都在網(wǎng)點硬件建設(shè)上進(jìn)行了大量投入，從營業(yè)網(wǎng)點的硬件 來比較，我們與其他商業(yè)銀行已沒有多少差距，但從服務(wù)軟件上對比，還是有一定 距離，主要體現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷等方面，我們就是要 通過標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)來提升網(wǎng)點服務(wù)水平，增強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)競爭力。第四，實施標(biāo)桿網(wǎng) 點建設(shè)也是網(wǎng)點員工

4、的愿望。這些年來，我們一貫高度重視服務(wù)工作，實事求是 講，我們絕大多數(shù)員工在主觀愿望和實際行動上也非常想做好崗位服務(wù)工作，但 是，實際的服務(wù)水準(zhǔn)總是提高有限，其中一個重要原因就是沒有接受專業(yè)的服務(wù)技 能培訓(xùn)教育，因此，網(wǎng)點員工也期望通過標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)來提高自身的專業(yè)服務(wù)技 能。以上四個方面既是我們認(rèn)識標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)意義的基點，也是我行開展標(biāo)桿網(wǎng)點建 設(shè)的背景所在。因此，全行上下要統(tǒng)一認(rèn)識，高度重視此項工作，要組織員工積極 參加并認(rèn)真配合培訓(xùn)老師做好各環(huán)節(jié)的調(diào)研、督導(dǎo)、示范性培訓(xùn)和糾正性培訓(xùn)，確 保高質(zhì)量實施該項目，推進(jìn)我行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不斷提升。二、統(tǒng)籌安排，嚴(yán)肅紀(jì)律我們這次標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)是以營業(yè)部、

5、城東支行、海陽支 行為試點，各支行緊承其后參與的方式逐步推進(jìn)的，分調(diào)研培訓(xùn)、督導(dǎo)糾正和回訪 指導(dǎo)三階段實施，項目涉及到的網(wǎng)點和人員多，時間長。總行對此項工作十分重 視，明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，由行長主要抓、分管副行長具體抓，并成立了項目建設(shè)工作 小組來統(tǒng)籌安排各項工作。項目小組要根據(jù)各階段實施內(nèi)容統(tǒng)籌安排好各項事務(wù)， 試點支行全體員工必須按照要求，不折不扣地執(zhí)行培訓(xùn)教師的指令，具體要做好以 下二點.I 八 .一是全體員工必須積極認(rèn)真投入到項目建設(shè)中，聽好每一堂培訓(xùn)課、學(xué)好每一個 服務(wù)規(guī)范、做好全天候服務(wù)工作。二是各支行要積極參與到試點支行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目建設(shè)中來，按項目建設(shè) 工作組的要求安排相關(guān)員

6、工參加規(guī)定內(nèi)容的培訓(xùn)及觀摩。三是參加項目實施的試點支行全體員工及各支行員工必須按照專家的要求準(zhǔn)時、 足時完成培訓(xùn)及相關(guān)督導(dǎo)建設(shè)工作，總行將對項目實施過程中表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量 提升較快的員工給予相應(yīng)的獎勵，對不遵守規(guī)定、不認(rèn)真參加培訓(xùn)的，按違反勞動 紀(jì)律處理。三、打造標(biāo)桿，持之以恒打造標(biāo)桿網(wǎng)點是一個循序漸進(jìn)、持續(xù)推進(jìn)和反復(fù)強(qiáng)調(diào)的 過程，如何堅持并逐步完善，成為保證標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)成果的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán) 節(jié)。為此，我著重強(qiáng)調(diào)以下幾點：一是支行班子要高度重視。營業(yè)部及各支行從領(lǐng)導(dǎo)到員工，要將打造標(biāo)桿網(wǎng)點作 為一項重要工作來抓，做到層層落實，既要看到打造成果，又要看到打造過程中存 在的不足，及時提出建

7、議，及時采取有效措施整改?？傂懈鞑块T和支行負(fù)責(zé)人對此 項工作要給予有力支持，班子要成為打造標(biāo)桿網(wǎng)點的堅強(qiáng)后盾。二是要具備頑強(qiáng)的意志，樹立信心。標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的要求非常高，全體員工必須 具備頑強(qiáng)的意志，要有信心和勇氣克服一切困難，因為標(biāo)桿網(wǎng)點的核心是員工本 身，全體員工需要樹立以標(biāo)桿網(wǎng)點為榮的信念并長期堅持下去，在不斷學(xué)習(xí)中提 高。三是要將標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)與文明規(guī)范服務(wù)、巾幗文明示范崗、青年文明號、工人先 鋒號等創(chuàng)建活動結(jié)合起來，并制定相應(yīng)的獎罰措施，與員工的考核掛鉤，做到獎優(yōu) 罰劣。四是要讓標(biāo)桿網(wǎng)點的各種規(guī)范要求成為員工的一種服務(wù)習(xí)慣。習(xí)慣的養(yǎng)成，并非 一朝一夕，要想改正某種不良習(xí)慣或確立某種良好習(xí)

8、慣，常常需要一段時間，這就 需要我們以持之以恒的毅力磨礪自己，才能真正做到“功到自然成”。標(biāo)桿網(wǎng)點的建 設(shè)貴在堅持和深入，這是一個艱難的過程，相信只要我們?nèi)袉T工積極參與、堅持 不懈，終將使之成為我們的一種服務(wù)習(xí)慣，我們的目的也才能真正實現(xiàn)。五是要強(qiáng)化后續(xù)檢查和考核。標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)過程中培訓(xùn)并不是最主要的，最重要 的是落地后的堅持。無論是不是在服務(wù)督導(dǎo)期、無論有沒有培訓(xùn)老師在場，我行都 要按要求將所有服務(wù)細(xì)節(jié)做好做到位。標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)不是一場運(yùn)動，而是一項長期 性的工作，總行將制定專門的考核辦法進(jìn)行檢查和考核。最后，我對各位培訓(xùn)老師給予我行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的指導(dǎo)表示衷心感謝！也祝愿我 行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)取

9、得圓滿成功。篇二：標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)情況介紹各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的 管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊 ，客戶認(rèn)知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng) 點創(chuàng)建恰逢其時。XXX支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在2017年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化 流程、美化環(huán)境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo) 入手，通過對支行整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面梳理和完善，已經(jīng)將XX支行和XX支行 兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌

10、、完美的服務(wù)姿態(tài) 贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。2017年我們將重點把XX 支行和XX支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點，并且在2017年將安排建設(shè)XX支行，XX支 行，XX支行和XX支行4家。現(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總 結(jié)匯報如下：我行對標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)共分為三個階段：第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期網(wǎng)點遷址，改善形象。在2017年對XX支行和XX兩家二級支行的網(wǎng)點進(jìn)行異 地遷址改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度， 更為重要的是也增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序

11、，使整個支行 煥發(fā)了新的生機(jī)。功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等 待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布 局。每項服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨 、專業(yè)、及時的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門 為方山支行發(fā)來表揚(yáng)信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。在功能區(qū)引入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強(qiáng) 開門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。

12、，第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級支行全體員工參加了 XX農(nóng)商行 標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升訓(xùn)練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場導(dǎo)入， 支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很 大的改觀，團(tuán)隊氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程，時任XX支行行長的XX同志打造起了“三多”服務(wù)，即多看一眼，多說 一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提 高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機(jī)， 在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化

13、，為此，大家為機(jī)器配置一個鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù) ，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。堅持“三會”制度?！叭龝奔闯繒⒗龝驮鹿ぷ鲿h。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主 持，主要進(jìn)行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤 行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會 議，總結(jié)本月經(jīng)營目標(biāo)完成情況，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員 工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順 利開展開了個好頭。早開門，快服務(wù)。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶

14、較多 的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設(shè)柜面人員，延長工作時間，工作日中 午正常營業(yè)，周六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”，告知客戶大廳業(yè)務(wù) 高峰時段，提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù),盡可能縮短客戶等待時間。另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，XX支行在內(nèi)部進(jìn)行了長時間的 技能培訓(xùn)，并針對每一項業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如， 根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都 會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進(jìn)行溝通，如果遇到殘疾 人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴

15、賓柜臺辦 理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽(yù)。第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，XX支行和XX支行以 “和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的 力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊精神。特別 是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富有激情、朝氣蓬勃、 積極進(jìn)取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促 進(jìn)“大家為支行，支行為大家”的文化理念。以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強(qiáng)我行影響力。XX行對內(nèi)運(yùn)用正確的服 務(wù)文

16、化理念引導(dǎo)員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播XX 農(nóng)商行的文化影響力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對性 營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣 ，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化 品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心 靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。XX日 報去年曾對XX支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報道?？傊?，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成 為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也

17、是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè) 標(biāo)桿網(wǎng)點工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的 兩家標(biāo)桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行 更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。很多客戶都對我們開門 早，動作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心！有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真 好，都達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。當(dāng)然，成績只有不斷進(jìn)步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹 落實標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠(yuǎn)，求真務(wù)實，真抓實干，進(jìn)一步深化XX農(nóng)商銀 行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取

18、得更大的成績。篇三： 標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)實踐體會標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)貴在總結(jié)運(yùn)用與堅持。首先 ，標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)對業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次系統(tǒng)梳理和歸納。工作數(shù)年，大多時間 從事著一樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，最初的激情在日復(fù)一日機(jī)械式的重復(fù)中逐漸消弭掉，甚至 有一種純粹為了工作而工作的感覺，缺乏用心體會總結(jié)、積累沉淀的機(jī)會。經(jīng)過培 訓(xùn)，一個簡潔、清晰、系統(tǒng)的服務(wù)體系展現(xiàn)在我們的眼前，坐姿、禮讓、行進(jìn)、語 言表達(dá)、手語等服務(wù)禮儀規(guī)范，這些以往異常熟悉卻雜亂無序的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過培 訓(xùn)讓我有一種系統(tǒng)掌握、了然于心的感覺，對業(yè)務(wù)內(nèi)涵和工作內(nèi)容，有了全新的領(lǐng) 會。其次，標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)為服務(wù)提供了基礎(chǔ)保障和方向指引。學(xué)

19、習(xí)培訓(xùn)中， 把學(xué)到的技能運(yùn)用到日常業(yè)務(wù)開展中，以學(xué)帶做，做中有學(xué)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和與客 戶的溝通技巧讓我的工作更加規(guī)范、細(xì)致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不 起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，以往的面帶微笑也蘊(yùn)含在眼睛里 更加具備感染力，良好的精神風(fēng)貌和儀表儀容，讓自己站立更從容了、雙手遞接更 得體了、服務(wù)流程也更精致了。再次，標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)讓顧客關(guān)系互動進(jìn)入更加良性循環(huán)。營業(yè)廳的環(huán)境 與氣氛是顧客對營業(yè)廳的第一印象，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施以及人員形象 等都可以傳達(dá)服務(wù)特色，傳遞服務(wù)信息。整潔、明亮、干凈的環(huán)境能讓顧客賞心悅 目，熱情微笑的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客放松身心

20、。人與人是相互影響的，正如古文所說 “投我以木瓜，報之以瓊瑤”，我們的真誠有禮換來顧客的體諒理解，顧客的體諒理 解讓我們更加從容自如，一個寬松的業(yè)務(wù)往來環(huán)境就在此基礎(chǔ)上構(gòu)筑起來，良好的 服務(wù)窗口形象和企業(yè)整體形象也在顧客的心中逐漸清晰起來。通過標(biāo)桿網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的初步培訓(xùn)學(xué)習(xí)，自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識得到顯著增強(qiáng)， 真誠服務(wù)得到客戶群體的充分肯定。我們在掌握了“武功秘訣”的同時，要堅持做到 “復(fù)雜的事情簡單做，簡單的事情重復(fù)做，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”，繼續(xù)秉持以 禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，不斷用專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)來提升網(wǎng) 點的服務(wù)質(zhì)量，不斷地提高顧客的滿意度和美譽(yù)度，這樣，才能在當(dāng)今

21、日益激烈的 銀行競爭中奪得主動權(quán)。通過標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建的初步探索，營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)得到明顯改善，員工優(yōu)質(zhì) 文明服務(wù)意識得到明顯增強(qiáng)，真誠服務(wù)得到社會各界的充分肯定，以服務(wù)促發(fā)展的 理念得到有力體現(xiàn)。在營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)實踐中，我們還要不斷地總結(jié)、改進(jìn)并完善 營業(yè)廳服務(wù)的基本工作方法，采用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略，提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，從而 不斷地提高顧客的滿意度和在社會上的美譽(yù)度，這樣才能在長期的競爭中取得長足 優(yōu)勢。篇四：創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)建德農(nóng)村信用合作聯(lián)社于今 年8月正式啟動標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)改造項目。為了有序推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)，市聯(lián)社成 立了由理事長任組長、班子成員為副組長、各部

22、室負(fù)責(zé)人為成員的標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng) 導(dǎo)小組；同時成立了由監(jiān)事長任組長、有關(guān)部室人員為成員的標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項 目組，為開展標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目提供了強(qiáng)有力的組織保障。8月6日晚上，聯(lián)社在 七樓召開了標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)項目啟動大會，動員大會上，理事長就打造標(biāo)桿網(wǎng)點 作了動員講話，他就標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的意義、標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的實施方案和具體要求 作了全面的部署。同時標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建單位代表李功林和翁禮平上臺表態(tài)發(fā)言。就 此標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目正式拉開了序幕在標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目啟動前，市聯(lián)社項目組 成員會同溫州亞美信企業(yè)顧問公司的專家團(tuán)隊進(jìn)行了前期調(diào)研工作，他們通過對目 標(biāo)網(wǎng)點現(xiàn)場目測、網(wǎng)點管理者及各崗位員工、高層管理人員訪

23、談、客戶滿意度現(xiàn)場 調(diào)查及競爭對手網(wǎng)點調(diào)查等進(jìn)行分析，從硬件環(huán)境、排隊時間、快捷流程和人員服 務(wù)等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，設(shè)制了項目改造方案，制定了規(guī)范服務(wù)流 程，將“標(biāo)桿網(wǎng)點的現(xiàn)場管理理念、管理方法，網(wǎng)點全天候、全流程現(xiàn)場管理內(nèi) 容、各崗位員工基本服務(wù)規(guī)范，以及網(wǎng)點現(xiàn)場功能區(qū)域的科學(xué)布局與客戶關(guān)懷系 統(tǒng)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，以現(xiàn)場體驗培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式全面導(dǎo)入到日常服務(wù) 管理當(dāng)中來。一是組織全員培訓(xùn)。8月6至8日，市聯(lián)社連續(xù)舉辦了三期標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn) 會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式，整合 各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，

24、不斷地提高員工的 服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。二是體驗式培訓(xùn)。在聯(lián)社營業(yè)部試點中，專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了營業(yè) 網(wǎng)點現(xiàn)場培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃表、培訓(xùn)輔導(dǎo)目標(biāo)、主要工作方式和現(xiàn)場服務(wù)共性問題解決 方案。按問題發(fā)生頻率與覆蓋面，分成共性與個性短板，共性短板通過班前、班后 會，情境演練和集中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入；針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存 在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問 題，改善團(tuán)隊短板；通過日常工作中溝通、交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào) 整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度，樹立正確的工作觀念；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服的培訓(xùn)和務(wù)理念 及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打

25、造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng) 過5天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù) 技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一 新。三是組成內(nèi)訓(xùn)師。這四位內(nèi)訓(xùn)師是由人事監(jiān)察部的成員和兩個試點單位的主辦會 計組成，她們積極參加每場培訓(xùn)，親歷營業(yè)部五天的體驗式培訓(xùn)，積極參與每天的 晨會、迎賓、團(tuán)隊活動和服務(wù)“六要素”的訓(xùn)練，由于動員發(fā)放到位，加上內(nèi)訓(xùn)師 的辛勤工作，員工和內(nèi)訓(xùn)師配合默契，因此標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)進(jìn)展順利，效果體現(xiàn)得非 常明顯，特別是客戶對我們的好評。標(biāo)桿網(wǎng)點項目建設(shè)完成后，關(guān)鍵在堅持，探索標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)長效機(jī)制是聯(lián)社營業(yè) 部必須要思考的重要課題。接下來我們等待亞美信公司由他們作為“神秘人”對項目 建設(shè)的標(biāo)桿網(wǎng)點暗訪，同時，由內(nèi)訓(xùn)師擬定檢查提綱和表格、時時刻刻督促員工的 服務(wù)“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，經(jīng)過多次討論和醞釀， 制定建設(shè)考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，以量化形式進(jìn)行考核，以此決定獎罰標(biāo) 準(zhǔn)；辦法明確了組織與職責(zé)、考評內(nèi)容、考評獎罰辦法和臨柜人員日?？己宿k法 等；并制定了標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)檢測表，分服務(wù)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營業(yè)環(huán)境規(guī) 范、物品擺放規(guī)范、晨會和迎賓規(guī)范和等五塊內(nèi)容。以明查暗訪后檢查結(jié)果為準(zhǔn)決 定獎罰，與員工的績效工